Entries by suwatthana peet

เมื่อพนักงานที่ให้บริการคือปัจจัยชี้ขาดความสำเร็จของธุรกิจ

อาจารย์เมธปริยา คำนวนวุฒิ

  สำหรับธุรกิจบริการ รากฐานของความสำเร็จอยู่ที่การคัดเลือกและปลูกฝังบุคลากรอย่างรอบคอบและรอบด้าน เพราะคนอยู่ในทุกจุดของธุรกิจการ แม้มีระบบ กระบวนการ หรือเครื่องมือต่าง ๆ คนก็คือปัจจัยสำคัญที่สุดในฐานะผู้ขับเคลื่อน

   บุคลากรเหล่านั้นเป็นใคร? พวกเขามีทักษะอะไร? พวกเขาเหมาะกับบทบาทที่ได้รับในองค์กรได้อย่างไร? พวกเขาควรได้รับการเทรนและต่อยอดอย่างไร? แล้วจะแน่ใจได้อย่างไรว่า พวกเขาทำงานได้อย่างสอดประสานกันและตอบโจทย์ที่ลูกค้าต้องการได้

เข้าใจบทบาท เข้าใจงาน เข้าใจกระบวนการดูแลลูกค้า

   สิ่งจำเป็นพื้นฐานอย่างหนึ่งสำหรับองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยบริการคือการเข้าใจความซับซ้อนของกระบวนการจัดการลูกค้าในหลากหลายบริบททางธุรกิจ ด้วยเหตุนี้ ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับแก่นแท้ของการดำเนินงานในแต่ละบริบทที่แตกต่างกันจึงมีความสำคัญ ความเข้าใจนี้ไม่เพียงแต่ครอบคลุมถึงมุมมองในภาพใหญ่ของการทำงานในองค์กรเท่านั้น แต่ยังเจาะลึกถึงระดับรายละเอียดของบทบาทของแต่ละบุคคล เพื่อให้แน่ใจว่า คนที่คัดเลือกมานั้นมีแคแร็กเตอร์เหมาะกับงาน สามารถประสานงานกับทีม และมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม เช่น พนักงาน Call Center มีน้ำเสียงที่ไพเราะ ใจเย็น และส่งต่อและติดตามเรื่องให้ลูกค้าได้  

   ดังนั้น การปลูกฝังให้บุคลากรสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างราบรื่นด้วยทัศนคติเชิงบวก สามารถเริ่มต้นด้วยผู้นำขององค์กร ซึ่งการออกแบบโครงสร้างภายในขององค์กรมีความสำคัญอย่างยิ่งในการส่งเสริมสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการพัฒนาทัศนคติที่เน้นลูกค้าเชิงบวกของบุคลากร แนวทางเชิงกลยุทธ์หนึ่งคือการสร้างกรอบการทำงานภายในองค์กรที่เปิดโอกาสให้แต่ละคนจากทุกแผนกร่วมกันเสนอแนวคิดเพื่อการพัฒนาร่วมกันขององค์กร

ปรัชญา “People in Service“ 

   ในโลกที่แปรปรวนและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา พลังของผู้คนธุรกิจบริการไม่สามารถประเมินค่าให้ต่ำได้ จำเป็นต้องมีแนวทางที่หลากหลายในการจัดการทรัพยากรบุคคล ซึ่งรวมถึงการคัดเลือกคนอย่างพิถีพิถัน การฝึกอบรมและการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และการสร้างระบบนิเวศขององค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

   ปรัชญา “People in Service” ไม่ได้จบอยู่แค่เพียงกระบวนการรับสมัคร แต่เป็นกลยุทธ์ที่ครอบคลุมซึ่งแทรกซึมในทุกแง่มุมของการดำเนินงานขององค์กร โดยการปลูกฝังให้คนอินกับคุณค่าที่เน้นลูกค้า และส่งเสริมคนที่เป็นแบบอย่างของความเป็นเลิศในการให้บริการลูกค้า

   ทั้งนี้ ประเด็นที่น่าสนใจสำหรับคนในธุรกิจบริการ ได้แก่ การสร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วทั้งองค์กร การให้อำนาจพนักงานให้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจและปรับปรุงบริการ การลงทุนในการฝึกอบรมและการพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง การสร้างระบบนิเวศขององค์กรที่เอื้อต่อนวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์ 

   ที่จะลืมไม่ได้ในยุคดิจิทัล คือ การใช้ e-Tools หรือ e-Solutions ต่างๆ ในระบบงานและระบบบริการต่างๆ ดังนั้นการคัดเลือกและพัฒนาคนทำงาน ก็หมายรวมถึงทักษะ ความสามารถ และประสบการณ์ในการเปิดรับและเรียนรู้กระบวนการและการใช้เทคโนโลยีต่างