Entries by suwatthana peet

กลยุทธ์บริการ เพื่อสร้างความแตกต่าง

 เมื่อกล่าวถึงการบริการในบริบทที่เป็นส่วนหนึ่งของเครื่องมือทางการตลาด จะมีเป้าหมายสำคัญเพียง 2 ด้าน คือ
    การเป็นเครื่องมือบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ของ Customer Relation Management หรือ CRMเพื่อสร้างความผูกพันระยะยาวระหว่างเรากับลูกค้า เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นลูกค้าประจำ ที่มี Brand Loyaltyซึ่งพร้อมจะกลับมาซื้อซ้ำ สินค้าหรือบริการของเราต่อเนื่องตลอดไป และยังทำ หน้าที่ประชาสัมพันธ์กิติมศักดิ์ที่มีคุณค่าและมูลค่าทางธุรกิจอย่างมากในปัจจุบัน
     อีกด้านหนึ่งของหน้าที่การบริการในทางการตลาด คือ การเป็นเครื่องมือเพื่อการแข่งขันทางการตลาด ซึ่งมีบ่อยครั้งที่นักการตลาดจำ นวนมาก จะใช้บริการเพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งขันเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้าง Brand ให้เป็นที่รับรู้ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ
     โดยการเป็นเครื่องมือบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM มีหลักการสำ คัญที่เราต้องปลูกฝัง
ให้การบริการเป็นส่วนหนึ่งในโครงสร้าง และระบบงานขององค์กร ตั้งแต่การแสดงเจตจำนงที่ชัดเจนของ
เราในวิสัยทัศน์ การใส่ใจในการให้บริการแก่ลูกค้าของผู้บริหารระดับสูง ถึงบุคลากรทุกระดับและทุก ๆ คนวิสัทัน์ดังได้กล่าวถึงใน “บริการ กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า” แต่ในการพัฒนาให้การบริการเป็นกลยุทธ์สร้างความแตกต่างทางการตลาด (Differentiated Marketing) นับเป็นเรื่องที่ท้าทายความสามารถและความกล้าคิดนอกกรอบ เพื่อสร้างความต่างให้เกิดขึ้นในตลาดของเรา
     ซึ่งในที่นี้ Fast Mini MBA ได้ประมวลระบบงานที่เราสามารถนำ การบริการมาเพิ่มประสิทธิภาพให้ Brand ของเราเป็นที่รับรู้ของลูกค้าเพิ่มขึ้น คือ

1. บริการที่ให้ความสะดวกกับการซื้อ (Easy Ordering)
     เป็นการให้บริการสร้างความแตกต่างกับลูกค้าของเราที่นับว่า “ง่าย และสะดวก” กับการปรับปรุงการบริการของเรามากที่สุด โดยเฉพาะในยุคที่ e-Marketplace และ e-Commerce ได้เข้ามา
ครอบครองส่วนแบ่งการจัดจำ หน่ายจากช่องทางจัดจำ หน่ายรูปแบบดั้งเดิมหรือสมัยใหม่ต่าง ๆ อย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้น เราจึงไม่ควรมองข้ามที่จะอาศัยช่องทางจัดจำ หน่าย Online ทั้งการเปิดร้านค้าใน e-
Marketplace ของผู้ให้บริการรายต่าง ๆ หรือแม้แต่การลงทุนสร้าง Platform e-Commerce ของตนเองขึ้นมา เพื่อให้บริการและอำ นวยความสะดวกแก่ลูกค้าของเราที่จะได้ศึกษา ตัดสินใจ และซื้อสินค้า
ของเราในที่สุด

2. บริการจัดส่ง (Delivery)
     เมื่อให้ความสะดวกกับการซื้อของลูกค้าแล้ว อีกบริการหนึ่งที่จำ เป็น “ต้องมี” อย่างขาดไม่ได้คือ บริการจัดส่ง หรือ Delivery สินค้าที่ลูกค้าสั่งซื้อ ซึ่งบริการ Delivery เป็นบริการเสริมทางธุรกิจที่มีพัฒนาการมาอย่างยาวนาน ตั้งแต่ยุคการตลาดทางตรง (Direct Marketing) ที่ให้บริการจัดส่งสินค้าผ่านไปรษณีย์ ต่อเนื่องถึงยุครับสั่งและจัดส่ง Pizza ผ่านระบบ Call Center เมื่อกว่า 25 ปีที่ผ่านมา ถึงปัจจุบันที่ระบบและเครือข่ายการจัดส่งสินค้ามีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง สอดรับกับพฤติกรรมของลูกค้าคนรุ่นใหม่ ๆ ที่ต้องการความสะดวกในระดับ Super Convenience ด้วยการรอรับสินค้าที่สั่งซื้อให้มาส่งถึงมือ
     ดังนั้น บริการจัดส่งสินค้าหรือ Delivery ในวันนี้ จึงไม่ใช่บริการเพื่อสร้างความแตกต่างอีกต่อไป แต่ได้พัฒนามาเป็นบริการที่ต้องมี เพื่อไม่ให้น้อยกว่าคู่แข่งของเราในตลาดอีกต่อไปแล้ว

3. บริการติดตั้ง
     หากสินค้าของเรามีขนาดใหญ่ หรือมีขั้นตอนการขนย้ายและติดตั้งโดยผู้เชี่ยวชาญ โดยเฉพาะอุปกรณ์เครื่องใช้ไฟฟ้าต่าง ๆ เช่น เครื่องปรับอากาศ เครื่องดูดควัน เตาไฟฟ้า เครื่องทำ น้ำ อุ่น ตู้เย็นหรือตู้แช่ ฯลฯ ซึ่งแม้ปัจจุบันอุปกรณ์ต่าง ๆ ข้างต้น จะมีคุณสมบัติ Plug and Play หรือลูกค้าสามารถติดตั้งได้ง่ายด้วยตนเอง แต่เราก็ไม่ควรมองข้ามที่จะให้บริการติดตั้งสินค้าแก่ลูกค้า เพื่อแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจต่อความสะดวกสบาย และความปลอดภัยต่อชีวิตและทรัพย์สินของลูกค้า รวมถึง การทำให้เกิดความเชื่อมั่นได้ว่าสินค้าของเราได้รับการติดตั้งและใช้งานอย่างถูกวิธี ไม่ก่อให้เกิดปัญหาขณะใช้งานของ
ลูกค้า ซึ่งจะช่วยลดอัตราการรับคืนสินค้าของเราได้อีกด้วย
     ด้วยวัตถุประสงค์ของบริการการติดตั้งดังกล่าว เราจึงควรกำหนดรูปแบบบริการการติดตั้งให้มีความรวดเร็ว ปลอดภัย และมีความสะดวกสบาย ไม่รบกวนต่อการใช้ชีวิตประจำวันของลูกค้าให้มาก
เกินจำ

4. บริการฝึกอบรม
     ส่วนหนึ่งของบริการฝึกอบรมแก่ลูกค้า จะมาพร้อมกับบริการการติดตั้งที่ได้กล่าวถึงในข้างต้นเช่น การแนะนำ วิธีการใช้งานอุปกรณ์หรือสินค้าภายหลังการติดตั้งแล้วเสร็จแก่ลูกค้า รวมถึง การจัดกิจกรรมพิเศษ (Event) ที่ลูกค้าสามารถเข้ารับการอบรมเพื่อทราบเทคนิควิธีการใช้งานสินค้าให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล นำ มาซึ่งความพึงพอใจที่พวกเขาต้องการ ซึ่งเราสามารถเลือกรูปแบบการให้บริการฝึกอบรมได้ทั้งในรูปแบบ Classroom หรือ Online ที่ลูกค้าจะเลือกเข้ารับการฝึกอบรมได้ตามวัน
เวลา และสถานที่ที่พวกเขาสะดวก
     บริการฝึกอบรมยังเป็นบริการที่จำ เป็นสำ หรับธุรกิจในลักษณะ Franchise ที่เจ้าของธุรกิจ(Franchisor) ควรจัดให้มีการฝึกอบรมการบริหารธุรกิจ Franchise แก่ผู้เช่าหรือรับสิทธิ (Franchisee)เป็นระยะและอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ผู้เช่าสิทธิสามารถนำ ความรู้ที่ได้รับไปประยุกต์หรือปรับใช้ให้เกิดประโยชน์กับการดำ เนินธุรกิจ Franchise และสร้างผลประกอบการที่น่าพอใจให้แก่พวกเขา ซึ่งเป็นลูกค้าของเจ้าของธุรกิจ Franchise นั่นเอง

5. บริการให้คำปรึกษา
     ปัจจัยสำคัญของบริการให้คำ ปรึกษาที่สามารถสร้างทั้งความแตกต่างทางการตลาด และสร้างBrand Loyalty ให้เกิดกับธุรกิจ คือ การให้คำ ปรึกษาด้วยความรู้ ความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าและอยู่บนการรักษาผลประโยชน์ให้กับลูกค้าเป็นสำ คัญ เช่น การเสนอเงื่อนไขการรับสิทธิพิเศษที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า รวมถึง การแนะนำ ให้ยกเลิกบริการที่ไม่จำ เป็นต่อการใช้งานของลูกค้า เพื่อลดและแบ่งเบาภาระค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้า เป็นต้น ซึ่งอาจจะดูย้อนแย้งกับเป้าหมายของการดำ เนินธุรกิจ ที่ควรมุ่งรักษาผลประโยชน์ให้กับองค์กรเป็นสำ คัญ หากแต่บริการให้คำ ปรึกษาด้วยความจริงใจ มุ่งหวังให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากสินค้าหรือบริการของเรา จะเป็นกลยุทธ์สร้าง Brand Loyalty ที่สำคัญที่ทำให้ธุรกิจของเราได้ลูกค้าประจำ ที่มีคุณค่าและมูลค่าทางธุรกิจในระยะยาวในที่สุด

6. บริการตรวจสภาพ และซ่อมแซม
     บริการตรวจสภาพสินค้าตามรอบอายุการใช้งาน และซ่อมแซมสินค้าในกรณีที่สินค้าชำรุด เป็น
บริการในกลยุทธ์การตลาดที่หากดำ เนินการได้อย่างเหมาะสม นอกจากจะสามารถสร้าง และรักษาลูกค้าไว้
กับเราได้ในระยะยาวแล้ว ยังเป็นช่องทางสร้างรายได้ จากค่าบริการและการเปลี่ยนชิ้นส่วนหรืออะไหล่ของ
สินค้าที่ลูกค้าย่อมยินดีจ่าย โดยเฉพาะสินค้าที่เกี่ยวข้องกับชีวิตและทรัพย์สินของพวกเขา เช่น รถยนต์หรืออุปกรณ์เครื่องใช้ไฟฟ้าภายในครัวเรือนต่าง ๆ โดยเราไม่ควรเลืมพฤติกรรมความต้องการความ
สะดวกระดับ Super Convenience ของลูกค้าคนรุ่นใหม่ ด้วยการประยุกต์ให้มีบริการตรวจสภาพ และซ่อมแซมสินค้านอกสถานที่ หรือ Onsite Service แทนการให้ลูกค้านำ สินค้ามาตรวจหรือซ่อมแซมในศูนย์
บริการของเราเท่านั้น เช่น การให้บริการตรวจสภาพและซ่อมแซม Smartphone ในลักษณะ Onsite ของHUAWEI เป็นต้น

