Entries by admin

กำหนดราคายังไง ให้บริการสุดปัง

นิตินัย สุนทรเภสัช

     ราคา เป็นปัจจัยเดียวที่สะท้อนถึงตัวเลข ายได้ ของธุรกิจ นักการตลาดจึงต้องเข้าใจแนวทางการกำหนดราคาอย่างลึกซึ้ง เพื่อให้มั่นใจว่าธุรกิจจะมีรายได้เข้ามาด้วยราคาที่เป็นธรรมและเหมาะสม

     การกำหนดราคาสำหรับธุรกิจบริการนั้นมีความท้าทายมากกว่าการกำหนดราคาสำหรับสินค้า เนื่องจากบริการนั้นจับต้องไม่ได้ ไม่เหมือนตัวสินค้าที่จับต้องได้ ราคาค่าบริการที่สูงเกินไปอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่คุ้มค่าเมื่อเข้าใช้บริการและไม่กลับมาใช้บริการอีก แต่หากราคาค่าบริการต่ำเกินไป ธุรกิจก็จะสูญเสียโอกาสในการทำกำไรและไม่อาจทำธุรกิจต่อไปได้ในระยะยาว

เทอร์โมมิเตอร์วัดราคา

     แนวทางการกำหนดราคาสำหรับธุรกิจบริการเรียกว่า เทอร์โมมิเตอร์วัดราคา (Price Thermometer) ซึ่งจะต้องพิจารณาถึงปัจจัยต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง อาทิ โครงสร้างตลาด การแข่งขัน ความได้เปรียบเชิงการแข่งขันของธุรกิจ โดยจุดที่เป็นราคานั้นต้องพิจารณา ความสมดุล ระหว่างคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวังกับต้นทุนของการบริการ โดยระดับราคาที่เหมาะสมนั้นจะสร้าง แรงจูงใจให้ลูกค้าซื้อ และ แรงจูงให้ธุรกิจให้บริการ ที่เหมาะสม

ราคาไร้ค่าเมื่อปราศจากคุณค่า

     ราคา มีส่วนต่อการตัดสินใจใช้บริการของลูกค้าในคราวแรก แต่ คุณค่า มีส่วนต่อการตัดสินใจใช้บริการของลูกค้าในคราวถัดไป และเป็นตัวแปรสำคัญในการตัดสินใจ คุณค่าคือ การเปรียบเทียบระหว่าง คุณค่าที่ได้รับ ที่สูงกว่า คุณค่าที่คาดหวัง ดังนั้นการให้บริการที่ดีและสูงกว่าคุณค่าที่คาดหวัง จึงเป็นปัจจัยสำคัญไม่น้อยไปกว่าการกำหนดราคา ซึ่งจะต้องให้บริการที่ดีอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าทุกคราวที่ลูกค้าใช้บริการจะได้รับการบริการที่ดีทุกครั้ง หรือหากมีครั้งใดเกิดความผิดพลาดในการให้บริการ ธุรกิจจะต้องดูแลบรรเทาความผิดพลาดในการให้บริการอย่างเหมาะสม

จาก ราคาสู่ การสะสมคุณค่า

     เราจะมีเงินใช้ยามฉุกเฉิน เมื่อฝากบัญชีออมทรัพย์อย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกัน เราจะมีเกราะป้องกันธุรกิจบริการเมื่อมีภัยคุกคามต่อราคาบริการ เมื่อเราได้สะสมคุณค่าในการให้บริการที่ดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น เมื่อต้นทุนการบริการสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าที่มีคุณค่าที่สะสมมากพอจะเข้าใจเมื่อธุรกิจต้องตัดสินใจขึ้นราคา หรือเมื่อมีคู่แข่งตัดราคาการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าที่มีคุณค่าที่สะสมมากพอก็จะลังเลในการเปลี่ยนใจไปใช้บริการคู่แข่ง เพราะไม่มั่นใจว่าจะได้รับคุณค่าเทียบเท่ากับธุรกิจบริการของเราหรือไม่

     การกำหนดราคาสำหรับธุรกิจบริการนั้นมีความท้าทาย แต่หากเข้าใจแนวทางการกำหนดราคาอย่างลึกซึ้งและให้ความสำคัญกับคุณค่าที่ลูกค้าได้รับ ธุรกิจก็จะสามารถกำหนดราคาที่เหมาะสมและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้


เมื่อสินค้าขององค์กรถูกเลียนแบบได้ง่ายดาย การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าและสร้างความแตกต่าง เรียนรู้การจัดการธุรกิจบริการ ด้วยหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management

คลิกเพื่อสมัคร หรือ ดูรายละอียดที่ :  https://www.fastminimba.com

สั่ง 10 แต่ได้แค่ 1 “ทำไม !! ถึงไม่ได้งาน”

สั่ง 10 แต่ได้แค่ 1 “ทำไม !! ถึงไม่ได้งาน”

คุณเคยหรือไม่ สั่งงานลูกน้องไป 10 อย่าง แต่ได้กลับมาแค่ 1 อย่าง

เป็นคำถามที่ผู้บริหารแทบทุกคนสงสัย และรวมไปถึง HR ที่เป็นผู้ที่มีหน้าที่ในการบริหารจัดการบุคคล

ก็มีคำถามไม่แพ้กัน เพราะไม่รู้ว่าสาเหตุที่แท้จริงคืออะไร

ทำไมถึงไม่ได้งาน?? หรือ ทำไม?? ลูกน้องถึงไม่ทำงาน คนทั่วไปมักจะสรุปได้เป็น 2 ประเด็นใหญ่ ๆ คือ

  1. พวกเขาขี้เกียจหรือ
  2. พวกเขาขาดทักษะและความรู้ความเข้าใจในงานนั้น

แต่หากหาสาเหตุที่ลึกลงไปกว่านั้น จะพบว่ามีเหตุผลมากมาย เช่น

    • ลูกน้องไม่เข้าใจว่า…ทำไมต้องทำงานนั้น
    • ลูกน้องไม่รู้ว่า…จะทำงานนั้นอย่างไร
    • ลูกน้องไม่รู้ว่า…อะไรคือสิ่งที่ต้องทำ
    • ลูกน้องเข้าใจว่า…เขากำลังทำงานนั้นอยู่แล้ว
    • ลูกน้องทำงานนั้นไม่ได้…จึงไม่ได้ทำ
    • ลูกน้องคิดว่าทำแล้วคงไม่ได้ผล…จึงไม่ได้ทำ
    • รวมทั้งลูกน้อง…ไม่ให้ความสนใจงานที่ต้องทำนั้น ฯ

     ซึ่งหลักในการสร้างแรงจูงใจเพื่อให้พนักงานปฎิบัติงานได้ดีขึ้นนั้น อาจจะยังไม่สามารถแก้ปัญหาในเหตุผลดังกล่าวได้ทั้งหมด เพราะคนเราทุกคนย่อมมีความต้องการที่แตกต่างกัน การสร้างแรงจูงใจเพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันจึงไม่สามารถทำได้อย่างครอบคลุม

     ในทางกลับกัน จะมีใครคิดหรือไม่ว่า ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน นั่นเองอาจเป็นสาเหตุของปัญหาเช่นกัน เช่น

    • หัวหน้าสั่งงานไม่เคลียร์ อธิบายไม่ชัดเจน
    • หัวหน้าไม่กำหนดวันส่งงาน
    • หัวหน้าไม่สอนงาน ลูกน้องจึงทำไม่เป็น
    • และแม้กระทั่งหัวหน้าไม่สามารถให้คำแนะนำลูกน้องได้ ฯ

     หากเป็นเช่นนี้ ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน  ก็มีส่วนเป็นมูลเหตุของปัญหาลูกน้องไม่ทำงาน หรือทำงานไม่สำเร็จได้ ซึ่งสามารถสรุปได้เป็น 2 สาเหตุ คือ

  1. ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน ผิดพลาดในหน้าที่ของตนเอง
  2. ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน ขาดทักษะด้านการบริหารจัดการ

     หากผู้บริหารสามารถจัดการแก้ไขปัญหาในส่วนของตนเองได้ หรือองค์กรสามารถแก้ไขปัญหาในส่วนของผู้บริหารได้ ปัญหาลูกน้องไม่ทำงานหรือไม่ได้ผลงานจะสามารถลดน้อยลงได้ เพราะอย่างน้อยก็สามารถแก้สาเหตุที่สองได้ ซึ่งจะนำพาไปสู่การแก้สาเหตุที่หนึ่ง เนื่องจากผู้บริหารหรือหัวหน้างานมีทักษะในการบริหารจัดการและรู้บทบาทหน้าที่ของตัวเองแล้วนั่นเอง

     ในโลกยุค VUCA World นี้ มีความจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้บริหารหรือหัวหน้างานจะต้องมีความเป็นผู้นำ และมีความสามารถทั้งการบริหารคนและบริหารงานที่เหมาะสมกับยุคสมัย ซึ่งจะเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาและนำองค์กร ก้าวผ่านความท้าทายที่อาจจะมาเป็นระลอกคลื่นอย่างต่อเนื่อง เพราะเรา…..ได้เข้าสู่โลกแห่งความท้าทายใหม่ ๆ ที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอน ซับซ้อน ผันผวน และคลุมเคลือเป็นที่เรียบร้อยแล้ว

     และด้วยโลกในยุค VUCA World นี้เอง ทางศูนย์เชี่ยวชาญการตลาดแห่งภูมิภาคเอเชีย (AMEC) คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้ออกแบบหลักสูตร Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA เพื่อช่วยธุรกิจไทยก้าวผ่านยุคหลังโควิด พร้อมสู้ต่อในโลกยุค VUCA World ด้วยหลักสูตรด้านการบริหารธุรกิจแบบเร่งรัด 60 ชม. โดยนักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่างๆ กว่า 20 คน ช่วยกันระดมหาแนวความคิดใหม่ๆ และวัฒนธรรมในรูปแบบใหม่ๆ เข้ามาใช้ในชีวิตประจำวันและในวิถีการทำงานใหม่ เพื่อให้สามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลง และไม่แน่นอนของโลกสมัยใหม่ มีการเพิ่มความเข้มข้นด้านการบริหารจัดการอย่างรอบด้าน มีความทันสมัยแตกต่างจากเดิม เพื่อให้เหมาะสมกับการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงและความไม่แน่นอน ของยุค VUCA World เพื่อให้เกิดการเรียนรู้อย่างรวบรัดและรวดเร็ว สามารถนำไปใช้ได้อย่างทันท่วงที และเป็นการสร้างความแข็งแกร่งให้เกิดขึ้นกับองค์กร

     ติดตามหลักสูตร Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA 

ได้ที่  https://forms.gle/c5rkQkhLW5Ww9QUK8

สอบถามเพิ่มเติม :

ทำ Brand ให้ติด Top of Mind

     หากมีเวลาสำรวจตลาด ศึกษาพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของลูกค้าใน Shopping Center บ้าง เราจะเห็นการเลือกซื้อสินค้า House Brand จากลูกค้าจำนวนมาก … เพิ่มขึ้น!!!

     เพราะในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ได้เกิดปรากฏการณ์ทางเศรษฐกิจและสังคมหลายเหตุการณ์อย่างต่อเนื่อง ทั้งวิกฤติการณ์ทางการเมือง ภัยธรรมชาติ และวิกฤติการณ์ทางเศรษฐกิจที่ส่งผลกระทบทั่วโลก ก่อนจะถูกซ้ำเติมอย่างหนักจาก Covid-19 ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางการเงินในกระเป๋าของประชาชนไปทั่วโลก รวมถึงกระเป๋าเงินของประชาชนไทยด้วยเช่นกัน ซึ่งสอดคล้องกับผลการศึกษาถึงความวิตกกังวลของประชาชนในหลากหลายประเทศ ภายหลังการระบาดของ Covid-19 พบว่าประชาชนร้อยละ 80 มีความกังวลถึงค่าครองชีพในชีวิตเพิ่มขึ้น!

     การบริหารธุรกิจในโลกของ VUCA ที่ว่ายากเย็นแล้ว จึงยากยิ่งทวีคูณขึ้นในการจะเอาชนะความกังวลของลูกค้าจากปัจจัยข้างต้น … แต่ถ้าธุรกิจหรือสินค้าของคุณ เป็น Brand ระดับ Top of Mind ของลูกค้าแล้ว ย่อมมีโอกาสที่จะก้าวผ่านอุปสรรคทางธุรกิจได้ง่ายกว่า เพราะความเป็น Top of Mind คือ แต้มต่อสำคัญในยุค VUCA++

Brand กับความหมายในทางการตลาด

     ในหลาย ๆ บทความที่ผ่านมาของหลักสูตร Fast Mini MBA จะกล่าวถึง Brand ในความหมายทางการตลาดไว้ เช่น Brand Awareness หรือ Brand Loyalty แต่ในทางการตลาดมีศัพท์ที่เกี่ยวกับ Brand อีกหลายความหมายที่เราควรทำความรู้จักในที่นี้ เช่น

     Brand Awareness คือ การที่ลูกค้ารู้จัก Brand ของเรา ในลักษณะ “ถามแล้วตอบได้”

     Brand Acceptation มีความหมายลึกกว่า Awareness คือ ความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อ Brand หนึ่ง ๆ จากภาพลักษณ์ (Image) ของ Brand เช่น เชื่อว่าหอมกว่า อร่อยกว่า ถูกกว่า แพงกว่า หรือดีกว่า เป็นต้น 

     Brand Performance คือ คุณสมบัติของ Brand ที่ลูกค้ารับรู้ได้จากประสบการณ์การใช้งานจริง หรือจากภาพลักษณ์ของ Brand เช่น รู้ว่าแป้งตรางู คือ แป้งหอมที่ใช้แล้วเย็นมาก หรือผงซักฟอกโอโม จะซักผ้าให้ขาว จากแสลง “ขาวโอโม” ที่สังคมรู้จัก เป็นต้น

     Brand Recommendation คือ การนำเสนอประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าในลักษณะ “บอกต่อ” ต่อ ๆ ไป ทั้งในทางที่ดี และไม่ดีของ Brand เช่น Mazda เป็นรถขับสนุก แต่กินน้ำมัน เป็นต้น

    Brand Loyalty คือ ความซื่อสัตย์ภักดีของลูกค้า ที่จะซื้อใช้ Brand นั้น ๆ เสมอ ทั้งยังแนะนำให้ลูกค้าใหม่รู้จักและลองใช้ ซึ่งเราจะเรียกลูกค้ากลุ่มนี้ว่า Advocacy ที่เป็นหลักประกันว่าสินค้าของเราจะขายได้แน่ในทุกสภาวะ ช่วยเพิ่มแต้มต่อให้สินค้าของเราขึ้นชั้นผู้นำของตลาด ระดับ Top of Mind และที่สำคัญ คือ Brand Loyalty จะทำให้ Equity ทางธุรกิจของเราเพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับ Apple, Coke, Pepsi หรือ Mercedes Benz เป็นต้น

Road Ahead to Top of Mind

     องค์ประกอบที่สำคัญของ Brand ระดับ Top of Mind จึงประกอบด้วยคุณภาพของสินค้าที่แก้ Pain Point ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิภาพนั้นมีความเชื่อมโยงกับภาพลักษณ์ (Image) ที่ได้ถูกสร้างขึ้นให้กับ Brand

     โดยในปัจจุบันการพัฒนาสินค้า ตั้งแต่แนวความคิด ถึงเทคโนโลยีการผลิต แทบจะไม่สามารถสร้างความแตกต่างให้ลูกค้ารู้หรือสัมผัสได้ ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มสินค้าอุปโภคบริโภค จนถึงสินค้าเทคโนโลยี Hi-Tech และ Hi-End ต่าง ๆ แต่สิ่งที่ลูกค้าจะรู้สึกและสัมผัสได้ถึงความแตกต่างของสินค้าแต่ละ Brand คือ Image ที่ถูกสร้างขึ้น

     การสร้าง Brand ให้มี Image ที่น่าจดจำ และจำได้ (ในทางที่ดี) จึงเป็นที่มาของแนวคิดการสร้าง Brand ให้โดดเด่นในตลาดด้วยการเป็นผู้นำทางความคิด หรือ Thought Leadership Brand ที่สร้างความแตกต่างระหว่าง Brand ของเรากับคู่แข่งขันได้ง่ายกว่า และชัดเจนกว่า ด้วยการพัฒนารูปแบบการสื่อสาร และเนื้อหา (Content) ที่เหมาะสม ไปยังลูกค้าของเรา โดยมี 5 ปัจจัยที่ต้องศึกษาเป็นแนวทางในเบื้องต้น คือ

  1. ทำความรู้จักและเข้าใจลูกค้าเป้าหมายของเรา

     นับเป็นเรื่องสำคัญที่สุดในกระบวนการไปสู่ Top of Mind ของเรา เพราะหากเรารู้จักลูกค้าเป้าหมายของเราอย่างลึกซึ้ง ตั้งแต่ปัญหาในชีวิต (Pain) ถึงความคาดหวังที่พวกเขามีต่อสินค้าที่จะช่วยขจัดปัญหา (Gain) ของพวกเขา รวมถึงวิธีการสื่อสารที่เหมาะสม ตั้งแต่ช่องทางการสื่อสาร และเนื้อหา (Content) ที่ใช้ ซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยเพิ่มโอกาสสร้างการรู้จัก จดจำสินค้าและ Brand ของเราแก่พวกเขาได้ง่าย และเร็วขึ้น

  1. วิเคราะห์คู่แข่งของเรา

     การวิเคราะห์คู่แข่งขันของเรา ไม่ใช่เพียงแค่การค้นหา หรือศึกษา ให้พบว่าคู่แข่งขันของเรา คือ ใคร มีจุดเด่น จุดด้อยอย่างไร แต่ควรศึกษาถึงวิธีการสื่อสารของพวกเขากับลูกค้าด้วย เพื่อพัฒนารูปแบบ ช่องทาง และเนื้อหาการสื่อสารระหว่างเรากับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพกว่า หรือตรงใจลูกค้าให้มากกว่า

  1. หาจุดแข็งของเรา

     การสื่อสารระหว่างเรากับลูกค้า อาจจะไม่จำเป็นที่จะต้องวางตัวตนของเราให้เป็นผู้รู้รอบทุกเรื่องเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา แต่ควรค้นหาจุดแข็งที่แท้จริงในตัวสินค้า และ Brand ของเราที่ไม่ซ้ำกับใครให้พบ แล้วสื่อสารเรื่องราว หรือสาระประโยชน์เหล่านั้น ไปยังลูกค้าปัจจุบันและในอนาคตของเราอย่างต่อเนื่อง เช่น กระดาษ Double A ที่สินค้า การบริการ และเนื้อหา (Content) ที่สื่อสารไปยังลูกค้า ล้วนมึความชัดเจนมุ่งมั่นในการเป็น “กระดาษคุณภาพที่เติมเต็มชีวิต Digital” ดังนั้น แม้กระดาษ House Brand จะมีราคาถูกว่า Double A เกือบครึ่ง ก็ไม่สร้างผลสะเทือนต่อยอดขายของ Double A

  1. ต้องกล้าพูด กล้าสื่อสาร

     ในความหมายนี้ คือ ความกล้าที่จะโฆษณาและประชาสัมพันธ์เนื้อหา (Content) ของเราออกไปให้ลูกค้า และสังคมได้รับรู้ รับทราบอย่างทั่วถืง และต่อเนื่อง ผ่านเครื่องมือสื่อสารทุกช่องทาง แม้กระทั่งบนชั้นวางสินค้า ณ จุดขาย หรือบุคลากรของเราทุกคน ที่ควรจะสามารถเป็นช่องทางเผยแพร่ตัวตนของ Brand ของเราออกไปให้ลูกค้าได้รับทราบเช่นกัน

  1. ถูกต้อง

     เนื้อหา (Content) ต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับ Brand จะต้องได้รับการตรวจสอบความถูกต้องทุกครั้ง ก่อนการเผยแพร่ออกไปยังลูกค้าและสังคม เพราะความผิดพลาดใด ๆ ที่เกิดขึ้นกับเนื้อหาที่เผยแพร่ออกไป หมายถึง การแสดงออกถึงตัวตนของเราด้วยส่วนหนึ่ง ว่ามีความใส่ใจ และจริงใจต่อลูกค้ามากหรือน้อยอย่างไร? ยกตัวอย่าง การ Re-Brand ของธนาคารไทยพาณิชย์ ภายใต้แนวคิด “พลังของสีม่วง” ที่เน้นย้ำรายละเอียดเกี่ยวกับแนวคิดดังกล่าว ถึงขนาดจัดทำคู่มือสำหรับการใช้สี และ Logo เพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดแม้เพียงเล็กน้อยของบุคลากที่เกี่ยวข้อง

     ความถูกต้องนี้ ยังหมายรวมถึง ความระมัดระวังการจ้างช่วง หรือ Outsource ไปยังหน่วยงานผู้เชี่ยวชาญ เช่น ตัวแทนโฆษณา หรือการตลาด ที่ควรกำหนดแนวทางการตรวจสอบประสบการณ์ และการคัดเลือกที่รัดกุม พร้อมกับร่วมกำหนดแนวทางการตรวจสอบความถูกต้องในกระบวนการดำเนินงาน และพัฒนาเนื้อหา (Content) ก่อนการเผยแพร่สู่ลูกค้าของเรา และสังคมวงกว้างร่วมกัน

