Entries by admin

การตลาด ในวันที่ Marketing 6.0 … มาถึง!

     ในวันที่ Philip Kotler ปรมาจารย์การตลาดผู้มีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับของผู้ประกอบการ นักธุรกิจและนักการตลาดทั่วโลก ได้เปิดตัวหนังสือการตลาดเล่มล่าสุด ชื่อ Marketing 6.0 : The Future is Immersive ออกมาสู่บรรณพิภพ และสามารถสร้างอิทธิพลต่อโลกธุรกิจและการตลาดไม่น้อยเช่นในยุคสมัยที่ผ่านมา ตั้งแต่ Principles of Marketing และ Marketing ที่เผยแพร่ครั้งแรกในยุค 80 (ค.ศ. 1980 – 1989) เรื่อยมาถึง Marketing 3.0 ถึงล่าสุด คือ Marketing 6.0 ดังกล่าวข้างต้น

     ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าการตลาด หรือ Marketing เป็นศาสตร์และศิลป์ด้านการบริหารและจัดการ ที่มีพัฒนาการมาอย่างต่อเนื่องและยาวนาน โดยโลกแห่งการบริหารธุรกิจและการตลาดได้แบ่งยุคสมัยของการตลาดออกตามบริบท หรือ Ecosystem ภายในระบบเศรษฐกิจและสังคม เป็นยุคต่าง ๆ ก่อนจะมาเป็น Marketing 6.0 ในวันนี้ คือ

     Marketing 1.0 เป็นยุคที่การตลาดให้ความสำคัญกับการผลิตสินค้าเป็นหลัก หรือ Product Centric เพราะเป็นยุคที่สินค้าต่าง ๆ เมื่อผลิตออกมาแล้ว จะมีลูกค้าซึ่งเป็นกลุ่มคนในรุ่น Baby Boomers ซื้อไปใช้อย่างแน่นอน

     Marketing 2.0 เป็นยุคที่เริ่มมีการแข่งขันทางการตลาด จึงเป็นยุคที่นักการตลาดเริ่มให้ความสนใจกับลูกค้ามากขึ้น หรือที่นิยามเป็น Customer Centric ด้วยการพัฒนาสินค้าให้ตรงความต้องการและสนใจของลูกค้าเป็นหลัก และเป็นที่มาของกลยุทธ์ STP หรือการแบ่งส่วนตลาด (Segmentation) การเลือกตลาดเป้าหมาย (Targeting) และการกำหนดตำแหน่งทางการตลาดให้กับสินค้า (Positioning) จึงเป็นยุคที่การตลาดเริ่มให้ความสำคัญกับ Brand

     Marketing 3.0 เป็นยุคสมัยทางการตลาดที่ต่อเนื่องกับการตลาดยุคที่ 2 ด้วยการยกระดับการให้ความสำคัญกับลูกค้าไปสู่การให้ความสำคัญในคุณค่าความเป็นมนุษย์ หรือ Human Centric จึงมีกลยุทธ์การตลาดที่ส่งเสริมภาพลักษณ์ให้กับสินค้าผ่าน Brand ที่มีความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมมากขึ้น ดังจะเห็นได้จากกลยุทธ์การตลาดสีเขียว (Green Marketing) หรือการวางตำแหน่งให้สินค้าเป็น Brand รักษ์โลก เป็นต้น

     Marketing 4.0 เป็นยุคของการเปลี่ยนผ่านจากการตลาดดั้งเดิมไปสู่ยุค Digital หรือ Traditional to Digital โดยนำเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้ามาเป็นเครื่องมือเพื่อการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของสินค้าได้ตรง และมากขึ้น โดยมีเครื่องมือที่เป็นช่องทางการตลาดที่สำคัญ คือ Website และระบบ e-Commerce ตลอดถึงการใช้ Social Media เป็นช่องทางสื่อสารการตลาดกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย

     Marketing 5.0 เป็นยุคที่เทคโนโลยีมีบทบาทและกลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของทุกคนในสังคม การดำเนินงานการตลาดจึงอาศัยเทคโนโลยีที่มีความก้าวหน้าอย่างก้าวกระโดดในยุคนี้ เป็นเครื่องมือทางการตลาดในทุก ๆ มิติของการดำเนินงาน นับตั้งแต่การสำรวจ ศึกษาพฤติกรรมลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอย่างเจาะลึก ค้นหาและสร้างช่องทางสื่อสารการตลาด ถึงการจัดจำหน่าย และการบริการหลังการขาย ผ่านสื่อ Online ทั้ง Website, Social Media และ Application ใน Smartphone ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่ทุกคนในสังคมล้วนพกพาอยู่ในชีวิตประจำวัน ดังนั้น การตลาดในยุคดังกล่าวนี้ จึงถูกนิยามให้เป็น Technology for Humanity ที่รู้จักกันในชื่อ MarTech

     Marketing 6.0 เป็นยุคที่ Kotler ยังเห็นว่าการตลาดต้องมีความเชื่อมโยงกับเทคโนโลยีเช่นเดียวกับการตลาดในยุคที่ 4 และ 5 หากแต่จะมีลักษณะเป็น MarTech ที่มากและลึกยิ่งกว่า ด้วย Ecosystem ของสังคมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก จากอิทธิพลทางเศรษฐกิจของสังคมของคนรุ่นใหม่ในกลุ่ม Millennials ที่เกิดและเติบโตมาพร้อมกับความก้าวหน้าอย่างก้าวกระโดดของเทคโนโลยี โดยเฉพาะ AR หรือ Augmented Reality ที่สามารถทำลายเส้นแบ่งระหว่างโลกแห่งความเป็นจริงและโลกเสมือน (Virtual World) ของพวกเขาจนหลอมรวมเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตแต่ละคน เกิดเป็นรูปแบบสังคมหรือโลกใหม่ที่เรียกว่า Metaverse ดังนั้น การตลาดในยุคที่ 6 หรือ Marketing 6.0 จึงไม่สามารถหลีกเลี่ยงที่จะติดตามลูกค้าเข้าไปสู่ Metaverse ด้วยเช่นกัน เราจึงอาจจะนิยามการตลาดในยุคดังกล่าวนี้ว่า Marketing in Metaverse

     เมื่อการตลาดจำเป็นต้องเข้าสู่ Metaverse หรือใช้ Metaverse เป็นจุดเชื่อมต่อระหว่างสินค้า หรือ Brand กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ตั้งแต่การค้นหาลูกค้าเป้าหมายให้พบ สำรวจและศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าในเชิงลึก เพื่อออกแบบกลยุทธ์การตลาดผ่านเทคโนโลยีสมัยใหม่ต่าง ๆ ให้สามารถเข้าถึงพวกเขาได้ทั้งในโลกแห่งความเป็นจริงและโลกเสมือนของพวกเขา เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่น่าประทับใจของพวกเขา ผ่านการตลาดในรูปแบบ OMNI Channel ที่เชื่อมการตลาด Offline และ Online ให้เป็นหนึ่งเดียวกันอย่างไร้รอยต่อ เช่น IKEA กับการนำ AR และ VR หรือ Virtual Reality มาเป็นเครื่องมือช่วยลูกค้าตัดสินใจ เลือกซื้อ Furniture เพราะลูกค้าสามารถนำภาพ Furniture ที่สนใจ มาจัดวางให้เห็นความเหมาะสมกับพื้นที่หรือการตกแต่งภายในห้อง บ้าน หรือที่ทำงานได้ หรือ NIKE ที่ให้ลูกค้าลองสวมใส่สินค้าผ่าน AR ได้ หรือแม้แต่การที่มีสินค้า Brand ระดับโลกจำนวนมาก เริ่มเข้าไปเปิดร้านค้า หรือสาขาใน Second Life (โลกเสมือนใน Internet ที่สมาชิกสามารถใช้ชีวิตใน Second Life ด้วยร่าง Avatar เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น ตั้งแต่การสร้างมิตรภาพ ถึงการทำธุรกิจระหว่างกัน) มากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในช่วง 1 – 2 ปีที่ผ่านมา เป็นต้น

การตลาด ใน Marketing 6.0

     การทำการตลาดใน Marketing 6.0 ของ Kotler จะมีองค์ประกอบสำคัญ 3 ด้าน ที่สัมพันธ์กับโลกใหม่ของคนรุ่นใหม่ คือ The Enabler หมายถึง เทคโนโลยีพื้นฐานต่าง ๆ เกี่ยวกับการพัฒนา Metaverse ทั้งหมด ซึ่งแน่นอนว่าย่อมต้องมี AI หรือ Artificial Intelligence เป็นส่วนประกอบสำคัญที่ขาดไม่ได้ และ The Economy หรือการบริหารให้ Metaverse มีปัจจัยพื้นฐานที่เหมาะสมสำหรับสมาชิก เช่น มี Content ที่น่าสนใจ รวมถึง การออกแบบระบบที่เปิดโอกาสให้สมาชิกสามารถพัฒนาและทำธุรกรรมทางธุรกิจระหว่างกันภายใน Metaverse ได้อย่างเป็นธรรม สุดท้าย คือ The Experience ซึ่งหมายถึง ประสบการณ์ภายใต้ Ecosystem ต่าง ๆ ของ 2 องค์ประกอบข้างต้น ที่สมาชิกภายใน Metaverse นั้น ๆ ได้รับ

จาก 3 องค์ประกอบของ Marketing 6.0 จึงเป็นที่มาของแนวทางการเตรียมและปรับตัวทางการตลาดสำหรับ Marketing 6.0 ฉบับ Fast Mini MBA คือ

– เริ่มศึกษา และทำความเข้าใจเทคโนโลยี และ Metaverse โดยเฉพาะ AI หรือ Artificial Intelligence เพื่อให้รู้และเข้าใจ สามารถเลือกหรือนำเทคโนโลยีที่เหมาะสม มาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์กับสินค้า หรือ Brand ของเรา เช่น IKEA หรือ NIKE จากตัวอย่างข้างต้น

– ค้นหาลูกค้าของเราให้พบ และใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมของเรา เพื่อสร้างประสบการณ์น่าประทับใจแก่พวกเขา และต้องไม่ลืมว่าข้อมูล คือ อำนาจ … อำนาจทางการตลาด จึงมีที่มาจากข้อมูลลูกค้าของเรา

– ใช้ OMNI Channel ตั้งแต่การสื่อสารการตลาด และการจัดจำหน่ายอย่างไร้รอยต่อ

     ในวันนี้ Marketing 6.0 อาจจะยังไม่ได้มีอิทธิพลต่อยอดขายสินค้า หรือสร้างผลกระทบต่อ Brand ของเรามากนัก แต่ผู้รู้ในแวดวงการตลาดและใกล้เคียงต่างยอมรับไปในทิศทางเดียวกัน คือ พลังทางเศรษฐกิจของ Millennials และอิทธิพลของ Metaverse ที่จะมาเขย่าแนวทางการดำเนินงานการตลาดให้ต้องยกเครื่องกันใหม่อีกรอบภายในระยะเวลาไม่นาน โดยมีตัวเร่งปฏิกิริยาสำคัญ คือ เทคโนโลยี ที่ผู้ประกอบการ ผู้บริหาร นักการตลาด และอื่น ๆ ต้องคอยติดตามและศึกษาอย่างใกล้ชิด