7. การรับคืนสินค้า
     เป็นบริการเพื่อสร้างหลักประกันให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมั่นในคุณภาพของสินค้า ที่ไม่มีไม่ได้อีกแล้วกับการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน โดยเฉพาะธุรกิจที่มีช่องทางจัดจำ หน่ายผ่าน e-Marketplace หรือ
e-Commerce ที่ลูกค้าไม่มีโอกาสได้สัมผัสหรือศึกษารูปลักษณ์และคุณสมบัติของสินค้าด้วยผัสสะต่าง ๆของตนเอง และจัดเป็นบริการที่ไม่มีธุรกิจใดพึงประสงค์ให้เกิดขึ้น เพราะการรับคืนสินค้ามีค่าใช้จ่ายที่เป็นต้นทุนแฝงของธุรกิจเกิดขึ้นในทุก ๆ การรับคืนสินค้าจากลูกค้า โดยเราสามารถที่จะลดปัญหาดังกล่าวและใช้บริการรับคืนสินค้าให้เป็นเครื่องมือสร้างความแตกต่างทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ด้วยการปรับปรุงกระบวนการผลิตสินค้าให้มีคุณภาพตรงตามมาตรฐาน และพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้ความสามารถในการให้คำ ปรึกษาอย่างจริงใจแก่ลูกค้า ทั้งก่อนและหลังการขาย
     โดยมีกรณีศึกษาที่น่าสนใจเกี่ยวกับบริการรับคืนสินค้า ของ Brand ชุดชั้นในและสินค้าเกี่ยวกับความสวยความงามของสุภาพสตรีของสหรัฐอเมริกา ที่ยินยอมรับผิดชอบต่อการจัดส่งสินค้าผิด Size
หรือผิดแบบให้ลูกค้า หากพบว่าลูกค้ารายนั้น คือ ลูกค้าประจำ ที่มีประวัติการสั่งซื้อสินค้าของ Brandอย่างต่อเนื่อง โดยจะจัดส่งสินค้าที่ถูกต้องให้ใหม่ โดยลูกค้าไม่จำ เป็นต้องส่งสินค้าที่ Brand ได้จัดส่งผิด
ให้ในครั้งแรกกลับมา ซึ่งแน่นอนว่าด้วยบริการในลักษณะดังกล่าว ทำ ให้ Brand นั้นสามารถรักษาลูกค้าประจำ ได้ต่อไป และลูกค้าประจำ ยังพร้อมที่จะทำ หน้าที่ประชาสัมพันธ์สร้างลูกค้าใหม่ให้ Brand ตลอดไปเช่นเดิม

     กลยุทธ์สร้างความแตกต่างด้วยการบริการทั้ง 7 ด้านดังกล่าวในข้างต้น ไม่ได้เป็นสิ่งใหม่ในการดำเนินธุรกิจ แต่อยู่ควบคู่กับพัฒนาการทางเศรษฐกิจ สังคม เทคโนโลยี และการตลาดมาอย่างต่อเนื่องโดยจะยิ่งทวีบทบาทและความสำ คัญเพิ่มขึ้นเป็นเท่าทวีคูณ เมื่อพฤติกรรมของลูกค้าในตลาดที่ต้องการ
ความสะดวกในระดับ Super Convenience มากขึ้นและมากขึ้น ดังนั้น การดำ เนินธุรกิจในยุคนี้ เราจึงต้องรู้ให้เท่าและให้ทันความต้องการความสะดวกของพวกเขา เพื่อนำ มาพัฒนาเป็นกลยุทธ์สร้างความแตกต่างทางการตลาดด้วยงานบริการ และนำ ไปสู่การสร้าง Brand Loyalty แก่ธุรกิจของเราต่อไป

Customer Journey Model Model วิเคราะห์ลูกค้า

บนเส้นทางการบริหารการตลาดที่จะประกันความสำเร็จตามเป้าหมายได้นั้น เราต้องรู้จักลูกค้าให้มากถึงมากที่สุด นับตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้า จนเป็นลูกค้า และต้องรักษาให้เป็นลูกค้าเก่าที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของเราซ้ำ ๆ ไปทุก ๆ ครั้ง

Customer Journey Model คือ เครื่องมือวิเคราะห์ลูกค้าที่น่าสนใจสำหรับนักการตลาดที่ต้องการจะทำความรู้จักและเข้าใจลูกค้า เพื่อนำไปกำหนดแผนหรือกลยุทธ์ทางการตลาดที่คาดหวังความสำเร็จได้มากขึ้น เพราะ Customer Journey จะช่วยให้เราสามารถจำลองเส้นทางการพิจารณา การตัดสินใจซื้อของลูกค้า และปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ หรือที่เรารวมเรียกว่า จุดสัมผัส (Touchpoint) ทั้งหมด ระหว่างลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ หรือ Brand ของเรา และ Touchpoint ทั้งหมด บน Customer Journey จะนำมาซึ่งการคิดค้น สร้างสรรค์แผนหรือกลยุทธ์การตลาดที่จะสร้างประสบการณ์น่าพึงพอใจให้เกิดกับลูกค้าของเรา จนพัฒนามาเป็นลูกค้าเก่า และผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเราโดยที่ลูกค้าไม่รู้ตัวในที่สุด

Customer Journey อาจจะแบ่งเป็น 5 หรือ 7 ขั้น แต่ในที่นี้ที่เหมาะกับหลักสูตร Fast Mini MBA หลักสูตรการตลาดสำหรับนักบริหารที่ไม่ใช่นักการตลาด (Non-Maketer) ขอเลือกใช้แนวคิด 5 ขั้น ที่จะทำความเข้าใจและประยุกต์ใช้ได้ง่าย ซึ่งประกอบด้วย การรับรู้ (Awareness) การเลือกและพิจารณาผลิตภัณฑ์ (Consideration) การซื้อผลิตภัณฑ์ (Purchase) การซื้อซ้ำ (Retention) และสุดท้าย คือ การเป็นผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเรา (Advocacy)

เพื่อช่วยให้การออกแบบหรือจัดทำ Customer Journey ให้ตอบโจทย์ทางการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์ของเรา จะมีแนวทางที่นักการตลาด และไม่ใช่นักการตลาด สามารถคิดและประยุกต์ใช้ได้ คือ

การรับรู้ (Awareness)

การสร้างการรับรู้ ให้ลูกค้ารู้จักผลิตภัณฑ์ของเราได้นั้น เราต้องเข้าใจว่าลูกค้าของเรา คือ ใคร? และจะสามารถเข้าถึงพวกเขาได้อย่างไร? และด้วยวิธีการใด? ดังนั้น การศึกษาวิจัยหรือสำรวจพฤติกรรมลูกค้าในมิติการใช้ชีวิตประจำวัน และสังคม รวมถึง กลุ่มอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์หนึ่ง ๆ ของพวกเขาจึงเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นอย่างมาก

เมื่อทราบพฤติกรรมลูกค้าแล้ว เราจะสามารถออกแบบการใช้เครื่องมือสื่อสารทางการตลาดต่าง ๆ เช่น การโฆษณาเน้นครอบคลุมในสื่อหลัก หรือเฉพาะเจาะจงในสื่อ Online และ Social Media รวมถึง การประชาสัมพันธ์ ณ จุดขาย เพื่อการเข้าถึงและสร้างการจดจำ ให้เป็น Touchpoint แรกที่ลูกค้าจะรู้จักผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเราได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

การเลือกและพิจารณาผลิตภัณฑ์ (Consideration)

แม้การโฆษณาประชาสัมพันธ์ในขั้นแรกของ Customer Journey จะสร้าง Touchpoint ให้ลูกค้ารู้จักและจดจำผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเราได้ตามเป้าหมาย แต่จะไม่มากพอที่จะนำทางให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ของเราได้ เพราะการโฆษณาได้สูญเสียความน่าเชื่อถือจากลูกค้าลงอย่างต่อเนื่อง จากรูปแบบการโฆษณาเกินจริง และ “ละ” ที่จะกล่าวถึงจุดด้อยของผลิตภัณฑ์

ในขั้นการเลือกและพิจารณาผลิตภัณฑ์ของลูกค้า นอกจากการสร้างความน่าเชื่อถือในตัวเราหรือองค์กร เช่น การทำ Content Marketing โดยมุ่งไปที่การสร้างคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับจากเรา รวมถึง การบอกต่อจากบุคคลที่ 3 ทั้งลูกค้าเก่า ที่เป็นเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวของลูกค้า และการให้ Influencer มืออาชีพที่มีอิทธิพลทางความคิดต่อลูกค้าของเรา มาเป็นผู้ให้ความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเรา จะสามารถทำให้ Touchpoint ของขั้นพิจารณาผลิตภัณฑ์ใน Customer Journey ของเรา มีความแข็งแกร่งในเชิงการตลาดมากขึ้น

การซื้อผลิตภัณฑ์ (Purchase)

ขั้นการซื้อผลิตภัณฑ์อาจจะเป็นขั้นที่นักการตลาดให้ความสำคัญไม่มากนัก เพราะมักเชื่อว่าในขั้นตอนนี้ คือ การที่ลูกค้าได้ตัดสินใจเลือกและถือเงินมาพร้อมจ่ายเป็นค่าผลิตภัณฑ์ของเราแล้ว ซึ่งในความเชื่อนี้ คือ กับดักที่ตักนักการตลาดให้พลาดการขายมาไม่น้อยแล้วเช่นกัน หากการขายของเราปราศจากความซื่อสัตย์โปร่งใสต่อลูกค้า เช่น การคิดค่าขนส่ง หรือค่าติดตั้งเพิ่มเติม โดยที่ลูกค้าไม่ได้รับรู้มาก่อน หรือมีกระบวนการชำระเงินที่ซับซ้อน ยุ่งยาก ในกรณีที่เป็นการขายผลิตภัณฑ์ผ่านระบบ e-Commerce เป็นต้น

จึงควรสร้าง Touchpoint ในขั้นการซื้อผลิตภัณฑ์ของเราให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ ทั้งการให้บริการจากบุคลากร ความซื่อสัตย์ และความสะดวกในการซื้อของลูกค้า

การซื้อซ้ำ (Retention)

ดังที่ได้เคยกล่าวถึงความสำคัญระหว่างลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ ในมิติด้านต้นทุนทางการตลาดในบทความเรื่อง CRM ฉบับ Fast Mini MBA มาแล้ว ดังนั้น ภายหลังการขายผลิตภัณฑ์เราจึงควรกำหนด Loyalty Program ให้เป็น Touchpoint ใน Customer Journey ที่ลูกค้าจะเกิดความประทับใจ จนนำมาซึ่งการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง และตลอดไป

การให้ส่วนลด ของขวัญพิเศษ การบริการหลังการขาย การให้คำปรึกษา การอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า ด้วยระบบสมาชิกจะเป็นเครื่องมือสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างเรากับลูกค้าได้อย่างดี ยกตัวอย่างการไปใช้บริการที่ศูนย์บริการผู้ให้บริการโทรคมนาคมที่คุณเป็นลูกค้า อย่าง AIS, True หรือ DTAC แล้วอาจจะทำให้คุณรู้ว่าขั้นตอนนี้ใน Customer Journey สำคัญขนาดไหน?