     ความพยายาม ด้วยความจำเป็นยิ่งยวดสู่การเป็น Top of Mind ของลูกค้า ด้วยแนวทางการเป็น Brand ผู้นำทางความคิดดังกล่าวนั้น ควรจะดำเนินการไปพร้อมกับการพัฒนาสินค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อก่อให้เกิด Brand Loyalty ที่ลูกค้าพร้อมจะเป็น Advocacy ของเราด้วย เพราะหากสิ่งใดสิ่งหนึ่งขับเคลื่อนไม่เต็มประสิทธิภาพ ไม่สนับสนุนการดำเนินงานร่วมกันอย่างไร้รอยต่อ จะส่งผลต่อพลังของ Brand ที่จะก้าวไปสู่ Top of Mind ได้ อย่างเช่น การ Re-Brand ของธนาคารไทยพาณิชย์ (อีกครั้ง) ที่นอกจากจะให้ความสำคัญกับวิธีการสื่อสาร “พลังของสีม่วง” อย่างต่อเนื่อง ยังได้ปรับปรุงพื้นที่ให้บริการของธนาคารในทุกสาขา โดยเน้น Customer Centric ที่เพิ่มพื้นที่ให้บริการลูกค้าในสาขาเป็นร้อยละ 70 เหลือร้อยละ 30 ไว้เป็นพื้นที่สำหรับบุคลากรของธนาคารเท่านั้น


     และเพื่อช่วยเจ้าของธุรกิจ หรือผู้บริหาร หรือผู้จัดการทุกแผนกและหัวหน้างานทุกระดับ ที่ไม่มีพื้นฐานด้านการตลาด และที่ไม่ใช่นักการตลาด แต่ต้องการพัฒนาความรู้ด้านการตลาดของตนเอง เพื่อนำไปปรับใช้ในการทำงานทั้งภายในและภายนอกองค์กร มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จับมือ 16 นักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดชั้นนำของไทย เปิดหลักสูตร Fast Mini MBA in Marketing for Non Marketer   (Certificate Program) ที่มุ่งเน้นให้ความรู้ทางการตลาดอย่างรอบด้านทันสมัยแตกต่างจากเดิม  

คลิกเพื่อสมัคร

  ดูรายละเอียดที่

ทำไมลูกน้องไม่ทำงาน

ทำไมลูกน้องไม่ทำงาน
เป็นคำถามที่ผู้บริหารแทบทุกคนสงสัย และรวมไปถึง HR
ที่เป็นผู้ที่มีหน้าที่ในการบริหารจัดการบุคคลก็มีคำถามไม่แพ้กัน
เพราะไม่รู้ว่าสาเหตุที่แท้จริงคืออะไร
ทำไมลูกน้องถึงไม่ทำงาน คนทั่วไปมักจะสรุปได้เป็น 2 ประเด็นใหญ่ ๆ คือ

  1. พวกเขาขี้เกียจ หรือ
  2. พวกเขาขาดทักษะและความรู้ความเข้าใจในงานนั้น
    แต่หากหาสาเหตุที่ลึกลงไปกว่านั้น จะพบว่ามีเหตุผลมากมาย เช่น
     ลูกน้องไม่เข้าใจว่าทำไมต้องทำงานนั้น
     ลูกน้องไม่รู้ว่าจะทำงานนั้นอย่างไร
     ลูกน้องไม่รู้ว่าอะไรคือสิ่งที่ต้องทำ
     ลูกน้องเข้าใจว่าเขากำลังทำงานนั้นอยู่แล้ว
     ลูกน้องทำงานนั้นไม่ได้ จึงไม่ได้ทำ
     ลูกน้องคิดว่าทำแล้วคงไม่ได้ผล จึงไม่ได้ทำ
     รวมทั้งลูกน้องไม่ให้ความสนใจงานที่ต้องทำนั้น ฯ

ซึ่งหลักในการสร้างแรงจูงใจเพื่อให้พนักงานปฎิบัติงานได้ดีขึ้นนั้น
อาจจะยังไม่สามารถแก้ปัญหาในเหตุผลดังกล่าวได้ทั้งหมด
เพราะคนเราทุกคนย่อมมีความต้องการที่แตกต่างกัน
การสร้างแรงจูงใจเพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันจึงไม่สามารถทำได้อ
ย่างครอบคลุม

ในทางกลับกัน จะมีใครคิดหรือไม่ว่า ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน
นั่นเองอาจเป็นสาเหตุของปัญหาเช่นกัน เช่น
 หัวหน้าสั่งงานไม่เคลียร์ อธิบายไม่ชัดเจน
 หัวหน้าไม่กำหนดวันส่งงาน
 หัวหน้าไม่สอนงาน ลูกน้องจึงทำไม่เป็น
 และแม้กระทั่งหัวหน้าไม่สามารถให้คำแนะนำลูกน้องได้ ฯ
หากเป็นเช่นนี้ ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน
ก็มีส่วนเป็นมูลเหตุของปัญหาลูกน้องไม่ทำงานหรือทำงานไม่สำเร็จได้

ซึ่งสามารถสรุปได้เป็น 2 สาเหตุ คือ

  1. ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน ผิดพลาดหรือบกพร่องในหน้าที่ของตนเอง
  2. ผู้บริหาร หรือ หัวหน้างาน ขาดทักษะด้านการบริหารจัดการ
    หากผู้บริหารสามารถจัดการแก้ไขปัญหาในส่วนของตนเองได้
    หรือองค์กรสามารถแก้ไขปัญหาในส่วนของผู้บริหารได้
    ปัญหาลูกน้องไม่ทำงานหรือไม่ได้ผลงานจะสามารถลดน้อยลงได้
    เพราะอย่างน้อยก็สามารถแก้สาเหตุที่สองได้ ซึ่งจะนำพาไปสู่การแก้สาเหตุที่หนึ่ง
    เนื่องจากผู้บริหารหรือหัวหน้างานมีทักษะในการบริหารจัดการและรู้บทบาทหน้าที่
    ของตัวเองแล้วนั่นเอง
    ในโลกยุค VUCA ผู้บริหารที่เป็นผู้นำ
    มีความสามารถทั้งการบริหารคนและบริหารงาน
    จะเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาและนำองค์กรก้าวผ่านความท้าทายที่อาจจะมาเ
    ป็นระลอกคลื่นอย่างต่อเนื่อง

Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA รุ่นที่ 4 (ใส่ลิงค์)
หลักสูตรเร่งรัดด้านการบริหารธุรกิจ สำหรับหัวหน้างาน ผู้จัดการ ผู้บริหารมือใหม่ และผู้ประกอบการ
ที่จะช่วยให้องค์กรสู้กลับโลกยุค VUCA โดยศูนย์เชี่ยวชาญการตลาดแห่งภูมิภาคเอเชีย คณะบริหารธุรกิจ
มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
60 ชม. คุ้มค่า เร่งรัด รวดเร็ว กับ 20 วิชาที่ครอบคลุมด้านการบริหารจัดการ โดย
20 จากนักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่าง ๆ
อบรมเฉพาะวันเสาร์ 9.00 – 16.00 น. เริ่มวันเสาร์ที่ 11 มีนาคม – วันเสาร์ที่ 27 พฤษภาคม 2566

 

Just in Time VS Lean Management กับการบริหารสินค้าคงคลัง

     เห็นชื่อเรื่องอย่าเข้าใจว่าบทความนี้จะเป็นการนำเทคนิค Just in Time (JIT) มาเปรียบเทียบหรือประชันกับ Lean Management (Lean) ในการบริหารสินค้าคงคลัง ดังที่หลาย ๆ คนอาจจะเคยเข้าใจผิด … เพราะทั้ง JIT และ Lean เป็นเทคนิคสำคัญของการบริหาร Supply Chain ให้เกิดสมดุล ด้วยการจัดการสินค้าคงคลังขององค์กรให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล

     เมื่อมีการกล่าวถึงสินค้าคงคลัง (Inventory) เรามักนึกถึงสินค้าที่ผลิตสำเร็จพร้อมขาย พร้อมส่งมอบให้ลูกค้าแล้วเท่านั้น แต่สินค้าคงคลังไม่ได้มีความหมายเพียงเท่านั้น เพราะสินค้าคงคลังจะหมายรวมถึงวัตถุดิบ หรือทรัพยากรต่าง ๆ ใน Supply Chain ที่เราต้องเตรียมสำรองไว้ เพื่อการผลิตสินค้าให้ทันความต้องการของลูกค้าตลอดเวลา

     การบริหารสินค้าคงคลังที่มีเหลือเกินความต้องการ ย่อมส่งผลดีในด้านความพร้อมที่จะนำสินค้าคงคลังมาใช้ได้ทันที ลดความเสี่ยงจากปัญหาขาดแคลนวัตถุดิบ หรือสินค้าไม่พอขาย แต่ย่อมแลกมาด้วยต้นทุนการจัดเก็บและรักษาที่มากขึ้นไปด้วย จากเหตุผลดังกล่าว จึงเป็นที่มาของการคิดค้นเทคนิคที่จะนำมาช่วยลดต้นทุนจากสินค้าคงคลัง คือ JIT และลดความสูญเปล่า (Waste) ในกระบวนการผลิตหรือดำเนินงานให้ลดน้อย หรือไม่เกิด Waste ขึ้นเลย คือ Lean

     JIT และ Lean จึงเป็นเครื่องมือสำคัญของการบริหาร Supply Chain ในยุค Digital Economy ที่ต้องตระหนักถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก (Customer Centric)

 

Just in Time VS Lean Management

     ในโลกแห่งการบริหาร คงไม่มีนักบริหารธุรกิจคนใดไม่เคยได้ยิน ระบบสายงานผลิตของ Toyota หรือ Toyota Production Systems ที่เปรียบเสมือนคัมภีร์บริหารสายงานผลิตของอุตสาหกรรมต่าง ๆ ก่อนจะถูกนำไปประยุกต์ใช้ในองค์กรธุรกิจทั่วโลกในชื่อ Just in Time (JIT)

     หากแต่ในประวัติศาสตร์อุตสาหกรรมนั้น ควรถือว่า JIT มีจุดกำเนิดจริง ๆ จากแนวคิดบริหาร Ford Motor ของ Henry Ford ที่ผู้บริหาร Toyota คือ Taiichi Ohno นำมาประยุกต์เข้ากับระบบบริหารสินค้าที่มีประสิทธิภาพในธุรกิจ Supermarket ของสหรัฐอเมริกา กระทั่ง ได้ระบบ Toyota Pruduction Systems (TPS) หรือ JIT ที่ทั่วโลกรู้จัก ซึ่งช่วยให้การบริหารสายงานผลิตสามารถลดภาระการจัดเก็บสินค้าคงคลัง ให้มีปริมาณไม่มากจนเป็นภาระด้านต้นทุนการเก็บรักษา และไม่น้อยจนเป็นเหตุแห่งการสูญเสียโอกาสทางธุรกิจ หรือผลิตได้ไม่ทันความต้องการของตลาด