     แต่ถึงอย่างไร Fast Mini MBA เชื่อว่าแนวคิดหลัก (Concept) ของการตลาดไม่ว่าจะอยู่ในยุคใด ๆ จะยังคงเป็นไปตามนิยามของสมาคมการตลาดแห่งสหรัฐอเมริกา (American Marketing Association : AMA) คือ Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners and society at large. หรือกล่าวโดยสรุปได้ว่า การตลาด คือ การดำเนินงานในการเป็นสื่อกลางการสื่อสาร ส่งมอบ และแลกเปลี่ยนข้อเสนอที่มี “คุณค่า” แก่ลูกค้า คู่ค้า และสังคมโดยรวม … นั่นเอง

     ท่านใดที่มีโอกาสลองเข้าเรียนรู้เรื่องราวด้านการตลาด จากหลักสูตร Fast Mini MBA in Marketing for Non Marketer ที่เป็นหลักสูตรที่มุ่งเน้นให้ความรู้ทางการตลาดอย่างรอบด้าน ทันสมัย แตกต่างจากเดิม เพื่อให้เหมาะสมกับยุค New Normal และ Next Normal โดยหลักสูตรนี้ออกแบบมาเพื่อผู้ที่ต้องการเข้ามาทำงานด้านการตลาด ที่ยังไม่มีประสบการณ์หรือมีความรู้ด้านการตลาดไม่มากนัก เพื่อให้เกิดการเรียนรู้อย่างรวบรัดและรวดเร็ว สามารถนำไปใช้ได้อย่างทันท่วงที

เทคนิคพิชิตใจ จับใจคน Gen X

     ในทางการตลาด เรามักได้ยินการแบ่งกลุ่มลูกค้าของสินค้า หรือ Brand ต่าง ๆ ออกเป็น Generation ตั้งแต่กลุ่ม BB หรือ Baby Boomer หรือผู้ที่เกิดระหว่าง พ.ศ. 2490 – 2505 ตามมาด้วย Generation X ที่มีช่วงอายุต่อเนื่องจาก BB คือ ผู้ที่เกิดระหว่าง 2506 – 2525 และหลังจากนั้นจึงเป็นกลุ่มที่เรียกรวมว่า Generation Millennials เพราะเป็นกลุ่มที่เกิดในช่วงเปลี่ยนผ่านสู่ศตวรรษที่ 21 ที่แบ่งเป็น Generation Y, Z และล่าสุด คือ Alpha

     โดยในแต่ละ Generation ล้วนมีคุณสมบัติทางการตลาดที่แตกต่างกัน แต่หากพิจารณาถึงศักยภาพทางเศรษฐกิจ หรือความสามารถ “จ่าย” ได้นั้น เราคงต้องยกให้กับกลุ่มคนใน Generation X หรือ Gen X ที่ปัจจุบันจะมีช่วงอายุระหว่าง 40 – 60 ปีเศษ เป็น Generation ที่น่าสนใจที่สุดในทุก ๆ Generations ที่ได้มีการจัดแบ่งขึ้นมา ซึ่งเป็นเพราะ Gen X เกิดและเติบโตขึ้นมากับการเปลี่ยนผ่านทางเศรษฐกิจ สังคม และเทคโนโยลี ได้เห็นโลกในยุค Analog และโลกที่กำลังเปลี่ยนและเปลี่ยนมาเป็นยุค Digital ได้รู้จักตำนานของ Computer ส่วนบุคคล และ Internet ผ่านประสบการณ์ Y2K หรือปี ค.ศ. 2000 และอื่น ๆ จนถึงปัจจุบันที่พวกเขาได้เติบโตวางรากฐานชีวิตและครอบครัวอย่างมีแบบแผน มีอาชีพการงานมั่นคง มีอำนาจตัดสินใจซื้อหรือจ่ายให้กับสิ่งที่พวกเขาเห็นว่าสามารถยกระดับและเพิ่มคุณค่าแก่ชีวิตและครอบครัวของพวกเขาได้ ดังนั้น ธุรกิจที่มี Core Competency ที่สามารถตอบสนองความต้องการของคน Gen X ได้ตามค่านิยม และทัศนคติของพวกเขาเหล่านั้น จึงล้วนเป็นธุรกิจที่มีฐานการตลาดที่มั่นคง พร้อมต่อยอดสร้างโอกาสทางธุรกิจและการตลาดต่อไปได้อย่างต่อเนื่องและมั่นคง

     ดังนั้น Fast Mini MBA จึงได้ประยุกต์แนวคิดของ Rebecca Kowalewicz ซึ่งเป็น Vice President, Digital at Clearbridge Branding Agency ให้รู้จักและเข้าใจคน Gen X ตลอดจนกลยุทธ์การตลาดที่ไม่ยากจะลอง เพื่อเข้าถึง และเปลี่ยนพวกเขามาเป็นลูกค้าของเราในที่สุด

     ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจ Gen X ว่าพวกเขา คือ กลุ่มคนที่อยู่ระหว่างกลุ่มคนรุ่น Baby Boom และ Millennials ดังนั้น Gen X จึงมีค่านิยม และทัศนคติที่ผสมผสานระหว่างคนในยุค Anallog และ Digital ซึ่งสะท้อนให้เห็นได้จากความสนใจเรื่องราวร่วมสมัยในอดีต (ก่อนยุค Digital) เช่น รสนิยมการฟังเพลง หรือดูภาพยนตร์ แต่พร้อมที่จะเปิดรับหรือยินดีที่จะรับฟัง หรือชมความบันเทิงเหล่านั้น ผ่านสื่อ Digital ยุคใหม่ ๆ เช่น การฟังเพลงยุค 80 หรือ 90 ผ่าน Podcast เป็นต้น

  1. Gen Xในโลก Online

     ด้วยประสบการณ์สื่อ Digital ของ Rebecca Kowalewicz เชื่อว่า Gen X มีความสนใจและมีตัวตนในโลก Online ไม่น้อยกว่า Generation หลัง ๆ ทั้งการใช้ e-Mail และ Search Engine โดยเฉพาะ Facebook ที่ทำให้พวกเขามีส่วนร่วมกับครอบครัว สังคม หรือแม้แต่กลุ่มอ้างอิงต่าง ๆ ทางสังคม ที่อาจจะเกี่ยวข้องกับพฤติกรรมความนิยมสินค้า Brand หนึ่ง ๆ และ YouTube ที่นักการตลาดจะค้นหาคน Gen X พบได้ในช่องที่ให้ความบันเทิง ข่าวสาร และที่ขาดไม่ได้ คือ ช่องที่เกี่ยวกับ DIY (Do It Yourself) ในขณะที่ TikTok สื่อ Online อันดับหนึ่งของโลกที่เราจะไม่สามารถพบพวกเขา หรืออาจจะพบได้เป็นเพียงส่วนน้อยเท่านั้น

     Facebook และ YouTube จึงเป็นช่องทางในสื่อ Online ที่น่าสนใจสำหรับการทำการตลาดกับคน Gen X ด้วยกลยุทธ์ที่ไม่เน้นขายสินค้ามากเกินไป แต่ควรนำพวกเขาให้มาเป็นส่วนหนึ่งกับสินค้า หรือ Brand ด้วย Content Marketing ที่โดนใจพวกเขา เช่น ความรู้ ข่าวสาร หรือแม้แต่เรื่องราวที่ทำให้พวกเขาคิดถึงวันเวลาเก่า ๆ ที่เคยผ่านมาแล้ว เป็นต้น

  1. ไม่มองข้ามการใช้สื่อการตลาดยุคเดิม

     เพราะคน Gen X มีคุณลักษณะผสมผสานระหว่างยุค Analog และ Digital จึงสามารถใช้ได้ทั้งสื่อ Online ไม่น้อยกว่าคนรุ่นหลัง ๆ แต่ยังนิยมการเดินทาง เข้าสังคม และ Shopping ในห้างสรรพสินค้า หรือศูนย์การค้าต่าง ๆ ดังนั้น ในกลยุทธ์การตลาดสำหรับคน Gen X จึงไม่ควรมองข้ามการใช้สื่อการตลาดยุค Analog เช่น วิทยุ โทรทัศน์ หรือแม้แต่ Billboard ที่ทำหน้าที่แนะนำสินค้า หรือ Brand ให้พวกเขาได้รู้จัก รับรู้ ตลอดสองข้างถนน ร่วมกับการเลือกใช้สื่อ Online ต่าง ๆ ในโลก Digital ตั้งแต่ e-Mail และ Social Media Marketing ถึง SEO (Search Engine Optimization) ด้วย Message หรือเนื้อหาที่แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการแก้ไขปัญหา ตอบโจทย์ที่พวกเขากำลังต้องการทางออกด้วยคุณสมบัติของสินค้า หรือ Brand อย่างจริงใจและตรงไปตรงมา เพราะหากเราเลือกใช้ Message ที่คลุมเครือ เพียงเพื่อหวังจะเรียกร้องความสนใจจากพวกเขา อาจจะส่งผลในมุมกลับให้พวกเขาละความสนใจไปจากสินค้าหรือ Brand ของเราได้ภายในเสี้ยวนาที

  1. ต้องใช้ OMNI Channel

     แม้จะมีสื่อโฆษณาและช่องทางจัดจำหน่ายที่ครอบคลุมทั้งสองโลกของคน Gen X แต่เมื่อถึงขั้นการตัดสินใจ (Decision Stage) ยังมีคนในรุ่นดังกล่าวอีกเป็นจำนวนมากที่ต้องการจะได้สัมผัสจับต้องสินค้าจริง ๆ ก่อนการตัดสินใจซื้อ ดังนั้น การทำการตลาดกับคน Gen X จึงไม่ควรมองข้ามการตลาด ณ จุดขาย ทั้งในรูปแบบ Point of Purchase และ In-Store Marketing ซึ่งจะช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อของคน Gen X ได้เป็นอย่างดี และเพื่อป้องกัน Brand Switching ซึ่งเป็นเรื่องปกติในปัจจุบัน ที่พบว่าลูกค้ากว่าร้อยละ 70 จะมีการตัดสินใจซื้อ ณ จุดขายสินค้านั้น ๆ นั่นเอง

  1. CRMอย่าได้ขาด

     ต้องออกแบบและพัฒนา Loyalty Program ที่มีส่วนลด ข้อเสนอ ของขวัญพิเศษ และการอำนวยความสะดวกให้กับคน Gen X ที่เป็นลูกค้าประจำหรือสมาชิกของเรา เพื่อให้เป็นเครื่องมือสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวระหว่างเรากับพวกเขา

     Loyalty Program ที่เหมาะสมนั้น ไม่ควรเป็นเพียงแผนงานระยะสั้น ทำแบบส่ง ๆ ให้ผ่านหรือจบ ๆ ไปตามแผนการตลาดในแต่ละวาระเท่านั้น แต่ควรออกแบบและพัฒนาให้เป็นเครื่องมือรักษาลูกค้าขาประจำ และสามารถจูงใจให้ลูกค้าขาจรหรือหน้าใหม่ ให้หันมาสนใจผลิตภัณฑ์ของเรา เช่นที่เราะจะเห็นจาก AIS Serenade ที่มีส่วนจูงใจให้ลูกค้าย้ายจากค่ายอื่นมาเป็นลูกค้าประจำของ AIS อย่างมีนัยสำคัญ

 

