Entries by admin

เมื่อ Temu พร้อมบุกตลาดไทย ผู้ประกอบการไทย ควรตั้งป้อมตั้งรับอย่างไร?

     ในวงการธุรกิจ e-Marketplace และ e-Commerce ไทย ต้องตื่นตัวครั้งใหญ่อีกวาระหนึ่ง เมื่อ Temu (ทีมู่) ได้เปิด Version ภาษาไทย ในราวปลายเดือนที่ผ่านมา (กรกฎาคม 2567) ซึ่งเปรียบได้กับการประกาศตัวเป็นผู้เล่นใหม่ (New Comer) ที่สร้างความกังวลแก่ผู้ประกอบการไทยที่มี e-Marketplace และ e-Commerce เป็นเครื่องมือสำคัญของการดำเนินธุรกิจในปัจจุบันเป็นอย่างมาก ดังจะเห็นได้จากความเคลื่อนไหวล่าสุดของภาวุธ พงษ์วิทยภานุ ผู้ก่อตั้ง Tarad.com ที่เล็งเห็นว่า Temu คือ ภัยคุกคามต่อผู้ประกอบการไทย ทั้งโรงงานผู้ผลิตสินค้า ถึงผู้นำเข้าสินค้าจากจีน เพราะ Temu คือ Platform ตัวกลางระหว่างโรงงานผู้ผลิตสินค้าในจีนกับผู้ซื้อจากทั่วโลก ซึ่งรวมถึง ผู้ซื้อชาวไทยด้วยเช่นกัน โดยมีอาวุธสำคัญในการบุกตีตลาดทั่วโลก คือ ราคาสินค้าที่ถูกกว่า

Temu ผู้มาใหม่

     Temu คือ ธุรกิจในเครือ PDD Holding ซึ่งดำเนินธุรกิจ e-Marketplace ในจีน โดยเป็นที่รับทราบกันทั่วไปว่า PDD Holding เป็นธุรกิจที่ได้รับการสนับสนุนจากรัฐบาลจีน ที่เราสามารถประเมินศักยภาพของ Temu ให้เห็นภาพที่ชัดเจนของยักษ์ใหญ่วงการ e-Marketplace ได้ ดังนี้

– เป็นธุรกิจที่มีเงินทุนมหาศาล และใหญ่ เพียงพอที่เข้าไปลงทุนในประเทศต่าง ๆ ได้ทั่วโลก ไม่เว้นแม้แต่การเข้าไปจดทะเบียนใน NASDAQ ของสหรัฐอเมริกา

– เป็นธุรกิจ e-Marketplace ที่ทำหน้าที่ตอบสนองนโยบายสร้างสมดุลทางเศรษฐกิจแก่รัฐบาลจีน โดยเป็นตัวกลางระบายสินค้าที่ล้นตลาดในจีนสู่ผู้ซื้อทั่วโลก โดยมุ่งเน้นกลุ่มสินค้าทั่วไป และราคาไม่สูงมาก

– เป็นธุรกิจที่นำเทคโนโลยี AI (Artificial Intelligence) ช่วยวิเคราะห์ Big Data ของพฤติกรรมผู้ซื้อ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อที่แม่นยำขึ้น ส่งผลต่อการควบคุมต้นทุนการดำเนินงาน เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันด้านราคา ที่ถือเป็นอาวุธหลัก และหนักที่สุดของ Temu

Temu กับผลกระทบต่อผู้ประกอบการไทย

     การเปิดตัว Version ภาษาไทยของ Temu ได้ส่งผลสะเทือนให้เกิดเป็นความกังวลแก่ผู้ประกอบการไทยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ โดยเฉพาะในยามที่ผู้ประกอบการไทย ในกลุ่ม SME ที่ปัจจบันล้วนมี Digital Marketing เป็นองค์ประกอบหลักในกลยุทธ์ทางการตลาด และมี e-Marketplace หรือ e-Commerce เป็นช่องทางจัดจำหน่ายสำคัญของธุรกิจ ซึ่งผลกระทบที่ผู้ประกอบไทย และ SME ต้องเผชิญอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ หลังการเข้ามาร่วมเป็นผู้เล่นใหม่ของ Temu คือ

– การแข่งขันราคา คือ ผลกระทบที่จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน เพราะอาวุธหลักและหนักสุด ๆ ของ Temu คือ ราคาถูก ถึงถูกที่สุด

– การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อสินค้า ซึ่งเป็นผลสืบเนื่องจากการแข่งขันด้านราคา ที่จะส่งผลให้ “ราคา” เป็นองค์ประกอบสำคัญของการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้ซื้อหรือลูกค้าในอนาคตได้อย่างมีนัยสำคัญ

ความท้าทายของผู้ประกอบการไทย

การเข้ามาของยักษ์ใหญ่ในวงการ e-Marketplace อย่าง Temu ในครั้งนี้ ไม่ได้เป็นภัยคุกคามที่ผู้ประกอบการไทยไม่เคยมีประสบการณ์มาก่อน แต่ในอดีตเราทุกคนล้วนเคยได้รับบทเรียนธุรกิจจากการเข้ามาเป็นผู้เล่นในวงการ Digital Marketing และ e-Marketplace ของ Lazada หรือ Shopee ไม่มากก็น้อย

ดังนั้น เราจึงอาจจะประยุกต์บทเรียนในอดีต เพื่อใช้ตั้งรับ Temu ในวันนี้ ได้พอสังเขป คือ

  1. หากพิจารณาศักยภาพทางธุรกิจที่เราคงไม่สามารถเข้าไปแข่งขันด้านราคากับสินค้าต่าง ๆ บน Platformของ Temuได้ ก็ควรหลีกเลี่ยงด้วยการค้นหาจุดแข็งอื่น ๆ ของเรามาชดเชย เช่น

1.1 พัฒนาและปรับปรุงคุณภาพของสินค้า ความรวดเร็วในการจัดส่ง ที่เราย่อมได้เปรียบสินค้าจากจีนด้านระยะทาง รวมถึง การบริการทั้งก่อนและหลังการขาย ที่จะสร้างความแตกต่างให้กับสินค้าของเรากับที่นำเข้ามาจากจีน

1.2 ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีในเชิงบูรณาการ โดยเฉพาะการศึกษาและประยุกต์ใช้เทคโนโลยี AI กับการวิเคราะห์ Big Data ต่าง ๆ เช่น การทำ Personalized Marketing การพยากรณ์ยอดขาย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตอบสนองความพอใจแก่พวกเขาให้แม่นยำมากขึ้น

1.3 สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยการยกระดับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management : CRM) เพื่อสร้างความผูกพันระยะยาวกับลูกค้าของเรา

ถึงอย่างไร เราไม่ควรมองข้ามหรือละเลยการปรับปรุงเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานภายในธุรกิจ ให้เกิดประสิทธิผล ทั้งในด้านการควบคุมต้นทุน และการพัฒนาสินค้าอย่างต่อเนื่องด้วยเช่นกัน

  1. สร้าง Brandนอกจากการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน เพื่อหลีกเลี่ยงการแข่งขันในสนามราคาที่เป็นจุดอ่อนสำคัญของผู้ประกอบการไทยแล้ว การสร้าง Brand ให้มีความแข็งแกร่งนับเป็นอีกองค์ประกอบหนึ่งที่นักธุรกิจและการตลาดจำนวนมาก เชื่อมั่นว่าจะเป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับการหลีกเลี่ยงการแข่งขันในสงครามราคากับ Temu เพราะ Brand ที่แข็งแกร่งทำให้ลูกค้าจดจำได้ และพร้อมที่จะมาซื้อซ้ำทุกครั้งที่ลูกค้าของเราต้องการ
  2. Digital Marketing มีความสำคัญมากขึ้น ในการเป็นเครื่องมือสร้างเข้าถึง สร้างการรู้จัก และรับรู้แก่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา โดยกลยุทธ์Digital Marketing ที่น่าสนใจกับการตั้งป้อมรับมือผู้มาใหม่อย่าง Temuคือ

3.1 Content Marketing ที่ควรมีเนื้อหาในเชิงคุณภาพ เพื่อให้ข้อมูลและสร้างความน่าเชื่อถือแก่ Brand กับลูกค้าของเรา

3.2 Influencer Marketing ควรอาศัยศักยภาพทางการสื่อสารการตลาดของพวกเขา ทั้งเพื่อการสร้างความน่าเชื่อถือแก่ Brand และส่งเสริมการตลาดให้กับสินค้าของเรา

3.3 Social Media Marketing ศึกษาและใช้ Facebook, Instagram, X Twitter) หรือ TikTok ในการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่าง Brand หรือสินค้าของเรากับลูกค้า

3.4 e-Mail Marketing ยังไม่ใช่เครื่องมือที่ล้าสมัยในยุคนี้ หากแต่ยังมีประโยชน์ในการเป็นเครื่องมือสื่อสารการตลาด และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่าง Brand กับลูกค้าของเรา

3.5 Search Engine Optimization (SEO) การปรับปรุง Website ซึ่งหมายรวมถึง Platform e-Commerce ของเรา ให้ติดอันดับการค้นหาของ Google ยังคงเป็นสิ่งสำคัญใน Digital Marketing ที่เราไม่สามารถมองข้ามได้เลย

การรุกตลาดไทย ผ่าน Platform e-Marketplace ของ Temu นับเป็นอีกหนึ่งความท้าทายครั้งใหญ่ของผู้ประกอบการไทย โดยเฉพาะในกลุ่ม SME ที่ปัจจุบันหลายกิจการ ในหลากหลายธุรกิจ อยู่ภายใต้สถานการณ์เปราะบางอย่างยิ่ง แต่ก็นับว่าเป็นโอกาสปรับตัวและยกเครื่องธุรกิจสู่ยุคความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี Digital โดยอาศัยบทเรียนจากอดีตมาปรับใช้ในสถานการณ์ปัจจุบัน ซึ่งหากผ่านพ้นอุปสรรค และภัยคุกคามครั้งนี้ได้ เชื่อว่าผู้ประกอบการไทยจะมีศักยภาพในการเติบโต ด้วยความสามารถด้านการแข่งขันที่เพิ่มสูงขึ้น

แต่ถ้าตั้งป้อมแล้วยังต้านไม่ไหว กลยุทธ์ต่อไป … ก็เข้าร่วมด้วยซะเลย!!!

Agile พลังขับเคลื่อนองค์กรให้ทัน AI ในยุค VUCA

สารบัญ

Agile พลังขับเคลื่อนองค์กรให้ทัน AI ในยุค VUCA

ทราบกันดี และรู้อยู่แล้วว่าในยุค VUCA ที่ทุกองค์กรทั้งภาครัฐ และธุรกิจ หรือแม้แต่ในครัวเรือน ต้องเผชิญความผันผวน (Volatility) ความไม่แน่นอน (Uncertainty) ความซับซ้อน (Complexity) ของข้อมูล ที่มาพร้อมกับความคลุมเครือ (Ambiguity) ที่นำมาซึ่งความยากในการพยากรณ์ความเป็นไปในอนาคต สู่ความยากที่จะออกแบบแผนและรักษาแนวทางการดำเนินงานในแต่ละวาระให้ไปสู่เป้าหมายที่ต้องการได้ 100%

ขณะที่ความ VUCA ยังไม่ทันจาง ความ AI (Artificial Intelligence) ก็เข้ามาเพิ่มความกังวล ให้กับผู้นำ และบุคลากรในองค์กรต่าง ๆ ให้ต้องตกอยู่กับความปริวิตกว่า AI จะเปลี่ยนโครงสร้าง เศรษฐกิจและสังคมส่งผลให้การบริหารธุรกิจมีความยุ่งยากลำบากมากขึ้น หรือ AI จะเป็นสาเหตุให้มนุษย์ ต้องตกงาน … !!!