 

ผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเรา (Advocacy)

เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจในผลิตภัณฑ์ของเราจาก Touchpoint ต่าง  ๆ ใน Customer Journey แล้ว เขาจะพร้อมเปลี่ยนสถานะจากลูกค้ามาเป็นผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเรา และจะเป็นบุคคลที่ 3 ที่มีอิทธิพลต่อการพิจารณาเลือกผลิตภัณฑ์ของลูกค้าใหม่ของเราได้อย่างมีนัยสำคัญ

กลยุทธ์เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนของเรานั้น ต้องอาศัยทั้ง Loyalty Program เขิงรุก และความใส่ใจต่อปฏิกิริยาของลูกค้าเก่าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของเราอย่างคล่องแคล่ว ไม่ปล่อยผ่าน หรือละเลย แม้ปฏิกิริยานั้นจะใหญ่หรือเล็ก บวกหรือลบต่อเรา เพราะการปล่อยผ่านเรื่องราวที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเรา นอกจากจะทำให้เกิดความเสี่ยงที่เราจะสูญเสียลูกค้าเก่า ยังอาจจะกลายเป็น Viral ใน Social Media ให้เราต้องสูญเสียทรัพยากรจำนวนมาก เพื่อกู้คืนศรัทธาทางการตลาดกลับมาอีกด้วย ดังนั้น การกำหนดแผนตรวจสอบประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้าในสื่อต่าง ๆ พร้อมกับการจัดตั้งบุคลากรที่เหมาะสมกับการจัดการอารมณ์ของลูกค้า จึงเป็น Job Description หนึ่งในขั้นสุดท้ายของ Customer Journey 

Customer Journey Model คือ ภาพใหญ่ที่นักการตลาดจะต้องศึกษา วิจัย สำรวจพฤติกรรมลูกค้า เพื่อสร้าง Touchpoint ต่าง ๆ ลงไปในแต่ละขั้นของ Customer Journey ซึ่งบางผลิตภัณฑ์เส้นทางการซื้อของลูกค้าอาจจะมีรายละเอียดของ Touchpoint มากมาย เชื่อมโยงจนดูเหมือนเกมบันไดงู แต่ในบางผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมจะมีเส้นทางการซื้อของลูกค้าที่สั้น กระชับ 

โดยหลายหัวข้อการเรียนรู้ในหลักสูตร Fast Mini MBA In Marketing for Non Marketer จะช่วยให้คุณปะติดปะต่อ และสร้าง Customer Journey Model สำหรับผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของคุณได้ไม่ยาก

หลักสูตร Fast Mini MBA in Marketing for Non Marketer #3 เป็นหลักสูตรที่มุ่งเน้นให้ความรู้ทางการตลาดอย่างรอบด้านทันสมัยแตกต่างจากเดิม เพื่อให้เหมาะสมกับ ผู้บริหารที่ต้องรับผิดชอบด้านการตลาด แต่ไม่มีพื้นฐานด้านการตลาด หรือผู้บริหารที่ต้องทางานร่วมกับฝ่ายการตลาดทั้งภายในและภายนอกองค์กร รวมทั้งเจ้าของธุรกิจ, ผู้บริหาร ผู้จัดการทุกแผนกและหัวหน้างานทุกระดับ ที่ไม่ใช่นักการตลาดและต้องการพัฒนาความรู้ด้านการตลาดของตนเอง เพื่อนาไปปรับใช้ในการทางานให้มีศักยภาพมายยิ่งขึ้น


             คลิกเพื่อสมัคร :  Google From : https://forms.gle/5CeGGzXCu9R7ptcb7

             หรือ ดูรายละเอียดที่ : https://www.fastminimba.com

7 อุปนิสัย ในธุรกิจบริการ

แม้ว่าจะเคยกล่าวถึง Key Success Factors ของธุรกิจบริการที่ประกอบด้วย Key Resources, Key Activities และ Key Partners เพื่อยกระดับธุรกิจบริการให้สนองความต้องการสร้างความพอใจแก่ลูกค้าแล้ว ยังต้องตอบโจทย์ที่ลูกค้า Generation ใหม่ ๆ เรียกร้องมากขึ้น นั่นคือ ความเร็ว และนวัตกรรมการบริการ แต่องค์ประกอบทั้งหมดนั้นไม่ได้เป็นหลักประกันที่จะสร้างความผูกพันหรือภักดีที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของเราได้อย่างยั่งยืนและได้ในอย่างที่เราอยากจะให้เป็น เพราะการจะสร้างความผูกพันภักดีที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของเราได้นั้น มีเพียงเครื่องมือเดียวที่ใช้มาอย่างยาวนานในธุรกิจ และในงานบริการ คือ Service Mind

ต่อไปนี้ คือ แนวทางพัฒนา Service Mind ให้เกิดกับเรา และบุคลากรทั้งส่วนหน้า (Font Office) ตลอดไปถึงส่วนสนับสนุน (Back Office) ที่แม้จะไม่ได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง ยังควรมี Service Mind เพื่อพร้อมให้บริการแก่เพื่อนร่วมงาน อันเป็นส่วนสำคัญของการส่งต่อบรรยากาศการบริการที่เป็นเลิศไปถึงลูกค้าของเราในที่สุด

  1. ต้องสร้างทัศนคติ รักบริการ

เป็นปัจจัยแรกที่ผู้ประกอบการ ผู้บริหาร ถึงบุคลากรทุกคนในธุรกิจบริการ และงานบริการ “ต้องสร้างให้มี และต้องมี” เพราะทัศนคติรักบริการจัดเป็นหนึ่งในทัศนคติเชิงบวกที่มีคุณค่าต่อธุรกิจบริการ และงานบริการในทุก ๆ ประเภทธุรกิจ

อย่าลืมว่าการบริการลูกค้าเป็นงานที่มีความกดดันและท้าทายผู้ให้บริการอย่างมาก ซึ่งทัศนคติเชิงบวกที่รักการบริการ จะช่วยให้เราและบุคลากรของเราผ่านพ้นความรู้สึกเชิงลบที่เกิดขึ้นกับการให้บริการลูกค้าแต่ละคน และในแต่ละวันได้ โดย Fast Mini MBA จะได้นำเสนอแนวทางและวิธีการสร้างทัศนคติเชิงบวกกับการบริการในโอกาสต่อไป …

  1. การบริการเป็นงานของทุกคน

การบริการไม่ได้จำกัดให้เป็นภาะหน้าที่ของบุคลากรส่วนหน้า (Font Office) เท่านั้น แต่ทุกคนในองค์กร ตั้งแต่ส่วนงานสนับสนุน (Back Office) หรือพนักงานรักษาความปลอดภัย แม่บ้าน ถึงผู้บริหารและผู้ประกอบการ ล้วนต้องตระหนักเสมอถึงหน้าที่การบริการด้วยเช่นกัน ดังได้กล่าวถึงในข้างต้นว่า เมื่อบุคลากรในองค์กรหนึ่ง ๆ มี Service Mind อย่างถ้วนหน้า ย่อมส่งผลต่อบรรยากาศการให้บริการลูกค้าที่เปี่ยมคุณภาพ

 

จากแนวทางพัฒนา Service Mind ทั้ง 2 ส่วนข้างต้น คือ การพัฒนาจากภายในของบุคคลแต่ละคนให้พร้อมกับการให้บริการลูกค้า แต่รายละเอียดในข้อต่อไปนี้ คือ วิธีการสร้างอุปนิสัยรักการบริการให้เกิดกับทุกคน ด้วยระบบและวิธีบริหารงานบริการ โดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) คือ

  1. เข้าถึงปัญหาของลูกค้า

การเข้าถึงหรือทำความเข้าใจกับปัญหาของลูกค้า จะเริ่มจากการเปิดใจของเราในการรับฟังปัญหาหรือความต้องการของพวกเขาอย่างตั้งใจ ซึ่งเป็น 1 เรื่อง ประโยชน์ 2 อย่าง โดยประโยชน์แรก คือ การรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างตั้งใจ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจต่อการบริการของเราที่ให้ความสนใจและใส่ใจต่อปัญหาของพวกเขา และประโยชน์ต่อมา คือ ทำให้เราเข้าถึงปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า ที่จะทำให้การบริการของเราสามารถแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้ตรงตามความต้องการ และสร้างความพอใจแก่พวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลยิ่งขึ้น

  1. ขอโทษ ขอโทษ ขอโทษ

ขอโทษลูกค้า เมื่อพวกเขาต้องประสบปัญหาจากความบกพร่องหรือความผิดพลาดในการดำเนินงานของเรา (หรือแม้แต่ในบางกรณีจะเกิดจากความไม่เข้าใจของลูกค้าเองก็ตาม) เพราะคำ “ขอโทษ” จากเราผู้ให้บริการนอกจากจะบรรเทาความรู้สึกเชิงลบของลูกค้าที่มีต่อเราในระดับหนึ่งแล้ว ยังแสดงให้เห็นถึงความพร้อมที่จะยอมรับความเป็นจริง (ข้อบกพร่องหรือความไม่สมบูรณ์พร้อม) ของเรา ซึ่งจะทำให้เราได้รับความเคารพจากลูกค้า และพัฒนาเป็นความร่วมมือแก้ไขปัญหาต่าง ๆ แก่พวกเขาได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็วขึ้น … ทั้งหมดนี้ จะเกิดขึ้นได้ เมื่อขอโทษคำนั้นมีความจริงใจจากเราอยู่ในนั้น

  1. ให้บริการในสิ่งที่ควร

เป็นอุปนิสัยที่อาจจะย้อนแย้ง และต่อเนื่องกับ “ขอโทษ ขอโทษ ขอโทษ” แต่จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจบริการและงานบริการในทุก ๆ ธุรกิจ ที่เราควรให้บริการในสิ่งที่ควรและอยู่ภายใต้บทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบที่เราจะให้บริการแก่ลูกค้าได้ เพราะนอกจากจะนำมาซึ่งความสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้ลุล่วงได้รวดเร็ว มีประสิทธิภาพแล้ว ยังไม่เป็นการฝืนความรู้สึกและความพยายามที่ยากจะสำเร็จจนก่อเกิดเป็นความรู้สึกเชิงลบทั้งต่อตัวเองและลูกค้าในที่สุด ดังนั้น เมื่อได้รับคำร้องขอที่จำเป็นต้องปฏิเสธ จงกล้าปฎิเสธ พร้อมกับเอ่ยคำขอโทษอีกครั้งหนึ่ง

  1. ถามในสิ่งที่เราสามารถช่วยได้(ไม่ต้องรอให้ลูกค้าถาม)

อย่ารอให้ลูกค้าร้องขอ หรือตั้งคำถามต่อเนื่อง แต่จงถามกลับในสิ่งที่ลูกค้าควรได้รับการบริการเพิ่ม ในกรณีที่ลูกค้าไม่ทราบมาก่อน เช่น การแนะนำลูกค้าให้เปิดบัญชีเงินฝาก Digital หรือ e-Saving ซึ่งเป็นบัญชีเงินฝากออมทรัพย์ของสถาบันการเงินที่แตกต่างจากบัญชีออมทรัพย์ปกติ คือ มีอัตราดอกเบี้ยสูงกว่า เป็นบัญชีที่ไม่มีสมุดคู่ฝาก (Book Bank) แต่ทำธุรกรรมทางการเงินได้เช่นเดียวกับบัญชีเงินออมทรัพย์ปกติ ผ่าน Application ของธนาคารผู้ให้บริการ นอกจากจะสร้างความรู้สึกประทับใจให้กับลูกค้าที่ได้รับรู้สิทธิประโยชน์จากธนาคารด้วยบริการดังกล่าวแล้ว ยังแป็นการเพิ่มโอกาสให้ธนาคารได้ลูกค้าในระบบบัญชีเงินฝาก Digital เพิ่มเติมอีกด้วย

  1. นำปัญหาของลูกค้ามาแก้ไข(อย่างถาวร)

ใช้ปัญหาของลูกค้าเป็นข้อมูลประกอบการปรับปรุง เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลแก่ธุรกิจและงานบริการของเรา อาจจะด้วยการใช้กระบวนการตรวจสอบย้อนกลับ (Traceability) จากปัญหาของลูกค้า ไปสู่กระบวนการการดำเนินงานในธุรกิจของเรา เพื่อค้นหาความผิดปกติที่ควรได้รับการแก้ไขอย่างเป็นระบบและถาวร ไม่ให้กลับมาก่อให้เกิดเป็นปัญหากับธุรกิจและงานบริการแก่ลูกค้าของเราต่อไป

 

นอกจากอุปนิสัยพัฒนา Service Mind ให้เกิดกับธุรกิจหรืองานบริการของเราดังกล่าวข้างต้นแล้ว ยังควรออกแบบระบบติดตามผลการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างใกล้ขิด ทั้งระบบตรวจสอบผลการดำเนินงานภายในธุรกิจ ควบคู่กับการวัดผลการดำเนินงานจากแบบประเมินความพึงพอใจของลูกค้า และอีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญไม่น้อยกว่าการพัฒนา Service Mind คือ การออกแบบและพัฒนา Organizational Learning ซึ่งเป็นกระบวนการนำประสบการณ์การดำเนินงานมาพัฒนาเป็นองค์ความรู้ขององค์กร เพื่อถ่ายทอด แบ่งปัน แนวคิด และวิธีการปฏิบัติงานที่ตอบโจทย์ทางธุรกิจ ตอบสนองความต้องการ แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

การบริการ ทั้งในธุรกิจบริการ หรือเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญในภาคธุรกิจอื่น ๆ คือ เครื่องมือสร้างความผูกพันระยะยาวระหว่างเรากับลูกค้า ซึ่งความผูกพันดังกล่าว มีคุณค่าที่มีการประเมินเป็นมูลค่าที่ธุรกิจจะประหยัดต้นทุนที่เราจะต้องคอยหาและสร้างลูกค้าใหม่ ๆ ถึง 5 เท่า หรืออย่างคำกล่าวของ Jim Rohn กูรูด้านการพัฒนาตนเอง ที่ได้เคยกล่าวไว้ “One customer, well taken care of, could be more valuable than $10,000 worth of advertising.” ซึ่งมีความหมายถึงการประหยัดต้นทุนการโฆษณาได้อย่างมาก หากเราสามารถรักษาลูกค้ารายหนึ่ง ๆ ให้เป็นลูกค้าประจำของเราได้ … ที่สะท้อนและยืนยันถึงความสำคัญอย่างเป็นรูปธรรมของ Service Mind กับธุรกิจบริการได้เป็นอย่างดี

หนีตลาดสีแดง สู่ Blue Ocean

     ในช่วงปี พ.ศ. 2565 ถึงต้นปี พ.ศ. 2566 มีข่าวธุรกิจที่น่าสนใจและส่งแรง

กระเพื่อมแก่สังคมวงกว้าง คือ การขายธุรกิจ DTAC ของ Telenor Group ให้กับ True

Corporation ที่เป็นเจ้าของเครือข่ายสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ True ด้วยมูลค่าที่มีการ

ประเมินไว้ราว 7.5 พันล้านดอลลาร์สหรัฐอเมริกา ซึ่งนับเป็นปรากฏการณ์ที่เหนือคาดหมาย

ของตลาดสื่อสารโทรคมนาคม และสังคมธุรกิจไทยอย่างมาก เพราะ Telenor Group ได้

ลงรากปักหลักดำ เนินธุรกิจในประเทศไทยมาอย่างยาวนานกว่า 20 ปี โดยมีข้อมูลสำ คัญ

จากผู้บริหาร Telenor Group ที่เราคุ้นเคย คือ Sigve Brekke ถึงประเด็นการขายธุรกิจ

DTAC ได้อย่างน่าสนใจ คือ ทำ ให้ตลาดผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ไทย ที่เดิมมีผู้เล่นหลัก

3 ราย โดยมี AIS เป็นผู้นำ ตลาดที่แข็งแกร่ง ให้เหลือผู้เล่นเพียง 2 ราย จากการผนึกรวม

DTAC และ True ที่จะทำ ให้มีศักยภาพการแข่งขันที่ทัดเทียม AIS ได้ ในขณะที่ Telenor

Group ได้ปรับ Vision ของตนสู่การเป็น Tech-Telecom ที่พร้อมจะสร้างนวัตกรรมทาง

เทคโนโลยีใหม่ ๆ สู่อุตสาหกรรมโทรคมนาคม ด้วยเทคโนโลยี 5G, AI (Artificial

intelligence) และ IoT (Internet of Things) โดยมีฐานธุรกิจในประเทศสิงค์โปร์

     แต่การที่ Telenor Group เลือกถอนตัวจากธุรกิจและตลาดโทรศัพท์เคลื่อนที่

ไทยในครั้งนี้ อาจจะสะท้อนภาพทะเลแดงเดือดของตลาดโทรศัพท์เคลื่อนที่ของไทยได้อย่าง

ดี เพราะในปี พ.ศ. 2564 (ก่อนการควบรวมธุรกิจ) ประเทศไทยมีผู้ใช้บริการโทรศัพท์

เคลื่อนที่ รวมกว่า 95 ล้านเลขหมาย จากจำ นวนประชากรที่มีกว่า 66 ล้านคน ดังนั้น การ

ถอนตัวจากตลาดในประเทศไทย รวมถึง มาเลเซีย (ไม่นับรวมการขายธุรกิจในเมียนมา จาก

ปัญหาการเมืองภายในประเทศ) จึงเป็นยุทธศาสตร์ธุรกิจของ Telenor Group ที่ต้องการ

หนีออกจากการแข่งขันในธุรกิจที่ตนเห็นว่าเป็นทะเลแดง (Red Ocean) ที่มีทั้ง AIS และ

True เป็นคู่แข่งแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาดตลอดเวลา ไปสู่น่านน้ำ ธุรกิจใหม่ หรือ Blue

Ocean ที่เหลือแค่การแข่งขันกับตนเอง เพื่อตอบโจทย์ที่ลูกค้าต้องการได้สูงสุด และมี

โอกาสสร้างผลประโยชน์ตอบแทนกับตนเองได้มากกว่าเดิม

 

คุณอยู่ใน Red Ocean หรือไม่?

     จากกรณีตัวอย่างของธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ และ Telenor Group สามารถ

ถอดเป็นลักษณะของธุรกิจที่อยู่ใน Red Ocean ได้เป็น 3 ด้าน คือ

– ธุรกิจนั้น ๆ นำ เสนอผลิตภัณฑ์ที่มีคุณลักษณะคล้ายคลึงกัน สามารถ

ทดแทนกันได้หรือไม่?

– ธุรกิจนั้น ๆ มีการแข่งขันสูง ด้วยกลยุทธ์ราคา และ Promotion เพื่อช่วง

ชิงส่วนแบ่งทางการตลาดระหว่างกันหรือไม่?

– ธุรกิจนั้น ๆ เริ่มเข้าสู่ช่วงอิ่มตัว (Maturity Stage) ที่การเติบโตช้า ให้ผล

ตอบแทนหรือกำ ไรลดลงหรือไม่?

ย้อนกลับมาพิจารณาธุรกิจของคุณ … คุณอยู่ใน Red Ocean หรือไม่?

หากพบว่าธุรกิจของคุณกำ ลังจะเป็น หรือเป็น Red Ocean แล้ว คุณจำ เป็น

ต้องวิเคราะห์ศักยภาพธุรกิจและความสามารถทางการแข่งขันของคุณ ด้วยเครื่องมือ

ต่าง ๆ เช่น SWOT Analysis, BCG Matrix Model, 5Forces Model หรือแม้แต่

Business Model Canvas เป็นต้น ที่จะทำ ให้ทราบถึงสถานะของคุณในสนามแข่งขัน

ทางธุรกิจที่คุณอยู่ในปัจจุบัน … จากนั้น คือ ทางเลือกที่คุณจะอยู่สู้ต่อ เพราะยังมีแต้มต่อ

เหนือกว่าคู่แข่งขัน แล้วรอวัน “จบ” ต่อไปในอนาคต หรือจะเริ่มต้นออกเดินทางสู่โอกาส

ใหม่ที่เป็นทะเลสีคราม หรือ Blue Ocean ของคุณ เช่นเดียวกับ Telenor Group หรือ

Double A ที่ทำ ให้กระดาษ A4 เป็นมากกว่ากระดาษสำ นักงาน หรือ AIS Serenade ที่

ทำ ให้ลูกค้าโทรศัพท์เคลื่อนที่ AIS ดูเหนือกว่า ฯลฯ

 

สร้าง Blue Ocean ด้วย 4 Actions Framework

การตัดสินใจมุ่งหน้าสู่ Blue Ocean หรือทะเลสีครามที่กล่าวในข้างต้น ไม่ได้

หมายความถึงการออกจากธุรกิจเดิมของคุณ หากแต่เป็นการสร้างพื้นที่ทางการตลาด

ใหม่ของคุณขึ้นมา ด้วยการนำ เสนอคุณค่า (Value Proposition) ที่แตกต่างจากคู่

แข่งขันในตลาด สามารถตอบโจทย์ความต้องการหรือแก้ไขปัญหาที่ลูกค้ากำ ลังเผชิญ

(Pain Point) ได้ตรงกว่าและมากกว่า ซึ่งจะทำ ให้ธุรกิจของคุณหลุดพ้นจากสภาพการ

แข่งขันที่รุนแรงใน Red Ocean เพราะ Blue Ocean ใหม่นี้ คือ ตลาดของคุณที่จะเพิ่ม

ผลกำ ไรให้แก่ธุรกิจของคุณได้ในที่สุด

การออกจาก Red Ocean แล้วสร้าง Blue Ocean ของคุณขึ้นใหม่นั้น มี

หลากหลายเครื่องมือที่สามารถปรับหรือประยุกต์ใช้ได้ แต่ในทุก ๆ เครื่องมือเหล่านั้น

ล้วนอยู่บนพื้นฐานการศึกษาตนเอง ศึกษาคู่แข่ง และทำ ความเข้าใจปัญหาของลูกค้า

(Pain Point) โดยปราศจากอคติ (คิดเข้าข้างตนเอง) เป็นหลักสำ คัญ โดยเครื่องมือ

ค้นหา Blue Ocean ที่หลักสูตร Fast Mini MBA ขอแนะนำ เป็นเครื่องมือบื้องต้น คือ 4

Actions Framework ซึ่งง่ายต่อการศึกษาทำ ความเข้าใจและนำ ไปประยุกต์ใช้ ก่อนที่

คุณจะก้าวข้ามสู่เครื่องมืออื่น ๆ ที่มีรายละเอียด และวิธีการที่มากกว่าต่อไป

 

– Eliminate คือ การตัดสิ่งที่เป็นปัญหาหรืออุปสรรคกับการดำ เนินธุรกิจ

ออกไป เช่น พบว่าลูกค้าต้องรอบริการจากธุรกิจของคุณเป็นเวลานานและไม่แน่นอน คุณ

อาจจะนำ Application ระบบจองที่นั่งหรือการบริการ (Self-Check-in) มาให้บริการแก่

ลูกค้า เพื่อจองที่นั่งหรือรับบริการจากคุณได้ในช่วงเวลาหรือสถานที่ที่ลูกค้าสะดวก

– Reduce คือ การตัดหรือลดสิ่งที่ไม่ใช่สาระสำ คัญของธุรกิจ ซึ่งเราจะ

พบเห็นมากและนานมาแล้วจากตัวอย่างการดำ เนินธุรกิจของสายการบินต้นทุนต่ำ (Low

Cost Airline) ต่าง ๆ

– Rise คือ การเพิ่มสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการ (จริง ๆ) เช่น นครชัยแอร์ ให้

บริการ NCA First Class สำ หรับผู้โดยสารที่ต้องการความสะดวก สบาย เป็นส่วนตัว

ระหว่างการเดินทางไปต่างจังหวัด เป็นต้น

– Create คือ การเพิ่มหรือสร้างสิ่งที่ไม่เคยมีมาก่อนในธุรกิจ ซึ่งดูจะเป็นเรื่อง

ที่ยากที่สุดใน 4 Actions Framework แต่ก็อาจจะเป็นเพียงแค่ “เส้นผมบังภูเขา” …

ลองปรึกษา พูดคุย กับบุคลากร ที่ปรึกษา หรือเพื่อน คุณอาจจะได้คำ ตอบสำ หรับการ

สร้างสิ่งที่ไม่เคยมีมาก่อนในธุรกิจได้ เช่น IKEA ที่มี Small Land สำ หรับเด็กเล็ก ที่ผู้

ปกครอง พ่อ-แม่ สามารถฝากเด็ก ๆ ของตนกับพนักงานใจดีของ IKEA ให้เป็นผู้ดูแลใน

พื้นที่ที่ปลอดภัย สนุก ได้เรียนรู้ หรือพักผ่อน ขณะที่ผู้ปกครอง หรือพ่อ-แม่ สามารถ

เข้าไปจับจ่ายซื้อสินค้าใน IKEA ได้อย่างเต็มที่

 

เริ่มต้นหาหรือสร้าง Blue Ocean ของคุณจาก 4 Actions Framework ข้าง

ต้น แล้วจะลองใช้เครื่องมืออื่น ๆ เช่น 6 Paths Framework หรือ Strategy Canvas

ฯลฯ เพื่อช่วยให้ภาพ Blue Ocean ของคุณมีความชัดเจนเป็นรูปธรรมมากขึ้นก็ได้ แต่ไม่

ว่าจะด้วยเครื่องมือใด ๆ การเริ่มต้นจากตัวคุณเองและทีมงาน บนความเข้าใจลูกค้าอย่าง

เจาะลึก ปราศจากอคคิคิดเข้าข้างตนเอง คือ เรื่องสำ คัญ … แล้วลงมือทำ

คิดแบบนักการตลาด : Marketing Tips for Non-Marketer (เคล็ดลับสำหรับผู้ที่ไม่ใช่นักการตลาด)

     เมื่อจะเริ่มต้นทำธุรกิจ สิ่งที่นักธุรกิจต้องตระหนักและคิดถึงเป็นเรื่องแรกไม่ใช่การหาเงินทุนเริ่มต้นธุรกิจ ที่ตั้งโรงงาน หรือวิธีซื้อเครื่องจักรผลิตผลิตภัณฑ์ แต่เป็นการออกแบบ สร้างสรรค์ พัฒนาผลิตภัณฑ์ ที่ตอบโจทย์ความจำเป็นและต้องการของผู้ซื้อ นั่นคือ การตลาด หรือ Marketing

     การตลาดจึงเป็นเครื่องมือของนักธุรกิจที่สำคัญไม่น้อยกว่าศาสตร์หรือศิลป์อื่น ๆ ในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งนักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จได้นั้น จะต้องมีการตลาดอยู่ใน Mindset เสมอ

แต่หากเราจะไม่ได้ผ่านบทเรียนหรือประสบการณ์การตลาดมาก่อน จะสามารถทำธุรกิจยุค Digital ได้หรือไม่?

ตอบว่า “ได้” เพราะในยุค Digital เรามีเครื่องมือบริหารจัดการการตลาดให้เลือกและทดลองใช้อย่างหลากหลายมากมาย ด้วยงบประมาณที่ไม่ต้องทุ่มทุนระดับหลักแสน หลักล้าน หรือหลาย ๆ ล้าน เช่นในอดีต รวมถึง มีโอกาสที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมจากหลักสูตรฝึกอบรมต่าง ๆ เช่น Fast Mini MBA in Marketing for Non Marketer แต่ที่สำคัญ คือ เราต้องมีวิธี “คิด” ของนักการตลาดยุค Digital ติดตัวเสมอ

  1. หาลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้พบ

     หัวใจของการทำการตลาด ไม่ได้อยู่ที่การออกแบบแผนการตลาด และกลยุทธ์การตลาดที่เลิศหรู แต่อยู่ที่การหาลูกค้าเป้าหมายของเราให้พบ และทำความเข้าใจการใช้ชีวิตของพวกเขาให้ถ่องแท้ หรือที่เราเรียกว่าการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า (Customer Behavior) เพื่อให้ทราบตั้งแต่สื่อที่ใช้ วิธีการและเวลาใช้สื่อ อุปกรณ์สื่อสาร กลุ่มอิทธิพลที่มีผลต่อการตัดสินใจ ฯลฯ จากนั้นจึงนำจุดเด่นของเราที่แตกต่างจากคู่แข่ง สื่อไปให้ถึงพวกเขาด้วยกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม

เคล็ดลับการค้นหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเราในยุค Digital คือ การเข้าไปศึกษาคุณลักษณะของผู้ใช้ (Users) ที่มีปฏิสัมพันธ์กับเนื้อหาใน Website หรือ Social Media ของเรา เพื่อค้นหาบุคลิกของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเพื่อที่เราจะใช้เป็นข้อมูลสร้าง Customer Journey ต่อไป

  1. ทำความเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้า

     เราต้องรู้จักและสามารถออกแบบเส้นทางการตัดสินใจซื้อของลูกค้า หรือ Customer Journey เพื่อค้นหาวิธีการที่เหมาะสมในการสร้างปฏิสัมพันธ์ หรือจุดสัมผัส (Touchpoint) ที่เหมาะสมและได้ผลกับลูกค้าของเรา ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ เกณฑ์การเลือก วิธีการซื้อ การกลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งหากเราสามารถสร้างความพอใจให้เกิดกับลูกค้าของเราได้แล้ว โดยไม่ใช้วิธี “ตีหัวเข้าบ้าน” เราจะสามารถเปลี่ยนลูกค้าประจำให้เป็นผู้สนับสนุน (Advocacy) ผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเราได้ ซึ่งจะก่อให้เกิดผลทางการตลาดที่น่าพอใจกับเราได้ต่อเนื่อง ยาวนาน และคุ้มค่าการลงทุนที่สุด

  1. ยุค Digital ต้องรู้จัก Paid Owned Earned Media

     ก่อนอื่นเราต้องเข้าใจสื่อในยุค Digital ซึ่งถูกแบ่งเป็น 3 ประเภท คือ Paid Owned Earned ที่เราต้องรู้จักและใช้ให้เป็น เพราะจะช่วยสร้างความคุ้มค่าด้านการเข้าถึง สร้างการรับรู้ไปยังลูกค้าของเราได้

Paid คือ สื่อที่เราต้องจ่ายหรือซื้อ เช่น ในสื่อ Digital เราต้องซื้อการโฆษณาในรูปแบบ Display หรือ Banner บน Website ต่าง ๆ หรือการซื้อ Keyword กับ Google และการทำ Re-Marketing!!!