     คน Gen X จำนวนมากในวันนี้ คือกลุ่มการตลาดที่มีอำนาจซื้อ อำนาจจ่ายสูง และหากเราเชื่อว่าสินค้า หรือ Brand ของเรา มีคน Gen X กลุ่มใดกลุ่มหนึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด ควรพิจารณาปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสมกับพวกเขา โดยเน้นหนักกับ OMNI Channel ตั้งแต่การสื่อสารการตลาดถึงพวกเขา และในขั้นการตัดสินใจซื้อที่ต้องมีช่องทางให้พวกเขาได้จับต้องสัมผัสสินค้า สุดท้าย คือ บริการก่อน ระหว่าง และหลังการขายที่ต้องมี อย่างรู้และเข้าใจในสิ่งที่คน Gen X ต้องการจริง ๆ แล้วพวกเขาจะอยู่เป็นลูกค้า สร้างยอดขาย เพิ่มมูลค่าแก่ธุรกิจแก่เราได้หลายเท่า … ในอีกหลาย ๆ ปี

ค้นหา Service Mind ก่อนเลือกคนทำบริการ

     ทิ้งเอาไว้ในบทที่ว่าด้วย “คน กับงานบริการ” ถึงความสำคัญของการบริการที่ไม่ได้เป็นเพียงรูปแบบหนึ่งของสินค้าที่จับต้องไม่ได้ในธุรกิจบริการ เช่น โรงแรม ท่องเที่ยว สื่อสาร ฯลฯ แต่ได้กลายมาเป็นส่วนควบของสินค้าที่มีตัวตนทุกประเภท ทุกชนิต ทุกธุรกิจ ทุกอุตสาหกรรม … หากเราต้องการสร้าง Brand Loyalty ให้เกิดกับลูกค้าของเรา

     การบริการ ไม่ได้เป็นสิ่งที่สร้าง หรือหาได้จากเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าในปัจจุบัน แต่ยังคงเป็นงานที่ยังต้องการความเป็นมนุษย์ของบุคลากรให้เป็นผู้ขับเคลื่อนงานบริการ และคนที่เหมาะสมกับงานบริการ ย่อมต้องมีคุณสมบัติพิเศษ คือ Service Mind

What’s Service Mind?

     Service Mind คือ คุณลักษณะของความพร้อมที่จะให้บริการอย่างมีคุณภาพ ด้วยความเอาใจใส่ เพื่อสร้างความพอใจ ประทับใจให้แก่ผู้รับบริการ ซึ่งในทางธุรกิจ คือ ลูกค้าของเรานั่นเอง แต่เพราะความเข้าใจว่าการบริการเป็นงานที่มีให้เฉพาะลูกค้า จึงทำให้หลาย ๆ คนเชื่อว่า Service Mind เป็นอุปนิสัยหรือคุณสมบัติจำเป็นสำหรับบุคลากรฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ หรือพนักงานขาย พนักงานต้อนรับ ฯลฯ เท่านั้น หากแต่ในความเป็นจริงแล้ว Service Mind เป็นคุณสมบัติที่พึงมีสำหรับบุคคลทุก ๆ ระดับในทุก ๆ องค์กร ไม่เว้นแม้แต่เจ้าของธุรกิจ ข้าราชการ ผู้ประกอบการ ผู้บริหาร พนักงานบัญชี พนักงานคลังสินค้า หรืออื่น ๆ เพราะจะช่วยให้องค์กรที่บุคลากรมี Service Mind สามารถยกระดับเป็นองค์กรแห่งคุณค่าที่สังคมยอมรับ มี Brand Loyalty ที่แข็งแกร่งในธุรกิจ

Who’s has Service Mind?

     เมื่อต้องการพัฒนาและยกระดับการดำเนินงานของเราสู่การเป็นองค์กรแห่งคุณค่า เป็นองค์กรธุรกิจที่มี Brand Loyalty ของลูกค้าที่เข้มแข็งจากงานบริการที่มีคุณภาพ จำเป็นที่จะต้องเริ่มต้นจากตัวเราเป็นอันดับแรก และส่งต่อแนวคิด แนวทางการดำเนินงานไปยังบุคลากรทุก ๆ ระดับ และทุก ๆ แผนกของเรา โดยเฉพาะบุคลากรที่มีหน้าที่เกี่ยวข้องและสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม

     จึงเป็นคำถามตัวใหญ่ ๆ ต่อมา ถึงการสรรหาและคัดเลือกบุคลากรที่มี Service Mind เป็นคุณสมบัติ ให้มาเป็นส่วนหนึ่งในแนวทางการบริหารงานบริการของเราได้อย่างไร?

     โดยมีผลการศึกษาหนึ่งที่น่าสนใจ จาก Salesforce.com ซึ่งได้ศึกษาและรวบรวมทักษะของบุคลากรที่จะสะท้อนให้เชื่อได้ว่าเขามี Service Mind เป็นคุณสมบัติส่วนบุคคล ที่ Fast Mini MBA in Service Business ได้รวบรัดให้เข้าใจง่ายขึ้นเป็น 5 คุณสมบัติของบุคลากรที่มี Service Mind คือ

  1. มีความอดทน ควบคุมอารมณ์ได้

     ความอดทนจากการเป็นผู้รับฟังที่ดี สามารถควบคุมอารมณ์ไม่ให้ไหลไปตามสถานการณ์หรืออารมณ์ของลูกค้า จะเป็นอุปนิสัยที่ทำให้ลูกค้าหรือผู้พบเห็น ได้เห็นถึงความเอาใจใส่ต่อลูกค้าจากบุคลากรของเรา โดยบ่อยครั้งที่ผลลัพธ์ของความอดทน ควบคุมอารมณ์ของบุคลากรได้ดี นอกจากจะบรรเทาอารมณ์เชิงลบต่าง ๆ ที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการของเรา ยังช่วยสร้างประสบการณ์ประทับใจให้เกิดกับลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญอีกด้วย

     อุปนิสัยดังกล่าว เราสามารถทดสอบบุคลากรระหว่างการสรรหาและคัดเลือกได้ โดยการวิพากษ์ประวัติส่วนตัว การศึกษา หรือการทำงานในอดีตของเขา จากเบาไปหาหนัก และสังเกตปฏิกิริยาตอบกลับจากพวกเขา เพื่อประเมินความอดทน และความสามารถควบคุมอารมณ์ของพวกเขา ที่จะมาเป็นส่วนหนึ่งของงานบริการลูกค้าของเราต่อไป

  1. มีทักษะการสื่อสาร

     ทักษะการสื่อสารในที่นี้ ประกอบด้วยการรู้จักใช้ภาษาเชิงบวก ที่เปรียบได้กับการรู้จักใช้น้ำเย็นดับอารมณ์ร้อน ๆ ของลูกค้า ร่วมกับความสามารถพูดโน้มน้าวใจให้ลูกค้าหรือผู้ฟังเกิดความรู้สึกคล้อยตาม และตัองมีความกล้าที่จะยอมรับความจริงที่จะไม่สามารถตอบได้ทุกคำถาม หรือสนองได้ทุกความต้องการของลูกค้า ความสามารถทั้ง 3 ด้านนี้ คือ ทักษะจำเป็นที่จะช่วยสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้เกิดกับลูกค้าของเรา

     การให้โอกาสบุคลากรหรือผู้เข้ารับการคัดเลือกจากเรา ได้ทดลองแนะนำตนเอง นำเสนอแนวคิดวิธีการปฏิบัติงานที่จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของเรา และศึกษาวิธีการตอบคำถามที่เราซักถาม แม้บางคำถามเราจะรู้คำตอบล่วงหน้าว่า “ไม่” … จะทำให้เราพบบุคลากรที่ต้องการ หรือสามารถพัฒนาให้มีทักษะการสื่อสารตามที่ต้องการได้ในอนาคต

  1. มีความรับผิดชอบ และพร้อมพัฒนาตนเอง

     ความรับผิดชอบ คือ คุณสมบัติที่พึงมีเป็นบันทัดฐานของบุคลากรที่มีคุณภาพ และไม่ได้มีความหมายเพียงแค่ความรับผิดชอบต่อภาระงานในหน้าที่เท่านั้น แต่ควรเป็นความรับผิดชอบที่บุคลากรมีต่อลูกค้า ต่อธุรกิจ ต่อเพื่อนร่วมงาน และสุดท้าย คือ ความรับผิดชอบต่อตนเอง ซึ่งหมายถึงความพร้อมที่จะพัฒนาตนเอง ให้มีทักษะและความสามารถเพิ่มขึ้นอยู่เสมอ

     การสร้างบรรยากาศให้บุคลากรมีโอกาสพัฒนาตนเอง เป็นหน้าที่ที่เราควรให้ความสำคัญไม่น้อยไปกว่าความพยายามจะนำธุรกิจไปสู่เป้าหมายที่กำหนด เช่น การพัฒนาหลักสูตรฝึกอบรมที่เหมาะสม หรือการ Workshop แบ่งปันประสบการณ์ที่ได้รับจากการทำงานร่วมกัน เป็นต้น

  1. มีทักษณะการปรับตัวที่ดี

     เป็นอีกหนึ่งในทักษะที่จำเป็นสำหรับบุคลากรด้านงานบริการ เพราะการมีทักษะด้านการปรับตัวที่ดี คือ การเรียนรู้และยอมรับที่จะอยู่กับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้อยู่เสมอ ซึ่งจะสนับสนุนพวกเขาให้สามารถปรับตัวได้ทันต่อความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่มีผลต่อพฤติกรรมของลูกค้า เช่น การเรียนรู้ที่จะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology : IT) หรือ Social Media มาเป็นส่วนหนึ่งหรือช่องทางการให้บริการสำหรับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นต้น

  1. บริหารเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

     อาจจะเป็นสิ่งที่เราและหลาย ๆ คนมองข้ามความสำคัญของการบริหารเวลาสำหรับการบริการลูกค้า เพราะเราคงเชื่อว่ายิ่งให้เวลากับลูกค้ามาก จะแสดงให้เห็นถึงความเอาใจใส่และรับผิดชอบต่อลูกค้ามากเช่นกัน … แต่ในความเป็นจริงแล้ว เรากำลังทำให้ลูกค้า (คนต่อไป) ต้อง “รอ” และกำลังสร้างประสบการณ์เชิงลบกับพวกเขาอยู่หรือไม่?

     การรักษาสมดุลระหว่างเวลา และความเอาใจใส่ต่องานบริการ เป็นทักษะความสามารถส่วนบุคคล แต่เราสามารถถ่ายทอดและสร้างสมดุลนี้ให้เกิดกับบุคลากรในงานบริการของเราทุกคนได้ ทั้งการฝึกอบรม หรือแม้แต่การนำเทคโนโลยีมาสนับสนุนการทำงานบริการของพวกเขา และที่สำคัญ คือ การสร้างความตระหนักถึงคุณค่าของเวลาที่ลูกค้าต้องรอคอยการบริการจากเรา “ยิ่งนานยิ่งเสียโอกาสสร้างประสบการณ์เชิงบวกกับพวกเขา”

     คุณสมบัติทั้ง 5 ในข้างต้น อาจจะเป็นพรสวรรค์ของบางคน ซึ่งหากเราค้นพบหรือมีอยู่แล้วในมือจะเป็น Springboard ชั้นดีของการพัฒนางานบริการของเราให้โดดเด่น ด้วย Service Mind จากพวกเขา หรือหากพบเพียงพรแสวงจากพวกเขา การลงทุน และใช้เวลาอีกเล็กน้อย ร่วมกับ Service Mind ในตัวเราที่ปฏิบัติให้พวกเขาได้เห็นเป็นตัวอย่าง อาจจะสร้างผลลัพธ์ที่คุ้มค่าแก่เราในระยะยาวได้เช่นกัน …

     แต่จะเสียทั้งทุน เวลา ชื่อเสียง และโอกาสมหาศาล ถ้าเราเลือกได้แต่คนที่ไร้ Service Mind อย่างสิ้นเชิงมาทำงานบริการให้เรา ดังจะเห็นตัวอย่างมากมายในปัจจุบัน

3 Keys กับธุรกิจบริการยุค VUCA

      ในวันที่คำว่า “บริการ” กลายเป็นส่วนควบของสินค้า (Augmented Product) ที่ขาดไม่ได้ ตั้งแต่บริการก่อน ระหว่าง และหลังการขาย ด้วยปัจจัยแวดล้อมของการแข่งขันทางการตลาดที่ทวีองศาสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องในแต่ละวาระ ซึ่งไม่เว้นแม้แต่ในธุรกิจบริการ (Service Business) ทุกระดับตั้งแต่ C2C และ B2C ถึง B2B ต่างต้องแข่งขันสร้างความน่าเขื่อถือ ให้ชื่อบริการ หรือ Brand เข้าไปติดอยู่ในใจของลูกค้าให้ได้ หรือที่เรียกว่า Top of Mind

ธุรกิจบริการ (Service Business)

     เป็นที่เข้าใจและทราบดีอยู่แล้วว่าธุรกิจบริการ คือ ธุรกิจที่มีสินค้าหลัก (Core Product) คือ ความรู้ ความชำนาญ ประสบการณ์ หรือสิทธิ และทรัพย์สินทางปัญญา ร่วมกับอุปกรณ์เครื่องมือประกอบการให้บริการ เพื่อตอบสนองความต้องการ สร้างความพอใจให้กับลูกค้า โดยมีทัศนคติที่พร้อมให้บริการ หรือ Service Mind เป็นตัวช่วยสร้างความประทับใจในบริการแก่ลูกค้าเพิ่มเติม

     ธุรกิจบริการ จึงเป็นธุรกิจที่ไม่มีสินค้าให้จับต้องได้ (Intangible Product) ซึ่งได้แก่ ธุรกิจการเงินการธนาคาร ขนส่งและการเดินทาง โรงแรมและที่พัก การสื่อสารโทรคมนาคม รวมถึงธุรกิจจากบุคคลในกลุ่ม Self Employed ซึ่งเป็นผู้มีความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง เช่น นักกฎหมาย นักบัญชี ที่ปรึกษา และกลุ่มช่างฝีมือต่อเติม ซ่อมแซม รวมถึง มืออาชีพในสายพาณิชยศิลป์ (Commercial Arts) ทั้งนักเขียน นักแปล Graphic Designer ฯลฯ และสุดท้าย คือ กลุ่ม Startup ที่ทำให้ธุรกิจบริการมีอัตราการเติบโตก้าวกระโดด มีบทบาทต่อการสร้างผลิตภาพ (Productivity) แก่ระบบเศรษฐกิจของประเทศพัฒนาแล้วในสัดส่วนสูงมากเป็นลำดับ

Key Success Factors ในธุรกิจบริการ

     จากข้างต้น ไม่ว่าธุรกิจบริการใด ๆ จะมีรูปแบบการให้บริการในลักษณะสถาบัน องค์กร หรือบุคคล และกลุ่มบุคคล ล้วนมีปัจจัยแห่งความสำเร็จจากจุดเริ่มต้นเดียวกัน คือ การบูรณาการ Key Resources และ Key Activities ให้ลงตัว เกิดเป็นการบริการที่ตอบโจทย์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล สร้างความพอใจในผลงานการให้บริการ จนเกิดเป็นความน่าเชื่อถือที่เปรียบได้กับทรัพย์สิน (Asset) ที่มีคุณค่าของธุรกิจในระยะยาว

     โดย Key Resources ของธุรกิจบริการ คือ องค์ความรู้ ประสบการณ์ ทักษะ ความเชี่ยวชาญของผู้ประกอบการ ผู้บริหาร บุคลากร หรือสิทธิ และทรัพย์สินทางปัญญา รวมถึง อุปกรณ์เครื่องมือต่าง ๆ ที่สนับสนุนการให้การบริการนั้น ๆ แก่ลูกค้า เช่น ธุรกิจสายการบินมีประสบการณ์ของนักบิน และเครื่องบิน เป็น Key Resources ที่ขาดไม่ได้ หรือสำนักงานกฎหมาย และสำนักงานจัดทำบัญชี ที่มีประสบการณ์และผลงานของทนายความ หรือนักบัญชี ซึ่งมีใบอนุญาตประกอบวิชาชีพของแต่ละอาชีพเป็นจุดขาย ในขณะที่ Graphic Designer มีทักษะ ความรู้ ประสบการณ์ และ Computer พร้อม Program ออกแบบ Graphic เป็นเครื่องมือสร้างผลงาน Computer Graphic ต่าง ๆ ให้กับลูกค้า เป็นต้น

     สำหรับ Key Activities คือ กระบวนการการดำเนินงานให้ Key Resources ทำงานในเชิงบูรณาการ (Integrated) กับการให้บริการตอบสนองความต้องการ สร้างความพอใจ และความน่าเชื่อถือให้เกิดกับลูกค้า โดยสามารถสร้างผลตอบแทนที่คุ้มค่าการดำเนินงานได้ตามวัตถุประสงค์และเป้าหมายในเชิงธุรกิจ หรือกล่าวโดยสรุป คือ Key Activities ทำให้ Key Resources เป็นธุรกิจที่สร้างผลกำไรแก่ผู้เกี่ยวข้องได้ในระยะยาวนั่นเอง เช่น การบริหารธุรกิจสายการบินที่มีการออกแบบ และเลือกเส้นทางการบินที่สามารถนำศักยภาพของนักบินและเครื่องบินที่มีอยู่ มาตอบสนองความต้องการการเดินทางของผู้โดยสารได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทฺธิผล หรือการบริหารคลื่นความถี่และเครือข่ายใยแก้วนำแสงของ AIS ให้ครอบคลุมความต้องการการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในทุก ๆ กลุ่ม คือ กลุ่มบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ กลุ่มธุรกิจ Internet ความเร็วสูง กลุ่มธุรกิจลูกค้าองค์กร และกลุ่ม Digital Service เป็นต้น

     นอกจากนี้แล้ว บทบาทสำคัญอีกด้านหนึ่งของ Key Activities ในธุรกิจบริการที่มักถูกมองข้าม คือ กระบวนการบริหารการส่งต่อประสบการณ์ และองค์ความรู้ของผู้ประกอบการ ผู้บริหาร และบุคลากร จากรุ่นสู่รุ่น เพื่อสานต่อธุรกิจบริการให้เติบโตอย่างยั่งยืน เช่น การส่งต่อ DNA มาตรฐานการบริการในการบริหารธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ทของดุสิตธานี ซึ่งเป็นที่ยอมรับทั้งภายในและต่างประเทศ เป็นต้น

Key Partners : Key แห่งการก้าวกระโดด

     ในยุค VUCA ที่รู้จักโดยทั่วไปว่า หมายถึงยุคที่ความแน่นอน คือ ความไม่แน่นอน สิ่งที่คาดหวังหรือพยากรณ์ว่าจะได้ จะไม่ได้ดังที่หวัง 100% เพราะปัจจัยต่าง ๆ ที่แวดล้อมรอบตัวเรา ทั้งทางด้านเศรษฐกิจ สังคม เทคโนโลยี สามารถที่จะเปลี่ยนแปลงให้ความคาดหวังต่าง ๆ ของเราต้องคลาดเคลื่อนไปเสมอ เช่นเดียวกับการบริหารธุรกิจบริการ ไม่ว่าจะอยู่ในรูปองค์กรที่มีการจดจัดตั้งเป็นนิติบุคคล หรืออยู่ในรูปแบบที่เรียกว่า Self-Employed จากการประกอบอาชีพอิสระ ล้วนได้รับผลกระทบจากความไม่แน่นอนของ VUCA อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ โดยเฉพาะในด้านที่เกี่ยวเนื่องกับการบริการของธุรกิจบริการที่ต้องปรับตัวให้ทันกระแส Digital Economy และพฤติกรรม ทัศนคติ ค่านิยมของลูกค้า Generation ใหม่ ๆ ที่มีอิทธิพลต่อสังคมและตลาดอย่างต่อเนื่อง โดยทางออกเพื่อก้าวกระโดดไปสู่ธุรกิจบริการยุคใหม่ ตลาดใหม่ หรือเพิ่มแต้มต่อให้เหนือกว่าคู่แข่งขันในตลาดเดิม คือ Key Partners ซึ่งเป็น Key Success Factor ที่สำคัญของธุรกิจบริการในวันที่ความเร็วและนวัตกรรม คือ ตัวชี้วัดความอยู่รอดและความสำเร็จทางธุรกิจ

     Key Partners หรือพันธมิตรธุรกิจ คือ ส่วนสนับสนุนการดำเนินธุรกิจให้แก่กันและกัน ในลักษณะของการเติมส่วนที่ขาดให้เต็ม ลบจุดอ่อน เพิ่มจุดแข็ง ขจัดอุปสรรค ขยายโอกาสทางธุรกิจให้มีศักยภาพในการแข่งขันทางการตลาดกับคู่แข่งขัน ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เพิ่มขึ้น มากขึ้น โดยไม่ต้องเสียเวลาลองผิดลองถูกเพื่อการพัฒนาหรือปรับแต่งใด ๆ ด้วยตนเอง เช่นเดียวกับ Deal ประวัติศาสตร์ของธุรกิจบริการไทย ระหว่าง Wongnai ผู้พัฒนา Website และ Application แนะนำร้านอาหาร รวมถึง ระบบจัดการร้านอาหารและการขายในลักษณะ Delivery จนมีฐานข้อมูลร้านอาหารในประเทศไทยกว่า 4 แสนร้าน กับ LINEMAN ที่มีฐานข้อมูลผู้ใช้ Internet มากที่สุดในประเทศไทย ร่วมกับประสบการณ์ในธุรกิจขนส่ง ลักษณะ Delivery มาเชื่อมการดำเนินงานระหว่างกันให้เป็น End-to-End Food Ecosystem ที่ลงตัวในชื่อ LINEMAN Wongnai ซึ่งสอดรับกับพฤติกรรมของคนรุ่นใหม่ในสังคมไทย ที่ให้การยอมรับต่อธุรกิจ Food Delivery มากขึ้น ทำให้ธุรกิจดังกล่าว มีอัตราการเติบโตอย่างก้าวกระโดดถึง 15 เท่า ในช่วงปี พ.ศ. 2563 – 2565 และแน่นอนว่า LINEMAN Wongnai คือ ผู้นำของธุรกิจและตลาดนี้ จากการประสานจุดแข็งของ Wongnia และ LINEMAN ที่ลงตัวและไร้รอยต่อ ซึ่งสุดท้ายก็ได้รับการยอมรับให้เป็น e-Commerce Platform for Service ที่มีนวัตกรรมที่สุดของไทย และขึ้นแท่นเป็น Startup ระดับ Unicorn ที่สามารถเข้าไประดมทุนในประเทศสหรัฐอเมริกา และล่าสุดได้รับเงินลงทุนจาก GIC ซึ่งเป็นกองทุนความมั่งคั่งของประเทศสิงคโปร์ (Sovereign Wealth fund) ที่ใหญ่เป็นอันดับ 5 ของโลก จึงไม่น่าแปลกใจที่ LINEMAN Wongnai จะเป็นธุรกิจบริการไทยที่ได้รับการประเมินมูลค่าธุรกิจสูงกว่า 3 หมื่นล้านบาท