แต่ในโลกแห่งความเป็นจริง เราไม่อาจจะหนีความเป็น VUCA ได้พ้น และเราไม่อาจจะละเลยต่อ ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี AI ได้เช่นกัน ดังนั้น การศึกษาและทำความเข้าใจเครื่องมือช่วยบริหารองค์กร และธุรกิจให้สามารถใช้ประโยชน์จาก AI และแข่งขันได้ในยุค VUCA จึงเป็นทางออกที่เหมาะสมสำหรับผู้นำ และผู้บริหารในวันนี้ ซึ่งหนึ่งในเครื่องมือดังกล่าว คือ Agile

Agile ในยุค VUCA

Agile ไม่ได้เป็นวิธีการทำงาน แต่เป็นแนวคิดการทำงานที่เน้นเป้าหมาย โดยการแบ่งเป้าหมายที่ มุ่งหวังออกเป็นเป้าหมายย่อย ๆ โดยแต่ละเป้าหมายย่อย คือ ส่วนหนึ่งของเป้าหมายที่เรามุ่งหวัง ด้วยการทำงานเป็นทีมของบุคลากรที่มาจากทุก ๆ ส่วนงานในองค์กร เพื่อสร้างรูปแบบการทำงานร่วมกันที่มีการสื่อสารและความร่วมมือกันอย่างใกล้ชิด มีความยืดหยุ่น ไม่ยึดติดกับกฎ ระเบียบ หรือแม้แต่วัฒนธรรมองค์กรเดิม เพื่อให้สามารถปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานไปสู่แต่ละเป้าหมายที่ต้องการได้ภายในระยะเวลาอันสั้น

ดังนั้น Agile จึงเป็นแนวคิดของการบริหารในองค์กรทั้งภาครัฐหรือธุรกิจ ที่เหมาะสมกับยุค VUCA ด้วยการยกเครื่ององค์กรสร้างวัฒนธรรมใหม่ ด้วย Agile เพราะจะช่วยให้องค์กรมีความคล่องตัว ปรับตัวได้ รวดเร็ว เข้าถึง เข้าใจ และสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้มากขึ้น ด้วยนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่ทันต่อสถานการณ์ต่าง ๆ ได้ โดยเฉพาะในห้วงเวลาที่เรากำลังอยู่ยุคพัฒนาการใหม่ทางเทคโนโลยีที่มี AI เป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญ

Agile พลังขับเคลื่อนองค์กรสู่ยุค AI และ VUCA

Agile พลังขับเคลื่อนองค์กรให้ทัน AI

เพราะ Concept หรือหลักการของ Agile ดังกล่าวข้างต้น จึงเป็นองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้ Agile มีความลงตัวกับบทบาทการเป็นพลังขับเคลื่อนองค์กรให้ทันกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี AI เช่น

  1. ช่วยให้องค์กรปรับตัวได้ทันกระแสความเปลี่ยนแปลง หรือสถานการณ์ต่าง ๆ ที่ได้รับผลกระทบ จากการเข้ามามีบทบาทของ AI ได้อย่างรวดเร็ว เพราะ Agile เน้นการทำงานที่ยืดหยุ่น บนภาระกิจหรือ เป้าหมายย่อย ๆ แต่เป็นส่วนหนึ่งของเป้าหมายหลักขององค์กร
  1. เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานขององค์กร โดยลดจุดอ่อนหรืออุปสรรคการดำเนินงานต่าง ๆ ด้วย รูปแบบการดำเนินงานเป็นทีมที่ประกอบขึ้นด้วยบุคลากรจากส่วนงานต่าง ๆ ที่ใกล้ชิดกันมากขึ้น ส่งผลต่อการ แลกเปลี่ยนเรียนรู้การดำเนินงานระหว่างกันกว่าเดิม
  1. ด้วยการทำงานเป็นทีม จะลดอุปสรรคจากการสื่อสาร (Communication Barriers) ระหว่าง บุคลากรแต่ละส่วนงาน ซึ่งจะช่วยให้องค์กรธุรกิจมีความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างชัดเจนมากขึ้น สู่การพัฒนาธุรกิจ สินค้า หรือบริการที่สร้างความพอใจแก่ลูกค้าได้ในที่สุด
  1. เมื่อองค์กรรู้และเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างชัดเจน จะสามารถพัฒนาธุรกิจ สินค้า บริการหรือนวัตกรรมที่สามารถสร้างความพอใจแก่ลูกค้าได้ หรือเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานแก่องค์กรได้อย่างต่อเนื่องและยั่งยืน

สร้างพลังขับเคลื่อนองค์กรด้วย Agile

การประยุกต์ Agile มาเป็นพลังขับเคลื่อนสำคัญขององค์กร มีหลากหลายวิธีการที่เราสามารถ ประยุกต์ใช้ได้เหมาะสมกับลักษณะธุรกิจ ขนาดขององค์กร และความพร้อมในบริบทที่แตกต่างของแต่ละ องค์กร แต่หากพิจารณาถึงแนวคิดหรือ Concept หลักของ Agile จะเข้าใจได้ในเบื้องต้นถึงแนวทางการนำ Agile มาประยุกต์ใช้ในองค์กร คือ

  1. เลือกโครงการนำร่อง (Pilot Project) : โดยเลือกโครงการที่ไม่ซับซ้อนมากนัก สำหรับการทดสอบ และทดลองใช้ Agile ในการดำเนินงาน เพื่อเรียนรู้สร้างความคุ้นเคย แก้ไข ปรับแต่งระบบการดำเนินงานให้ เหมาะสมกับ Ecosystem ขององค์กร
  2. สร้างทีม Agile : จัดตั้งทีมที่ประกอบขึ้นด้วยบุคลากรจากทุก ๆ ส่วนงานในองค์กร พร้อมกับการสร้างบรรยากาศการทำงานที่มีการสื่อสารอย่างใกล้ชิด
  1. กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน : โดยไม่ควรเป็นเป้าหมายที่ใหญ่ และมีระยะเวลาดำเนินงานนาน แต่ควรกำหนดเป็นเป้าหมายย่อย ที่เป็นส่วนหนึ่งของเป้าหมายใหญ่ขององค์กร
  1. ทำงานแบบ Sprint : จะเกิดขึ้นได้โดยอัตโนมัติ เมื่อมีการสร้างทีม Agile และกำหนดเป้าหมายย่อยที่ชัดเจน โดยการทำงานแบบ Sprint จะไม่ใช้ระยะเวลาในการดำเนินงานไปสู่เป้าหมายนาน แต่ทุกเป้าหมายต้องสำเร็จตามกำหนด
  1. ตรวจสอบและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง : โดยการจัดการประชุม เพื่อรับฟังความคิดเห็น (Feedback)ของบุคลากรในทีมเป็นประจำและอย่างสม่ำเสมอ เพื่อค้นหาข้อบกพร่อง แนวทางการปรับปรุง แก้ไข เพื่อนำไปสู่การพัฒนาแนวทางการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง

การสร้างพลังขับเคลื่อนองค์กรด้วย Agile ให้ทันความก้าวหน้าของ AI และทันต่อความไม่แน่นอนในยุค VUCA มีข้อพึงระวังสำหรับผู้นำองค์กรที่ต้องการผลักดันแนวคิด Agile ให้เป็นวัฒนธรรมใหม่ขององค์กร คือ

  1. วัฒนธรรมเดิมขององค์กร ควรเป็นวัฒนธรรมที่มีความยืดหยุ่น ยอมรับแนวคิดใหม่ และการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรอยู่เสมอ แต่หากวัฒนธรรมเดิมไม่เอื้อต่อปัจจัยดังกล่าว ผู้นำควรริเริมปลูกฝังการยอมรับความเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นภายในองค์กร ก่อนที่จะนำ Agile มาประยุกต์ใช้
  2. ภายในองค์กรไม่ควรมีปัญหาการสื่อสารระหว่างบุคลากรภายในส่วนงานและระหว่างส่วนงาน แต่ควรเป็นองค์กรที่บุคลากรมีความพร้อมยอมรับฟังความคิดเห็น หรือข้อวิจารณ์ระหว่างกันได้
  3. เมื่อนำ Agile มาประยุกต์ใช้ในองค์กร ควรกำหนดระบบการวัดผลที่มีความชัดเจน และวัดผลได้

 

ในวันที่ AI ได้เข้ามามีบทบาทที่จะเปลี่ยนแปลงโครงสร้างเศรษฐกิจ สังคม และเทคโนโลยี ให้ยาก ที่จะพยากรณ์ถึงภาพของโลกใน 1 – 2 หรือ 3 – 5 ปี ข้างหน้าได้อย่างชัดเจน ยิ่งกว่า VUCA ในยุคสมัยที่ ผ่านมา ดังนั้น การเตรียมความพร้อมภายในองค์กรด้วยการริเริ่มปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้พร้อมที่ จะปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว มีการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพิ่มขึ้น เข้าใจและเข้าถึง ความต้องการของลูกค้าได้ดี ด้วยนวัตกรรมที่คิดค้นและสร้างสรรค์ออกมาได้อย่างต่อเนื่อง … ซึ่ง Agile คือ แนวคิดหนึ่งที่ควรได้รับการศึกษาเพื่อการปรับใช้ให้เหมาะสมกับองค์กรของคุณ

ในเนื้อหาการเรียนของ FAST Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA ได้นำเรื่องของ Agile Management มาอธิบายและแนะนำการนำไปใช้ในการทำงานจริงในปัจจุบัน ด้วยแนวคิดการทำงานยุคใหม่ หรือ Agile คืออะไร หัวใจสำคัญและหลัก 12 ข้อของ Agile กรอบการทำงานแบบ Scrum (สำรวจ-ปรับปรุง-ความโปร่งใส) และวิธีการทำงานของ Scrum การสร้างวัฒนธรรมที่เอื้อต่อการทำงานแบบ Agile และข้อจำกัดของการประยุกต์ใช้ Agile

ติดตามเรื่องของ Agile Management พลังขับเคลื่อนองค์กรให้ทัน AI ในยุค VUCA ได้ในหลักสูตร FAST Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA

คลิกดูรายละเอียดเพิ่มเติม : https://www.fastminimba.com/

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
Line : @fastminimba / Email : [email protected] / Facebook Page : Fast Mini MBA

FAQ

  • Agile คือแนวคิดการทำงานที่เน้นความยืดหยุ่นและเป้าหมาย

  • ช่วยให้องค์กรปรับตัวและทำงานได้รวดเร็วขึ้น

  • เพราะช่วยเพิ่มความคล่องตัวและการปรับตัวต่อความไม่แน่นอน

  • เริ่มจากโครงการนำร่องและสร้างทีม Agile

ยุทธศาสตร์ผู้นำยุค AI ในโลก VUCA

     คำศัพท์คำว่า “VUCA” (อ่านว่า “วูค่า”) หรือเป็นตัวอักษรตัวแรกจากคำสี่คำมารวมกันคือ Volatility, Uncertainty, Complexity และ Ambiguity มักจะใช้บรรยายสถานการณ์ที่นักยุทธศาสตร์กำลังเผชิญสภาพแวดล้อมที่คาดเดาไม่ได้ เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ขุ่นมัว ไม่ชัดเจน สำหรับผู้ปรารถนาจะใช้ภาษาไทย ผมขอเสนอคำว่า “พปยม” (อ่านว่า “พบ-ยม” เข้าทำนองเตรียมพบพญายมอะไรเช่นนั้น) โดยใช้คำไทยที่พยายามคัดให้เข้ากันที่สุดตามลำดับเหมือนภาษาอังกฤษ คือ “พลิกผัน” “ปั่นป่วน” “ยุ่งเหยิง” “พร่ามัว” ตัดคำสร้อยออกเหลือคำโดด ก็จะได้ว่า “พลิก-ป่วน-ยุ่ง-มัว” ก็พอจะยอมความได้ไม่น้อยเลยทีเดียว แต่อย่างไรก็ตามเนื่องจากคำนี้ยังไม่เป็นที่นิยมนัก ผมจึงขอใช้คำว่า “VUCA” ไปพลางก่อน เพื่อความเข้าใจตรงกันตลอดข้อเขียนนี้       

     คำว่า “VUCA” มาจากข้อเสนอของนักทฤษฎีด้านความเป็นผู้นำที่ชื่อ วอร์เร็น เบ็นนิส (Warren Bennis) และ เบิร์ท นานุส (Burt Nanus) ในหนังสือที่ชื่อว่า “Leaders: The Strategies for Taking Charge” ซึ่งถูกตีพิมพ์ตั้งแต่ปี 1981 ในหน้า 218 ทั้งคู่ได้ระบุความแตกต่างระหว่างผู้นำและผู้จัดการเอาไว้ว่า ผู้นำจำเป็นจะต้องเข้าใจถึงแก่นหลัก ทิศทาง และคุณค่าขององค์กร เหนืออื่นใดในยุคที่หนังสือเล่มนี้ถูกตีพิมพ์ขึ้น อันเป็นยุคใกล้สิ้นสุดสงครามเย็นนั้นเอง ผู้นำต้องมีความสามารถนำองค์กรเพื่อฝ่าผ่านการเปลี่ยนแปลงอันอาจเกิดขึ้นอย่างฉับพลัน ไม่สามารถควบคุมได้ และบางครั้งอาจไม่พึงปรารถนา โดยผู้เขียนใช้คำภาษาอังกฤษเพียงสองคำอธิบายการเปลี่ยนแปลงในลักษณะดังกล่าวว่า “spastic change” ซึ่งมีลักษณะคล้ายกับตะคริวเกิดขึ้นเมื่อกล้ามเนื้อหดตัวอย่างฉับพลันและไม่สามารถควบคุมได้ แต่ข้อเขียนในส่วนบทสรุปนี้พูดถึงเพียงลักษณะสภาพแวดล้อมที่องค์กรต้องเผชิญเฉพาะ ความยุ่งเหยิง (Complexity) ความพร่ามัว (Ambiguity) และปั่นป่วน (Uncertainty) โดยไม่ได้ระบุคำว่า พลิกผัน (Volatility) เอาไว้ด้วย แม้จะได้ระบุคำนี้ไว้คู่กันกับคำอื่นในส่วนอื่นของหนังสือก็ตาม