     แม้ Toyota จะมี TPS หรือ JIT ที่เรารู้จัก ช่วยยกระดับคุณภาพการบริหารสายงานผลิตรถยนต์ด้วยการลดต้นทุนด้านสินค้าคงคลังได้แล้ว แต่ในกระบวนการผลิตและดำเนินงานของ Toyota ยังคงมีสินค้าคงคลังเป็นต้นทุนขององค์กรอยู่ต่อไป

     คำว่า “ต้นทุน” ดูจะเป็นสิ่งแสลงใจของ Taiichi และผู้บริหาร Toyota จริง ๆ จึงเกิดคำสั่งที่จริงจัง (ตาม Style นักบริหารเลือดบูชิโด) ให้บุคลากรของ Toyota ร่วมกันแก้ไขปัญหาความสูญเปล่าในองค์กรอย่างเข้มข้น ภายใต้แนวคิดและแนวทางการดำเนินงานของ Taiichi ที่มุ่งเน้นกำจัดความสูญเปล่า (Waste) ต่าง ๆ ในองค์กรอย่างถึงรากถึงโคน จนเกิดเป็นแนวคิดและกระบวนการบริหารและจัดการสายการดำเนินงาน เพื่อลด Waste อย่างเป็นรูปธรรม คือ Lean

     ซึ่งต่อมา Lean ได้ถูกนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจต่าง ๆ ทั่วโลก ไม่เฉพาะอุตสาหกรรมที่มีสายการผลิตเท่านั้น แต่สามารถประยุกต์ไปสู่ธุรกิจบริการ ภาคการค้า หรือแม้แต่ในระบบราชการอีกด้วย

     ดังนั้น ทั้ง JIT และ Lean จึงเกิดขึ้นจากบุคคลคนเดียวกัน ด้วยวัตถุประสงค์เดียวกัน และเริ่มใช้ในองค์กรระดับโลกแห่งเดียวกัน คือ Toyota ของญี่ปุ่น

 

แนวคิดและประโยชน์ของ JIT

     JIT มีหลักการที่ขอกล่าวโดยสังเขป เพื่อความเข้าใจในเบื้องต้น คือ เมื่อเราได้รับคำสั่งซื้อ หรือแผนงานการจัดจำหน่ายจากฝ่ายการตลาดของเราในจำนวนที่ชัดเจนและแน่นอน เราจะออกคำสั่งซื้อวัตถุดิบไปยัง Suppliers และจัดเตรียมแผนงานผลิตสินค้าให้แล้วเสร็จพร้อมส่งมอบให้ลูกค้าตามกำหนด หรือทันกำหนดการการจำหน่ายของฝ่ายการตลาด

     จากหลักการข้างต้น จะเห็นได้ว่าในกระบวนการผลิตของเราจะไม่มีการเตรียมวัตถุดิบหรือสินค้าคงคลังไว้ล่วงหน้าเช่นเทคนิคการบริหารสินค้าคงคลังหรือการจัดการผลิตอื่น ๆ เพราะ JIT คือ ระบบบริหารสินค้าคงคลังในรูปแบบ “ดึง (Pull)” ที่ใช้ความต้องการหรือคำสั่งซื้อของลูกค้าเป็นเกณฑ์การดำเนินงาน แตกต่างจากระบบอื่น ๆ ที่เราสามารถนิยามโดยรวมได้ว่าเป็นรูปแบบ “ผลัก (Push)” คือ ผลิตออกมาก่อน (เป็นจำนวนมาก) แล้วค่อยคิดเรื่องการตลาด และจัดจำหน่าย

     แม้ว่า JIT จะมีข้อดีที่เราสามารถลดภาระด้านต้นทุนการบริหารสินค้าคงคลังได้ แต่เชื่อว่าโดยประสบการณ์ของผู้ประกอบการหรือนักบริหารธุรกิจจำนวนมาก ย่อมเห็นถึงข้อเสียของ JIT ได้ในเวลาเดียวกัน คือ

– เกิดต้นทุนจากคำสั่งซื้อวัตถุดิบเพิ่มขึ้น จากความไม่คงที่ ทั้งด้านปริมาณ และเวลา

– ยากต่อการควบคุมคุณภาพของวัตถุดิบในกระบวนการผลิต

– มีความเสี่ยงจากการผลิตสินค้าไม่ทัน หรือไม่เพียงพอต่อการจำหน่ายในเวลาที่ต้องการ

– ขาดความต่อเนื่องในกระบวนการผลิตตลอด Supply Chain

– บุคลากรขาดการพัฒนาทักษะการทำงานอย่างต่อเนื่อง และส่งผลกระทบต่อ Turnover Rate ในองค์กร

 

หลักการและประโยชน์ของ Lean

     จากที่ได้กล่าวถึงความเป็นมาของ Lean ที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อปัดกวาด Waste ในกระบวนการผลิตด้วยเทคนิค JIT ให้น้อยลงหรือหมดไปในสายการผลิต จึงนับว่ามีความสำคัญเหนือกว่า JIT ด้วยซ้ำไป เพราะ Lean ให้ความสำคัญกับการลด Waste ตลอด Supply Chain

     ดังนั้น หากในกระบวนการผลิตหรือดำเนินงานของเรายังมี Waste ที่เป็นความสูญเปล่าอยู่ในกระบวนการ เราจะไม่สามารถคาดหวังผลลัพธ์ที่ต้องการจาก JIT คือ การไม่มีสินค้าคงคลังเป็นต้นทุนที่แบกรับ หรือแม้แต่การจะส่งมอบสินค้าให้ทันความต้องการของลูกค้า

     Wastes ที่ Taiichi Ohno และบุคลากร ได้ร่วมกันค้นหาจนพบในกระบวนการผลิตของ Toyota จนนำมาซึ่งต้นแบบ Lean ประกอบด้วย

– Over Production หรือการผลิตมากเกินไป

– Over Processing มีกระบวนการการผลิตหรือทำงานมากเกินไป

– Conveyance คือ มีการขนส่งมากไป

– Inventory หรือมีสินค้าคงคลัง (เกินจำเป็น)

– Motion คือ มีการเคลื่อนไหวที่ไม่จำเป็น

– Waiting มีการรอคอยในกระบวนการดำเนินงาน

– Defect มีของเสียเกิดขึ้นในกระบวนการ

      การดำเนินงานเพื่อลด Waste ดังกล่าวนี้ จะเกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพต้องมีการศึกษากระบวนการดำเนินงานทั้งระบบ อาจจะนับตั้งแต่กระบวนการรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า (เพราะเรามีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) ทบทวนกระบวนการย้อนกลับมาถึงจุดเริ่มต้น จนอาจจะไปสิ้นสุดที่กระบวนการออกแบบสินค้าของเรา รวมถึง การรับฟังข้อเสนอแนะจากบุคลากรในแต่ละกระบวนการ เพื่อค้นหากระบวนการที่ก่อให้เกิดคุณค่า (Value) และกระบวนการที่สร้าง Waste ขึ้น แล้วจึงออกแบบพัฒนากระบวนการดำเนินงานของเราทั้งระบบ สุดท้าย คือ การฝึกอบรมบุคลากรให้รู้และเข้าใจระบบการทำงานรูปแบบใหม่ ที่ Lean ขึ้น … และต้องพร้อมที่จะปรับปรุงระบบทันที เมื่อทราบถึงอุปสรรคในกระบวนการทำงาน จากการรับฟังปัญหาหรือความคิดเห็นของบุคลากรผู้ปฏิบัติงานจริงอย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกับวัฒนธรรมองค์กรของ Toyota ที่เรารู้จักกันในชื่อ Toyota Way

 

      การจะพัฒนา JIT และ Lean ขึ้นในองค์กร มีเคล็ดลับที่ไม่ลับ คือ หากเราต้องการพัฒนา Supply Chain ของเราให้มีประสิทธิภาพ สามารถผลิตหรือมีสินค้าจำหน่ายให้ลูกค้าได้ทันตามความต้องการ มีกระบวนการการผลิตที่ไหลลื่น ไม่มีสินค้าคงคลังเป็นต้นทุนให้ต้องแบกรับ และไม่มี Waste เกิดขึ้นในองค์กร … เราควรศึกษาออกแบบ Lean ให้เป็นกลยุทธ์กำจัด Waste ในองค์กรของเรา แล้วใช้ JIT เข้ามาสนับสนุนการบริหารสินค้าคงคลังให้ Supply Chain ของเราเกิดสมดุลที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

 
 

       และเพื่อช่วยเจ้าของธุรกิจหรือผู้บริหาร ที่ต้องการเพิ่มความรู้และประสบการณ์ให้ทีมงาน e-Commerce มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จับมือ 16 นักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้าน Supply Chain เปิดหลักสูตร Fast Mini MBA Supply Chain Management for e-Business เพื่อช่วยลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการตั้งแต่การออกแบบกระบวนการทำงานจากคลังสินค้าสู่การส่งมอบสินค้าที่ลูกค้าพึงพอใจ คลิกเพื่อสมัคร หรือ ดูรายละเอียดที่ :  https://amec-ku.org/fast-mini-mba/

คน กับงานบริการ

     ในยุค Digital ที่นอกจากเราจะมีเครื่องจักร และเครื่องมืออำนวยความสะดวกต่อการดำเนินงานทางธุรกิจให้มีความคล่องตัวและประสิทธิผลเพิ่มขึ้นแล้ว ยังมีแนวคิดด้านการบริหารและจัดการใหม่ ๆ ที่ได้ประยุกต์ให้เหมาะสมกับปัจจัยแวดล้อมทางธุรกิจ มาช่วยให้การกำหนดกลยุทธ์และบริหารธุรกิจของเรามีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น ไม่นับรวมถึงความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology : IT) และอื่น ๆ ที่ทำให้โลกใบนี้เล็กลง มีตลาดสำหรับธุรกิจที่กว้างใหญ่ขึ้น … และคู่แข่งที่เข้มแข็งเพิ่มมากขึ้นด้วยเช่นกัน

     การแข่งขันที่เพิ่มขึ้น เป็นปัจจัยบังคับให้ทุก ๆ ธุรกิจ ต้องเพิ่มงานบริการมาเป็นส่วนควบของสินค้าที่เราผลิตและจำหน่ายอย่างแนบแน่น แม้กระทั่ง ในธุรกิจสินค้าอุตสาหกรรมยังต้องเพิ่มสายงานบริการลูกค้า หรือในธุรกิจบริการยังต้องเพิ่มบริการที่จะตอบได้ทุกโจทย์ของลูกค้า ทั้งนี้ เพื่อการเก็บเกี่ยวและรักษาลูกค้าให้เป็นลูกค้าประจำ หรือที่เรียกว่า Brand Loyalty