Owned คือ สื่อที่ผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเราต้องมีในยุค Digital ทั้ง Website, Social Media หรือแม้แต่ Blog ที่มีเนื้อหาหรือ Content ที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและสนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเรา

Earned คือ สื่อของบุคคลที่ 3 ที่หมายรวมถึงลูกค้าประจำที่เปลี่ยนมาเป็นผู้สนับสนุน (Avocacy) ผลิตภัณฑ์ของเรา ซึ่งได้นำผลิตภัณฑ์ของเราไปกล่าวถึงในรูปแบบการวิจารณ์หรือแนะนำ (Re-View) ในสื่อของเขา รวมถึง การ Share เนื้อหาจาก Website, Social Media หรือ Blog ของเราออกไปสู่ผู้ติดตามหรือเพื่อน ๆ ของพวกเขา กระทั่ง เป็นกระแส “ปากต่อปาก” แต่ปากต่อปากในยุค Digital จะไปได้ไกล เร็ว และเห็นผลมากกว่าอดีตหลายพันเท่า

Owned Media เป็นสื่อที่เราต้องมีในยุค Digital ขณะที่ Paid Media เราต้องเรียนรู้วิธีใช้ ทดลองใช้ และเปรียบเทียบผลลัพธ์ เพื่อค้นหาแนวทางที่เหมาะสม คุ้มค่ากับเราที่สุด และ Earned Media คือ สื่อที่เราต้องสร้างให้เกิดขึ้นให้ได้จากผลการดำเนินงานและกลยุทธ์การตลาดของเรา

  1. ออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่หวังผลได้

การออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมและสามารถคาดหวังผลสำเร็จล่วงหน้าได้ ต้องมีความเชื่อมโยงกับพฤติกรรมของลูกค้าใน Customer Journey ที่เราออกแบบไว้ ดังนั้น กลยุทธ์การตลาดจึงควรออกแบบให้สอดรับประสานไปบนเส้นทางการตัดสินใจซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องไร้รอยต่อ ตั้งแต่กลยุทธ์สร้างการรับรู้ จูงใจโน้มน้าวให้เลือกและตัดสินใจซื้อ สร้างความสะดวกที่จะซื้อ กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำหรือเป็นลูกค้าประจำ ด้วย Loyalty Program โดยดัชนีวัดผลสำเร็จของกลยุทธ์การตลาดที่ดี คือ การเปลี่ยนลูกค้าประจำให้เป็นผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเรา

บ่อยครั้งที่นักการตลาดระดับมืออาชีพ จะคิดค้นกลยุทธ์การตลาดขึ้นมาได้ระหว่างการจัดทำ Customer Journey … เช่นเดียวกัน เราจึงสามารถออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่หวังผลได้ในขณะเวลานั้นเช่นกัน โดยจำลองตัวเราให้เป็นลูกค้า เพื่อคิดให้ได้ว่าลูกค้าจะสนใจเรื่องใด และกำลังต้องการอะไร ในลักษณะ “เอาใจเขา มาใส่ใจเรา” ร่วมกับการปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ และการเรียนรู้ด้วยตนเองจากช่องทางต่าง ๆ แล้วกลยุทธ์การตลาดของเราจะหวังผลได้เหมือนกัน

  1. e-Mail Marketing ยังได้ผล

ในยุค Digital ที่ทุกคนใช้ Social Media เป็นสื่อประจำตัวในชีวิตประจำวัน ใช่ว่า e-Mail Marketing จะหมดความสำคัญไปจากแผนและกลยุทธ์การตลาดของเรา!!!

e-Mail ยังคงเป็นช่องทางการตลาดที่สำคัญ ในช่วงเวลาของการกระตุ้นลูกค้าให้เกิดการซื้อซ้ำ หรือสร้าง Loyalty Program ให้กับผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเรา โดยมีเกร็ดเกี่ยวกับการจัดการ e-Mail Marketing ที่เราพึงตระหนัก คือ

– ต้องมีช่องทางให้ลูกค้าสมัครรับ e-Mail จากเราได้สะดวก

– ศึกษา e-Mail Analytic ให้ทราบพฤติกรรมการเปิด e-Mail ของลูกค้า เพื่อปรับเนื้อหาและเวลาจัดส่งตามที่ลูกค้าจะมีเวลาเปิดอ่าน

– เนื้อหาใน e-Mail ควรสั้น กระชับ และตรงประเด็น คือ ตอบสนองสิ่งที่ลูกค้ากำลังสนใจหรือต้องการ

  1. ใช้ Influencer

การตลาดในยุค Digital ที่มี Influencer เป็นเครื่องมือช่วยสร้างความน่าสนใจ น่าเชื่อถือให้กับผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของเรา แม้จะเพิ่มเริ่มและมีมาไม่นาน แต่กลับก้าวกระโดดขึ้นมาเป็นช่องทางสำคัญ ที่นักการตลาดระดับต่าง ๆ ไม่สามารถมองข้ามไปได้

ดังนั้น ในขั้นการหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเราให้พบ เราควรจะค้นพบ Influencer ที่มีอิทฺธิพลต่อการตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์หรือ Brand ของพวกเขาด้วย จากนั้นจึงคัดเลือก Influencer ที่เหมาะสม คุ้มค่า กับค่าใช้จ่ายที่เราต้องลงทุนกับ Influencer แต่ละคน ในแต่ละครั้ง

อย่าลืมว่า Influencer จำนวนมากเริ่มต้นจากการเป็นเพียงบุคคลธรรมดาคนหนึ่ง ที่สามารถสร้างเรื่องราวที่น่าสนใจในสื่อ Digital ให้มีผู้สนใจเนื้อหาและติดตามพวกเขาได้ … คุณก็อาจจะเป็นหนึ่งในนั้นได้เหมือนกัน หากหาตัวตนที่เชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้พบ บางทีคุณอาจจะเป็นทั้งนักการตลาดมืออาชีพ และ Influencer ได้ในเวลาเดียวกัน

การตลาด ไม่จำเป็นที่เราจะต้องเป็นนักการตลาดมาก่อนจึงจะออกแบบแผนงานหรือพัฒนากลยุทธ์การตลาดให้ประสบความสำเร็จได้ เพราะสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง คือ ต้องมี Mindset การตลาดติดตัว ตระหนักและให้ความสำคัญกับลูกค้าในทุก ๆ กระบวนการดำเนินงาน และอย่าใช้วิธี “ตีหัวเข้าบ้าน” มาเป็นกลยุทธ์การตลาด เพราะนอกจากคุณจะขายได้แค่ครั้งเดียวแล้ว ยังอาจจะหมดโอกาสทางธุรกิจไปอีกนาน จากการเอาคืนของลูกค้าด้วยวิธี “ปากต่อปาก”


หลักสูตร Fast Mini MBA in Marketing for Non Marketer #3 เป็นหลักสูตรที่มุ่งเน้นให้ความรู้ทางการตลาดอย่างรอบด้านทันสมัยแตกต่างจากเดิม เพื่อให้เหมาะสมกับ ผู้บริหารที่ต้องรับผิดชอบด้านการตลาด แต่ไม่มีพื้นฐานด้านการตลาด หรือผู้บริหารที่ต้องทางานร่วมกับฝ่ายการตลาดทั้งภายในและภายนอกองค์กร รวมทั้งเจ้าของธุรกิจ, ผู้บริหาร ผู้จัดการทุกแผนกและหัวหน้างานทุกระดับ ที่ไม่ใช่นักการตลาดและต้องการพัฒนาความรู้ด้านการตลาดของตนเอง เพื่อนาไปปรับใช้ในการทางานให้มีศักยภาพมายยิ่งขึ้น

คณะบริหารธุรกิจ ม.เกษตรศาสตร์ ติดอาวุธทางปัญญาธุรกิจ ด้วย 3 หลักสูตรระยะสั้น

คณะบริหารธุรกิจ ม.เกษตรศาสตร์ ติดอาวุธทางปัญญาธุรกิจให้สถานประกอบการรับความผันผวน ปี 67 ด้วย 3 หลักสูตรระยะสั้น Fast Mini MBA

ม.เกษตรฯ โดยศูนย์เชี่ยวชาญตลาดภูมิภาคเอเชีย คณะบริหารธุรกิจ (AMEC) เปิดหลักสูตรเรียนลัดธุรกิจรอบด้าน จากหน้าบ้าน (Marketing) ถึงหลังบ้าน (Supply Chain) กับ Certificate Program 3 หลักสูตร เรือธงของ Fast Mini MBA

Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA รุ่น 6

Fast Mini MBA : Strategic Digital Marketing รุ่น 2

Fast Mini MBA : Supply Chain Management for e-Business

วันนี้ เราอยู่ในยุคที่ความแน่นอน คือ ความไม่แน่นอน และความไม่ปกติ คือ ความปกติ ที่หลาย ๆ ภาคส่วนได้นิยามห้วงเวลานี้ว่า VUCA World ซึ่งความไม่แน่นอน ความไม่ปกติที่เกิดขึ้นเป็นปกติวิสัย ย่อมสร้างความยากลำบากให้กับผู้ประกอบการในการจะดำเนินธุรกิจให้อยู่รอดและเติบโต เมื่อต้องเผชิญกับวิกฤติการณ์ต่าง ๆ ที่ถาโถมเข้าใส่อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะ SME ที่ภูมิป้องกันตนเองต่ำ

“เป็นความท้าทายที่ธุรกิจจะต้องปรับตัวให้รู้จักและเข้าใจต่อสภาวะที่เกิดขึ้น และสามารถบริหารจัดการให้ธุรกิจผ่านพ้นวิกฤติการณ์ต่าง ๆ ไปให้ได้ เพราะต้องไม่ลืมว่าในทุกวิกฤติย่อมมีโอกาสเกิดขึ้นเสมอ ถ้าเรามองเป็น และรู้วิธีการได้มาซึ่งโอกาสที่ซ่อนอยู่เหล่านั้น ซึ่ง AMEC เห็นถึงความสำคัญของความท้าทายเหล่านี้ และมุ่งหวังให้ผู้ประกอบการไทยอยู่รอดและเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง จึงได้พัฒนาหลักสูตร Fast Mini MBA ขึ้น” เป็นวิสัยทัศน์ของ ผศ.ดร.ไพฑูรย์ เจตธำรงชัย ผู้อำนวยการ AMEC และผู้อำนวยการร่วมหลักสูตร Fast Mini MBA

“โอกาสมักมาพร้อมกับวิกฤติ … ผู้ประกอบการจึงต้องเตรียมตัวให้พร้อมอยู่เสมอ ให้ทนแรงเสียดทานจากวิกฤติการณ์ต่าง ๆ ได้ ขณะเดียวกันก็ต้องค้นหาโอกาสจากวิกฤติเหล่านั้นให้เจอ แต่ที่สำคัญกว่า คือ ระบบบริหารและจัดการในธุรกิจของผู้ประกอบการต้องมีความพร้อม ทั้งการจัดการระบบหลังบ้าน (Supply Chain) และกลยุทธ์การจัดการงานหน้าบ้าน (Marketing) เพราะถ้าพบโอกาสแต่ระบบการจัดการทั้งหมดของธุรกิจไม่รองรับ หรือขับเคลื่อนไปกับมันไม่ได้ โอกาสที่พบก็สูญเปล่า” ดร.อุดมธิปก ไพรเกษตร CEO จาก บริษัท ดีบีซี กรุ๊ป จำกัด ผู้อำนวยการร่วมหลักสูตร Fast Mini MBA

ด้วยวิสัยทัศน์ของผู้อำนวยการร่วมทั้งสอง ถือเป็นแนวคิดของการออกแบบและพัฒนาหลักสูตร Fast Mini MBA ต่าง ๆ คือ ทำให้ผู้เรียน หรือหมายถึงผู้ประกอบการและผู้บริหารธุรกิจ เข้าใจความเป็นไปและสิ่งที่ต้องเตรียมให้พร้อม รองรับวิกฤติการณ์ที่จะเกิดขึ้นได้เสมอ ในขณะเดียวกันต้องพัฒนาระบบบริหารและจัดการธุรกิจตลอดห่วงโซ่อุปทาน ถึงกลยุทธ์การตลาด ที่มีประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจในทุก ๆ สภาวการณ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งวัตถุประสงค์ของแต่ละหลักสูตรใน Fast Mini MBA ยืนยันวิสัยทัศน์ของผู้อำนวยการหลักสูตรทั้งสอง คือ

Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA เป็นหลักสูตรที่เนื้อหาครอบคลุมทุกมิติการบริหารและจัดการธุรกิจ สอนโดยวิทยากรที่มีประสบการณ์ตรง ช่วยให้นำไปปรับใช้ได้ทันที สร้างความแข็งแกร่งหรือเพิ่มภูมิคุ้มกันให้กับธุรกิจ เพื่อให้รับมือกับการเปลี่ยนแปลงและความไม่แน่นอนได้ เหมาะกับผู้ประกอบการ ผู้บริหารระดับต่าง ๆ ในหน่วยงานรัฐและเอกชน

Fast Mini MBA : Strategic Digital Marketing เป็นหลักสูตรให้ผู้เรียนรู้จักและเข้าใจจุดแข็ง จุดอ่อนของเครื่องมือการตลาด Online ทุกประเภท สอนโดยวิทยากรที่มีประสบการณ์ตรง และเป็นตัวจริงของแต่ละวงการ เพื่อผู้เรียนจะได้นำไปปรับใช้กับการออกแบบกลยุทธ์การตลาด Digital ให้มีประสิทธิภาพ สร้างสรรค์โอกาสทางธุรกิจได้ในทุกสถานการณ์

“หลักสูตรนี้จะสอนให้ผู้เรียน ‘ทำน้อย แต่ได้ผลมาก’ และเราลงลึกไปกับธุรกิจแต่ละประเภท ซึ่งหน้าที่ของผมในฐานะ Program Director คือ ทำให้ผู้เรียนแต่ละคนได้วิธีการและกลยุทธ์ที่เป็นของตัวเองกลับไปให้ได้มากที่สุด และเลือกหนทางที่ทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จได้จริง ๆ นั่นคือสิ่งที่เราจะ Set ให้กับหลักสูตรนี้” อาจารย์เอก สุพลชัย กีรติขจร Head of Consulting Practice, Marketing I Can เผยความตั้งใจในบทบาทผู้จัดการหลักสูตร Fast Mini MBA : Strategic Digital Marketing

“วิทยากรที่มาสอนในหลักสูตร Strategic Digital Marketing เราไม่ได้เลือกตามชื่อเสียงเพียงอย่างเดียว แต่เราเลือกจากคนที่ทำจริง ๆ และทำลึก ๆ ในตลาด … อย่างง่าย ๆ เลยคนที่ผมเลือกมา คือ คนที่ผมก็อยากเรียนกับพวกเขาด้วย พวกเขาเป็นอาจารย์ของผมได้ ผมรับรองความเป็น Expert ของทุกคนได้” อ.สุพลชัย กล่าวเพิ่มเติม

Fast Mini MBA : Supply Chain Management for e-Business ผู้เรียนจะเข้าใจหลักการจัดการตลอดห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain) ตั้งแต่วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า การจัดการสินค้าคงคลัง ระบบคลังสินค้า ระบบคุณภาพ และการบริหารความเสี่ยง ฯลฯ เมื่อเรียนจบจะเข้าใจได้ ใช้งานเป็น สามารถประยุกต์เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ธุรกิจ สร้างความเข้มแข็งในเชิงการแข่งขันทางธุรกิจ ให้ธุรกิจเติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืนในสถานการณ์ต่าง ๆ ได้

“ตอนออกแบบหลักสูตร เราคิดถึงสิ่งที่ผู้เรียนควรจะเรียน เรียนแล้วได้ประโยขน์เอาไปใช้ในการทำธุรกิจได้จริง นี่เป็นที่มาของหัวข้อต่าง ๆ ในหลักสูตร … อีกส่วนหนึ่ง คือ วิทยากรในหลักสูตรจะไม่ได้มาสอนแค่ทฤษฎี แต่จะมี Case Study หรือ Work Shop ให้ผู้เรียนได้ฝึกคิด ฝึกทำด้วย ว่าจะเอาหลักการที่ได้เรียนรู้มาออกแบบธุรกิจหรือใช้จริง ๆ ได้อย่างไร? แล้วผู้เรียนก็ถามวิทยากรได้ตลอด ว่าถ้ามี Case แบบนี้ จะแก้ปัญหาอย่างไร ซึ่งมันก็จะต่อเนื่องกับเนื้อหาและรูปแบบการเรียนในหลักสูตร ที่ผู้เรียนจะมี Framework กลับไปพัฒนาธุรกิจต่อไป” อาจารย์เอส ดร.วศ.สิริพงศ์ จึงถาวรรณ ผู้เชี่ยวชาญด้าน Lean และผู้ร่วมก่อตั้ง บริษัท ทำน้อยได้มาก จำกัด กล่าวในตอนหนึ่งของการให้สัมภาษณ์ ในฐานะผู้จัดการหลักสูตร Fast Mini MBA : Supply Chain Management for e-Business

ซึ่งการออกแบบหลักสูตรต่าง ๆ ของ Fast Mini MBA มีการยึดโยงกับทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้ประกอบการและผู้บริหารระดับต่าง ๆ ในสายงานที่ตนเองต้องรู้ และหรือจำเป็นต้องรู้ ในการทำงาน  โดยใช้เวลาเรียนหลักสูตรละ 10 ครั้งๆละ 6 ชั่วโมง ในทุกวันเสาร์ ในรูปแบบการเรียนรู้ตลอดชีวิต (Lifelong Learning) ในห้องเรียน ซึ่งแต่ละหลักสูตรมีวิทยากรที่เป็นผู้บริหารจากองค์กรภาคธุรกิจและคณาจารย์จากสถาบันอุดมศึกษา ซึ่งทั้ง 3 หลักสูตรมีกำหนดที่จะเปิดเรียนในเดือน มีนาคม 2567 นี้ และสำหรับท่านที่สนใจหลักสูตร สามารถติดต่อสอบถามได้ที่

Website : www.fastminimba.com

Facebook : www.facebook.com/fastminimba

LINE OA : @fastminmba

มือถือ : 0819244473

งานจัดซื้อ ใคร? ว่าง่าย ผู้รู้เรื่องห่วงโซ่อุปทาน… มีคำตอบ

“งานจัดซื้อ”เป็นงานที่ผู้บริหารและผู้ประกอบการจำ นวนมากอาจจะเห็นว่าเป็น

งานที่ค่อนข้างง่าย ไม่ซับซ้อน เพราะมีหน้าที่แค่ประสานงานกับ Suppliers สั่ง

ซื้อ และรอรับสินค้ามาส่งตามกำ หนด แต่คงไม่ใช่มุมมองของผู้บริหารที่มีความ

เข้าใจกับการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) เพราะใน

ความเห็นของ ดร.วศ.สิริพงศ์ จึงถาวรรณ ผู้เชี่ยวชาญด้าน LEAN หรือที่รู้จัก

กันดีในนามอาจารย์เอส ของหลักสูตร Fast Mini MBA : Supply Chain

Management for e-Business ม.เกษตรศาสตร์ให้คำ ตอบเกี่ยวกับบทบาท

และความสำ คัญของงานจัดซื้อ ดังนี้

-ควบคุมต้นทุนการจัดซื้อที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยลดต้นทุนโดยการ

เจรจาให้ได้ราคาที่ดีที่สุดและค้นหาผู้จำ หน่ายที่มีเงื่อนไขที่เหมาะสมที่สุดสำ หรับ

องค์กร ซึ่งจะช่วยให้องค์กรมีกำ ไรที่ดีขึ้นและแข่งขันได้มากขึ้นในตลาด

-รักษาคุณภาพสินค้าหรือบริการช่วยให้คัดเลือกและประเมินผู้จำ หน่ายได้

อย่างเหมาะสม เพื่อให้สินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพตามมาตรฐานที่ลูกค้า

ต้องการ-การจัดการความเสี่ยงช่วยลดความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการขาดสินค้าหรือ

บริการที่จำ เป็น และช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของ

ตลาดได้อย่างรวดเร็ว

-สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้จำ หน่ายช่วยในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์

ระยะยาวกับผู้จำ หน่ายที่เชื่อถือได้ ซึ่งสามารถนำ ไปสู่เงื่อนไขที่ดีกว่า การส่งมอบ

ที่รวดเร็วขึ้น และการเข้าถึงนวัตกรรมและสินค้าใหม่ๆ

-การรับรองการปฏิบัติตามกฎหมายและมาตรฐานช่วยให้แน่ใจว่าการจัดการ

เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการเป็นไปตามกฎหมายและมาตรฐานที่เกี่ยวข้อง เช่น

การปฏิบัติตามมาตรฐานสิ่งแวดล้อม มาตรฐานคุณภาพ เป็นต้น

-การจัดการสินค้าคงคลังการจัดซื้อที่มีประสิทธิภาพช่วยในการจัดการสินค้า

คงคลังมีประสิทธิภาพ มีสินค้าเพียงพอตามความต้องการ แต่ไม่มากเกินไปจน

เกิดค่าใช้จ่ายสูงจากการจัดเก็บ

-สนับสนุนการตัดสินใจทางธุรกิจช่วยให้ผู้บริหารมีข้อมูลที่จำ เป็นในการตัดสิน

ใจทางธุรกิจ เช่น การเลือกเข้าสู่ตลาดใหม่ๆ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่

งานจัดซื้อมีบทบาทสำ คัญต่อการรักษาความยั่งยืน และการเติบโตของ

องค์กรโดยช่วยให้องค์กรสามารถแข่งขันได้ด้วยการมีต้นทุนที่ต่ำ คุณภาพที่สูง

และความสามารถในการตอบสนองต่อตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

ข้างต้นเป็นเพียงเสี้ยวหนึ่งของระบบบริหารที่มีประสิทธิภาพและ

ประสิทธิผลในห่วงโซ่อุปทานในยุค e-Business แต่หากผู้บริหารและผู้ประกอบ

ต้องการรู้ให้ลึก รู้ให้รอบตั้งแต่ต้นน้ำ ถึงปลายน้ำ เรื่องบริหารและจัดการห่วงโซ่

อุปทาน (Supply Chain Management) จากอาจารย์เอสดร.วศ.สิริพงศ์ จึง

ถาวรรณ ผู้จัดการ

     หลักสูตร Fast Mini MBA : Supply Chain Management for e

Business และผู้เชี่ยวชาญอีก 15 ท่าน ใน 19 หัวข้อการเรียนรู้เรื่อง Supply Chain

Management ได้ในหลักสูตร Fast Mini MBA : Supply Chain Management for e-Business ซึ่งเป็นหลักสูตรอบมรมระยะสั้นของ ม.เกษตรศาสตร์


คลิกเพื่อดูรายละเอียดที่ : https://www.fastminimba.com/fast-mini-mbasupply-chain-management-for-e-business

คลิกเพื่อสมัครที่ : https://forms.gle/JaviYV9YHUYNbG6o8

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม

Line : @fastminimba

โทรศัพท์ 081-924-4473 และ 081-778-4070

5 แนวคิด ทำธุรกิจให้พร้อมแข่งขันได้ทุกที่ ทุกเวลา ยุค VUCA

     ในยุค VUCA ที่รู้โดยทั่วไปว่าความแน่นอน คือ ความไม่แน่นอน สิ่งที่คาดหวังหรือพยากรณ์ว่าจะได้ จะไม่ได้ดังที่หวัง 100% เพราะปัจจัยต่าง ๆ ที่แวดล้อมรอบตัวเรา ทั้งทางด้านเศรษฐกิจ สังคม เทคโนโลยี สามารถที่จะเปลี่ยนแปลงให้ความคาดหวังต่าง ๆ ของเราต้องคลาดเคลื่อนไปเสมอ เช่น การก้าวขึ้นมามีบทบาทของสื่อสังคม Online ที่เปลี่ยนรูปแบบการใช้ชีวิตในเกือบจะทุก ๆ ด้านของผู้คนในสังคม แรงกระเพื่อมจากรถยนต์พลังงานไฟฟ้า ที่สั่นสะเทือนสังคมและอุตสาหกรรมยานยนต์ จากที่เคยเป็นเพียงเรื่องเล่าถึงความเพ้อฝันของชายคนหนึ่งที่กล้าลงทุนจำนวนมหาศาลใน Tesla Motors เมื่อ 20 กว่าปีที่ผ่านมา หรือแม้แต่รูปแบบชีวิต New Normal ของพวกเรา ภายหลังการระบาดอย่างรุนแรงของ Covid-19 เป็นต้น

     ในทางธุรกิจที่มีความเปราะบางกว่าอดีตหลายเท่า ซึ่งมีผลมาจากปัจจัยแวดล้อมธุรกิจที่มีมากขึ้น และแต่ละปัจจัยเหล่านั้น ล้วนมีพลวัติที่สูง ก่อให้เกิดผลกระทบต่อธุรกิจได้ในทุก ๆ ระดับ เช่น ธุรกิจสื่อโทรทัศน์ ที่เคยมีมูลค่าธุรกิจจากค่าโฆษณากว่า 7 หมื่นล้านบาทต่อปี สร้างความมั่งคั่งและอิทธิพลทางเศรษฐกิจและสังคมให้กับผู้ประกอบการธุรกิจสถานีโทรทัศน์ (ทั้งภาครัฐ เอกชน และรัฐวิสาหกิจ) ที่มีเพียง 5 – 6 ราย และผู้ประกอบการเหล่านึ้ ล้วนเชื่อมั่นว่าเมื่อระบบโทรทัศน์ไทย เปลี่ยนผ่านจาก Analog สู่ระบบ Digital จะยิ่งเพิ่มมูลค่าธุรกิจให้สื่อโทรทัศน์ไทยมากขึ้น ถึงระดับแสนล้านบาทต่อปีได้ไม่ยาก

     แต่การเกิดและมาของ TV Digital ในประเทศไทยเพียงแค่ปีเศษ ๆ กลับทำให้ผู้เล่นหน้าเก่าและผู้มาใหม่ในธุรกิจสื่อและสถานีโทรทัศน์ ต่างต้องปรับ ต้องเปลี่ยน ต้องขาย (ธุรกิจ และ Digital TV Licensing) หรือแม้แต่การปิดตัวออกไปจากธุรกิจโทรทัศน์ไทยเป็นจำนวนมาก (ยกเว้นสื่อโทรทัศน์ของภาครัฐ และองค์กรอิสระ)

     นั่นเพราะผู้ประกอบการในธุรกิจสื่อโทรทัศน์ไทย ลืมว่าเราอยู่ใน VUCA หรือไม่?

     เพราะเมื่อเริ่มต้นการเปลี่ยนผ่านระบบสู่ TV Digital ผู้ประกอบการเจ้าของช่องสถานีโทรทัศน์ทุกรายคงเตรียมพร้อมที่จะแข่งขันกันเองเหมือนในอดีตที่ผ่านมา ด้วยรูปแบบการแข่งขันและกลยุทธ์การแข่งขันที่ปรับเปลี่ยนจากเดิมให้เหมาะกับการแข่งขันที่มีคู่แข่งเพิ่มขึ้น 4 – 5 เท่าตัวเท่านั้น โดยไม่เห็นถึงภัยคุกคามใหม่ที่มาในนาม YouTuber หรือ Influencer ซึ่งสามารถสร้างสรรค์สื่อ Video ได้น่าสนใจ แปลกใหม่ เข้าถึงผู้ชมได้ทุกที่ ทุกเวลา ผ่าน Platform ต่าง ๆ บน Smartphone, Tablet หรือ Laptop ไม่นับรวมสภาวะเศรษฐกิจไทยที่ตกต่ำ หดตัวอย่างต่อเนื่องนับจากปี พ.ศ. 2557 เป็นต้นมา

     จากกรณีศึกษาเล็ก ๆ ข้างต้น จึงเป็นเหตุปัจจัยที่เราควรมีความพร้อมต่อการแข่งขันทางธุรกิจได้ในทุกตลาด สถานการณ์ และเวลา โดยหลักการสำคัญของการเตรียมตัวให้พร้อมต่อการแข่งขันทางธุรกิจในยุค VUCA ที่รวบรวม และประยุกต์เป็นแนวคิด คือ

  1. ต้องรู้จักคู่แข่ง

     “รู้เขา” คือ แนวคิดแรกของการสร้างความพร้อมให้เราสามารถแข่งขันได้ในทุกตลาด ทุกที่ ทุกเวลา ซึ่งการรู้จักคู่แข่งของเราในแนวคิดนี้ หมายรวมถึง การรู้ให้ชัดว่าเรากำลังจะแข่งขันกับใคร หรือใครกำลังจะเข้ามาแข่งขันกับเรา และที่ยากและท้าทายกว่า คือ การค้นหาคู่แข่งขันที่เราไม่รู้จัก แต่สินค้าหรือบริการของพวกเขามีความสามารถที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าเราได้

  1. หาตัวเองให้เจอ

     คือ การค้นหา กำหนด และนิยามเกี่ยวกับคุณค่าในสินค้าหรือบริการของเราที่ลูกค้ายอมรับ หรือ Value Proposition ของเราให้ชัดเจน

     Value Proposition ที่กำหนดขึ้นมาให้เป็นจุดแข็งของเรานั้น ควรพิสูจน์ได้ว่าเป็นคุณค่าที่ลูกค้าของเรารู้ เข้าใจ และยอมรับอย่างแท้จริง ๆ เช่น เมื่อนึกถึงแป้งเย็น เราจะนึกถึงแป้งเย็นตรางู ในกระป๋องเหล็ก มีสัญลักษณ์รูปงูถูกลูกศรปักหัว เป็นต้น

  1. Brand ต้องมีภาพลักษณ์ทันยุคสมัย

     ยกตัวอย่างกรณ๊แป้งเย็นตรางูอีกครั้ง ที่มีอายุในธุรกิจแป้งเย็นมากว่า 70 ปี แต่ผู้บริหารรุ่นใหม่ไม่ยอมให้ Brand ตรางูหายไปจากตลาดตามกาลเวลาเช่นเดียวกับสินค้าหรือบริการหลากหลายชนิด ด้วยการปรับตัวสร้างภาพลักษณ์ (Image) ของตรางูให้ทันยุคสมัยอยู่เสมอ (Brand Modernization) ปิดจุดอ่อนของการทำการตลาดแป้งเย็นที่เคยมีช่วงเวลาซื้อเฉพาะฤดูร้อน ให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าอื่น ๆ ในเครือตรางูได้ตลอดทั้งปี โดยมี Value Proposition คือ “ความเย็น” ที่เป็นเอกลักษณ์ของตรางู

  1. รักษาลูกค้าของเรา

     ลูกค้า มีความสำคัญต่อการทำธุรกิจ ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกคนรู้ได้โดยทั่วไป และลูกค้าจะยิ่งมีความสำคัญขึ้น หากเป็นลูกค้าเก่าที่พร้อมสนับสนุนธุรกิจของเรา ทั้งทางตรงด้วยการซื้อสินค้าหรือบริการของเราอยู่เสมอ และในทางอ้อม คือ การเป็นผู้สนับสนุน (Advocacy) สินค้าหรือบริการของเรากับคนใกล้ชิดพวกเขา

บทความหลาย ๆ เรื่อง ของหลักสูตร Fast Mini MBA ต่าง ๆ จึงให้ความสำคัญกับลูกค้ามากถึงมากที่สุดอยู่เสมอ เพราะลูกค้า คือ ทรัพย์สิน (Asset) ที่สำคัญของเรา ที่จะช่วยผลักดันให้เราพัฒนาและเติบโตได้ต่อไป ดังนี้น จงรักษาลูกค้าของเราอย่าให้คู่แข่งมาแย่งพวกเขาไปจากเรา ด้วยหลักคิดที่ว่า ลูกค้า ลูกค้า ลูกค้า

  1. ติดตามและสนใจอนาคต (Look to the Future)

     แนวคิดสุดท้าย คือ ต้องไม่หยุดติดตามและสนใจอนาคตรอบตัว รอบธุรกิจของเรา เพื่อนำความเคลื่อนไหว ความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่คาดว่าจะเกิดขึ้นต่อไปเหล่านั้น มาประมวล สังเคราะห์ วิเคราะห์ ให้เป็น Scenario ต่าง ๆ ที่ธุรกิจของเราจะต้องเผชิญในอนาคต เพื่อเตรียมความพร้อมให้กับธุรกิจของเราในสถานการณ์ข้างหน้าได้ล่วงหน้า

     แต่ถึงอย่างไร ต้องไม่ลืมว่าเรายังอยู่ใน VUCA ที่ความแน่นอน คือ ความไม่แน่นอน ฉะนั้น สิ่งที่เราคาดว่าจะเป็น อาจจะไม่เป็นดังที่คาด เช่น ผู้ประกอบการธุรกิจสื่อโทรทัศน์ ที่เคยประสบมายุคเปลี่ยนผ่านจาก Analog สู่ Digital TV ที่ความคาดหมายถึงความมั่งคั่งเพิ่มขึ้น ถูกแทนที่ด้วยความเจ็บปวดของทุก ๆ คนในธุรกิจโทรทัศน์ไทย

 


            และเพื่อนำพาธุรกิจไทยสู้กลับโลกยุค VUCA มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จับมือ 20 นักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารชั้นนำของไทย เปิดหลักสูตร Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA รุ่นที่ 6 เพื่อนำพาธุรกิจไทยสู้กลับโลกยุค VUCA หลักสูตรนี้ออกแบบมาเพื่อ

1) ผู้บริหารระดับต้น ที่ไม่ได้เรียนด้านบริหารธุรกิจมา

2) เจ้าของกิจการที่ไม่ได้เรียนบริหารธุรกิจมา

3) ผู้บริหารที่ต้องการปรับความรู้ด้านการบริหารธุรกิจ

    คลิกเพื่อสมัคร หรือ ดูรายละเอียดที่

https://forms.gle/w161YBaoXN3MnWYx7

     สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมที่

Tel : 081-924-4473 หรือ 081-778-4070

Line : @fastminimba 

Email : info@fastminimba.com