     ในภายหลัง เฮอร์เบิร์ต บาร์เบอร์ (Herbert F Barber) จะอ้างถึงแนวคิดเรื่อง “VUCA” นี้อย่างเป็นระบบในงานเขียนของเขาเกี่ยวกับผู้นำที่มีลักษณะความคิดเชิงยุทธศาสตร์ (Strategic Leadership) ที่ตีพิมพ์ใน Journal of Management Development เนื่องจากบาร์เบอร์ทำงานที่วิทยาลัยการสงครามแห่งสหรัฐฯ เขาได้ระบุในงานเขียนชิ้นนี้อย่างตรงไปตรงมาว่าวิทยาลัยการสงครามฯ ได้รับเอาแนวคิดเรื่อง “VUCA” ของเบ็นนิสและนานุสมาใช้ เพื่อสาธยายสภาพความเป็นจริงของสิ่งแวดล้อมที่เหล่าผู้นำเชิงยุทธศาสตร์มักจะต้องประสบพบเจอ โดยบาร์เบอร์ยังระบุเพิ่มเติมว่าเพื่อไม่ให้แนวคิด “VUCA” มีความหมายเชิงลบเกินไปจึงต้องควรเพิ่มคำว่า “ความเป็นไปได้” (possibilities) และ “โอกาส” (opportunities) ลงไปด้วย หากเรารับความหมายในทำนองนี้ แนวคิดเรื่อง “VUCA” ก็สอดคล้องกับแนวคิดเรื่อง “วิกฤต” หรือคำว่า  “เหว่ยจี” (危機) ในภาษาจีนเพราะคำนี้ประกอบด้วยทั้งคำว่า “เหว่ย” ซึ่งแสดงถึงภยันตราย แต่คำหลัง “จี” กลับมีความหมายถึง “โอกาส” และ “จุดพลิก” ได้ด้วยเช่นกัน โดยทางกระทรวงกลาโหมสหรัฐฯ มองว่าคำว่า “VUCA” สามารถใช้บรรยายสถานการณ์ใหม่หลังสิ้นสุดสงครามเย็น ที่ในช่วงนั้นยังไม่ทราบว่าความท้าทายใหม่หลังสหภาพโซเวียตล่มสลายลงไปแล้วจะมีลักษณะเป็นอย่างไร

     ต่อมาคำว่า “VUCA” จะถูกนำมาอ้างอิงในบทความของ Harvard Business Review ที่ชื่อ “What VUCA Really Means for You” ซึ่งตีพิมพ์เมื่อปี 2014 และต่อมาก็แพร่หลายไปในวงกว้างจนปัจจุบันแม้แต่ข้อเขียนหรือคำบรรยายของผู้นำระดับโลกก็มักจะอ้างอิงคำว่า “VUCA” อย่างสม่ำเสมอ โดยมักจะให้หมายถึงความท้าทายของผู้นำในยุคใหม่ ซึ่งประสบโจทย์หลายด้านจากสภาพแวดล้อมที่อยู่นอกเหนือจากความท้าทายภายในองค์กรที่ต้องประสบตามปกติ ไม่ว่าจะเป็น ความท้าทายเรื่องความเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ ปัญหาวิกฤตเศรษฐกิจถดถอย ความตึงเครียดจากการแบ่งขั้วทางการเมือง ความตึงเครียดจากการแข่งทางภูมิรัฐศาสตร์ ความเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีซึ่งมักเป็นไปอย่างฉับพลันถึงราก โดยเฉพาะจากเทคโนโลยี “ลึก” (Deep Technology) ในรูปแบบต่าง ๆ หรือแม้กระทั่งปัญหาเรื่องโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ฯลฯ เป็นต้น

     โดยทั่วไป ผู้นำเชิงยุทธศาสตร์มักมีเครื่องมือหลายแบบที่ใช้รองรับความท้าทายอย่าง “VUCA” นี้ เครื่องมือพื้นฐานสมัยใหม่ก็มักจะเป็นการพัฒนาฉากทัศน์อนาคตเชิงยุทธศาสตร์ (Strategic Scenario Planning) การใช้แบบจำลองพลวัตเชิงระบบ (System Dynamics) และการใช้แบบจำลองภาคี (Agent Based Modeling: ABMS) เครื่องมือเหล่านี้ถูกพัฒนามาอย่างยาวนาน และก็มีความเป็นมาคล้ายกับแนวคิด “VUCA” เช่นเดียวกันคือ มีความเกี่ยวข้องกับแนวคิดทางการทหาร เพราะเราต้องถือว่าสนามทดสอบในสงครามเป็นสนามทดสอบการวางแผนยุทธศาสตร์ที่มีเดิมพันผลได้เสียสูงสุดจึงเป็นสนามทดสอบที่มักเกี่ยวข้องกับแผนยุทธศาสตร์หรือ “ตำราพิชัยสงคราม” มาแต่ครั้งโบราณ หรือในยุคก่อนสงครามโลก เยอรมนีก็มีการใช้เกมสงคราม ซึ่งถูกพัฒนาขึ้นตั้งแต่สมัยปรัสเซียโดยทำให้มีความซับซ้อนกว่าหมากรุกธรรมดาทั่วไป

     ผู้นำเชิงยุทธศาสตร์จึงใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อคาดการณ์สิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคต กำหนดความชัดเจนจากความไม่ชัดเจน วางวิสัยทัศน์ให้ยาวไกล พัฒนาลำดับความสำคัญเชิงยุทธศาสตร์ก่อนหลังสำหรับองค์กร และในที่สุดก็เพื่อเป็นการรับมือความท้าทายอย่าง “VUCA” เปลี่ยนอันตราย “เหว่ย” ให้เป็นโอกาส “จี” ให้ได้

     เช่นเดียวกัน เราได้เอ่ยถึงความท้าทายในยุค “VUCA” อย่างหนึ่งที่มาพร้อมกับเทคโนโลยีลึก มีผู้นิยามเทคโนโลยีลึกไว้หลายแบบ ผมพอจะบรรยายได้คร่าว ๆ เป็นสองลักษณะคือ หนึ่ง ระบุเทคโนโลยีหลักที่เป็นแกนในการเปลี่ยนแปลงแต่ละยุคสมัย ดังตัวอย่างคนอาจจะนึกถึงเครื่องจักรไอน้ำในสมัยการปฏิวัติอุตสาหกรรมของอังกฤษ ในปัจจุบันก็มีผู้ระบุกลุ่มเทคโนโลยีที่ชื่อว่า MBNRIC  (เทคโนโลยีการแพทย์ – Medicine, เทคโนโลยีชีวภาพ – Biotech, เทคโนโลยีนาโน – Nanotech, เทคโนโลยีหุ่นยนต์ – Robotic, เทคโนโลยีไอที – IT, เทคโนโลยีประชานศาสตร์ – Cognitivetech) 

     และสอง การระบุปัจจัยเปลี่ยนแปลงรากฐานเพียงหนึ่งเดียว คือปัจจัยด้านพลังการคำนวณของคอมพิวเตอร์ที่ผลของการเปลี่ยนแปลงในตัวมันเองจะสร้างแรงเสริมในการเปลี่ยนแปลงในตัวมันเองอย่างทบทวีคูณเพิ่มขึ้นในอัตราเร่ง (Exponential Change) จนกระทั่งบรรลุภาวะเอกฐาน (Singularity) ซึ่งคาดกันว่าการเปลี่ยนแปลงนี้จะมาถึงในราวกึ่งศตวรรษนี้ เราจะสังเกตเห็นได้ว่าใจกลางของวิธีคิดทั้งสองแบบเลี่ยงไม่พ้นที่จะต้องเอ่ยถึงเทคโนโลยีประเภทหนึ่งคือ “ปัญญาประดิษฐ์” (Artificial Intelligence) หรือเอไอ

     ระบบเอไอในยุคใหม่ ถูกสร้างขึ้นบนพื้นฐานของแนวคิดเรื่องเครือข่ายใยประสาทเทียม (Artificial Neuron Network) โดยภายหลังการเปิดตัวโปรแกรมที่เรียกว่า “แชทจีพีที” (ChatGPT) ของบริษัทโอเพ่นเอไอ (OpenAI) ในวันที่ 30 พฤศจิกายน 2565 ที่ผ่านมา ต้องถือว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงระดับปฏิวัติ เพราะยอดผู้ใช้งานแชทจีพีทีทะลุถึงหนึ่งพันล้านรายภายในเวลาไม่กี่เดือน และในปัจจุบันยอดการใช้งานก็เฉียดขึ้นไปในระดับสามพันล้านราย ระบบเอไอปัจจุบันยังมีปัญหาเรื่องการให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง (Hallucination) ซึ่งจำเป็นที่ผู้ใช้งานจะต้องตรวจสอบอยู่เสมอ แต่ในปัจจุบันก็มีการพัฒนาเทคนิคเพื่อแก้ปัญหานี้ให้ตกลงไปมาก ไม่ว่าจะเป็นการใช้เทคนิคการสืบค้นเสริม (Retrieval Augmented Generation: RAG), การทำการฝึกฝนเอไอเฉพาะทาง (Fine-Tuning) และการใช้เอไอหลายตัวมาประสานงานร่วมกัน (Multiple AI) เป็นต้น เทคนิคเหล่านี้ได้มีผู้ค้นคว้ากันหลากหลายและทำให้ได้ผลการทดลองเชิงประจักษ์ว่าเทคนิคในขอบข่ายดังกล่าวสามารถช่วยลดปัญหาความผิดพลาดของเอไอลงได้มาก

     ในปัจจุบัน เราสามารถใช้เอไอเป็นผู้ช่วยในการให้ข้อมูล ซึ่งเกิดจากการที่ผู้สร้างเอไอรายต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นโอเพ่นเอไอ กูเกิล เมตา หรือแอนโทรปิคส์ ได้เตรียมการฝึกฝนไว้ให้เอไอซึ่งมีขนาดนับล้านล้านโทเค็น หรือมากกว่าปริมาณสะสมของหนังสือในห้องสมุดเสียอีก เมื่อผนวกกับเครื่องมือที่ผมได้พูดถึงไปเบื้องต้นแล้ว ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง ฉากทัศน์อนาคตเชิงยุทธศาสตร์ แบบจำลองพลวัตเชิงระบบ และแบบจำลองภาคี การวาดภาพอนาคต การทำความเข้าใจสถานการณ์ที่เต็มไปด้วยความขุ่นมัว ไม่แน่นอน และการวางแผนลำดับความสำคัญยุทธศาสตร์ให้กับองค์กร จะทำได้อย่างกระจ่างชัดและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา

     เมื่อนั้น เราจะเห็นได้ว่าผู้นำเชิงยุทธศาสตร์ ที่มีความเข้าใจในการใช้เครื่องมือเหล่านี้ได้อย่างถ่องแท้ ติดอาวุธเพิ่มเติมด้วยผู้ช่วยชั้นดีอย่างเอไอสมัยใหม่ ก็แทบไม่ต่างจากพยัคฆ์ติดปีก ผมควรจะให้ข้อมูลเพิ่มเติมอีกโสตหนึ่งว่า จากการคาดการณ์ของทั้งโอเพ่นเอไอและกูเกิล ต่างก็เห็นว่าในปีนี้เป็นปีแห่งการเปลี่ยนผ่านสำคัญที่ทำให้เอไอกำลังเปลี่ยนแปลงจากระบบแชทบ็อทถามตอบอย่างที่เราเห็นในแชทจีพีทีเมื่อสองปีก่อน แล้วก้าวเข้าสู่ระดับเอไอที่สามารถทำงานแทนเราได้อย่างอัตโนมัติ (หรือเอเจนติคเอไอ) ความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ก็เป็นความท้าทายที่ผู้นำเชิงยุทธศาสตร์จำเป็นจะต้องติดตามอย่างใกล้ชิด เพื่อเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาส หรือเพื่อทำให้ “VUCA” เป็นการเปลี่ยนกระบวนทัศน์และเป็นแรงทดสำหรับการสร้างประสิทธิภาพอย่างก้าวกระโดดมากกว่าอุปสรรคที่ทำให้องค์กรไม่สามารถรับมือได้ทันนั่นเอง

          และเมื่อ AI มีอิทธิพลต่อการบริหารธุรกิจ เราต้องเริ่มทำความเข้าใจ ตระหนักถึงความท้าทายใหม่ ๆ จาก AI ก่อนจะนำเทคโนโลยี AI มาใช้ … และก่อนที่คู่แข่งของคุณจะใช้ AI มาแย่งลูกค้าไปจากคุณ 

     และด้วยโลกในยุค VUCA World นี้เอง ทางศูนย์เชี่ยวชาญการตลาดแห่งภูมิภาคเอเชีย (AMEC) คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้ออกแบบหลักสูตร Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA เพื่อช่วยธุรกิจไทยมีความแข็งแกร่งหรือเป็นการเพิ่มภูมิคุ้มกันให้กับธุรกิจ ด้วยหลักสูตรด้านการบริหารธุรกิจแบบเร่งรัด 60 ชม. โดยนักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่างๆ กว่า 20 คน ช่วยกันระดมหาแนวความคิดใหม่ๆ และวัฒนธรรมในรูปแบบใหม่ๆ เข้ามาใช้ในชีวิตประจำวันและในวิถีการทำงานใหม่ เพื่อให้สามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลง และไม่แน่นอนของโลกสมัยใหม่ มีการเพิ่มความเข้มข้นด้านการบริหารจัดการอย่างรอบด้าน มีความทันสมัยแตกต่างจากเดิม