     LINEMAN Wongnai จึงเป็นตัวอย่างธุรกิจบริการไทย ที่ต่อยอดความสำเร็จจาก Key Resources และ Key Activities ด้วย Key Partners ที่เหมาะสมและลงตัว จึงก้าวกระโดดสู่ความสำเร็จได้อย่างรวดเร็วในวันนี้ หรือวันที่เราทุกคนยังต้องเผชิญกับความเปราะบาง ไม่แน่นอนแห่งยุคสมัย แต่มีโอกาสและความสำเร็จซ่อนอยู่ในทุก ๆ จังหวะที่เราเลือกก้าวต่อไป

มติชน – เมื่อการบริการทำให้ธุรกิจแตกต่าง เปิดโอกาสสร้างรายได้เพิ่มมูลค่าแก่ธุรกิจ ด้วย SBM#2

มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ โดยศูนย์เชี่ยวชาญตลาดภูมิภาคเอเชีย คณะบริหารธุรกิจ (AMEC) เปิดโอกาสสู่ความสำเร็จในธุรกิจบริการ ด้วยหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management (SBM) รุ่น 2 ที่ได้รับการตอบรับอย่างดีจากผู้ประกอบการที่เข้ารับการอบรมรุ่นที่ 1 ว่าสามารถนำไปประยุกต์เพื่อสร้างรายได้ และเพิ่มมูลค่าแก่ธุรกิจได้จริง

“ด้วยบทบาทของ AMEC ที่ต้องวิจัยและศึกษาการจัดการการตลาด ทำให้เราค้นพบว่า การเพิ่มบริการที่ถูกต้องทั้งในกระบวนการผลิต การจัดจำหน่าย และการบริการหลังการขาย จะทำให้สินค้ามีมูลค่าเพิ่มขึ้น และเมื่อหลักสูตร นี้ รุ่น 1 ได้รับการตอบรับดีมากจึงได้เปิดรับสมัครผู้สนใจเข้าอบรมในรุ่นที่ 2” ผศ.ดร.ไพฑูรย์ เจตธำรงชัย ผู้อำนวยการ AMEC

“เมื่อธุรกิจสร้างความแตกต่างของผลิตภััณฑ์ได้ยากขึ้นเรื่ิอยๆ การทำให้ผู้บริโภคแยกแยะ จดจำและประทับใจ เกิดการซื้อซ้ำ หรือบอกต่อ ไม่ง่ายอีกต่อไป การให้บริการ และการออกแบบกระบวนการ ที่ดีและถูกต้องจึงถูกนำมาใช้เพื่อแก้ไขโจทย์ดังกล่าว

การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือ ทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าแตกต่างจากคู่แข่ง ทำให้กระตุ้นการตัดสินใจของลูกค้าให้ซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น เร็วขึ้นด้วยการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยก็สามารถทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้นจริง” ดร.อุดมธิปก ไพรเกษตร ประธานบริหารสถาบันการจัดการและธุรกิจ ผู้อำนวยการหลักสูตร Fast Mini MBA

“หลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management นี้ ถูกออกแบบโดยมีวัตถุประสงค์ที่จะให้ผู้เข้าอบรมนำหลักการบริหารและจัดการธุรกิจบริการ ไปใช้สร้างความแตกต่าง และสร้างมูลค่าเพิ่มได้กับทุก ๆ ประเภทธุรกิจ ตอบโจทย์ผู้เข้าอบรมที่อยู่ในธุรกิจบริการและไม่ได้อยู่ในธุรกิจบริการต้องการอยากจะรู้ และสร้างนำไปใช้ได้จริง” อาจารย์อรุณรุ่ง ธีระศักดิ์ ผู้จัดการหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management

“ซึ่งเสียงสะท้อนจากรุ่นที่ 1 บอกว่านำไปใช้ได้จริง เพิ่มมูลค่าได้จริง สามารถขยายกิจการได้อย่างง่ายและรวดเร็ว เป็นหลักสูตรที่ผู้ประกอบการควรเรียนหรือส่งผู้บริหารทางด้านการตลาด การขาย การให้บริการ ลูกค้าสัมพันธ์ มาเรียน ” อาจารย์ อรุณรุ่ง ธีระศักดิ์ กล่าวทิ้งท้าย

หลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management รุ่น 2 ประกอบด้วยชุดความรู้ 13 หัวข้อ จากคณาจารย์ผู้ทรงคุณวุฒิและเชี่ยวชาญในธุรกิจบริการ 11 ท่าน ที่มาพร้อมองค์ความรู้และประสบการณ์ เพิ่มความเข้มข้นให้เนื้อหาการอบรม และกิจกรรม Workshop แก่ผู้เข้าอบรมทุกท่าน ให้ “เรียนสนุก ใช้งานได้จริง” อบรมทุกวันเสาร์ รวม 10 ครั้ง ๆ ละ 6 ชั่วโมง เปิดการอบรมวันเสาร์ที่ 8 มิถุนายน พ.ศ. 2567 … สอบถามรายละเอียด และสมัครได้ที่

Website : www.fastminimba.com

Facebook : www.facebook.com/fastminimba

LINE OA : @fastminmba

Mobile : 081 924 4473

ประชาชาติธุรกิจ – เมื่อการบริการทำให้ธุรกิจแตกต่างเปิดโอกาสสร้างรายได้เพิ่มมูลค่าแก่ธุรกิจด้วย SBM#2

     มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ โดยศูนย์เชี่ยวชาญตลาดภูมิภาคเอเชีย คณะบริหารธุรกิจ (AMEC) เปิดโอกาสสู่ความสำเร็จในธุรกิจบริการ ด้วยหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management ( SBM) รุ่น 2 ที่ได้รับการตอบรับอย่างดีจากผู้ประกอบการที่เข้ารับการอบรมรุ่นที่ 1 ว่าสามารถนำไปประยุกต์เพื่อสร้างรายได้ และเพิ่มมูลค่าแก่ธุรกิจได้จริง

     “ด้วยบทบาทของ AMEC ที่ต้องวิจัยและศึกษาการจัดการการตลาด ทำให้เราค้นพบว่า การเพิ่มบริการที่ถูกต้องทั้งในกระบวนการผลิต การจัดจำหน่าย และการบริการหลังการขาย จะทำให้สินค้ามีมูลค่าเพิ่มขึ้น และเมื่อหลักสูตร นี้ รุ่น 1 ได้รับการตอบรับดีมากจึงได้เปิดรับสมัครผู้สนใจเข้าอบรมในรุ่นที่ 2”
ผศ.ดร.ไพฑูรย์ เจตธำรงชัย ผู้อำนวยการ 

     “เมื่อธุรกิจสร้างความแตกต่างของผลิตภััณฑ์ได้ยากขึ้นเรื่ิอยๆ การทำให้ผู้บริโภคแยกแยะ จดจำและประทับใจ เกิดการซื้อซ้ำ หรือบอกต่อ ไม่ง่ายอีกต่อไป การให้บริการ และการออกแบบกระบวนการ ที่ดีและถูกต้องจึงถูกนำมาใช้เพื่อแก้ไขโจทย์ดังกล่าว     

     การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือ ทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าแตกต่างจากคู่แข่ง ทำให้กระตุ้นการตัดสินใจของลูกค้าให้ซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น เร็วขึ้นด้วยการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยก็สามารถทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้นจริง”  ดร.อุดมธิปก ไพรเกษตร ประธานบริหารสถาบันการจัดการและธุรกิจ  ผู้อำนวยการหลักสูตร Fast Mini MBA

     “หลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management นี้ ถูกออกแบบโดยมีวัตถุประสงค์ที่จะให้ผู้เข้าอบรมนำหลักการบริหารและจัดการธุรกิจบริการ ไปใช้สร้างความแตกต่าง และสร้างมูลค่าเพิ่มได้กับทุก ๆ ประเภทธุรกิจ ตอบโจทย์ผู้เข้าอบรมที่อยู่ในธุรกิจบริการและไม่ได้อยู่ในธุรกิจบริการต้องการอยากจะรู้ และสร้างนำไปใช้ได้จริง” อาจารย์อรุณรุ่ง ธีระศักดิ์ ผู้จัดการหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management

     “ซึ่งเสียงสะท้อนจากรุ่นที่ 1 บอกว่านำไปใช้ได้จริง เพิ่มมูลค่าได้จริง สามารถขยายกิจการได้อย่างง่ายและรวดเร็ว เป็นหลักสูตรที่ผู้ประกอบการควรเรียนหรือส่งผู้บริหารทางด้านการตลาด การขาย การให้บริการ ลูกค้าสัมพันธ์ มาเรียน ” อาจารย์ อรุณรุ่ง ธีระศักดิ์ กล่าวทิ้งท้าย

     หลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management รุ่น 2 ประกอบด้วยชุดความรู้ 13 หัวข้อ จากคณาจารย์ผู้ทรงคุณวุฒิและเชี่ยวชาญในธุรกิจบริการ 11 ท่าน ที่มาพร้อมองค์ความรู้และประสบการณ์ เพิ่มความเข้มข้นให้เนื้อหาการอบรม และกิจกรรม Workshop แก่ผู้เข้าอบรมทุกท่าน ให้ “เรียนสนุก ใช้งานได้จริง” อบรมทุกวันเสาร์ รวม 10 ครั้ง ๆ ละ 6 ชั่วโมง เปิดการอบรมวันเสาร์ที่ 8 มิถุนายน พ.ศ. 2567 … สอบถามรายละเอียด และสมัครได้ที่

กำหนดราคายังไง ให้บริการสุดปัง

นิตินัย สุนทรเภสัช

     ราคา เป็นปัจจัยเดียวที่สะท้อนถึงตัวเลข รายได้ ของธุรกิจ นักการตลาดจึงต้องเข้าใจแนวทางการกำหนดราคาอย่างลึกซึ้ง เพื่อให้มั่นใจว่าธุรกิจจะมีรายได้เข้ามาด้วยราคาที่เป็นธรรมและเหมาะสม

     การกำหนดราคาสำหรับธุรกิจบริการนั้นมีความท้าทายมากกว่าการกำหนดราคาสำหรับสินค้า เนื่องจากบริการนั้นจับต้องไม่ได้ ไม่เหมือนตัวสินค้าที่จับต้องได้ ราคาค่าบริการที่สูงเกินไปอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่คุ้มค่าเมื่อเข้าใช้บริการและไม่กลับมาใช้บริการอีก แต่หากราคาค่าบริการต่ำเกินไป ธุรกิจก็จะสูญเสียโอกาสในการทำกำไรและไม่อาจทำธุรกิจต่อไปได้ในระยะยาว

เทอร์โมมิเตอร์วัดราคา

     แนวทางการกำหนดราคาสำหรับธุรกิจบริการเรียกว่า เทอร์โมมิเตอร์วัดราคา (Price Thermometer) ซึ่งจะต้องพิจารณาถึงปัจจัยต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง อาทิ โครงสร้างตลาด การแข่งขัน ความได้เปรียบเชิงการแข่งขันของธุรกิจ โดยจุดที่เป็นราคานั้นต้องพิจารณา ความสมดุล ระหว่างคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวังกับต้นทุนของการบริการ โดยระดับราคาที่เหมาะสมนั้นจะสร้าง แรงจูงใจให้ลูกค้าซื้อ และ แรงจูงให้ธุรกิจให้บริการ ที่เหมาะสม

ราคาไร้ค่าเมื่อปราศจากคุณค่า

     ราคา มีส่วนต่อการตัดสินใจใช้บริการของลูกค้าในคราวแรก แต่ คุณค่า มีส่วนต่อการตัดสินใจใช้บริการของลูกค้าในคราวถัดไป และเป็นตัวแปรสำคัญในการตัดสินใจ คุณค่าคือ การเปรียบเทียบระหว่าง คุณค่าที่ได้รับ ที่สูงกว่า คุณค่าที่คาดหวัง ดังนั้นการให้บริการที่ดีและสูงกว่าคุณค่าที่คาดหวัง จึงเป็นปัจจัยสำคัญไม่น้อยไปกว่าการกำหนดราคา ซึ่งจะต้องให้บริการที่ดีอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าทุกคราวที่ลูกค้าใช้บริการจะได้รับการบริการที่ดีทุกครั้ง หรือหากมีครั้งใดเกิดความผิดพลาดในการให้บริการ ธุรกิจจะต้องดูแลบรรเทาความผิดพลาดในการให้บริการอย่างเหมาะสม

จาก “ราคา” สู่ “การสะสมคุณค่า”

     เราจะมีเงินใช้ยามฉุกเฉิน เมื่อฝากบัญชีออมทรัพย์อย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกัน เราจะมีเกราะป้องกันธุรกิจบริการเมื่อมีภัยคุกคามต่อราคาบริการ เมื่อเราได้สะสมคุณค่าในการให้บริการที่ดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น เมื่อต้นทุนการบริการสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าที่มีคุณค่าที่สะสมมากพอจะเข้าใจเมื่อธุรกิจต้องตัดสินใจขึ้นราคา หรือเมื่อมีคู่แข่งตัดราคาการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าที่มีคุณค่าที่สะสมมากพอก็จะลังเลในการเปลี่ยนใจไปใช้บริการคู่แข่ง เพราะไม่มั่นใจว่าจะได้รับคุณค่าเทียบเท่ากับธุรกิจบริการของเราหรือไม่

     การกำหนดราคาสำหรับธุรกิจบริการนั้นมีความท้าทาย แต่หากเข้าใจแนวทางการกำหนดราคาอย่างลึกซึ้งและให้ความสำคัญกับคุณค่าที่ลูกค้าได้รับ ธุรกิจก็จะสามารถกำหนดราคาที่เหมาะสมและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้

“เมื่อสินค้าขององค์กรถูกเลียนแบบได้ง่ายดาย การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าและสร้างความแตกต่าง เรียนรู้การจัดการธุรกิจบริการ ด้วยหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management”

คลิกเพื่อสมัคร หรือ ดูรายละอียดที่ :  https://www.fastminimba.com

ทำ Brand ให้ติด Top of Mind

     หากมีเวลาสำรวจตลาด ศึกษาพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของลูกค้าใน Shopping Center บ้าง เราจะเห็นการเลือกซื้อสินค้า House Brand จากลูกค้าจำนวนมาก … เพิ่มขึ้น!!!

     เพราะในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ได้เกิดปรากฏการณ์ทางเศรษฐกิจและสังคมหลายเหตุการณ์อย่างต่อเนื่อง ทั้งวิกฤติการณ์ทางการเมือง ภัยธรรมชาติ และวิกฤติการณ์ทางเศรษฐกิจที่ส่งผลกระทบทั่วโลก ก่อนจะถูกซ้ำเติมอย่างหนักจาก Covid-19 ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางการเงินในกระเป๋าของประชาชนไปทั่วโลก รวมถึงกระเป๋าเงินของประชาชนไทยด้วยเช่นกัน ซึ่งสอดคล้องกับผลการศึกษาถึงความวิตกกังวลของประชาชนในหลากหลายประเทศ ภายหลังการระบาดของ Covid-19 พบว่าประชาชนร้อยละ 80 มีความกังวลถึงค่าครองชีพในชีวิตเพิ่มขึ้น!

     การบริหารธุรกิจในโลกของ VUCA ที่ว่ายากเย็นแล้ว จึงยากยิ่งทวีคูณขึ้นในการจะเอาชนะความกังวลของลูกค้าจากปัจจัยข้างต้น … แต่ถ้าธุรกิจหรือสินค้าของคุณ เป็น Brand ระดับ Top of Mind ของลูกค้าแล้ว ย่อมมีโอกาสที่จะก้าวผ่านอุปสรรคทางธุรกิจได้ง่ายกว่า เพราะความเป็น Top of Mind คือ แต้มต่อสำคัญในยุค VUCA++

Brand กับความหมายในทางการตลาด

     ในหลาย ๆ บทความที่ผ่านมาของหลักสูตร Fast Mini MBA จะกล่าวถึง Brand ในความหมายทางการตลาดไว้ เช่น Brand Awareness หรือ Brand Loyalty แต่ในทางการตลาดมีศัพท์ที่เกี่ยวกับ Brand อีกหลายความหมายที่เราควรทำความรู้จักในที่นี้ เช่น

     Brand Awareness คือ การที่ลูกค้ารู้จัก Brand ของเรา ในลักษณะ “ถามแล้วตอบได้”

     Brand Acceptation มีความหมายลึกกว่า Awareness คือ ความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อ Brand หนึ่ง ๆ จากภาพลักษณ์ (Image) ของ Brand เช่น เชื่อว่าหอมกว่า อร่อยกว่า ถูกกว่า แพงกว่า หรือดีกว่า เป็นต้น 

     Brand Performance คือ คุณสมบัติของ Brand ที่ลูกค้ารับรู้ได้จากประสบการณ์การใช้งานจริง หรือจากภาพลักษณ์ของ Brand เช่น รู้ว่าแป้งตรางู คือ แป้งหอมที่ใช้แล้วเย็นมาก หรือผงซักฟอกโอโม จะซักผ้าให้ขาว จากแสลง “ขาวโอโม” ที่สังคมรู้จัก เป็นต้น

     Brand Recommendation คือ การนำเสนอประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าในลักษณะ “บอกต่อ” ต่อ ๆ ไป ทั้งในทางที่ดี และไม่ดีของ Brand เช่น Mazda เป็นรถขับสนุก แต่กินน้ำมัน เป็นต้น

    Brand Loyalty คือ ความซื่อสัตย์ภักดีของลูกค้า ที่จะซื้อใช้ Brand นั้น ๆ เสมอ ทั้งยังแนะนำให้ลูกค้าใหม่รู้จักและลองใช้ ซึ่งเราจะเรียกลูกค้ากลุ่มนี้ว่า Advocacy ที่เป็นหลักประกันว่าสินค้าของเราจะขายได้แน่ในทุกสภาวะ ช่วยเพิ่มแต้มต่อให้สินค้าของเราขึ้นชั้นผู้นำของตลาด ระดับ Top of Mind และที่สำคัญ คือ Brand Loyalty จะทำให้ Equity ทางธุรกิจของเราเพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับ Apple, Coke, Pepsi หรือ Mercedes Benz เป็นต้น

Road Ahead to Top of Mind

     องค์ประกอบที่สำคัญของ Brand ระดับ Top of Mind จึงประกอบด้วยคุณภาพของสินค้าที่แก้ Pain Point ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิภาพนั้นมีความเชื่อมโยงกับภาพลักษณ์ (Image) ที่ได้ถูกสร้างขึ้นให้กับ Brand

     โดยในปัจจุบันการพัฒนาสินค้า ตั้งแต่แนวความคิด ถึงเทคโนโลยีการผลิต แทบจะไม่สามารถสร้างความแตกต่างให้ลูกค้ารู้หรือสัมผัสได้ ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มสินค้าอุปโภคบริโภค จนถึงสินค้าเทคโนโลยี Hi-Tech และ Hi-End ต่าง ๆ แต่สิ่งที่ลูกค้าจะรู้สึกและสัมผัสได้ถึงความแตกต่างของสินค้าแต่ละ Brand คือ Image ที่ถูกสร้างขึ้น

     การสร้าง Brand ให้มี Image ที่น่าจดจำ และจำได้ (ในทางที่ดี) จึงเป็นที่มาของแนวคิดการสร้าง Brand ให้โดดเด่นในตลาดด้วยการเป็นผู้นำทางความคิด หรือ Thought Leadership Brand ที่สร้างความแตกต่างระหว่าง Brand ของเรากับคู่แข่งขันได้ง่ายกว่า และชัดเจนกว่า ด้วยการพัฒนารูปแบบการสื่อสาร และเนื้อหา (Content) ที่เหมาะสม ไปยังลูกค้าของเรา โดยมี 5 ปัจจัยที่ต้องศึกษาเป็นแนวทางในเบื้องต้น คือ

  1. ทำความรู้จักและเข้าใจลูกค้าเป้าหมายของเรา

     นับเป็นเรื่องสำคัญที่สุดในกระบวนการไปสู่ Top of Mind ของเรา เพราะหากเรารู้จักลูกค้าเป้าหมายของเราอย่างลึกซึ้ง ตั้งแต่ปัญหาในชีวิต (Pain) ถึงความคาดหวังที่พวกเขามีต่อสินค้าที่จะช่วยขจัดปัญหา (Gain) ของพวกเขา รวมถึงวิธีการสื่อสารที่เหมาะสม ตั้งแต่ช่องทางการสื่อสาร และเนื้อหา (Content) ที่ใช้ ซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยเพิ่มโอกาสสร้างการรู้จัก จดจำสินค้าและ Brand ของเราแก่พวกเขาได้ง่าย และเร็วขึ้น

  1. วิเคราะห์คู่แข่งของเรา

     การวิเคราะห์คู่แข่งขันของเรา ไม่ใช่เพียงแค่การค้นหา หรือศึกษา ให้พบว่าคู่แข่งขันของเรา คือ ใคร มีจุดเด่น จุดด้อยอย่างไร แต่ควรศึกษาถึงวิธีการสื่อสารของพวกเขากับลูกค้าด้วย เพื่อพัฒนารูปแบบ ช่องทาง และเนื้อหาการสื่อสารระหว่างเรากับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพกว่า หรือตรงใจลูกค้าให้มากกว่า

  1. หาจุดแข็งของเรา

     การสื่อสารระหว่างเรากับลูกค้า อาจจะไม่จำเป็นที่จะต้องวางตัวตนของเราให้เป็นผู้รู้รอบทุกเรื่องเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา แต่ควรค้นหาจุดแข็งที่แท้จริงในตัวสินค้า และ Brand ของเราที่ไม่ซ้ำกับใครให้พบ แล้วสื่อสารเรื่องราว หรือสาระประโยชน์เหล่านั้น ไปยังลูกค้าปัจจุบันและในอนาคตของเราอย่างต่อเนื่อง เช่น กระดาษ Double A ที่สินค้า การบริการ และเนื้อหา (Content) ที่สื่อสารไปยังลูกค้า ล้วนมึความชัดเจนมุ่งมั่นในการเป็น “กระดาษคุณภาพที่เติมเต็มชีวิต Digital” ดังนั้น แม้กระดาษ House Brand จะมีราคาถูกว่า Double A เกือบครึ่ง ก็ไม่สร้างผลสะเทือนต่อยอดขายของ Double A

  1. ต้องกล้าพูด กล้าสื่อสาร

     ในความหมายนี้ คือ ความกล้าที่จะโฆษณาและประชาสัมพันธ์เนื้อหา (Content) ของเราออกไปให้ลูกค้า และสังคมได้รับรู้ รับทราบอย่างทั่วถืง และต่อเนื่อง ผ่านเครื่องมือสื่อสารทุกช่องทาง แม้กระทั่งบนชั้นวางสินค้า ณ จุดขาย หรือบุคลากรของเราทุกคน ที่ควรจะสามารถเป็นช่องทางเผยแพร่ตัวตนของ Brand ของเราออกไปให้ลูกค้าได้รับทราบเช่นกัน

  1. ถูกต้อง

     เนื้อหา (Content) ต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับ Brand จะต้องได้รับการตรวจสอบความถูกต้องทุกครั้ง ก่อนการเผยแพร่ออกไปยังลูกค้าและสังคม เพราะความผิดพลาดใด ๆ ที่เกิดขึ้นกับเนื้อหาที่เผยแพร่ออกไป หมายถึง การแสดงออกถึงตัวตนของเราด้วยส่วนหนึ่ง ว่ามีความใส่ใจ และจริงใจต่อลูกค้ามากหรือน้อยอย่างไร? ยกตัวอย่าง การ Re-Brand ของธนาคารไทยพาณิชย์ ภายใต้แนวคิด “พลังของสีม่วง” ที่เน้นย้ำรายละเอียดเกี่ยวกับแนวคิดดังกล่าว ถึงขนาดจัดทำคู่มือสำหรับการใช้สี และ Logo เพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดแม้เพียงเล็กน้อยของบุคลากที่เกี่ยวข้อง

     ความถูกต้องนี้ ยังหมายรวมถึง ความระมัดระวังการจ้างช่วง หรือ Outsource ไปยังหน่วยงานผู้เชี่ยวชาญ เช่น ตัวแทนโฆษณา หรือการตลาด ที่ควรกำหนดแนวทางการตรวจสอบประสบการณ์ และการคัดเลือกที่รัดกุม พร้อมกับร่วมกำหนดแนวทางการตรวจสอบความถูกต้องในกระบวนการดำเนินงาน และพัฒนาเนื้อหา (Content) ก่อนการเผยแพร่สู่ลูกค้าของเรา และสังคมวงกว้างร่วมกัน

     ความพยายาม ด้วยความจำเป็นยิ่งยวดสู่การเป็น Top of Mind ของลูกค้า ด้วยแนวทางการเป็น Brand ผู้นำทางความคิดดังกล่าวนั้น ควรจะดำเนินการไปพร้อมกับการพัฒนาสินค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อก่อให้เกิด Brand Loyalty ที่ลูกค้าพร้อมจะเป็น Advocacy ของเราด้วย เพราะหากสิ่งใดสิ่งหนึ่งขับเคลื่อนไม่เต็มประสิทธิภาพ ไม่สนับสนุนการดำเนินงานร่วมกันอย่างไร้รอยต่อ จะส่งผลต่อพลังของ Brand ที่จะก้าวไปสู่ Top of Mind ได้ อย่างเช่น การ Re-Brand ของธนาคารไทยพาณิชย์ (อีกครั้ง) ที่นอกจากจะให้ความสำคัญกับวิธีการสื่อสาร “พลังของสีม่วง” อย่างต่อเนื่อง ยังได้ปรับปรุงพื้นที่ให้บริการของธนาคารในทุกสาขา โดยเน้น Customer Centric ที่เพิ่มพื้นที่ให้บริการลูกค้าในสาขาเป็นร้อยละ 70 เหลือร้อยละ 30 ไว้เป็นพื้นที่สำหรับบุคลากรของธนาคารเท่านั้น


     และเพื่อช่วยเจ้าของธุรกิจ หรือผู้บริหาร หรือผู้จัดการทุกแผนกและหัวหน้างานทุกระดับ ที่ไม่มีพื้นฐานด้านการตลาด และที่ไม่ใช่นักการตลาด แต่ต้องการพัฒนาความรู้ด้านการตลาดของตนเอง เพื่อนำไปปรับใช้ในการทำงานทั้งภายในและภายนอกองค์กร มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จับมือ 16 นักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดชั้นนำของไทย เปิดหลักสูตร Fast Mini MBA in Marketing for Non Marketer   (Certificate Program) ที่มุ่งเน้นให้ความรู้ทางการตลาดอย่างรอบด้านทันสมัยแตกต่างจากเดิม  

คลิกเพื่อสมัคร

  ดูรายละเอียดที่

ทำไมลูกน้องไม่ทำงาน

ทำไมลูกน้องไม่ทำงาน
เป็นคำถามที่ผู้บริหารแทบทุกคนสงสัย และรวมไปถึง HR
ที่เป็นผู้ที่มีหน้าที่ในการบริหารจัดการบุคคลก็มีคำถามไม่แพ้กัน
เพราะไม่รู้ว่าสาเหตุที่แท้จริงคืออะไร
ทำไมลูกน้องถึงไม่ทำงาน คนทั่วไปมักจะสรุปได้เป็น 2 ประเด็นใหญ่ ๆ คือ

  1. พวกเขาขี้เกียจ หรือ
  2. พวกเขาขาดทักษะและความรู้ความเข้าใจในงานนั้น
    แต่หากหาสาเหตุที่ลึกลงไปกว่านั้น จะพบว่ามีเหตุผลมากมาย เช่น
     ลูกน้องไม่เข้าใจว่าทำไมต้องทำงานนั้น
     ลูกน้องไม่รู้ว่าจะทำงานนั้นอย่างไร
     ลูกน้องไม่รู้ว่าอะไรคือสิ่งที่ต้องทำ
     ลูกน้องเข้าใจว่าเขากำลังทำงานนั้นอยู่แล้ว
     ลูกน้องทำงานนั้นไม่ได้ จึงไม่ได้ทำ
     ลูกน้องคิดว่าทำแล้วคงไม่ได้ผล จึงไม่ได้ทำ
     รวมทั้งลูกน้องไม่ให้ความสนใจงานที่ต้องทำนั้น ฯ

ซึ่งหลักในการสร้างแรงจูงใจเพื่อให้พนักงานปฎิบัติงานได้ดีขึ้นนั้น
อาจจะยังไม่สามารถแก้ปัญหาในเหตุผลดังกล่าวได้ทั้งหมด
เพราะคนเราทุกคนย่อมมีความต้องการที่แตกต่างกัน
การสร้างแรงจูงใจเพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันจึงไม่สามารถทำได้อ
ย่างครอบคลุม

ในทางกลับกัน จะมีใครคิดหรือไม่ว่า ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน
นั่นเองอาจเป็นสาเหตุของปัญหาเช่นกัน เช่น
 หัวหน้าสั่งงานไม่เคลียร์ อธิบายไม่ชัดเจน
 หัวหน้าไม่กำหนดวันส่งงาน
 หัวหน้าไม่สอนงาน ลูกน้องจึงทำไม่เป็น
 และแม้กระทั่งหัวหน้าไม่สามารถให้คำแนะนำลูกน้องได้ ฯ
หากเป็นเช่นนี้ ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน
ก็มีส่วนเป็นมูลเหตุของปัญหาลูกน้องไม่ทำงานหรือทำงานไม่สำเร็จได้

ซึ่งสามารถสรุปได้เป็น 2 สาเหตุ คือ

  1. ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน ผิดพลาดหรือบกพร่องในหน้าที่ของตนเอง
  2. ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน ขาดทักษะด้านการบริหารจัดการ
    หากผู้บริหารสามารถจัดการแก้ไขปัญหาในส่วนของตนเองได้
    หรือองค์กรสามารถแก้ไขปัญหาในส่วนของผู้บริหารได้
    ปัญหาลูกน้องไม่ทำงานหรือไม่ได้ผลงานจะสามารถลดน้อยลงได้
    เพราะอย่างน้อยก็สามารถแก้สาเหตุที่สองได้ ซึ่งจะนำพาไปสู่การแก้สาเหตุที่หนึ่ง
    เนื่องจากผู้บริหารหรือหัวหน้างานมีทักษะในการบริหารจัดการและรู้บทบาทหน้าที่
    ของตัวเองแล้วนั่นเอง
    ในโลกยุค VUCA ผู้บริหารที่เป็นผู้นำ
    มีความสามารถทั้งการบริหารคนและบริหารงาน
    จะเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาและนำองค์กรก้าวผ่านความท้าทายที่อาจจะมาเ
    ป็นระลอกคลื่นอย่างต่อเนื่อง

Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA รุ่นที่ 4 (ใส่ลิงค์)
หลักสูตรเร่งรัดด้านการบริหารธุรกิจ สำหรับหัวหน้างาน ผู้จัดการ ผู้บริหารมือใหม่ และผู้ประกอบการ
ที่จะช่วยให้องค์กรสู้กลับโลกยุค VUCA โดยศูนย์เชี่ยวชาญการตลาดแห่งภูมิภาคเอเชีย คณะบริหารธุรกิจ
มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
60 ชม. คุ้มค่า เร่งรัด รวดเร็ว กับ 20 วิชาที่ครอบคลุมด้านการบริหารจัดการ โดย
20 จากนักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่าง ๆ
อบรมเฉพาะวันเสาร์ 9.00 – 16.00 น. เริ่มวันเสาร์ที่ 11 มีนาคม – วันเสาร์ที่ 27 พฤษภาคม 2566

 

Just in Time VS Lean Management กับการบริหารสินค้าคงคลัง

     เห็นชื่อเรื่องอย่าเข้าใจว่าบทความนี้จะเป็นการนำเทคนิค Just in Time (JIT) มาเปรียบเทียบหรือประชันกับ Lean Management (Lean) ในการบริหารสินค้าคงคลัง ดังที่หลาย ๆ คนอาจจะเคยเข้าใจผิด … เพราะทั้ง JIT และ Lean เป็นเทคนิคสำคัญของการบริหาร Supply Chain ให้เกิดสมดุล ด้วยการจัดการสินค้าคงคลังขององค์กรให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล

     เมื่อมีการกล่าวถึงสินค้าคงคลัง (Inventory) เรามักนึกถึงสินค้าที่ผลิตสำเร็จพร้อมขาย พร้อมส่งมอบให้ลูกค้าแล้วเท่านั้น แต่สินค้าคงคลังไม่ได้มีความหมายเพียงเท่านั้น เพราะสินค้าคงคลังจะหมายรวมถึงวัตถุดิบ หรือทรัพยากรต่าง ๆ ใน Supply Chain ที่เราต้องเตรียมสำรองไว้ เพื่อการผลิตสินค้าให้ทันความต้องการของลูกค้าตลอดเวลา

     การบริหารสินค้าคงคลังที่มีเหลือเกินความต้องการ ย่อมส่งผลดีในด้านความพร้อมที่จะนำสินค้าคงคลังมาใช้ได้ทันที ลดความเสี่ยงจากปัญหาขาดแคลนวัตถุดิบ หรือสินค้าไม่พอขาย แต่ย่อมแลกมาด้วยต้นทุนการจัดเก็บและรักษาที่มากขึ้นไปด้วย จากเหตุผลดังกล่าว จึงเป็นที่มาของการคิดค้นเทคนิคที่จะนำมาช่วยลดต้นทุนจากสินค้าคงคลัง คือ JIT และลดความสูญเปล่า (Waste) ในกระบวนการผลิตหรือดำเนินงานให้ลดน้อย หรือไม่เกิด Waste ขึ้นเลย คือ Lean

     JIT และ Lean จึงเป็นเครื่องมือสำคัญของการบริหาร Supply Chain ในยุค Digital Economy ที่ต้องตระหนักถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก (Customer Centric)

 

Just in Time VS Lean Management

     ในโลกแห่งการบริหาร คงไม่มีนักบริหารธุรกิจคนใดไม่เคยได้ยิน ระบบสายงานผลิตของ Toyota หรือ Toyota Production Systems ที่เปรียบเสมือนคัมภีร์บริหารสายงานผลิตของอุตสาหกรรมต่าง ๆ ก่อนจะถูกนำไปประยุกต์ใช้ในองค์กรธุรกิจทั่วโลกในชื่อ Just in Time (JIT)

     หากแต่ในประวัติศาสตร์อุตสาหกรรมนั้น ควรถือว่า JIT มีจุดกำเนิดจริง ๆ จากแนวคิดบริหาร Ford Motor ของ Henry Ford ที่ผู้บริหาร Toyota คือ Taiichi Ohno นำมาประยุกต์เข้ากับระบบบริหารสินค้าที่มีประสิทธิภาพในธุรกิจ Supermarket ของสหรัฐอเมริกา กระทั่ง ได้ระบบ Toyota Pruduction Systems (TPS) หรือ JIT ที่ทั่วโลกรู้จัก ซึ่งช่วยให้การบริหารสายงานผลิตสามารถลดภาระการจัดเก็บสินค้าคงคลัง ให้มีปริมาณไม่มากจนเป็นภาระด้านต้นทุนการเก็บรักษา และไม่น้อยจนเป็นเหตุแห่งการสูญเสียโอกาสทางธุรกิจ หรือผลิตได้ไม่ทันความต้องการของตลาด

     แม้ Toyota จะมี TPS หรือ JIT ที่เรารู้จัก ช่วยยกระดับคุณภาพการบริหารสายงานผลิตรถยนต์ด้วยการลดต้นทุนด้านสินค้าคงคลังได้แล้ว แต่ในกระบวนการผลิตและดำเนินงานของ Toyota ยังคงมีสินค้าคงคลังเป็นต้นทุนขององค์กรอยู่ต่อไป

     คำว่า “ต้นทุน” ดูจะเป็นสิ่งแสลงใจของ Taiichi และผู้บริหาร Toyota จริง ๆ จึงเกิดคำสั่งที่จริงจัง (ตาม Style นักบริหารเลือดบูชิโด) ให้บุคลากรของ Toyota ร่วมกันแก้ไขปัญหาความสูญเปล่าในองค์กรอย่างเข้มข้น ภายใต้แนวคิดและแนวทางการดำเนินงานของ Taiichi ที่มุ่งเน้นกำจัดความสูญเปล่า (Waste) ต่าง ๆ ในองค์กรอย่างถึงรากถึงโคน จนเกิดเป็นแนวคิดและกระบวนการบริหารและจัดการสายการดำเนินงาน เพื่อลด Waste อย่างเป็นรูปธรรม คือ Lean

     ซึ่งต่อมา Lean ได้ถูกนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจต่าง ๆ ทั่วโลก ไม่เฉพาะอุตสาหกรรมที่มีสายการผลิตเท่านั้น แต่สามารถประยุกต์ไปสู่ธุรกิจบริการ ภาคการค้า หรือแม้แต่ในระบบราชการอีกด้วย

     ดังนั้น ทั้ง JIT และ Lean จึงเกิดขึ้นจากบุคคลคนเดียวกัน ด้วยวัตถุประสงค์เดียวกัน และเริ่มใช้ในองค์กรระดับโลกแห่งเดียวกัน คือ Toyota ของญี่ปุ่น

 

แนวคิดและประโยชน์ของ JIT

     JIT มีหลักการที่ขอกล่าวโดยสังเขป เพื่อความเข้าใจในเบื้องต้น คือ เมื่อเราได้รับคำสั่งซื้อ หรือแผนงานการจัดจำหน่ายจากฝ่ายการตลาดของเราในจำนวนที่ชัดเจนและแน่นอน เราจะออกคำสั่งซื้อวัตถุดิบไปยัง Suppliers และจัดเตรียมแผนงานผลิตสินค้าให้แล้วเสร็จพร้อมส่งมอบให้ลูกค้าตามกำหนด หรือทันกำหนดการการจำหน่ายของฝ่ายการตลาด

     จากหลักการข้างต้น จะเห็นได้ว่าในกระบวนการผลิตของเราจะไม่มีการเตรียมวัตถุดิบหรือสินค้าคงคลังไว้ล่วงหน้าเช่นเทคนิคการบริหารสินค้าคงคลังหรือการจัดการผลิตอื่น ๆ เพราะ JIT คือ ระบบบริหารสินค้าคงคลังในรูปแบบ “ดึง (Pull)” ที่ใช้ความต้องการหรือคำสั่งซื้อของลูกค้าเป็นเกณฑ์การดำเนินงาน แตกต่างจากระบบอื่น ๆ ที่เราสามารถนิยามโดยรวมได้ว่าเป็นรูปแบบ “ผลัก (Push)” คือ ผลิตออกมาก่อน (เป็นจำนวนมาก) แล้วค่อยคิดเรื่องการตลาด และจัดจำหน่าย

     แม้ว่า JIT จะมีข้อดีที่เราสามารถลดภาระด้านต้นทุนการบริหารสินค้าคงคลังได้ แต่เชื่อว่าโดยประสบการณ์ของผู้ประกอบการหรือนักบริหารธุรกิจจำนวนมาก ย่อมเห็นถึงข้อเสียของ JIT ได้ในเวลาเดียวกัน คือ

– เกิดต้นทุนจากคำสั่งซื้อวัตถุดิบเพิ่มขึ้น จากความไม่คงที่ ทั้งด้านปริมาณ และเวลา

– ยากต่อการควบคุมคุณภาพของวัตถุดิบในกระบวนการผลิต

– มีความเสี่ยงจากการผลิตสินค้าไม่ทัน หรือไม่เพียงพอต่อการจำหน่ายในเวลาที่ต้องการ

– ขาดความต่อเนื่องในกระบวนการผลิตตลอด Supply Chain

– บุคลากรขาดการพัฒนาทักษะการทำงานอย่างต่อเนื่อง และส่งผลกระทบต่อ Turnover Rate ในองค์กร

 

หลักการและประโยชน์ของ Lean

     จากที่ได้กล่าวถึงความเป็นมาของ Lean ที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อปัดกวาด Waste ในกระบวนการผลิตด้วยเทคนิค JIT ให้น้อยลงหรือหมดไปในสายการผลิต จึงนับว่ามีความสำคัญเหนือกว่า JIT ด้วยซ้ำไป เพราะ Lean ให้ความสำคัญกับการลด Waste ตลอด Supply Chain

     ดังนั้น หากในกระบวนการผลิตหรือดำเนินงานของเรายังมี Waste ที่เป็นความสูญเปล่าอยู่ในกระบวนการ เราจะไม่สามารถคาดหวังผลลัพธ์ที่ต้องการจาก JIT คือ การไม่มีสินค้าคงคลังเป็นต้นทุนที่แบกรับ หรือแม้แต่การจะส่งมอบสินค้าให้ทันความต้องการของลูกค้า

     Wastes ที่ Taiichi Ohno และบุคลากร ได้ร่วมกันค้นหาจนพบในกระบวนการผลิตของ Toyota จนนำมาซึ่งต้นแบบ Lean ประกอบด้วย

– Over Production หรือการผลิตมากเกินไป

– Over Processing มีกระบวนการการผลิตหรือทำงานมากเกินไป

– Conveyance คือ มีการขนส่งมากไป

– Inventory หรือมีสินค้าคงคลัง (เกินจำเป็น)

– Motion คือ มีการเคลื่อนไหวที่ไม่จำเป็น

– Waiting มีการรอคอยในกระบวนการดำเนินงาน

– Defect มีของเสียเกิดขึ้นในกระบวนการ

      การดำเนินงานเพื่อลด Waste ดังกล่าวนี้ จะเกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพต้องมีการศึกษากระบวนการดำเนินงานทั้งระบบ อาจจะนับตั้งแต่กระบวนการรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า (เพราะเรามีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) ทบทวนกระบวนการย้อนกลับมาถึงจุดเริ่มต้น จนอาจจะไปสิ้นสุดที่กระบวนการออกแบบสินค้าของเรา รวมถึง การรับฟังข้อเสนอแนะจากบุคลากรในแต่ละกระบวนการ เพื่อค้นหากระบวนการที่ก่อให้เกิดคุณค่า (Value) และกระบวนการที่สร้าง Waste ขึ้น แล้วจึงออกแบบพัฒนากระบวนการดำเนินงานของเราทั้งระบบ สุดท้าย คือ การฝึกอบรมบุคลากรให้รู้และเข้าใจระบบการทำงานรูปแบบใหม่ ที่ Lean ขึ้น … และต้องพร้อมที่จะปรับปรุงระบบทันที เมื่อทราบถึงอุปสรรคในกระบวนการทำงาน จากการรับฟังปัญหาหรือความคิดเห็นของบุคลากรผู้ปฏิบัติงานจริงอย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกับวัฒนธรรมองค์กรของ Toyota ที่เรารู้จักกันในชื่อ Toyota Way

 

      การจะพัฒนา JIT และ Lean ขึ้นในองค์กร มีเคล็ดลับที่ไม่ลับ คือ หากเราต้องการพัฒนา Supply Chain ของเราให้มีประสิทธิภาพ สามารถผลิตหรือมีสินค้าจำหน่ายให้ลูกค้าได้ทันตามความต้องการ มีกระบวนการการผลิตที่ไหลลื่น ไม่มีสินค้าคงคลังเป็นต้นทุนให้ต้องแบกรับ และไม่มี Waste เกิดขึ้นในองค์กร … เราควรศึกษาออกแบบ Lean ให้เป็นกลยุทธ์กำจัด Waste ในองค์กรของเรา แล้วใช้ JIT เข้ามาสนับสนุนการบริหารสินค้าคงคลังให้ Supply Chain ของเราเกิดสมดุลที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

 
 

       และเพื่อช่วยเจ้าของธุรกิจหรือผู้บริหาร ที่ต้องการเพิ่มความรู้และประสบการณ์ให้ทีมงาน e-Commerce มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จับมือ 16 นักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้าน Supply Chain เปิดหลักสูตร Fast Mini MBA Supply Chain Management for e-Business เพื่อช่วยลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการตั้งแต่การออกแบบกระบวนการทำงานจากคลังสินค้าสู่การส่งมอบสินค้าที่ลูกค้าพึงพอใจ คลิกเพื่อสมัคร หรือ ดูรายละเอียดที่ :  https://amec-ku.org/fast-mini-mba/

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม