Coke และ AI กับกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์ตลาด
ในยุค Digital ที่การแข่งขันทางธุรกิจและการตลาดที่ต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ทันทุกความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และนำหน้าเหนือกว่าคู่แข่งขันในตลาดให้ได้อยู่เสมอ การนำปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) มาเป็นเครื่องมือในกระบวนการพัฒนาสินค้า และสร้าง Brand ให้เป็นที่ยอมรับของลูกค้าและตลาด ได้เข้ามามีบทบาทอย่างสู่ที่ช่วยให้องค์กรธุรกิจระดับโลกอย่าง Coca-Cola หรือ Coke ยังคงเป็นผู้นำตลาดเครื่องดื่ม Cola ด้วยความสามารถตอบสนองความต้องการและโจทย์ทางการตลาดของลูกค้าที่แม่นยำ
Fast Mini MBA จึงจะชวนทุกท่านมาศึกษาว่า Coke ใช้ AI เพื่อขับเคลื่อนการสร้างนวัตกรรมด้านสินค้า และสร้าง Brand ของพวกเขา ให้ได้ผลลัพธ์ดังกล่าวได้อย่างไร?
การใช้ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
Coke ใช้ AI เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่มีที่มาจากหลากหลายช่องทาง ทั้งบน Social Media, Website และแหล่งข้อมูลภายนอกอื่น ๆ ซึ่งมีขนาดมหาศาล ให้ Coke เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งกว่าเดิม ตัวอย่างเช่น การความสนใจของลูกค้าใน Social Media จนช่วยให้ Coke สามารถระบุแนวโน้ม (Trend) ใหม่ ๆ ที่มีโอกาสประสบความสำเร็จสูง และตอบสนองความต้องการของตลาดได้ทันเวลาในแต่ละพื้นที่หรือตลาด ดังจะเห็นได้จากการพัฒนาสินค้ารสชาติใหม่ ๆ ตามความคิดเห็น คำค้นหา และ Hashtag จนเกิดเป็น Coke Freestyle ซึ่งเป็นเครื่องกดน้ำอัจฉริยะที่ลูกค้าสามารถเลือกและผสมรสชาติเครื่องดื่ม Coke ได้มากกว่า 100 รสชาติด้วยตัวเอง หรือ Cherry Sprite ซึ่งเป็นเครื่องดื่ม Sprite ที่มีรสชาติ Cherry เป็นต้น
การพัฒนาสินค้าที่ตอบโจทย์ตลาดด้วย Machine Learning
นอกเหนือจากการวิเคราะห์ข้อมูลดังกล่าวข้างต้น AI ยังสนับสนุนการดำเนินงานของ Coke ในกระบวนการพัฒนาสินค้าใหม่ผ่าน Machine Learning ซึ่ง Coke ใช้เพื่อประเมินความเป็นไปได้ทางการตลาดของรสชาติใหม่ ๆ และการออกแบบบรรจุภัณฑ์ที่ดึงดูดใจลูกค้า โดยการให้ AI จำลองการตอบสนองของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายต่อรสชาติหรือบรรจุภัณฑ์ใหม่ที่ Coke พัฒนาขึ้นมา เพื่อประเมินศักยภาพและความเป็นไปได้ทางการตลาดในการตอบโจทย์ความพอใจของลูกค้า ก่อนที่จะเปิดตัวสินค้าใหม่ในแต่ละครั้ง ซึ่งสามารถลดความเสี่ยงและประหยัดต้นทุนการพัฒนาสินค้าใหม่ของ Coke ไม่ให้ต้องลองผิดลองถูกเหมือนในอดีตที่ผ่านมา
AI กับการสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้า (Customer Experience)
Coke ไม่ได้ใช้ประโยชน์หรือศักยภาพของ AI กับการพัฒนาสินค้า หรือสร้าง Brand เท่านั้น แต่ยังนำ AI มาใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อ Coke เช่น เครื่องกดน้ำอัจฉริยะของ Coke Freestyle ที่ AI จะเรียนรู้และจดจำรสชาติที่ลูกค้าชอบ พร้อมกับความสามารถปรับเปลี่ยนและแนะนำรสชาติใหม่ที่คาดว่าลูกค้าจะชอบและเลือกได้อีกด้วย
นอกจากนี้ Coke ยังได้นำ AI มาร่วมออกแบบ Campaign การตลาด เพื่อการปรับแต่งภาษา ข้อความ และรูปแบบการโฆษณาให้เหมาะสมกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม ที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการเข้าถึงและสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับ Coke ได้อย่างมีนัยสำคัญอีกด้วย
ผลลัพธ์จากการนำ AI มาใช้
ผลลัพธ์ที่ Coke ได้รับจากการนำ AI มาประยุกต์ในการดำเนินงานพัฒนาสินค้าใหม่ และการสร้าง Brand สามารถสรุปได้ คือ
– ทำให้ Coke เข้าใจความต้องการของลูกค้าในแต่ละตลาดได้ดียิ่งขึ้น
– ทำให้ Coke สามารถพัฒนาสินค้าใหม่ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันกระแส
– ทำให้ Coke มีแนวทางและเครื่องมือสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจและจดจำแก่ลูกค้า
– ทำให้ Coke สามารถลดต้นทุนในกระบวนการพัฒนาสินค้าใหม่ ตั้งแต่การวิเคราะห์ข้อมูล จนถึงการพัฒนาสินค้า และการออกแบบ Campaign หรือแผนการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
กรณีศึกษาของ Coke คงแสดงให้เห็นว่า AI ไม่ได้เป็นเพียงเทคโนโลยี หรือเครื่องมือสนับสนุนการดำเนินงาน แต่ได้ยกระดับความสำคัญให้เป็นพันธมิตรสำคัญที่ช่วยเสริมสร้างความสามารถในการพัฒนานวัตกรรมและการแข่งขันทางการตลาดในยุค Digital โดยองค์กรธุรกิจที่สามารถนำ AI มาปรับใช้ในกระบวนการการดำเนินงาน ที่เป็น Key Activities ของธุรกิจได้ ย่อมมีโอกาสประสบความสำเร็จทางการตลาด และสร้าง Brand ให้แข็งแกร่งขึ้น จากศักยภาพการตอบโจทย์ให้กับตลาดที่แม่นยำและทันต่อกระแสความต้องการของลูกค้า
ถึงวันนี้ คุณคิดว่า AI จะช่วยยกระดับธุรกิจของคุณในแง่มุมใดได้บ้าง? … ลองคิด วิเคราะห์ และออกแบบแผนการนำ AI มาประยุกต์ในธุรกิจ จากตัวอย่างของ Coke หรือเข้าร่วมเรียนรู้ กับชุดวิชา Modern Management in VUCA World with AI และอื่น ๆ ใน Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA รุ่นที่ 8 เพื่อพลิกโฉมธุรกิจของคุณเอง!