คน กับงานบริการ
ในยุค Digital ที่นอกจากเราจะมีเครื่องจักร และเครื่องมืออำนวยความสะดวกต่อการดำเนินงานทางธุรกิจให้มีความคล่องตัวและประสิทธิผลเพิ่มขึ้นแล้ว ยังมีแนวคิดด้านการบริหารและจัดการใหม่ ๆ ที่ได้ประยุกต์ให้เหมาะสมกับปัจจัยแวดล้อมทางธุรกิจ มาช่วยให้การกำหนดกลยุทธ์และบริหารธุรกิจของเรามีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น ไม่นับรวมถึงความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology : IT) และอื่น ๆ ที่ทำให้โลกใบนี้เล็กลง มีตลาดสำหรับธุรกิจที่กว้างใหญ่ขึ้น … และคู่แข่งที่เข้มแข็งเพิ่มมากขึ้นด้วยเช่นกัน
การแข่งขันที่เพิ่มขึ้น เป็นปัจจัยบังคับให้ทุก ๆ ธุรกิจ ต้องเพิ่มงานบริการมาเป็นส่วนควบของสินค้าที่เราผลิตและจำหน่ายอย่างแนบแน่น แม้กระทั่ง ในธุรกิจสินค้าอุตสาหกรรมยังต้องเพิ่มสายงานบริการลูกค้า หรือในธุรกิจบริการยังต้องเพิ่มบริการที่จะตอบได้ทุกโจทย์ของลูกค้า ทั้งนี้ เพื่อการเก็บเกี่ยวและรักษาลูกค้าให้เป็นลูกค้าประจำ หรือที่เรียกว่า Brand Loyalty
แม้ในปัจจุบันจะมีเทคโนโลยี หรือเครื่องมือต่าง ๆ ทำหน้าที่งานบริการได้ ตั้งแต่ระบบตอบรับอัตโนมัติ (Interactive Voice Response : IVR) และ Chatbot หรือระบบผู้ช่วยผ่าน Application สื่อสารต่าง ๆ ถึงความพยายามให้หุ่นยนต์ และการพัฒนาระบบปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligent : AI) ทำงานบริการแก่ลูกค้าแทนบุคลากรหรือคน แต่ทั้งหมดนี้ เชื่อได้หรือว่าจะสามารถสร้างประสบการณ์ประทับใจให้กับลูกค้าได้ตามที่เราต้องการ แต่ที่เชื่อได้มากกว่า คือ ในหลาย ๆ ประสบการณ์ เราคงเคยรู้สึกยอมแพ้ที่จะเรียกร้องสิ่งที่เราต้องการจากระบบอัตโนมัติ เช่น IVR หรือ Chatbot มาแล้วทั้งสิ้น
งานบริการ ไม่ว่าจะในธุรกิจใด ๆ ล้วนมีองค์ประกอบสำคัญที่มักถูกมองข้ามจากผู้ประกอบการหรือนักบริหาร คือ บุคลากรหรือคน เพราะแน่นอนว่าการบริหารคนย่อมยากและมีต้นทุนสูงกว่าการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ แต่บุคลากรหรือคนมีสิ่งที่เทคโนโลยี (ยัง) ไม่สามารถพัฒนาขึ้นมาได้ คือ ความเข้าใจต่ออวัจนภาษาของลูกค้า และมีความเป็นมนุษย์ (Be Human) แน่ ๆ
ดังนั้น เมื่อต้องการสร้างงานบริการให้โดดเด่น เป็นแรงดึงดูดลูกค้าใหม่และผูกมัดลูกค้าเก่าได้ เราจึงต้องมีบุคลากรมาทำหน้าที่สำคัญนี้ ควบคู่ไปกับการใช้เทคโนโลยีอย่างเหมาะสม โดยหลักคิดสำหรับการบริหารบุคลากรสำหรับงานบริการ เราสามารถนำศาสตร์การบริหารทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Management : HRM) มาปรับใช้ได้ ซึ่งในที่นี้ จะรวบตึงเป็น 3 ด้าน ให้เหมาะกับความเป็น Fast Mini MBA in Service Business คือ
- พัฒนาแผนบริการ และบุคลากรงานบริการ
มีเทคนิคที่จะช่วยให้เราพัฒนาแผนบริการที่มีประสิทธิภาพ คือ การพัฒนาจาก Customer Journey โดยใส่รูปแบบการบริการที่เหมาะสม และตอบโจทย์ที่ลูกค้าต้องการการบริการจากเราลงไปในทุก ๆ Touchpoint ของ Customer Journey ซึ่งแน่นอนว่าในแต่ละ Touchpoint นั้น เราคงไม่จำเป็นที่จะต้องใช้คนลงไปให้บริการลูกค้า แต่สามารถเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมทำหน้าที่แทนได้ เช่น การใช้ Website, Social Media, IVR หรือ Chatbot เพื่อให้บริการด้านข้อมูลประกอบการตัดสินใจแก่ลูกค้า ดังนั้น การพัฒนาแผนบริการ จึงทำให้เราพบแผนบริหารบุคลากรในงานบริการของเรา ทั้งในด้านอัตรา และ Job Description ไปพร้อมกันอีกด้วย
ทั้งนี้ ในการพัฒนาแผนบริการและแผนการใช้บุคลากรในงานบริการของเรา ต้องไม่กลัวที่จะถามหรือปรึกษาผู้รู้ที่มีประสบการณ์งานบริการ และจงคิดจากฝั่งของลูกค้า หรือ “เอาใจเขา ใส่ใจเรา” นั่นเอง
- สรรหา และคัดเลือกบุคลากร
การพัฒนาแผนบริการในข้างต้น อาจจะเป็นหนึ่งสาเหตุให้เกิดการปรับเปลี่ยนโครงสร้างภายในธุรกิจของเรา ซึ่งจะเป็นโอกาสให้กระบวนการสรรหาและคัดเลือกบุคลากรเพื่อตอบสนองแผนงานบริการของเรา สามารถสรรหาและโยกย้ายบุคลากรที่มีคุณสมบัติเหมาะสมมาทำหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ได้ด้วย ในกรณีดังกล่าวจะช่วยลดระยะเวลาสรรหาและคัดเลือกบุคลากรของเราได้มาก ขณะที่พวกเขาไม่ต้องเสียเวลาปรับตัวทำงานกับเรา ที่สำคัญ คือ เราจะสามารถกำหนดแนวทางพัฒนาศักยภาพของพวกเขา บน Career Path ใหม่ ได้ถูกต้องและแม่นยำขึ้น
สำหรับกรณีที่ต้องสรรหา และคัดเลือกบุคลากรใหม่ เราสามารถใช้กระบวนการและช่องทางปกติของการสรรหา และการศึกษา Resume จากใบสมัครร่วมกับการสัมภาษณ์ เพื่อประเมินความรู้ ความสามารถ และทัศนคติของบุคลากร เพื่อคัดเลือกให้ได้คนที่ใช่กับงานที่รออยู่ของเรามากที่สุด
ทั้งนี้ อย่ามองข้าม Social Media อย่าง Linkedin ที่เราจะสามารถเข้าไปศึกษา Resume ของบุคลากรในตำแหน่งที่เรากำลังต้องการได้ พร้อมไปกับการสำรวจทัศนคติผ่านรูปแบบการใช้ Social Media ต่าง ๆ ของพวกเขา ซึ่งจะเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่น่าสนใจสำหรับการสรรหา และคัดเลือกบุคลากที่ใช่สำหรับเราในวันนี้
ไม่ว่าบุคลากรที่เราเลือกจะมีที่จากภายในหรือภายนอกธุรกิจของเรา ต้องไม่ลืมว่าภาระกิจที่รอพวกเขาอยู่นั้น ต้องการบุคลากรที่มี Service Mind จริง ๆ ซึ่งในการค้นหาบุคลากรที่ใช่เช่นนี้ จะได้นำเสนอในหัวข้อบทความต่อไป
- พัฒนา และรักษาบุคลากร
การพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้และเชี่ยวชาญ สำหรับงานบริการหรือแม้แต่งานอื่น ๆ สำหรับธุรกิจของเรา ไม่ได้มีเพียงการจัด Course ฝึกอบรมเท่านั้น แต่สามารถประยุกต์แนวทางการพัฒนาบุคลากรได้หลากหลายรูปแบบ เช่น การ Workshop แบ่งปันประสบการณ์ภายในและระหว่างหน่วยงาน เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจระบบงานต่าง ๆ ของธุรกิจแก่บุคลากร ซึ่งจะช่วยให้การให้บริการแก่ลูกค้ามีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น รวมถึง การใช้ระบบพี่เลี้ยงที่คอยให้คำปรึกษาแก่บุคลากร เป็นต้น
การพัฒนาบุคลากรให้มีความสามารถ และทัศนคติเชิงบวกต่องานบริการ จะเป็นกุญแจสำคัญของการสร้างความผูกพันระหว่างเรากับลูกค้า ดังนั้น เราต้องไม่ลืมสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของเรา คือ การรักษาบุคลากรคุณภาพเหล่านั้นไว้กับเรา ซึ่งมีหลักการเพียงไม่กี่ข้อที่ขึ้นอยู่กับตัวเราในฐานะผู้นำของพวกเขา คือ การให้ค่าตอบแทนหรือรายได้ที่คุ้มค่าแก่พวกเขา สร้างบรรยากาศการทำงานที่สนุก อบอุ่น และต้องแสดงให้พวกเขาเห็นเส้นทางความก้าวหน้าในอนาคตของพวกเขาภายใต้การบริหารและจัดการของเรา
เราไม่สามารถที่จะใช้เทคโนโลยีเพียงสิ่งเดียว แล้วจะหวังผลเลิศด้านงานบริการลูกค้า และเราคงไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีอย่างที่ต้องการด้วยบุคลากรที่ปราศจาก Service Mind หรือถึงแม้ว่าเราจะมีพร้อมทั้งเทคโนโลยี และบุคลากรที่มีทัศนคติเชิงบวกต่องานบริการลูกค้า เราอาจจะยังไม่สามารถสร้างบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้า จนได้มาซึ่ง Brand Loyalty … หากเราเองไม่มี Service Mind ให้กับลูกค้า และบุคลากรของเรา
“เมื่อสินค้าขององค์กรถูกเลียนแบบได้ง่ายดาย การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าและสร้างความแตกต่าง เรียนรู้การจัดการธุรกิจบริการ ด้วยหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management”
คลิกเพื่อดูละอียดที่ : https://www.fastminimba.com/fast-mini-mba-for-service-business-management/