     แม้ในปัจจุบันจะมีเทคโนโลยี หรือเครื่องมือต่าง ๆ ทำหน้าที่งานบริการได้ ตั้งแต่ระบบตอบรับอัตโนมัติ  (Interactive Voice Response : IVR) และ Chatbot หรือระบบผู้ช่วยผ่าน Application สื่อสารต่าง ๆ ถึงความพยายามให้หุ่นยนต์ และการพัฒนาระบบปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligent : AI) ทำงานบริการแก่ลูกค้าแทนบุคลากรหรือคน แต่ทั้งหมดนี้ เชื่อได้หรือว่าจะสามารถสร้างประสบการณ์ประทับใจให้กับลูกค้าได้ตามที่เราต้องการ แต่ที่เชื่อได้มากกว่า คือ ในหลาย ๆ ประสบการณ์ เราคงเคยรู้สึกยอมแพ้ที่จะเรียกร้องสิ่งที่เราต้องการจากระบบอัตโนมัติ เช่น IVR หรือ Chatbot มาแล้วทั้งสิ้น

      งานบริการ ไม่ว่าจะในธุรกิจใด ๆ ล้วนมีองค์ประกอบสำคัญที่มักถูกมองข้ามจากผู้ประกอบการหรือนักบริหาร คือ บุคลากรหรือคน เพราะแน่นอนว่าการบริหารคนย่อมยากและมีต้นทุนสูงกว่าการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ แต่บุคลากรหรือคนมีสิ่งที่เทคโนโลยี (ยัง) ไม่สามารถพัฒนาขึ้นมาได้ คือ ความเข้าใจต่ออวัจนภาษาของลูกค้า และมีความเป็นมนุษย์ (Be Human) แน่ ๆ

     ดังนั้น เมื่อต้องการสร้างงานบริการให้โดดเด่น เป็นแรงดึงดูดลูกค้าใหม่และผูกมัดลูกค้าเก่าได้ เราจึงต้องมีบุคลากรมาทำหน้าที่สำคัญนี้ ควบคู่ไปกับการใช้เทคโนโลยีอย่างเหมาะสม โดยหลักคิดสำหรับการบริหารบุคลากรสำหรับงานบริการ เราสามารถนำศาสตร์การบริหารทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Management : HRM) มาปรับใช้ได้ ซึ่งในที่นี้ จะรวบตึงเป็น 3 ด้าน ให้เหมาะกับความเป็น Fast Mini MBA in Service Business คือ

  1. พัฒนาแผนบริการ และบุคลากรงานบริการ

     มีเทคนิคที่จะช่วยให้เราพัฒนาแผนบริการที่มีประสิทธิภาพ คือ การพัฒนาจาก Customer Journey โดยใส่รูปแบบการบริการที่เหมาะสม และตอบโจทย์ที่ลูกค้าต้องการการบริการจากเราลงไปในทุก ๆ Touchpoint ของ Customer Journey ซึ่งแน่นอนว่าในแต่ละ Touchpoint นั้น เราคงไม่จำเป็นที่จะต้องใช้คนลงไปให้บริการลูกค้า แต่สามารถเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมทำหน้าที่แทนได้ เช่น การใช้ Website, Social Media, IVR หรือ Chatbot เพื่อให้บริการด้านข้อมูลประกอบการตัดสินใจแก่ลูกค้า ดังนั้น การพัฒนาแผนบริการ จึงทำให้เราพบแผนบริหารบุคลากรในงานบริการของเรา ทั้งในด้านอัตรา และ Job Description ไปพร้อมกันอีกด้วย

     ทั้งนี้ ในการพัฒนาแผนบริการและแผนการใช้บุคลากรในงานบริการของเรา ต้องไม่กลัวที่จะถามหรือปรึกษาผู้รู้ที่มีประสบการณ์งานบริการ และจงคิดจากฝั่งของลูกค้า หรือ “เอาใจเขา ใส่ใจเรา” นั่นเอง

  1. สรรหา และคัดเลือกบุคลากร

     การพัฒนาแผนบริการในข้างต้น อาจจะเป็นหนึ่งสาเหตุให้เกิดการปรับเปลี่ยนโครงสร้างภายในธุรกิจของเรา ซึ่งจะเป็นโอกาสให้กระบวนการสรรหาและคัดเลือกบุคลากรเพื่อตอบสนองแผนงานบริการของเรา สามารถสรรหาและโยกย้ายบุคลากรที่มีคุณสมบัติเหมาะสมมาทำหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ได้ด้วย ในกรณีดังกล่าวจะช่วยลดระยะเวลาสรรหาและคัดเลือกบุคลากรของเราได้มาก ขณะที่พวกเขาไม่ต้องเสียเวลาปรับตัวทำงานกับเรา ที่สำคัญ คือ เราจะสามารถกำหนดแนวทางพัฒนาศักยภาพของพวกเขา บน Career Path ใหม่ ได้ถูกต้องและแม่นยำขึ้น

     สำหรับกรณีที่ต้องสรรหา และคัดเลือกบุคลากรใหม่ เราสามารถใช้กระบวนการและช่องทางปกติของการสรรหา และการศึกษา Resume จากใบสมัครร่วมกับการสัมภาษณ์ เพื่อประเมินความรู้ ความสามารถ และทัศนคติของบุคลากร เพื่อคัดเลือกให้ได้คนที่ใช่กับงานที่รออยู่ของเรามากที่สุด

     ทั้งนี้ อย่ามองข้าม Social Media อย่าง Linkedin ที่เราจะสามารถเข้าไปศึกษา Resume ของบุคลากรในตำแหน่งที่เรากำลังต้องการได้ พร้อมไปกับการสำรวจทัศนคติผ่านรูปแบบการใช้ Social Media ต่าง ๆ ของพวกเขา ซึ่งจะเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่น่าสนใจสำหรับการสรรหา และคัดเลือกบุคลากที่ใช่สำหรับเราในวันนี้

     ไม่ว่าบุคลากรที่เราเลือกจะมีที่จากภายในหรือภายนอกธุรกิจของเรา ต้องไม่ลืมว่าภาระกิจที่รอพวกเขาอยู่นั้น ต้องการบุคลากรที่มี Service Mind จริง ๆ ซึ่งในการค้นหาบุคลากรที่ใช่เช่นนี้ จะได้นำเสนอในหัวข้อบทความต่อไป

  1. พัฒนา และรักษาบุคลากร

     การพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้และเชี่ยวชาญ สำหรับงานบริการหรือแม้แต่งานอื่น ๆ สำหรับธุรกิจของเรา ไม่ได้มีเพียงการจัด Course ฝึกอบรมเท่านั้น แต่สามารถประยุกต์แนวทางการพัฒนาบุคลากรได้หลากหลายรูปแบบ เช่น การ Workshop แบ่งปันประสบการณ์ภายในและระหว่างหน่วยงาน เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจระบบงานต่าง ๆ ของธุรกิจแก่บุคลากร ซึ่งจะช่วยให้การให้บริการแก่ลูกค้ามีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น รวมถึง การใช้ระบบพี่เลี้ยงที่คอยให้คำปรึกษาแก่บุคลากร เป็นต้น

     การพัฒนาบุคลากรให้มีความสามารถ และทัศนคติเชิงบวกต่องานบริการ จะเป็นกุญแจสำคัญของการสร้างความผูกพันระหว่างเรากับลูกค้า ดังนั้น เราต้องไม่ลืมสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของเรา คือ การรักษาบุคลากรคุณภาพเหล่านั้นไว้กับเรา ซึ่งมีหลักการเพียงไม่กี่ข้อที่ขึ้นอยู่กับตัวเราในฐานะผู้นำของพวกเขา คือ การให้ค่าตอบแทนหรือรายได้ที่คุ้มค่าแก่พวกเขา สร้างบรรยากาศการทำงานที่สนุก อบอุ่น และต้องแสดงให้พวกเขาเห็นเส้นทางความก้าวหน้าในอนาคตของพวกเขาภายใต้การบริหารและจัดการของเรา

     เราไม่สามารถที่จะใช้เทคโนโลยีเพียงสิ่งเดียว แล้วจะหวังผลเลิศด้านงานบริการลูกค้า และเราคงไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีอย่างที่ต้องการด้วยบุคลากรที่ปราศจาก Service Mind หรือถึงแม้ว่าเราจะมีพร้อมทั้งเทคโนโลยี และบุคลากรที่มีทัศนคติเชิงบวกต่องานบริการลูกค้า เราอาจจะยังไม่สามารถสร้างบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้า จนได้มาซึ่ง Brand Loyalty … หากเราเองไม่มี Service Mind ให้กับลูกค้า และบุคลากรของเรา


เมื่อสินค้าขององค์กรถูกเลียนแบบได้ง่ายดาย การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าและสร้างความแตกต่าง เรียนรู้การจัดการธุรกิจบริการ ด้วยหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management

คลิกเพื่อดูละอียดที่ :  https://www.fastminimba.com/fast-mini-mba-for-service-business-management/

บริการถูกจริต ธุรกิจอยู่ยาว

    ของบางอย่าง ถ้า ถูกใจ ก็อาจแค่ครั้งเดียว แต่ถ้า ถูกจริต อาจหมายถึงติดใจตลอดไป ซึ่งหากธุรกิจทำได้ จนมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด ธุรกิจก็มีแววรุ่งอย่างแน่นอน เพราะลูกค้าจะกลับมาใช้บริการนั้นอยู่เสมอ แถมยังบอกต่อคนอื่นๆ ให้มาใช้บริการแบบเดียวกับเขา

มองเราในมุมลูกค้า เพื่อคว้าใจเขามา

     ก่อนจะทำธุรกิจจึงต้องอาศัย การมองโลกจากมุมมองของลูกค้า ที่มีตั้งแต่ลูกค้าค้นหาบริการ ลูกค้าเปรียบเทียบ ลูกค้าอยากเรียนรู้กับบริการมากขึ้น จนถึงลูกค้าใกล้จะเลือกซื้อ ใช้บริการ หลังใช้บริการ จนถึงมาใช้บริการซ้ำ ธุรกิจจะอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าอย่างไร ผ่านช่องทางOnline หรือ Offline เช่น การให้คำแนะนำ การให้คำปรึกษา โดยจะต้องวางแผนให้มีความสอดคล้องกันระหว่าง ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ และหลังซื้อ ของลูกค้าด้วย จะได้สอดคล้องกับความคาดหวัง และเส้นทางในการเลือกซื้อของลูกค้า หรือที่เราเรียกกันเสมอว่า Customer Journey นั่นเอง ซึ่งจะช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น และสามารถออกแบบบริการและประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และเพิ่มยอดขายและรายได้ให้กับธุรกิจ

เมื่อให้บริการ ทำไงให้สะกดใจเขา

     เมื่อเข้าสู่ขั้นตอนให้บริการก็ให้ลองนึกถึงประสบการณ์การให้บริการที่ดีที่สุดที่เราเคยได้รับ การบริการที่ยังตราตรึงในใจ ประสบการณ์การนั้นส่งผลต่อความรู้สึกอย่างไร ลองเปรียบเทียบกับครั้งสุดท้ายที่เรามีประสบการณ์อันไม่น่าพึงพอใจในฐานะลูกค้า ในโลกที่ลูกค้าคือผู้มีอิทธิพลสำคัญ การให้บริการที่เราเองก็ประทับใจ คือ เครื่องมือสำคัญในการทำธุรกิจ ดังนั้น ความเข้าใจในศิลปะของการสร้างประสบการณ์การบริการที่ยอดเยี่ยม ถือเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับบุคลากรในงานบริการ เพราะทักษะเหล่านี้จะเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจ

มัดใจให้เขา ไม่ทิ้งเราไป

     หลังจากมัดใจในการให้บริการด้วยความประทับใจได้แล้ว ความใส่ใจกับการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นไว้คือสิ่งสำคัญ ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของกูรูทางการตลาดอย่าง Philip Kotler ที่บอกว่า การเสนอขายสินค้าให้ลูกค้าใหม่ มี ต้นทุนสูงกว่าการเสนอขายสินค้าให้ลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า ดังนั้น การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกขั้นตอน ไม่เพียงแค่รักษาลูกค้าปัจจุบัน แต่ยังช่วยให้เราสามารถดึงลูกค้ากลับมาและหาลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

  • รักษาลูกค้าปัจจุบัน: ด้วยการติดตามประวัติการใช้บริการพฤติกรรมการใช้จ่าย และข้อมูลอื่นๆ ของลูกค้า จากนั้นใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับแต่งการสื่อสารและข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะช่วยสร้างความประทับใจและภักดีต่อแบรนด์
  • ดึงลูกค้าเก่ากลับมา: ด้วยการติดตามประวัติการใช้บริการพฤติกรรมการใช้จ่าย และข้อมูลอื่นๆ ของลูกค้า จากนั้นใช้ข้อมูลนี้เพื่อส่งข้อมูลข่าวสารและข้อเสนอพิเศษที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง
  • หาลูกค้าใหม่: ด้วยการติดตามพฤติกรรมการค้นหาและความสนใจของผู้ใช้บนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน จากนั้นใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างโฆษณาที่ตรงกับความสนใจของผู้ใช้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้น

    ด้วยการวางแผนที่เข้าใจมุมมองและเส้นทางของลูกค้า การให้บริการที่เน้นความเป็นเลิศ และการสานสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง ทั้งหมดนี้จะช่วยสร้างความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้าที่มีต่อเรา และเป็นกุญแจสำคัญในการเติบโตและความสำเร็จองธุรกิจได้ในระยะยาว


เมื่อสินค้าขององค์กรถูกเลียนแบบได้ง่ายดาย การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าและสร้างความแตกต่าง เรียนรู้การจัดการธุรกิจบริการ ด้วยหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management

ดูรายละอียดที่ : https://www.fastminimba.com

กรอกข้อมูลการสมัคร ใน Google From : https://forms.gle/5CeGGzXCu9R7ptcb7

กับดักการจัดการ SCM in e-Business

การดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน ที่เราไม่อาจจะหลีกเลี่ยงการปรับตัวตามกระแสเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทอย่างสูงในทุก ๆ ระดับของห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain) ในแต่ละอุตสาหกรรม และทุก ๆ มิติของการดำเนินงานในแต่ละธุรกิจ … จึงอาจจะกล่าวได้ว่า เรามาถึงยุค e -Business แล้ว!

เพราะหากเรานำนิยาม หรือความหมาย ของ e-Business ที่มีผู้รู้ได้อธิบายไว้ คือ การใช้เทคโนโลยี และเครือข่าย (Network) เพื่อการติดต่อสื่อสารทั้งภายใน-ภายนอกองค์กร ตั้งแต่ Suppliers พันธมิตร คู่ค้า ถึงลูกค้า ตลอดห่วงโซ่อุปทาน ให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการดำเนินธุรกิจเพิ่มขึ้น นั่นคือ เพิ่มยอดขาย และลดต้นทุนนั่นเอง

การเพิ่มยอดขาย คือ การใช้เทคโนโลยี และช่องทางการสื่อสาร Online ต่าง ๆ เพื่อการสร้างช่องทางการตลาดสำหรับการเข้าถึง นำเสนอสินค้าหรือบริการของเราให้แก่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย พร้อมกับนำข้อมูลทางการตลาดจากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ มาประเมินและวิเคราะห์ ให้เรารู้จัก รู้ใจ ที่จะนำเสนอสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าของเราได้ดียิ่งขึ้น

สำหรับการลดต้นทุนด้วยเทคโนโลยี ในแบบ e-Business นั้น คือ การพัฒนาห่วงโซ่อุปทานของเราด้วยเทคโนโลยี และเครือข่ายสารสนเทศ ที่เชื่อมต่อการทำงานกับ Suppliers พันธมิตร หรือคู่ค้าของเราได้อย่างไร้รอยต่อ หรือ Supply Chain Management (SCM) ที่ช่วยให้เราบริหารงานได้อย่างมีคุณภาพ ตรงหรือทันเวลา (Just in Time) ด้วยต้นทุนที่ต่ำลง ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางการตลาดแก่เรา

 

การพัฒนา SCM สำหรับ e-Business ในวันนี้ แม้จะไม่ใช่เรื่องยากเหมือนอดีต แต่ยังมีกับดักที่อาจจะสร้างผลกระทบยิ่งใหญ่กับธุรกิจของเราได้เช่นกัน ซึ่งกับดักใน SCM มีหลายด้าน บางแหล่งข้อมูลอาจจะรวบรวมได้มากกว่า 10 เรื่อง แต่ในที่นี้ขอรวบตึงให้เหลือประเด็นสำคัญ ๆ ตั้งแต่การเตรียมความพร้อม ถึงการนำ SCM มาปรับใช้ในธุรกิจของเรา ได้เป็น 5 เรื่อง คือ

  1. ตรวจสอบการจัดการSupply Chain ในปัจจุบันของเรา… ไม่ครบวงจร

ควรค้นหาจุดอ่อนที่ต้องได้รับการแก้ไข และจุดแข็งที่จะสามารถยกระดับได้ด้วยการประยุกต์ใช้ SCM สำหรับ e-Business

การตรวจสอบการจัดการ Supply Chain ของเรา ควรให้ทราบทุกขั้นตอนของธุรกรรม หรือ Transaction ที่เกิดขึ้น และไม่ได้เป็นเพียงการตรวจสอบย้อนกลับจากคลังสินค้าของเราไปสู่ Suppliers พันธมิตร หรือคู่ค้า เท่านั้น แต่ต้องตรวจสอบจากคำสั่งซื้อของลูกค้ามายังคลังสินค้าของเราด้วย เพราะในปัจจุบันที่มี OMNI Channel ขึ้นมาให้ความสะดวก หรือตามใจลูกค้ามากขึ้น ยิ่งทำให้ SCM มีความซับซ้อนขึ้น ซึ่งจะเป็นปัจจัยประกอบการตัดสินใจเลือกระบบ SCM ของเราต่อไป

  1. เลือกใช้ SCM… ไม่เหมาะสม

การเลือกใช้ระบบ หรือ Application เกี่ยวกับ SCM ที่เหมาะสมนั้น ไม่ได้มีปัจจัยการพิจารณาจากรูปแบบการดำเนินงานหรือธุรกิจของเราเท่านั้น แต่ต้องพิจารณาถึงความสามารถเชื่อมต่อการทำงานระหว่างเรากับ Suppliers พันธมิตร หรือคู่ค้าของเราได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งมีแนวทาง และแนวคิดสำหรับการพิจารณา SCM คือ

– แก้ไขจุดอ่อน และสนับสนุนจุดแข็งใน Supply Chain ของเรา หรือไม่?

– รองรับปริมาณ Transaction ที่อาจจะเพิ่มขึ้นกว่าปกติ หรือไม่?

– รองรับคำสั่งซื้อในรูปแบบ OMNI Channel หรือไม่?

– รองรับกลยุทธ์ หรือแผนธุรกิจในอนาคต หรือไม่?

– เชื่อมต่อ หรือทำงานร่วมกับระบบ SCM ของ Suppliers และพันธมิตร หรือไม่?

  1. 3สินค้าคงคลัง …  ยังไม่ Lean & Just in Time

สินค้าคงคลังตามแนวคิด SCM สำหรับ e-Business ไม่ได้มีเพียงสินค้าสำเร็จรูป พร้อมขาย พร้อมจัดส่ง รออยู่ในคลังสินค้าของเราเท่านั้น แต่หมายความถึง สินค้าที่อยู่ระหว่างผลิต และการจัดส่ง ที่เราต้องรู้ ต้องตรวจสอบนับจำนวนได้ถูกต้องแม่นยำแบบ Realtime เพื่อป้องกันการรับคำสั่งซื้อสินค้าที่ไม่มีในคลังสินค้า หรือมีสินค้าล้นคลังจนกลายเป็นต้นทุนที่เราต้องแบกรับภาระไป

การบริหารสินค้าคงคลังที่เหมาะสม คือ ควรใช้ Lean Management และ Just in Time มาประยุกต์ร่วมกับระบบ SCM ที่จะข่วยป้องกันความบกพร่องจากการบริหารสินค้าคงคลังของเรา

 
  1. 4ผู้ให้บริการLogistics … มีศักยภาพหรือไม่?

บทบาทและงานด้าน Logistics จะมีความแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ แต่ล้วนมีความเกี่ยวข้องกับการบริหารคลังสินค้า การจัดจำหน่าย และการรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า ดังนั้น Logistics จึงเป็นส่วนงานที่น่าเป็นห่วงใน SCM เพราะความยากกับการจัดการให้มีความถูกต้อง แม่นยำ และแน่นอนเสมอไปใน Supply Chain ของเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจที่มี Supply Chain ที่ซับซ้อนมาก ๆ

ในกรณีที่เราไม่ได้มีหรือบริหาร Logistics ด้วยตัวเอง การ Outsource งานดังกล่าว ให้กับผู้ที่มีความสามารถเฉพาะทาง หรือผู้ให้บริการ Logistics คือ ทางออกที่เหมาะสม แต่เป็นความเหมาะสมที่มาพร้อมกับความเสี่ยง หรือเป็นกับดักของ SCM ที่สำคัญที่สุดของเรา เพราะแทนที่เราจะบริหาร Supply Chain ของเราให้ง่ายขึ้น สะดวกขึ้น เร็วขึ้น ด้วยต้นทุนที่ต่ำ แต่ทั้งหมดนี้จะไม่เกิดขึ้น ถ้าหากเกิดข้อบกพร่องด้าน Logistics หรือการขนส่งขึ้นในระบบ Supply Chain ของเรา

จุดใดจุดหนึ่งที่บกพร่องจาก Logistics เช่น การจัดส่งล่าช้าจาก Suppliers สินค้าตกค้างระหว่างการผลิต การจัดส่งสินค้าไปยังช่องทางจัดจำหน่ายหรือลูกค้าไม่ตรงเวลา ฯลฯ สามารถสร้างผลกระทบต่อธุรกิจ และ Brand ของเราได้มาก ดังนั้น การเลือกผู้ให้บริการ Logistics จึงควรตรวจสอบศักยภาพ และประวัติการดำเนินงานของผู้ให้บริการให้ดีและรอบคอบ พร้อมกับการจัดทำแผนสำรองเผื่อไว้เสมออีกด้วย

  1. ฝึกอบรมบุคลากร

เมื่อยกระดับธุรกิจมาสู่ e-Business ด้วย SCM หรือ Supply Chain Management แล้ว ต้องมีแผนพัฒนาบุคลากรทุกระดับที่เกี่ยวข้อง ให้รู้และเข้าใจการใช้งานระบบ ทั้งการใช้งานระบบในภาวะปกติ และการใช้งานภายใต้สถานการณ์พิเศษต่าง ๆ ที่เราจำลองสถานการณ์ขึ้นมา ให้บุคลากรได้เรียนรู้ และพร้อมแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นเฉพาะหน้าได้ทันสถานการณ์

 

      การดำเนินธุรกิจในวันนี้ แม้จะอยากหรือไม่อยากเปลี่ยนแปลง ย่อมต้องเปลี่ยนแปลงสู่การเป็น e-Business ทั้งด้วยการผลักดันจากภายในธุรกิจ โดยตัวเราเอง หุ้นส่วน หรือแม้แต่บุคลากร แต่ที่น่าจะเป็นแรงผลักดัน และกระตุ้นการเปลี่ยนแปลงได้มากกว่า คือ แรงผลักดันจากภายนอก ทั้งจาก Suppliers พันธมิตร หรือคู่ค้า ที่ย่อมต้องการให้เรานำ SCM มาใช้งาน เพื่อสร้างระบบการทำงานที่ง่าย มีประสิทธิภาพ ต้นทุนต่ำ ให้เกิดขึ้นร่วมกัน แต่ที่สำคัญยิ่งกว่า คือ แรงผลักดันจากลูกค้า ลูกค้า และลูกค้า

Social Media เครื่องมือการตลาดยุค Digital ถ้าไม่มี ว้าวุ่นเลย!

 การเกิดและเริ่มต้นใช้สื่อ Digital เป็นช่องทางติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล และสร้างกลุ่มสังคม Online แม้จะมีมากว่า 20 ปี ตั้งแต่ยุค MSN และ Hi5 มาสู่ BB ของค่าย BlackBerry แล้วจึงเริ่มมี Platform ใหม่ ๆ ที่ใช้งานง่ายผ่าน Smartphone ที่มีติดมือผู้คนในสังคมแทบทุกคน เช่น WhatsApp และที่สร้างความตื่นตัวในสังคมอย่างมาก คือ การมาของ Facebook และ Twitter (ปัจจุบันเปลี่ยนเป็น X) ที่ได้เปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารในสังคมไปสู่รูปแบบสื่อสังคม Online หรือที่เรียกติดปากว่า Social Media

     Social Media เป็นทั้งรูปแบบและช่องทางการสื่อสารระหว่างบุคคลถึงกลุ่มสังคมต่าง ๆ ของแต่ละคน ทั้งยังให้โอกาสที่เราจะสามารถเข้าถึงเนื้อหา ข้อมูล ข่าวสารของใครคนหนึ่ง ที่เราอาจจะรู้หรือไม่รู้จัก ไม่ว่าจะอยู่ใกล้หรือไกลคนละซีกโลกได้ โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาศักยภาพของช่องทางสื่อสารมวลชน เช่น หนังสือพิมพ์ วิทยุ หรือโทรทัศน์ เหมือนในอดีต จนมีการรวบรวมจำนวนผู้ใช้ Social Media ที่มากถึง 4.8 พันล้านคน หรือคิดเป็นร้อยละ 60 ของจำนวนประชากรโลกที่มีกว่า 8 พันล้านคนในปัจจุบัน

     จะด้วยจำนวนผู้ใช้ที่มากกว่าค่อนโลก หรือเพราะการปรับเปลี่ยนวัตถุประสงค์การใช้งานของผู้พัฒนา Social Media ค่ายต่าง ๆ แต่ล้วนมีส่วนผลักดันให้ Social Media ได้พัฒนาตัวเองให้เป็นเครื่องมือการตลาดที่มีประสิทธิภาพยิ่งกว่าเครื่องมือหรือสื่ออื่น ๆ ที่เคยมีมาในอดีต จนเป็นรากฐานสำคัญของการตลาดยุค Digital ที่องค์กรธุรกิจชั้นนำระดับโลก มีมูลค่าของ Brand มหาศาล หรือองค์กรไม่แสวงหากำไร สถาบันการศึกษา ร้านค้าในชุมชน ถึงมือใหม่หัดขาย หัดทำธุรกิจ ล้วนต้องใช้ Social Media เป็นเครื่องมือการตลาดของตนทั้งสิ้น

   ทั้งนี้ เพราะ Social Media เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้เป็นจำนวนมาก ให้พวกเขาได้รับรู้ รู้จัก Brand ใน Image เชิงบวกที่นักการตลาดต้องการได้โดยตรง และการใช้ Social Media อย่างมีกลยุทธ์ที่เหมาะสม จะสร้างความแตกต่างทางการตลาดจากคู่แข่ง สร้างผลลัพธ์ได้ตามเป้าหมายที่ต้องการ เช่น ยอดขาย กำไร หรือแม้แต่การสร้าง Brand Loyalty กับลูกค้า

เมื่อ Social Media เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่จะไม่มีไม่ได้อีกแล้วในวันนี้ เราจึงควรทำความรู้จักและเข้าใจในประโยชน์ทางการตลาดของ Social Media ในแบบ Social Media Marketing ซึ่งจะเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในแผนหรือกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

  1. การทำงานของ Social MediaMarketing

Social Media Marketing คือ รูปแบบการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยมี Social Media เป็นเครื่องมือหลักของการดำเนินงาน โดยมีวัตถุประสงค์ช่วยให้แผนหรือกลยุทธ์ทางการตลาดของเราสำเร็จได้ตามเป้าหมายที่กำหนด โดยเฉพาะในด้านที่เกี่ยวกับการบริหารและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุก ๆ Touchpoint บน Customer Journey ของเรา

โดยหลักการทำงานของ Social Media Marketing คือ การพัฒนา Content หรือเนื้อหาที่มีความสัมพันธ์กับ Brand ในรูปแบบการทำงาน 2 แนวทาง คือ

– Organic คือ การพัฒนา Content ที่เราไม่เสียค่าใช้จ่ายให้กับผู้ให้บริการ Social Media จึงมักมีวัตถุประสงค์ของการพัฒนา Content ลักษณะนี้ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่าง Brand ของเรากับลูกค้า ด้วย Content ที่มีประโยชน์หรือคุณค่าในแง่มุมต่าง ๆ ของลูกค้าเป็นหลัก

– Paid คือ การพัฒนา Content ที่เราต้องเสียค่าใช้จ่ายในการเข้าถึงผู้ใช้ Social Media กลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการ โดยพิจารณาหรือเลือกจากข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ และความสนใจที่มีความสัมพันธ์กับ Brand ของเรา เพื่อขยายฐานลูกค้าให้เพิ่มขึ้นจากผู้ใช้ Social Media และผลลัพธ์ทางการตลาดที่จะได้รับ คือ ยอดขายที่เพิ่มขึ้น

  1. เพิ่มการรับรู้ และรู้จัก Brand

เพราะมีผู้ใช้ Social Media ในบัจจุบันกว่า 4.8 พันล้านคน โดยเฉพาะในประเทศไทย ยังมีกว่า 53 ล้านคน หรือคิดเป็นร้อยละ 73 จากจำนวนประชากรไทยกว่า 70 ล้านคน ดังนั้น ไม่ว่าเราจะต้องการค้นหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมายกลุ่มใหม่จากอีกทวีปหนึ่ง หรือสร้างการรับรู้ Brand ของเรากับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในจังหวัดเล็ก ๆ … ล้วนทำได้ทั้งหมดด้วย Social Media Marketing

โดยมีสมการที่นักการตลาดเข้าใจเป็นอย่างดี คือ เมื่อกลุ่มเป้าหมายรับรู้ หรือรู้จัก Brand มากขึ้น ย่อมเพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้นเช่นกัน

  1. คุ้มค่าการลงทุน

การออกแบบกลยุทธ์ Social Media Marketing ที่ผ่านการศึกษาและออกแบบแผนการดำเนินงานอย่างรอบคอบรอบด้าน จะสร้างผลตอบแทนการลงทุนด้านการตลาดผ่านสื่อ Social Media ได้อย่างคุ้มค่า เมื่อเทียบจากต้นทุนที่ต้องจ่ายออกไป จากการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการได้โดยตรงและเป็นจำนวนมาก

เพราะโดยทั่วไปของการใช้ Social Media เป็นเครื่องมือทางการตลาดของเรา จะไม่มีค่าใช้จ่ายเกิดขึ้น จนเมื่อเราจำเป็นหรือต้องการขยายฐานลูกค้าให้เพิ่มขึ้น จากผู้ใช้ Social Media ด้วยการจ่ายค่าเข้าถึงผู้ใช้ Social Media กลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการให้กับผู้บริการ หรือที่เรียกว่า Paid … แต่หากเรามีการออกแบบการพัฒนา Content ที่มีคุณภาพ มีคุณค่าแก่กลุ่มเป้าหมายอย่างต่อเนื่อง อาจจะขยายฐานลูกค้าออกไปได้เพิ่มขึ้นในแนวทางการทำงานแบบ Organic เช่นกัน

  1. เพิ่มประสิทธิภาพ SEO

SEO หรือ Search Engine Optimize คือ การทำให้ Website ที่เป็นช่องทางหลักในสื่อ Digital มีคุณสมบัติที่ Search Engine ต่าง ๆ เช่น Google หรือ Bing จะให้การยอมรับและติดอันดับที่ดีในหน้าการค้นหาของแต่ละค่าย โดยคุณสมบัติที่สำคัญของ Website ที่มี SEO คือ การมีผู้เข้าชม (Visitors) Website จำนวนมากและอย่างต่อเนื่อง … จากข้างต้น อาจจะไม่พบความเชื่อมโยงที่ Social Media จะเพิ่มประสิทธิภาพ SEO ให้กับ Website ได้อย่างไร?

การออกแบบและพัฒนากลยุทธ์ Social Media Marketing ไม่ได้หมายถึง การใช้ Social Media เป็นเครื่องมือดำเนินงานเพียงเครื่องมือเดียว แต่ต้องมี Website ของ Brand เป็นเสมือนคลังเก็บ Content ที่อยู่ภายใต้การบริหารและจัดการของเราอย่างเบ็ดเสร็จ แล้วให้ Social Media ทำหน้าที่ Marketing Arm ออกไปนำเสนอ Content ที่น่าสนใจแก่ลูกค้าของเราและกลุ่มเป้าหมายที่เราสนใจ เพื่อให้พวกเขาได้รับรู้และนำทางพวกเขา (Click Link) มายัง Website ของเรา ซึ่งจะเป็นส่วนสำคัญของการเพิ่ม Traffic เพิ่ม SEO แก่ Website ของเรานั่นเอง

  1. การบริการลูกค้า … ดีขึ้น

เพราะ Social Media เป็นสื่อ Digital ประจำตัวและประจำวันของผู้คนเกือบทุกคนในสังคม นั่นย่อมหมายถึง ลูกค้าส่วนใหญ่ของเราใช้ Social Media ในชีวิตประจำวันด้วยเช่นกัน ดังนั้น การออกแบบกลยุทธ์สำหรับ Social Media Marketing จึงต้องไม่ลืมการให้บริการลูกค้าบน Social Media ทั้งการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ลูกค้าสนใจหรือต้องการ การให้คำแนะนำหรือแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าที่รวดเร็ว

การบริการที่ดีขึ้นจะช่วยเพิ่ม Image เชิงบวกกับ Brand ของเราได้มากขึ้น แต่เหนือกว่านั้น คือ เราควรเรียนรู้ที่จะเก็บข้อมูลรูปแบบการตัดสินใจซื้อ การใช้ และปัญหาที่ลูกค้าพบ เพื่อปรับปรุงแผนและกลยุทธ์การตลาดของเราให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นต่อไปอีกด้วย

Social Media ในบทบาทของเครื่องมือการตลาดในยุค Digital อาจจะก่อให้เกิดความว้าวุ่นกับนักการตลาดยุค Analog และ Digital ยุคแรก ๆ อย่างมาก แต่ยังนับว่าคุ้มค่ามากที่จะเรียนรู้และเริ่มใช้มัน ให้เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในโลก Social Media ทั้งจากการทดลองเรียนรู้การใช้งานด้วยตนเอง (On the Job Training) หรือผ่านคำแนะนำจากประสบการณ์จริงของนักการตลาดยุค Digital มากมายในหลักสูตร Fast Mini MBA : Strategic Digital Marketing 

สุดท้ายนี้ ขอทุกท่านจงสนุกกับการ Post!

คุณค่าเพิ่ม ที่ธุรกิจคู่ควร

  การทำตลาดสมัยใหม่ในปัจจุบัน ได้ให้ความสำคัญกับการสร้าง คุณค่า (Value) มากกว่าเพียงแค่การสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง ซึ่งคุณค่านี้ มาจากตัวตน จุดยืนของแบรนด์ ที่วิเคราะห์ความต้องการเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight) สิ่งที่เป็นปัญหาของลูกค้า (Pain Point) ที่ยังไม่มีใครตอบสนอง โดยสร้างและส่งมอบคุณค่านั้นที่วิเคราะห์แล้ว ผ่านสินค้า บริการ หรือการให้คำปรึกษา โดยหนึ่งในประเด็นที่สำคัญของการสร้างคุณค่าให้กับสินค้า ก็คือการสร้าง ประสบการณ์ ที่ดีในการใช้งาน เพราะสามารถสร้างความสุข ความพึงพอใจ และนำไปสู่การบอกต่อ ซึ่งสิ่งขับเคลื่อนที่สำคัญของการสร้างประสบการณ์ก็คือ การบริการที่มีคุณค่า ที่เสริมจากการใช้งานจากสินค้านั่นเอง

     Product as a Service (PaaS) คือโมเดลธุรกิจที่นำเสนอสินค้าและบริการร่วมกัน ที่มาจากการให้ความสำคัญของ “การบริการ” โดยลูกค้าอาจจ่ายค่าบริการเป็นรายเดือนหรือรายปี หรืออาจรวมค่าธรรมเนียมการบริการเข้าไปกับราคาสินค้าไปแล้ว ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการ รวมถึงได้รับประสบการณ์จากแบรนด์ได้ตลอดเวลา ซึ่งถือเป็นรูปแบบธุรกิจที่ได้รับความนิยมมากขึ้นเพราะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่าโมเดลธุรกิจแบบเดิม ที่มีแต่การซื้อ ขาย สินค้าเพียงอย่างเดียว

ทำไมต้อง PaaS

  1. เพิ่มความพอใจที่ครบครัน โดยมอง Product ให้ต่อยอดเป็น Serviceอย่างครบวงจรบนฐานของแนวคิดที่ว่า ความพึงพอใจของลูกค้านั้น ไม่ได้พอใจเพียงแต่สินค้าอย่างเดียว แต่มีองค์ประกอบอื่นๆ ที่สามารถสร้างความพึงพอใจได้ด้วย นั่นคือการบริการนั่นเอง​ เช่น ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ นอกจากขายตัวสินค้า ก็ยังมีการให้คำปรึกษา คำแนะนำ การรับประกัน และการบริการหลังการขายสินค้า รวมถึงในปัจจุบันนี้ยังมีบริการออกแบบเป็นตัวอย่างโดยออกแบบให้เหมาะสมกับพื้นที่ผ่านโปรแกรม 3D อีกด้วย
  2. ต่อยอดให้เกิดรายได้เพิ่มเติมจากสิ่งที่มีอยู่แล้วอาจมีโมเดลอื่นๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอีก เช่น ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ในข้อแรก อาจให้เช่าเฟอร์นิเจอร์เป็นรายเดือน รายปี รวมถึงบริการในงานอีเวนต์ต่างๆ ซึ่งคุณค่าคือการลดต้นทุนให้กับลูกค้า ไม่ต้องซื้อเฟอร์นิเจอร์ชุดใหญ่ ซึ่งกลุ่มลูกค้าก็จะเปลี่ยนเป็นกลุ่มที่ใช้งานแบบเป็นครั้งคราว ไม่ประจำ แต่ในขณะเดียวกันจะต้องมีต้นทุนบางอย่างเพิ่มเติม เช่น การซ่อมบำรุงให้ใช้งานได้ดีเสมอ การเก็บรักษาที่อาจจะต้องใช้พื้นที่เพิ่มเติม ซึ่งบริษัทต้องพิจารณาถึงความคุ้มค่าของการพัฒนาธุรกิจในรูปแบบนี้ด้วย
  3. สร้างความผูกพันให้กับแบรนด์ การทำ PaaS จะทำให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์เรานานกว่าที่จะขายเพียงแค่สินค้าเพียงอย่างเดียว ซึ่งหากมีการประสานงาน การติดต่อ สื่อสาร ดูแลลูกค้าเป็นระยะ และสม่ำเสมอ ก็ สามารถสร้างความผูกพันให้กับแบรนด์ได้อย่างดี

Win-win ทั้งธุรกิจและลูกค้า

     PaaS เป็นรูปแบบธุรกิจที่มีประโยชน์ทั้งต่อลูกค้าและธุรกิจ ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการที่มีคุณภาพได้โดยมีความคุ้มค่า มีค่าใช้จ่ายไม่สูงมากนัก ส่วนธุรกิจก็สามารถเพิ่มรายได้และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าจะออกแบบธุรกิจของเราอย่างไร

     เราได้เห็นรถแบรนด์หรูต่างๆ ที่ให้บริการทั้งเป็นรายเดือน รายปี และเป็นครั้งๆ ไป โดยธุรกิจมีรายได้จากการให้เช่า หรือเช่าซื้อ นอกจากการขาย ทั้งบริการส่วนบุคคลและส่วนองค์กรสำหรับผู้บริหาร โดยชำระเป็นรายปี และได้รายได้จากการซ่อมบำรุงรถ ซึ่งรายได้จากการบริการนี้เมื่อเทียบเป็นสัดส่วนรายได้โดยรวมแล้ว หลายแบรนด์มีมูลค่าที่สูงมากเลยทีเดียว หรือเราพบว่า อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น คอมพิวเตอร์ เครื่องพิมพ์ เครื่องถ่ายเอกสาร ที่มีรายได้จากการให้เช่ารายปี หรือรายสัญญา ทั้งนี้จะต้องพิจารณากลุ่มเป้าหมายให้ดีและเหมาะสมด้วยเช่นเดียวกัน นอกจากนี้อาจเป็นบริการในประเภทอื่นๆ ได้ อาทิ จัดกิจกรรมแชร์ความรู้ จัดกิจกรรมเวิร์กชอป จัดเทรนนิ่งการใช้งาน ก็ถือเป็นหนึ่งในการส่งมอบคุณค่าในการบริการที่นอกเหนือจากสินค้าได้ด้วยเช่นเดียวกัน 

    PaaS จึงเป็นการเพิ่มคุณค่า ที่สามารถเพิ่มรายได้ ใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า รวมถึงเสริมสร้างภาพลักษณ์ในความเป็นมืออาชีพอย่างครบวงจรให้กับธุรกิจ ที่มีจุดมุ่งเน้นคือต้องการตอบสนองลูกค้าให้ครอบคลุมและครบถ้วนให้ได้มากที่สุด 

…………………………………………………………………………………………………………………………

ดร.นราธิป อ่ำเที่ยงตรง
วิทยากรบรรยายวิชา Fundamentals of Services Business
      วันนี้ การตลาด กำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ความต้องการของลูกค้าก็มีความสลับซับซ้อนมากขึ้น ปัจจัยแวดล้อมในระดับต่างๆ มีความสัมพันธ์เกี่ยวโยงและเกื้อหนุนกัน เพื่อสร้างมิติการบริการให้มีคุณค่าและเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จับมือ 13 นักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการชั้นนำของไทย เปิดหลักสูตร Fast Mini MBA for Service Marketing  (Certificate Program) ที่มุ่งเน้นให้ความรู้ทาง Service Marketing อย่างรอบด้านทันสมัยแตกต่างจากเดิม  

คลิกดูรายละเอียดที่:https://www.fastminimba.com/fast-mini-mba-for-service-business-management/

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมที่ Tel : 081-924-4473 หรือ 081-778-4070  

Line : @fastminimba 

Email : www.fastminimba.com