 

ติดตามรายละเอียดหลักสูตร Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA 

ทางเว็บไซต์ : https://www.fastminimba.com     

สอบถามข้อมูลที่ Line : @fastminimba

ในวันที่ทุกธุรกิจ ขาด “บริการ” ไม่ได้ ธุรกิจจะปัง “บริการ” ต้องโดนใจ

     ในวันที่หลายธุรกิจอาจจะกำลังเริ่มสับสนในสิ่งที่ตนเองกำลัง “ขาย” นั้น คือ การขายตัวสินค้าที่จับต้องได้ หรือว่าเป็น “การบริการ” โดยมีตัวอย่างที่มักใช้เป็นกรณีศึกษากี่ยวกับความพยายามนิยามธุรกิจในปัจจุบันให้มีความชัดเจนมากขึ้น คือ 7Eleven ขายอะไร? …

     แม้ใน 7Eleven จะมีสินค้าให้เลือกซื้อหลากหลายประเภท หลาย Brand หลายขนาดและราคา แต่สุดท้ายแล้ว สิ่งที่ 7Eleven ขายจริง ๆ นั้น คือ การบริการ … การบริการที่ว่า คือ ความสะดวกที่มีทุกสิ่งที่ลูกค้ากำลังต้องการไว้ตอบสนองได้ทุก ๆ ครั้ง และทุกเวลา ไม่เว้นแม้แต่การให้บริการทางการเงินแทนธุรกิจการเงินหรือธนาคารอีกด้วย จึงเป็นที่มาของชื่อเรียกธุรกิจในลักษณะเดียวกับ 7Eleven ว่า “ร้านสะดวกซื้อ หรือ Convenience Store”

     Fast Mini MBA วันนี้ ไม่ได้จะนำเสนอกรณีศึกษาธุรกิจบริการ หรือกลยุทธ์ของธุรกิจร้านสะดวกซื้อ หากแต่ต้องการจะสะท้อนให้เห็นว่า การดำเนินธุรกิจในยุคที่ปัจจัยแวดล้อมมีความผันผวน สับสน แบบ VUCA นี้ คงยากที่จะแบ่งประเภทธุรกิจที่เราดำเนินงานอยู่ให้เป็นธุรกิจบริการ (Business Service) เช่น ธุรกิจโรงแรม ธุรกิจขนส่ง บริการที่ปรึกษาต่าง ๆ เป็นต้น หรืออยู่ในธุรกิจผลิต – จำหน่ายสินค้าที่จับต้องได้ เช่น อาหาร น้ำดื่ม เสื้อผ้า อสังหาริมทรัพย์ ฯลฯ เพราะทุก ๆ ธุรกิจ ล้วนต้องมี “การบริการ” เป็นองค์ประกอบหลัก หรือเป็นส่วนประกอบสำคัญของการดำเนินธุรกิจไม่มากก็น้อย ดังนั้น ในบทความนี้ เราจะไม่ไปปวดหัวกับการแบ่งหรือจำแนกประเภทธุรกิจให้เสียเวลา แต่เราจะก้าวข้ามไปสู่แนวคิดหรือเคล็ดลับการบริหารงานบริการของเรา ให้เป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์ธุรกิจ เพื่อใช้การบริการที่มีประสิทธิภาพของเราในการแข่งขันทางการตลาดให้สามารถนำหน้าคู่แข่งขัน และใช้คุณสมบัติเฉพาะของงานบริการเป็นเครื่องมื่อสร้างความพึงพอใจให้เกิดลูกค้าประจำ ถึงระดับที่ธุรกิจของเรามี Brand Loyalty ที่แข็งแกร่ง

 

ออกแบบการบริการ (Service Design)

     การออกแบบ หรือพัฒนางานบริการของเราให้มีประสิทธิภาพ มีหลักการสำคัญ คือ การออกแบบให้ระบบงานในธุรกิจของเราส่งมอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้า ในทุก ๆ Touchpoint บน Customer Journey ของเรา ตั้งแต่ก่อนและหลังการขาย ทั้งการให้ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเรา ให้ความสะดวกที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราได้ทุกเงื่อนไขหรือข้อจำกัดของลูกค้า รวมตลอดถึง การบริการหลังการขายต่าง ๆ และการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเราให้กับลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ

จากข้างต้น จะเห็นได้ว่าองค์ประกอบหลักจริง ๆ ในการออกแบบการบริการ คือ ลูกค้า และความพร้อมของเรา ซึ่ง “เรา” ในที่นี้หมายรวมถึง คุณและบุคลากรในองค์กรธุรกิจของคุณทุกคนนั่นเอง

 

ลูกค้า ลูกค้า ลูกค้า

     เป็นองค์ประกอบที่หลาย ๆ บทความใน Fast Mini MBA ให้ความสำคัญอย่างมาก และย้ำเตือนเสมอในทุก ๆ กลยุทธ์ ทุก ๆ แผนงานในธุรกิจของเรา ต้องมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางการพัฒนากลยุทธ์หรือแผนงานต่าง ๆ เหล่านั้น เช่นเดียวกับความต้องการยกระดับธุรกิจด้วย “บริการ” ของเราในครั้งนี้ ย่อมต้องมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางของแนวคิดเช่นกัน

โดยหลักการสำคัญ คือ ทำทุกอย่างให้ “ง่าย” สำหรับลูกค้า ตั้งแต่การเข้าถึงข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อ ถึงความสะดวกและง่ายในการซื้อ รวมไปถึงการใช้งานสินค้าของเราที่ต้องได้รับการออกแบบให้ใช้งานได้ง่าย หรือรับการบริการของเราได้ง่าย (หากเป็นธุรกิจบริการ) เปลี่ยน – คืน หรือซ่อมแซมง่าย มีช่องทางให้ลูกค้าส่งเรื่องร้องเรียน ความคิดเห็น หรือข้อเสนอแนะถึงเราได้ง่าย ฯลฯ

การทำให้ทุกอย่างง่ายสำหรับลูกค้านั้น มีสิ่งที่ต้องคิด ต้องออกแบบ และต้องทำ คือ

– ใส่ใจในทุก ๆ รายละเอียดบน Touchpoint ที่ลูกค้าจะมามีปฏิสัมพันธ์กับเรา ทั้งก่อน และหลังการ  ขาย เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างเรากับลูกค้าต่อไปในระยะยาว

– ใช้เทคโนโลยีช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ทั้งในด้านการพัฒนาสินค้า และในทุก ๆ  

Touchpoint ระหว่างเรากับลูกค้า เช่น การตลาด OMNI Channle ของ Watson ที่เชื่อมต่อการ  Shopping ระหว่าง Online และ Offline ของลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งเกิดขึ้นได้จากศักยภาพ การบริหารร้านค้าสาขา และเทคโนโลยีในปัจจุบัน

– รับฟังความคิดเห็น และข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างตั้งใจ แม้ในบางโอกาสจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ในทันที แต่อย่างน้อยการแสดงออกถึงความใส่ใจ รับฟัง ปัญหาของลูกค้าในเวลาที่ต้องการของพวกเขา จะช่วยลดความรู้สึกเชิง “ลบ” ที่มีต่อเราได้เป็นอย่างมาก

– วิเคราะห์ ค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าให้พบ และตอบสนองความต้องการนั้น ๆ ให้เร็ว

– อย่าลืมที่จะมอบสิทธิประโยชน์ที่มีคุณค่าให้ลูกค้าของเราอย่างสม่ำเสมอ

ทีมงาน และบุคลากร

ทีมงาน และบุคลากรของเราทุกคน และทุกระดับในองค์กร ล้วนเป็นส่วนหนึ่งของ Touchpoing ใน Customer Journey ทั้งสิ้น ไม่เว้นแม้แต่ผู้บริหารระดับสูงที่สุด ยกตัวอย่างที่เราเคยเห็นผู้บริหารระดับสูงของ DTAC แต่ละรุ่น ที่มักมีบทบาทร่วมแสดงในภาพยนตร์โฆษณา และร่วมใน Events ต่าง ๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าของ DTAC อยู่เสมอ

     การพัฒนาบุคลากรของเราให้พร้อมสำหรับการให้บริการแก่ลูกค้าด้วยทัศนคติที่ดี จึงต้องเริ่มต้นจากผู้นำขององค์กร แล้วจึงออกแบบโครงสร้างภายในองค์กรของเราให้มีบรรยกาศที่เอื้อต่อการพัฒนาทัศนคติเชิงบวกต่อลูกค้าให้เกิดกับบุคลากรของเรา ซึ่งแนวทางหนึ่งนั้น คือ การออกแบบองค์กรที่เปิดโอกาสในบุคลากรทุกคน ทุกส่วนงาน สามารถแบ่งปันแนวคิดเพื่อการพัฒนาองค์กรร่วมกันได้

     ในยุค VUCA ที่ความแน่นอนสูงสุด คือ ความไม่แน่นอน สิ่งที่เคยมีรูปแบบชัดเจนในอดีต ไม่สามารถนำมานิยามสิ่งที่เป็นไปในปัจจุบันหรือวันนี้ได้อีกต่อไป ดังนั้น แม้ว่าธุรกิจหลักของเราจะเน้นหนักด้านการผลิตสินค้าที่มีตัวตนจับต้องได้ หรือเราคือผู้ผลิตเพียงหนึ่ง หรือไม่กี่รายในตลาด ก็ไม่สามารถกล่าวได้ว่า การบริการไม่ใช่สิ่งจำเป็นในธุรกิจของเรา เพราะเราเน้นขายสินค้า เพราะเรามีลูกค้าแน่นอนอยู่แล้ว เพราะเราไม่มีคู่แข่งในตลาด … แต่ทั้งหมดนั้น ไม่สามารถเป็นหลักประกันความสำเร็จหรือยู่รอดได้ในอนาคต เท่ากับการมีลูกค้าที่เราผูกมัดใจเขาไว้กับเราด้วยการบริการ

            วันนี้ การตลาด กำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ความต้องการของลูกค้าก็มีความสลับซับซ้อนมากขึ้น ปัจจัยแวดล้อมในระดับต่างๆ มีความสัมพันธ์เกี่ยวโยงและเกื้อหนุนกัน เพื่อสร้างมิติการบริการให้มีคุณค่าและเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จับมือ 13 นักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการชั้นนำของไทย เปิดหลักสูตร Fast Mini MBA for Service Business Management  (Certificate Program) ที่มุ่งเน้นให้ความรู้ทาง Service Marketing อย่างรอบด้านทันสมัยแตกต่างจากเดิม  

            ดูรายละเอียดที่ :  https://www.fastminimba.com/fast-mini-mba-for-service-business-management/

            คลิกเพื่อสมัครที่ : https://forms.gle/Q9aLSVcSbXFvVNaKA

 

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมที่

 Tel : 081-924-4473 หรือ 081-778-4070

 Line : @fastminimba 

 Email :  [email protected]

ทุกสัมผัสประทับใจ จดจำได้มิรู้ลืม

อาจารย์ไววิทย์ แสงอลังการ

  การแข่งขันในโลกธุรกิจ เราจะย่ำอยู่แค่ในระดับ 4P ไม่เพียงพอเสียแล้ว ต้องยกระดับไปถึง 7P ทั้ง Product / Price / Place / Promotion / People / Process และ Physical Evidence ซึ่งผู้บริหารจำนวนมากไม่เข้าใจว่า Physical Evidence คืออะไร? และต้องสร้างอย่างไร? 

Physical Evidence ความสำคัญและผลกระทบในธุรกิจบริการ

    ในโลกธุรกิจที่การแข่งขันสูงในปัจจุบัน ธุรกิจจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ที่แข็งแกร่งเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ หนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดคือ Physical Evidence คือ การสร้างสภาพแวดล้อมของการให้บริการ เพื่อส่งเสริมการบริการที่สร้างประสบการณ์แห่งความประทับใจแก่ลูกค้ามากที่สุด (Customer Experience Management) ผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 ไม่ว่าจะเป็น รูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส จนก่อเกิดอารมณ์ความรู้สึก ความอยากรู้ การต้องการเข้ามาสัมผัส หรือใช้บริการที่ไม่รู้ลืม เช่น การออกแบบสถานที่ ผังการจัดร้าน เพลงบรรเลง กลิ่นหอมของอาหาร ฯลฯ มาเป็นเครื่องมือที่ช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อของลูกค้า รวมทั้งสร้างประสบการณ์ที่ดีในการรับบริการ

     การออกแบบ Physical Evidence เป็นสิ่งสำคัญมากในการเพิ่มคุณค่าให้กับธุรกิจ เช่น คนเข้าร้านอาหารหรูไม่ใช้เพื่ออาหารอร่อยอย่างเดียว แต่ต้องการความรู้สึกที่ประทับใจไปอีกยาวนาน หรือ คนเข้าพักโรงแรมไม่ใช่เพราะต้องการนอนเพียงอย่างเดียว แต่ต้องการได้รับประสบการณ์ที่เหนือระดับ

     ตัวอย่าง Physical Evidence อื่น ๆ เช่น การแต่งกายและบุคลิกภาพของพนักงานให้เหมาะกับธุรกิจ สามารถทำให้พนักงานดูมีเป็นมืออาชีพที่มีความสามารถและความชำนาญมากขึ้น และสามารถสร้างความน่าเชื่อถือให้ลูกค้าได้ดีขึ้น รวมทั้งสิ่งอำนวยความสะดวกภายนอก เช่น การออกแบบป้าย ที่จอดรถ พื้นที่สนามหญ้า, และสภาพแวดล้อมโดยรอบ ส่วนสิ่งอำนวยความสะดวกภายใน เช่น การใช้สีที่สร้างอารมณ์ต่างๆ (สีแดง = ความรัก เพศ ความกล้า ความเสี่ยง ความอบอุ่น ความกระตือรือร้น หยุด สีเหลือง = แสงแดด ความอบอุ่น ความขี้ขลาด ความเปิดเผย ความเป็นมิตร ความรุ่งโรจน์ ความสำคัญ ความระมัดระวัง ฯลฯ)นอกจากนี้ ยังมีตัวอย่างเช่น เช่น บัตรธุรกิจ, อุปกรณ์สำนักงาน, รายการเรียกเก็บเงิน, รายงาน, โบรชัวร์ฯลฯ

 

ธุรกิจสุดปังด้วย Physical Evidence

     ตัวอย่างธุรกิจที่มี Physical Evidence ที่หลายคนจดจำได้ เช่น Starbucks เป็นร้านกาแฟที่ได้รับความนิยมทั่วโลก ด้วยการออกแบบร้านที่ทันสมัยและน่านั่ง พนักงานที่แต่งกายและให้บริการอย่างมืออาชีพ เมนูที่หลากหลาย กรุ่นกลิ่นกาแฟในร้าน พร้อมบริการที่รวดเร็วและสะดวกสบาย ทำให้ Starbucks เป็นร้านกาแฟที่ลูกค้าสามารถแวะมานั่งพักผ่อน คุยงาน รวมทั้งเพลิดเพลินกับกาแฟและเบเกอรี่ได้ตลอดทั้งวัน หรือ Mandarin Oriental, Bangkok โรงแรมหรูระดับห้าดาวที่มีชื่อเสียงระดับโลกและมีตำนานอันยาวนาน ด้วยการออกแบบที่หรูหรา สง่างาม คลาสสิก แฝงไว้ด้วยร่องรอยทางประวัติศาสตร์ พนักงานที่แต่งกายและปฏิบัติตนอย่างสุภาพอ่อนโยน บริการที่เหนือระดับและใส่ใจรายละเอียด และสิ่งอำนวยความสะดวกที่ครบครันทันสมัย ทำให้โรงแรมนี้เป็นจุดหมายที่คนจากทั่วโลกอยากเข้ามาสัมผัสบริการสักครั้งในชีวิต

หากธุรกิจเห็นความสำคัญของ Physical Evidence ก็สามารถได้รับประโยชน์มากมาย ตั้งแต่การสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า การเพิ่มยอดขาย และการสร้างภาพลักษณ์และบุคลิกภาพของธุรกิจและแบรนด์ให้เป็นที่จดจำ

 

     วันนี้ธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เพราะความต้องการของลูกค้ามีความสลับซับซ้อนมากขึ้น โดยมีผลจากการเปลี่ยนแปลปัจจัยแวดล้อมในระดับต่างๆ ทั้งทางด้านเทคโนโลยีการผลิต เทคโนโลยีสารสนเทศ การดำเนินงานและการรับข้อมูลข่าวสาร ทำให้เกิดสินค้าต่างๆมากมาย เกิดความหลากหลาย แปลกใหม่ โดยเฉพาะธุรกิจบริการ แต่หากเป็นธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้า การสร้างความแตกต่างของสินค้าเชิงกายภาพกลับถูกเลียนแบบได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นการสร้างความแตกต่างและมูลค่าเพิ่มด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออก ศูนย์เชี่ยวชาญการตลาดแห่งภูมิภาคเอเชีย (AMEC) คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จัดหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management ขึ้น เพื่อส่งเสริมการให้ความรู้เกี่ยวกับการบริหารจัดการธุรกิจการบริการขึ้น โดยมีเนื้อหาที่จะทำให้ธุรกิจบริการเองมีความเข้าใจธุรกิจของตนเองได้ดียิ่งขึ้น และธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้าสามารถแนวคิดการจัดการธุรกิจบริการมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนเอง

 

เมื่อสินค้าขององค์กรถูกเลียนแบบได้ง่ายดาย การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าและสร้างความแตกต่าง

 

………………………………………………………………………………………………………………………….

อาจารย์ไววิทย์ แสงอลังการ
วิทยากรบรรยายวิชา Physical Evidence
หลักสูตร Fast Mini MBA for Service Business Management (Certificate Program)  

ดูรายละเอียดที่ :  https://www.fastminimba.com

ลิ้งค์ใบสมัคร ทาง Google From : https://forms.gle/HhtasMgX45sbhPfWA

สร้างบริการให้จับใจ ด้วยแนวคิดการตลาดบริการ

อาจารย์ณกมล  อัศวยนต์ชัย

 

     เพราะทุกๆ ธุรกิจ ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ ล้วนต้องมี การบริการ เป็นส่วนสำคัญหรือองค์ประกอบหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจ ซึ่งเมื่อเข้ามาในโลกของการตลาด เราจะพบว่า การบริการเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก การมี Service Marketing เหมาะๆ จะคว้าใจของลูกค้าให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีและความพึงพอใจในการรับบริการ ซึ่งไม่ใช่แค่เพียงครั้งเดียว แต่จับใจเขาจนต้องมาใช้บริการครั้งต่อๆ ไปนั่นเอง

Service Marketing กับสิ่งที่ต้องทำ

     Service Marketing คือ การตลาดบริการ ที่ต้องออกแบบมาให้เข้ากับลักษณะพิเศษของการให้บริการ เพื่อที่จะเป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจให้แก่ลูกค้า ตั้งแต่ก่อนซื้อไปถึงการดูแลหลังการขาย จนกระทั่งเกิดความผูกพันและสิ่งที่เรียกว่า Brand Loyalty ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญของธุรกิจบริการที่เราสร้างขึ้น

     การออกแบบกลยุทธ์ Service Marketing จึงมีความเฉพาะเจาะจง เพราะต้องให้ความสำคัญกับปัจจัยที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่รับบริการในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะออนไลน์ ออฟไลน์ หรือผสมผสานกัน ซึ่งเครื่องมือที่ธุรกิจนิยมใช้จนถึงทุกวันนี้ คือ 3C’s กลยุทธ์การตลาด ได้แก่ Customer ใครคือลูกค้าที่แท้จริงของธุรกิจ Competitor คู่แข่งที่แท้จริงของธุรกิจ Company  สินค้าหรือบริการที่ธุรกิจนำเสนอให้กับลูกค้า ซึ่งเมื่อวิเคราะห์แล้วจะพบ Winning Zone จุดที่สร้างชัยชนะให้ตลาด

     หนึ่งในปัจจัยสำคัญของการตลาดคือการสื่อสารที่มีคุณภาพ การเตรียมการสื่อสารก่อนและระหว่างกระบวนการบริการช่วยให้ลูกค้ารับรู้คุณค่าของการบริการและความเป็นมืออาชีพของบริษัท การใช้เทคโนโลยีเพื่อเสริมสร้างประสบการณ์และการเชื่อมโยงกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพก็เป็นสิ่งสำคัญในการก้าวข้ามช่องว่างระหว่างการติดต่อแบบเดิมๆ กับลูกค้า การเพิ่มคุณค่าให้การบริการ เป็นศิลปะที่ต้องกำหนดความคาดหวังของลูกค้าและพัฒนานวัตกรรมในการบริการ บริษัทควรสำรวจและเข้าใจความต้องการของลูกค้าในระดับลึก เพื่อออกแบบการบริการที่ตอบสนองต่อความพึงพอใจ การพัฒนาสินค้าและบริการเสริมเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าในระยะยาวเป็นเรื่องสำคัญ เช่น การบริการหลังการขายที่มีคุณภาพ เพิ่มรายละเอียดในประสบการณ์ให้ลูกค้า หรือการจัดทำโปรแกรมสะสมแต้มสำหรับลูกค้าที่เป็นสมาชิก ฯลฯ

     อย่างไรก็ตามการเพิ่มคุณค่าในการบริการไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของสินค้าหรือโปรโมชันเท่านั้น ความสำเร็จในการตลาดมาจากการสร้างความเชื่อมั่นและความภาคภูมิใจในการบริการจากทั้งทางองค์กรและลูกค้า การสร้างความรู้สึกที่ดีในลูกค้าจะส่งผลให้พวกเขามีความสุขและพร้อมที่จะแนะนำการบริการของคุณต่อผู้อื่นอย่างเต็มใจ ดังนั้น การจัดการความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแนวทางที่จะช่วยสร้างความสำเร็จใน Service Marketing อย่างยั่งยืนในยุคปัจจุบัน

มองโลก มองเรา

     ในบริบทโลก บริษัทและแบรนด์หลายแห่งที่มีการตลาดบริการที่น่าสนใจและเป็นที่พูดถึงในโลกธุรกิจ อย่าง Apple นอกจากผลิตภัณฑ์ทางเทคโนโลยี เช่น iPhone และ MacBook แล้ว Apple ยังเน้นบริการเช่น Apple Music และ Apple TV+ ซึ่งเป็นการเสนอสื่อบันเทิงผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ Tesla ผู้ผลิตรถยนต์ไฟฟ้าระดับชั้นนำที่ให้บริการรถยนต์ไฟฟ้าและเทคโนโลยีเชิงนวัตกรรม ให้บริการอัปเดตซอฟต์แวร์รถยนต์ผ่านทางออนไลน์ Starbucks จากบริการกาแฟ สู่สถานที่สำหรับการพบปะและทำงาน TikTok แพลตฟอร์มสื่อสังคมที่เน้นวิดีโอสั้นๆ ที่ผู้ใช้สร้างและแชร์ ที่เปิดโอกาสให้ผู้ใช้สร้างรายได้ด้วยรูปแบบต่างๆ ทั้งการขายของ ขายคอนเทนต์ หรือขายความชื่นชอบ รวมทั้งขายเวลาที่ผู้ใช้อยู่บนแพลตฟอร์ม

     สำหรับประเทศไทย หลาย ๆ แบรนด์ที่มีการตลาดบริการที่น่าสนใจและเป็นที่พูดถึง เช่น 7–Eleven มีสินค้าให้เลือกซื้อหลากหลาย แต่สุดท้ายแล้ว สิ่งที่ 7-Eleven ขายจริงๆ นั้นคือ การบริการ การบริการที่ว่าคือความสะดวกที่มีทุกสิ่งที่ลูกค้าอยากได้ ไม่เว้นแม้แต่การให้บริการทางการเงินแทนธุรกิจการเงินหรือธนาคาร KBank พัฒนาบริการดิจิทัลและแอปพลิเคชันที่ให้ความสำคัญกับความสะดวกสบายแก่ลูกค้า เช่น แอป K PLUS สำหรับการดูเครื่องหมายเลขทะเบียนรถ การชำระบิล การโอนเงิน และบริการอื่นๆ เครื่องมือการชำระเงินออนไลน์ที่เติบโตอย่างมากในช่วงโควิด อย่าง PromptPay หรือแอปเป๋าตัง ที่เพิ่มความสะดวกในการทำธุรกรรมทางการเงิน รวมไปถึงบริการภาครัฐ (กู้ กยศ. ซื้อสลากกินแบ่ง รวมไปถึงใช้สิทธิสุขภาพได้)

“แล้วธุรกิจของคุณล่ะ ทำอย่างไรที่จะเพิ่มคุณค่าให้เป็นธุรกิจบริการ

ทำอย่างไรให้เขามาสนใจแม้จะไม่เห็นสินค้าที่จับต้องได้ก็ตาม”

     วันนี้ธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เพราะความต้องการของลูกค้ามีความสลับซับซ้อนมากขึ้น โดยมีผลจากการเปลี่ยนแปลปัจจัยแวดล้อมในระดับต่างๆ ทั้งทางด้านเทคโนโลยีการผลิต เทคโนโลยีสารสนเทศ การดำเนินงานและการรับข้อมูลข่าวสาร ทำให้เกิดสินค้าต่างๆมากมาย เกิดความหลากหลาย แปลกใหม่ โดยเฉพาะธุรกิจบริการ แต่หากเป็นธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้า การสร้างความแตกต่างของสินค้าเชิงกายภาพกลับถูกเลียนแบบได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นการสร้างความแตกต่างและมูลค่าเพิ่มด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออก ศูนย์เชี่ยวชาญการตลาดแห่งภูมิภาคเอเชีย (AMEC) คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จัดหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management ขึ้น เพื่อส่งเสริมการให้ความรู้เกี่ยวกับการบริหารจัดการธุรกิจการบริการขึ้น โดยมีเนื้อหาที่จะทำให้ธุรกิจบริการเองมีความเข้าใจธุรกิจของตนเองได้ดียิ่งขึ้น และธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้าสามารถแนวคิดการจัดการธุรกิจบริการมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนเอง

     เมื่อสินค้าขององค์กรถูกเลียนแบบได้ง่ายดาย การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าและสร้างความแตกต่าง

 

อาจารย์ณกมล  อัศวยนต์ชัย
วิทยากรบรรยายวิชา Service Marketing

 

หลักสูตร Fast Mini MBA for Service Business Management (Certificate Program)  

ดูรายละเอียดที่ :  https://www.fastminimba.com/fast-mini-mba-for-service-business-management/

ลิ้งค์ใบสมัคร ทาง Google From : https://forms.gle/HhtasMgX45sbhPfWA

AI กับโลกธุรกิจยุค VUCA โลกที่ต้องหวาดหวั่น หรือไม่ต้องหวั่นไหว

     ในบทความหนึ่งของ Berkeley Executive Education (Berkeley Exec Ed.) ซึ่งเป็นหลักสูตรการศึกษาสำหรับผู้บริหารภาคธุรกิจระดับสูงของ University of California at Berkeley (ซึ่งไม่ใช่ California University ที่กำลังอยู่ในกระแสสังคมไทยเวลานี้) ได้กล่าวถึงอิทธิพลของ AI หรือ Artificial Intelligence ที่มีชื่อเรียกเป็นทางการในภาษาไทยว่า “ปัญญาประดิษฐ์” ได้อย่างน่าสนใจว่า “The advent of the ‘AI era‘ carries profound implications for our societies beyond technological advancements and business models. It prompts crucial questions about the evolving roles of humans as machines gain cognitive capabilities, particularly in leadership, decision-making, and strategy.”

     ซึ่งมีเนื้อหาโดยย่อ คือ AI ไม่ได้ส่งผลกระทบต่อความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังส่งผลกระทบต่อสังคมและรูปแบบการดำเนินธุรกิจ จนมนุษยชาติต้องทบทวนบทบาทที่เปลี่ยนแปลงไปในทุก ๆ ด้าน ทั้งความคิด และตัดสินใจ เมื่อเทคโนโลยีหรือเครื่องจักรมีความสามารถที่จะ “คิด” ได้แล้ว

     AI จึงเป็นหนึ่งในปัจจัยที่เสริมสภาวะ VUCA ให้กับโลกในทุก ๆ มิติยิ่งขึ้น โดยเฉพาะในโลกธุรกิจและการบริหารจัดการต่าง ๆ ให้ยิ่งยากจะพยากรณ์หรือคาดเดาปรากฏการณ์ต่าง ๆ ในอนาคตได้ แต่สิ่งที่แน่นอนที่สุดในวันนี้ คือ AI ได้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิต ในธุรกิจ และการทำงานของเราอย่างยากจะปฏิเสธไปแล้ว ดังนั้น แทนที่จะมาหวาดหวั่นกับผลกระทบจาก AI กลับควรศึกษา AI ในมิติที่จะมาเสริมประสิทธิภาพการดำเนินงานและธุรกิจของเรา ที่องค์กรชั้นนำระดับโลกต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น World Economic Forum และ United Nations หรือสถาบันวิจัย เช่น McKinsey Global Institue หรือ Forrester Research และภาคธุรกิจต่าง ๆ อาทิ PwC และ Accenture เป็นต้น ได้กล่าวถึงบทบาทและความท้าทายใหม่สำหรับการบริหารธุรกิจ ในยุคที่มี AI เป็นตัวแปรสำคัญได้อย่างน่าสนใจ คือ

ประโยชน์ (ที่น่าจะเป็น) ของ AI ต่อการบริหารธุรกิจ ที่น่าจะเห็นได้อย่างชัดเจน คือ

– เพิ่มประสิทธิภาพและผลผลิต : AI สามารถช่วยแบ่งเบาภาระงานที่มีลักษณะงานซ้ำซากของเรา เพื่อให้พวกเรามีเวลาและสามารถที่จะปลดปล่อยพลังแห่งความคิดสร้างสรรค์ที่มีคุณค่าได้มากขึ้น

– การตัดสินใจที่ดีขึ้น : เราจะสามารถตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เมื่อ AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก ระบุรูปแบบ และพยากรณ์แนวโน้มที่จะเกิดขึ้นต่อไปได้แม่นยำกว่าเรา

– ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า : เพราะ AI จะช่วยให้เราคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ล่วงหน้าและแม่นยำ เราจึงสามารถที่จะสร้างและมอบประสบการณ์ที่ตรงใจ ทั้งในด้านการคิดค้นผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จะสร้างความพอใจสูงสดแก่ลูกค้าได้

– ลดต้นทุน : ประโยชน์ในข้างต้นต่าง ๆ ของ AI จะเป็นปัจจัยสำคัญของการลดต้นทุนการดำเนินงานของเราอย่างอย่างมีประสิทธิผล จากการลดความผิดพลาด และการใช้ทรัพยากรให้เกิดประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น

 

ความท้าทายต่อการใช้ AI ในการบริหารธุรกิจ

แน่นอนว่า AI มีประโยชน์ต่อการบริหารธุรกิจในวันนี้ และต่อไปในอนาคต แต่การจะประยุกต์ ปรับปรุง และพัฒนาองค์กรหนึ่ง ๆ ให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพิ่มขึ้นด้วย AI ยังเป็นสิ่งท้าทายผู้นำของแต่ละองค์กร เช่น

– ต้นทุนการพัฒนา : การประยุกต์ ปรับปรุง พัฒนา นำไปใช้ และการบำรุงรักษาเทคโนโลยี AI นั้น ย่อมมีต้นทุนหรือราคาสูง

– ขาดแคลนทักษะ : AI ต้องการบุคลากรที่มีทักษะในการพัฒนา จัดการ และบำรุงรักษาเทคโนโลยี AI ที่นับว่ายังขาดแคลนบุคลากรในกลุ่มนี้ ไม่เว้นแม้แต่ในประเทศที่พัฒนาแล้ว เช่น สหรัฐอเมริกา สหภาพยุโรป หรือญี่ปุ่น

– ปัญหาทางจริยธรรม : การนำ AI มาเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจหรือการดำเนินงาน อาจจะก่อให้เกิดปัญหาต่าง ๆ เช่น การเลือกปฏิบัติ การละเมิดความเป็นส่วนตัว และความปลอดภัย ทั้งของบุคลากรภายในและนอกองค์กรหรือลูกค้าของเราได้

– การเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม : แน่นอนว่าเมื่อนำเทคโนโลยี AI มาประยุกต์ใช้งานในองค์กร บุคลากรต้องปรับตัว และโดยเฉพาะการ “คิด” ให้ทัน AI ด้วย

– อคติ : ซึ่งมีที่มาทั้งในมุมของมนุษย์ซึ่งอาจจะมีอคติต่อ AI เพราะเชื่อว่าเทคโนโลยี AI จะเป็นต้นเหตุของการสูญเสียงาน ดังจะเห็นได้จากการ Lay-off บุคลากรนับแสนอัตราในองค์กรเทคโนโลยีระดับแนวหน้าต่าง ๆ เช่น Microsoft, Google, IBM, Meta (Facebook) หรือ Amazon ฯลฯ ไม่นับรวมถึงอคติต่อความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลที่อาจจะถูกละเมิดได้โดยง่าย หรือแม้แต่การสูญเสียศักยภาพในการควบคุมการดำเนินงานของผู้นำระดับต่าง ๆ เมื่อมีการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในองค์กร และพึ่งพา AI อย่างเป็นรูปธรรมและเบ็ดเสร็จ

ในขณะที่ AI มีระบบการทำงานบนฐานข้อมูลจำนวนมาก ทุกการตัดสินใจของ AI จึงอาจจะก่อให้เกิดคำถามถึงความเป็นธรรมหรือการเลือกปฏิบัติต่อมนุษย์ได้เช่นเดียวกัน

 

     หลายคนในวันนี้ อาจจะรู้สึกหวาดหวั่นกับการเข้ามาอิทธิพลของ AI แต่ไม่ควรหวั่นไหวที่จะยอมรับและใช้ AI ในการเปลี่ยนแปลงวิธีบริหารและจัดการ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลกับธุรกิจของเรา ทั้งการลดต้นทุน เพิ่มศักยภาพการดำเนินธุรกิจให้เข้าถึงลูกค้าได้ดีและมากขึ้น สร้างความได้เปรียบในเชิงการแข่งขันทางการตลาดกับคู่แข่ง โดยเริ่มต้นจากการเรียนรู้ ทำความเข้าใจ ตระหนักถึงความท้าทายในด้านต่าง ๆ และวางแผนกำหนดกลยุทธ์อย่างรอบด้าน ก่อนที่จะนำเทคโนโลยี AI มาใช้ … และก่อนที่คู่แข่งจะใช้ AI มาแย่งส่วนแบ่งทางการตลาดไปจากเรา

     เราไม่สามารถปฏิเสธการมีอยู่ และอิทธิพลของ AI ในชีวิตประจำวัน หรือต่อการดำเนินงานและบริหารธุรกิจได้ ทำได้เพียงเรียนรู้ และปรับตัวให้อยู่ร่วมด้วยได้ เช่นการเปลี่ยนผ่านของยุคสมัยต่าง ๆ ในอดีต ตั้งแต่ Analog สู่ Digital และมาสู่ IoT หรือ Internet of Things ในทุกวันนี้

โดย Draft แรกของบทความนี้ ก็มีที่มาจาก AI เช่นกัน … เธอชื่อ Gemini

 

          และเมื่อ AI มีอิทธิพลต่อการบริหารธุรกิจ เราต้องเริ่มทำความเข้าใจ ตระหนักถึงความท้าทายใหม่ ๆ จาก AI ก่อนจะนำเทคโนโลยี AI มาใช้ … และก่อนที่คู่แข่งของคุณจะใช้ AI มาแย่งลูกค้าไปจากคุณ 

และด้วยโลกในยุค VUCA World นี้เอง ทางศูนย์เชี่ยวชาญการตลาดแห่งภูมิภาคเอเชีย (AMEC) คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้ออกแบบหลักสูตร Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA เพื่อช่วยธุรกิจไทยมีความแข็งแกร่งหรือเป็นการเพิ่มภูมิคุ้มกันให้กับธุรกิจ ด้วยหลักสูตรด้านการบริหารธุรกิจแบบเร่งรัด 60 ชม. โดยนักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่างๆ กว่า 20 คน ช่วยกันระดมหาแนวความคิดใหม่ๆ และวัฒนธรรมในรูปแบบใหม่ๆ เข้ามาใช้ในชีวิตประจำวันและในวิถีการทำงานใหม่ เพื่อให้สามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลง และไม่แน่นอนของโลกสมัยใหม่ มีการเพิ่มความเข้มข้นด้านการบริหารจัดการอย่างรอบด้าน มีความทันสมัยแตกต่างจากเดิม

ติดตามรายละเอียดหลักสูตร Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA 
ทางเว็บไซต์ : https://www.fastminimba.com     

สอบถามข้อมูลที่ Line : @fastminimba

สั่ง 10 แต่ได้แค่ 1 “ทำไม !! ถึงไม่ได้งาน”

สั่ง 10 แต่ได้แค่ 1 “ทำไม !! สั่งงานถึงไม่ได้งาน”

คุณเคยหรือไม่ สั่งงานลูกน้องไป 10 อย่าง แต่ได้กลับมาแค่ 1 อย่าง
เป็นคำถามที่ผู้บริหารแทบทุกคนสงสัย และรวมไปถึง HR ที่เป็นผู้ที่มีหน้าที่ในการบริหารจัดการบุคคล
ก็มีคำถามไม่แพ้กัน เพราะไม่รู้ว่าสาเหตุที่แท้จริงคืออะไร
ทำไมถึงไม่ได้งาน?? หรือ ทำไม?? ลูกน้องถึงไม่ทำงาน คนทั่วไปมักจะสรุปได้เป็น 2 ประเด็นใหญ่ ๆ คือ

  1. พวกเขาขี้เกียจ หรือ
  2. พวกเขาขาดทักษะและความรู้ความเข้าใจในงานนั้น

แต่หากหาสาเหตุที่ลึกลงไปกว่านั้น จะพบว่ามีเหตุผลมากมาย เช่น

  • ลูกน้องไม่เข้าใจว่า…ทำไมต้องทำงานนั้น
  • ลูกน้องไม่รู้ว่า…จะทำงานนั้นอย่างไร
  • ลูกน้องไม่รู้ว่า…อะไรคือสิ่งที่ต้องทำ
  • ลูกน้องเข้าใจว่า…เขากำลังทำงานนั้นอยู่แล้ว
  • ลูกน้องทำงานนั้นไม่ได้…จึงไม่ได้ทำ
  • ลูกน้องคิดว่าทำแล้วคงไม่ได้ผล…จึงไม่ได้ทำ
  • รวมทั้งลูกน้อง…ไม่ให้ความสนใจงานที่ต้องทำนั้น ฯ

ซึ่งหลักในการสร้างแรงจูงใจเพื่อให้พนักงานปฎิบัติงานได้ดีขึ้นนั้น อาจจะยังไม่สามารถแก้ปัญหาในเหตุผล
ดังกล่าวได้ทั้งหมด เพราะคนเราทุกคนย่อมมีความต้องการที่แตกต่างกัน การสร้างแรงจูงใจเพื่อตอบสนองความ
ต้องการที่แตกต่างกันจึงไม่สามารถทำได้อย่างครอบคลุม
ในทางกลับกัน จะมีใครคิดหรือไม่ว่า ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน นั่นเองอาจเป็นสาเหตุของปัญหาเช่นกัน
เช่น

  • หัวหน้าสั่งงานไม่เคลียร์ อธิบายไม่ชัดเจน
  • หัวหน้าไม่กำหนดวันส่งงาน
  • หัวหน้าไม่สอนงาน ลูกน้องจึงทำไม่เป็น
  • และแม้กระทั่งหัวหน้าไม่สามารถให้คำแนะนำลูกน้องได้ ฯ

หากเป็นเช่นนี้ ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน ก็มีส่วนเป็นมูลเหตุของปัญหาลูกน้องไม่ทำงาน หรือทำงานไม่
สำเร็จได้ ซึ่งสามารถสรุปได้เป็น 2 สาเหตุ คือ

  1. ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน ผิดพลาดในหน้าที่ของตนเอง
  2. ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน ขาดทักษะด้านการบริหารจัดการ

หากผู้บริหารสามารถจัดการแก้ไขปัญหาในส่วนของตนเองได้ หรือองค์กรสามารถแก้ไขปัญหาในส่วนของ
ผู้บริหารได้ ปัญหาลูกน้องไม่ทำงานหรือไม่ได้ผลงานจะสามารถลดน้อยลงได้ เพราะอย่างน้อยก็สามารถแก้สาเหตุที่
สองได้ ซึ่งจะนำพาไปสู่การแก้สาเหตุที่หนึ่ง เนื่องจากผู้บริหารหรือหัวหน้างานมีทักษะในการบริหารจัดการและรู้
บทบาทหน้าที่ของตัวเองแล้วนั่นเอง

ในโลกยุค VUCA World นี้ มีความจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้บริหารหรือหัวหน้างานจะต้องมีความเป็นผู้นำ และมีความสามารถทั้งการบริหารคนและบริหารงานที่เหมาะสมกับยุคสมัย ซึ่งจะเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาและนำองค์กร ก้าวผ่านความท้าทายที่อาจจะมาเป็นระลอกคลื่นอย่างต่อเนื่อง เพราะเรา…..ได้เข้าสู่โลกแห่งความท้าทายใหม่ ๆ ที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอน ซับซ้อน ผันผวน และคลุมเคลือเป็นที่เรียบร้อยแล้ว

และด้วยโลกในยุค VUCA World นี้เอง FAST Mini MBA จึงได้ออกแบบหลักสูตร Fast Mini MBA forNew Manager in the Age of VUCA ให้เป็นหลักสูตรที่เน้นการบริหารธุรกิจแบบเร่งรัด 60 ชม. โดยนักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่างๆ กว่า 20 คน ช่วยกันระดมหาแนวความคิดใหม่ๆ และวัฒนธรรมในรูปแบบใหม่ๆ เข้ามาใช้ในชีวิตประจำวันและในวิถีการทำงานใหม่ เพื่อให้สามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลง และไม่แน่นอนของโลกสมัยใหม่ มีการเพิ่มความเข้มข้นด้านการบริหารจัดการอย่างรอบด้าน มีความทันสมัยแตกต่างจากเดิม เพื่อให้เหมาะสมกับการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงและความไม่แน่นอน ของยุค VUCA World เพื่อให้เกิดการเรียนรู้อย่างรวบรัดและรวดเร็ว สามารถนำไปใช้ได้อย่างทันท่วงที และเป็นการสร้างความแข็งแกร่งให้เกิดขึ้นกับองค์กร

และด้วยโลกในยุค VUCA World นี้เอง FAST Mini MBA จึงได้ออกแบบหลักสูตร Fast Mini MBA forNew Manager in the Age of VUCA ให้เป็นหลักสูตรที่เน้นการบริหารธุรกิจแบบเร่งรัด 60 ชม. โดยนักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่างๆ กว่า 20 คน ช่วยกันระดมหาแนวความคิดใหม่ๆ และวัฒนธรรมในรูปแบบใหม่ๆ เข้ามาใช้ในชีวิตประจำวันและในวิถีการทำงานใหม่ เพื่อให้สามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลง และไม่แน่นอนของโลกสมัยใหม่ มีการเพิ่มความเข้มข้นด้านการบริหารจัดการอย่างรอบด้าน มีความทันสมัยแตกต่างจากเดิม เพื่อให้เหมาะสมกับการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงและความไม่แน่นอน ของยุค VUCA World เพื่อให้เกิดการเรียนรู้อย่างรวบรัดและรวดเร็ว สามารถนำไปใช้ได้อย่างทันท่วงที และเป็นการสร้างความแข็งแกร่งให้เกิดขึ้นกับองค์กร

ติดตามหลักสูตร Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA

        💻 ดูรายละเอียดเพิ่มเติมที่เว็บไซต์   https://www.fastminimba.com/  

        💻 หรือที่เว็บไซต์ : https://www.fastminimba.com/fast-mini-mba-vuca/

 

สอบถามเพิ่มเติม :


หลักสูตร Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA รุ่นที่10

คุณค่าเพิ่ม ที่ธุรกิจคู่ควร

     การทำตลาดสมัยใหม่ในปัจจุบัน ได้ให้ความสำคัญกับการสร้าง คุณค่า (Value) มากกว่าเพียงแค่การสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง ซึ่งคุณค่านี้ มาจากตัวตน จุดยืนของแบรนด์ ที่วิเคราะห์ความต้องการเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight) สิ่งที่เป็นปัญหาของลูกค้า (Pain Point) ที่ยังไม่มีใครตอบสนอง โดยสร้างและส่งมอบคุณค่านั้นที่วิเคราะห์แล้ว ผ่านสินค้า บริการ หรือการให้คำปรึกษา โดยหนึ่งในประเด็นที่สำคัญของการสร้างคุณค่าให้กับสินค้า ก็คือการสร้าง ประสบการณ์ ที่ดีในการใช้งาน เพราะสามารถสร้างความสุข ความพึงพอใจ และนำไปสู่การบอกต่อ ซึ่งสิ่งขับเคลื่อนที่สำคัญของการสร้างประสบการณ์ก็คือ การบริการที่มีคุณค่า ที่เสริมจากการใช้งานจากสินค้านั่นเอง

     Product as a Service (PaaS) คือโมเดลธุรกิจที่นำเสนอสินค้าและบริการร่วมกัน ที่มาจากการให้ความสำคัญของ “การบริการ” โดยลูกค้าอาจจ่ายค่าบริการเป็นรายเดือนหรือรายปี หรืออาจรวมค่าธรรมเนียมการบริการเข้าไปกับราคาสินค้าไปแล้ว ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการ รวมถึงได้รับประสบการณ์จากแบรนด์ได้ตลอดเวลา ซึ่งถือเป็นรูปแบบธุรกิจที่ได้รับความนิยมมากขึ้นเพราะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่าโมเดลธุรกิจแบบเดิม ที่มีแต่การซื้อ ขาย สินค้าเพียงอย่างเดียว

 

ทำไมต้อง PaaS

  1. เพิ่มความพอใจที่ครบครัน โดยมอง Product ให้ต่อยอดเป็น Serviceอย่างครบวงจรบนฐานของแนวคิดที่ว่า ความพึงพอใจของลูกค้านั้น ไม่ได้พอใจเพียงแต่สินค้าอย่างเดียว แต่มีองค์ประกอบอื่นๆ ที่สามารถสร้างความพึงพอใจได้ด้วย นั่นคือการบริการนั่นเอง​ เช่น ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ นอกจากขายตัวสินค้า ก็ยังมีการให้คำปรึกษา คำแนะนำ การรับประกัน และการบริการหลังการขายสินค้า รวมถึงในปัจจุบันนี้ยังมีบริการออกแบบเป็นตัวอย่างโดยออกแบบให้เหมาะสมกับพื้นที่ผ่านโปรแกรม 3D อีกด้วย
  2. ต่อยอดให้เกิดรายได้เพิ่มเติมจากสิ่งที่มีอยู่แล้วอาจมีโมเดลอื่นๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอีก เช่น ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ในข้อแรก อาจให้เช่าเฟอร์นิเจอร์เป็นรายเดือน รายปี รวมถึงบริการในงานอีเวนต์ต่างๆ ซึ่งคุณค่าคือการลดต้นทุนให้กับลูกค้า ไม่ต้องซื้อเฟอร์นิเจอร์ชุดใหญ่ ซึ่งกลุ่มลูกค้าก็จะเปลี่ยนเป็นกลุ่มที่ใช้งานแบบเป็นครั้งคราว ไม่ประจำ แต่ในขณะเดียวกันจะต้องมีต้นทุนบางอย่างเพิ่มเติม เช่น การซ่อมบำรุงให้ใช้งานได้ดีเสมอ การเก็บรักษาที่อาจจะต้องใช้พื้นที่เพิ่มเติม ซึ่งบริษัทต้องพิจารณาถึงความคุ้มค่าของการพัฒนาธุรกิจในรูปแบบนี้ด้วย
  3. สร้างความผูกพันให้กับแบรนด์ การทำ PaaS จะทำให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์เรานานกว่าที่จะขายเพียงแค่สินค้าเพียงอย่างเดียว ซึ่งหากมีการประสานงาน การติดต่อ สื่อสาร ดูแลลูกค้าเป็นระยะ และสม่ำเสมอ ก็ สามารถสร้างความผูกพันให้กับแบรนด์ได้อย่างดี

 

Win-win ทั้งธุรกิจและลูกค้า

     PaaS เป็นรูปแบบธุรกิจที่มีประโยชน์ทั้งต่อลูกค้าและธุรกิจ ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการที่มีคุณภาพได้โดยมีความคุ้มค่า มีค่าใช้จ่ายไม่สูงมากนัก ส่วนธุรกิจก็สามารถเพิ่มรายได้และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าจะออกแบบธุรกิจของเราอย่างไร

     เราได้เห็นรถแบรนด์หรูต่างๆ ที่ให้บริการทั้งเป็นรายเดือน รายปี และเป็นครั้งๆ ไป โดยธุรกิจมีรายได้จากการให้เช่า หรือเช่าซื้อ นอกจากการขาย ทั้งบริการส่วนบุคคลและส่วนองค์กรสำหรับผู้บริหาร โดยชำระเป็นรายปี และได้รายได้จากการซ่อมบำรุงรถ ซึ่งรายได้จากการบริการนี้เมื่อเทียบเป็นสัดส่วนรายได้โดยรวมแล้ว หลายแบรนด์มีมูลค่าที่สูงมากเลยทีเดียว หรือเราพบว่า อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น คอมพิวเตอร์ เครื่องพิมพ์ เครื่องถ่ายเอกสาร ที่มีรายได้จากการให้เช่ารายปี หรือรายสัญญา ทั้งนี้จะต้องพิจารณากลุ่มเป้าหมายให้ดีและเหมาะสมด้วยเช่นเดียวกัน นอกจากนี้อาจเป็นบริการในประเภทอื่นๆ ได้ อาทิ จัดกิจกรรมแชร์ความรู้ จัดกิจกรรมเวิร์กชอป จัดเทรนนิ่งการใช้งาน ก็ถือเป็นหนึ่งในการส่งมอบคุณค่าในการบริการที่นอกเหนือจากสินค้าได้ด้วยเช่นเดียวกัน 

 

PaaS จึงเป็นการเพิ่มคุณค่า ที่สามารถเพิ่มรายได้ ใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า รวมถึงเสริมสร้างภาพลักษณ์ในความเป็นมืออาชีพอย่างครบวงจรให้กับธุรกิจ ที่มีจุดมุ่งเน้นคือต้องการตอบสนองลูกค้าให้ครอบคลุมและครบถ้วนให้ได้มากที่สุด 

…………………………………………………………………………………………………………………………

 

ดร.นราธิป อ่ำเที่ยงตรง
วิทยากรบรรยายวิชา Fundamentals of Services Business
วันนี้ การตลาด กำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ความต้องการของลูกค้าก็มีความสลับซับซ้อนมากขึ้น ปัจจัยแวดล้อมในระดับต่างๆ มีความสัมพันธ์เกี่ยวโยงและเกื้อหนุนกัน เพื่อสร้างมิติการบริการให้มีคุณค่าและเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จับมือ 13 นักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการชั้นนำของไทย เปิดหลักสูตร Fast Mini MBA Service Business Management  (Certificate Program) ที่มุ่งเน้นให้ความรู้ทาง Service Marketing อย่างรอบด้านทันสมัยแตกต่างจากเดิม  

 

คลิกดูรายละเอียดที่ : https://www.fastminimba.com/fast-mini-mba-for-service-business-management/

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมที่ Tel : 081-924-4473 หรือ 081-778-4070  

Line : @fastminimba 

Email : www.fastminimba.com 

บริการ กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า

     เราเคยกล่าวถึงมาบ่อยครั้งเกี่ยวกับต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายในการหาหรือสร้างลูกค้าใหม่แต่ละรายนั้น มีมูลค่าสูงกว่าการรักษาลูกค้าประจำ ที่พร้อมจะกลับมาซื้อสินค้าในทุก ๆ ครั้งที่พวกเขาต้องการ ถึง 5 เท่า ซึ่งสอดคล้องกับผลการศึกษาทางการตลาดที่น่าสนใจในสหรัฐอเมริกาชิ้นหนึ่ง ที่พบว่าอัตราการเพิ่มขึ้นของลูกค้าประจำ ที่ร้อยละ 5 อาจจะช่วยเพิ่มผลกำไรแก่ธุรกิจได้ร้อยละ 25

     แน่นอนว่าการเปลี่ยนลูกค้าใหม่ ให้เป็นลูกค้าประจำ ที่พร้อมจะซื้อซ้ำ สินค้าหรือใช้บริการทางธุรกิจของเราตลอดไป ย่อมมีที่มาจากความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าได้รับจากเรา ภายใต้ระดับราคาที่พวกเขายอมรับได้ และที่ขาดไม่ได้ คือ การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ (CustomerExperience) ในทุก ๆ Touchpoint ตลอด Customer Journeyของพวกเขา ตั้งแต่ก่อนจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้า แล้วจึงเป็นการมอบประสบการณ์ด้วยบริการหลังการขาย จากกิจกรรมการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management : CRM)ที่จะเป็นกุญแจสำคัญของการสร้าง Brand Loyalty ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าเพื่อให้พวกเขายกระดับมาเป็นลูกค้าประจำ ของเราในที่สุด

     แต่ CRM จะไม่สามารถทำงานสร้างปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้า จนเป็นจุดกำเนิดของการสร้าง Brand Loyalty ให้กับสินค้าได้ หากองค์กรไม่ได้ออกแบบโครงสร้าง หรือ Ecosystem ให้สนับสนุนกลยุทธ์การบริการลูกค้าอย่างเป็นระบบซึ่ง Ecosystem ต่าง ๆ มีรายละเอียดและแนวทางการดำเนินงานที่ทุกธุรกิจสามารถนำ ไปประยุกต์ได้ คือ

  1. บริการ ต้องเป็นส่วนหนึ่งในวิสัยทัศน์ขององค์กร

     เพื่อแสดงแสดงเจตจำนงที่ชัดเจนของเรา และให้การบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์ทุก ๆ ระดับขององค์กร เพื่อเป็นแนวทางการพัฒนาหรือปรับเปลี่ยนโครงสร้าง และระบบงานต่าง ๆ ให้รองรับเป้าหมายการให้บริการแก่ลูกค้าที่กำหนดเป็นวิสัยทัศน์ขององค์กร

  1. รู้และเข้าใจความต้องการของลูกค้า

     การบริการที่จะสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าได้นั้น ควรเป็นการบริการที่อยู่บนความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งแหล่งที่มาของข้อมูลความต้องการของลูกค้าในเบื้องต้น คือคำติชมของลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ ของเรา ควบคู่กับการจัดทำ แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง เพื่อนำข้อมูลความต้องการของลูกค้า เป็นบรรทัดฐานการพัฒนากลยุทธ์การบริการของเรา ตั้งแต่ในเชิงโครงสร้าง ระบบแนวทางการดำเนินงาน และเป้าหมายที่ต้องการต่อไป

     ทั้งนี้ ในการออกแบบและพัฒนากลยุทธ์การบริการของเรา มีข้อพึงตระหนัก 2 ด้านคือ ต้นทุนและค่าใช้จ่ายของการบริการ ไม่ควรเป็นปัจจัยให้ความสามารถแข่งขันด้านราคาของเราต้องสูญเสียไป และควรอยู่ภายใต้กรอบวิสัยทัศน์การให้บริการลูกค้าขององค์กรเป็นสำคัญ

  1. เริ่มที่ผู้นำองค์กร

      การบริการ ไม่ได้หมายถึง การให้โครงสร้าง ระบบการดำเนินงาน หรือสินค้าขององค์กร เป็นผู้ทำหน้าที่บริการแก่ลูกค้า หากแต่สิ่งต่าง ๆ ข้างต้น เป็นเพียงปัจจัยส่วนหนึ่งที่ทำหน้าที่ “นำ และสนับสนุน” บุคลากรในการให้บริการที่เหมาะสมและน่าประทับใจแก่ลูกค้า ดังนั้น เมื่อเราต้องการยกระดับสู่องค์กรธุรกิจที่มี Brand Loyalty ของลูกค้าที่เข้มแข็งจากงานบริการที่มีคุณภาพ และสร้างความแตกต่างทางการตลาดจากคู่แข่งขัน จำเป็นที่จะต้องสร้างและพัฒนาทัศนคติเชิงบวกต่อการให้บริการลูกค้า หรือ Service Mind ขึ้นในองค์กร โดยเริ่มต้นจากตัวเราหรือในฐานะผู้นำ องค์กรเป็นอันดับแรก และส่งต่อแนวคิด แนวทางการให้บริการลูกค้าแก่บุคลากรในทุก ๆ ระดับ และทุก ๆ ส่วนงานที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม ซึ่งเราจะพบแนวคิดดังกล่าวในหลายธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในปัจจุบัน เช่น เซ็นทรัลพัฒนา จำกัด (มหาชน)ที่มีวิสัยทัศน์ คือ การให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า จึงระบุให้หน้าที่หนึ่งของผู้บริหารที่มีวิสัยทัศน์สูงสุดของสายงานปฏิบัติการ ในการพัฒนาบุคลากรทั้งของบริษัทและคู่ค้าที่ต้องปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้า ให้มีความพร้อมที่จะสร้างประสบการณ์ (บริการ) เหนือคาดหมายให้กับลูกค้าในทุก ๆ โครงการที่เปิดดำเนินการ และต้องมีการจัดทำ รายงานผลการดำเนินงานต่อคณะกรรมการจัดการเป็นประจำ และอย่างสม่ำเสมอ เป็นต้น

  1. บทบาทและหน้าที่ที่ชัดเจน

     จากกรณีตัวอย่างในข้างต้น จะพบว่าเซ็นทรัลฯ มีการกำหนดบทบาทและหน้าที่ของบุคลากรที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าอย่างชัดเจน แม้ผู้บริหารระดับสูงที่ไม่ได้มีหน้าที่หรือการปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้า ยังต้องคอยตรวจสอบผลการดำเนินงานของบุคลากรของเซ็นทรัลฯ และคู่ค้าอย่างใกล้ชิด ทั้งเพื่อการพัฒนาและปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการของบุคลากรและนำเสนอต่อคณะกรรมการของเซ็นทรัลฯ อย่างสม่ำเสมอ ซึ่งการกำหนดบทบาทและหน้าที่ชัดเจนของบุคลากรในองค์กรทุกระดับและทุกส่วนงานดังกล่าว จะช่วยให้แผนงานและกลยุทธ์การบริการของเราเป็นส่วนหนึ่งของการสร้าง Brand Loyalty ให้เกิดกับลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ

  1. มีเป้าหมายและรางวัล

     เป้าหมาย และรางวัล หรือผลตอบแทนจูงใจ คือ เครื่องมือกระตุ้นการดำเนินงานในเชิงบวกที่ใช้งานได้ดีเสมอในทุก ๆ องค์กร เช่นเดียวกับความต้องการสร้าง Brand Loyalty หรือความแตกต่างทางการตลาดด้วยการบริการ จึงไม่ควรมองข้ามการให้รางวัลแก่บุคลากรที่สามารถปฏิบัติงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนด และการกำหนดเป้าหมายและรางวัลแก่บุคลากร ยังเป็นการปฏิบัติตอกย้ำ เจตจำนงที่ชัดเจนของเรา ที่จะให้การบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจอีกด้วย

     ทั้งนี้ มีข้อพึงตระหนักสำหรับการกำหนดเป้าหมายแก่บุคลากรผู้ให้บริการลูกค้า คือความสมดุลระหว่างปริมาณและคุณภาพการให้บริการลูกค้า ที่องค์ประกอบ 2 ด้านนี้ มีทั้งความสอดคล้องและย้อนแย้งกันได้ในเวลาเดียวกัน ยกตัวอย่างเช่น บุคลากรที่มีความสามารถจัดส่งพัสดุที่รวดเร็วจึงให้บริการแก่ลูกค้าได้มาก แต่ไม่ได้หมายถึงความสามารถสร้างความพอใจแก่พัสดุที่ลูกค้าได้มากตามไปด้วย เพราะการทำงานที่รวดเร็วของเขาอาจจะมีที่มาจากการไม่ระมัดระวังในการจัดส่งพัสดุถึงมือลูกค้า หรือก่อให้เกิดความเสียหายแก่พัสดุก่อนถือมือลูกค้า เป็นต้น

  1. พัฒนาและรักษาบุคลากร

     การพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้และเชี่ยวชาญ สำหรับงานบริการหรือแม้แต่งานอื่นๆสำหรับธุรกิจของเรา ไม่ได้มีเพียงการจัด Course ฝึกอบรมเท่านั้น แต่สามารถประยุกต์แนวทาง

     การพัฒนาบุคลากรได้หลากหลายรูปแบบ เช่น การ Workshop แบ่งปันประสบการณ์ภายในและระหว่างหน่วยงาน เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจระบบงานต่าง ๆ ของธุรกิจแก่บุคลากร ซึ่งจะช่วยให้การให้บริการแก่ลูกค้ามีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น รวมถึง การใช้ระบบพี่เลี้ยงที่คอยให้คำ ปรึกษาแก่ืบุคลากร เป็นต้น

     การพัฒนาบุคลากรให้มีความสามารถ และทัศนคติเชิงบวกต่องานบริการ จะเป็นกุญแจสำคัญของการสร้างความผูกพันระหว่างเรากับลูกค้า ดังนั้น เราต้องไม่ลืมสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของเรา คือ การรักษาบุคลากรคุณภาพเหล่านั้นไว้กับเรา ซึ่งมีหลักการเพียงไม่กี่ข้อที่ขึ้นอยู่กับตัวเราในฐานะผู้นำของพวกเขา คือ การให้ค่าตอบแทนหรือรายได้ที่คุ้มค่าแก่พวกเขาสร้างบรรยากาศการทำงานที่สนุก อบอุ่น และต้องแสดงให้พวกเขาเห็นเส้นทางความก้าวหน้าในอนาคตของพวกเขาภายใต้การบริหารและจัดการของเรา

 

     รายละเอียด หรือแนวคิดต่าง ๆ ทั้ง 6 ในข้างต้น ถือเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างEcosystem สนับสนุนการยกระดับองค์กรให้มีงานบริการลูกค้าที่สามารถเป็นเครื่องมือสำคัญทั้งในการเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์สร้างความแตกต่างทางการตลาดจากคู่แข่งขัน และรักษาลูกค้าประจำ ของเราไม่ให้เปลี่ยนใจไปใช้สินค้าของคู่แข่ง ดังผลการศึกษาทางการตลาดในชุดที่ได้อ้างถึงในข้างต้นของบทความนี้ ในข้อหนึ่งได้ระบุว่า ลูกค้าประจำ ร้อยละ 30 พร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งขันทันที ที่ได้รับประสบการณ์หรือบริการที่ไม่น่าพอใจจากเจ้าประจำเพียงครั้งเดียว

     ดังนั้น การดำเนินธุรกิจในห้วงเวลาที่ยังคงเป็นยุค VUCA อยู่เช่นนี้ เราจึงควรพัฒนางานบริการของเราให้เป็นเครื่องมือของ CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างเรากับลูกค้าก่อให้เกิด Brand Loyalty ที่เข้มแข็งและมีมูลค่าทางธุรกิจแก่องค์กรของเราในที่สุด

     ในหลักสูตร FAST Mini MBA Service Business Management หรือ SBM#2 มีการพูดคุยถึงการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ (Customer Experience) ในทุกๆ Touchpoint ซึ่งหากมีโอกาสก็อยากแนะนำ ให้มาศึกษาเรียนรู้เพื่อนำ ไปปฏิบัติต่อไปในวันข้างหน้า

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม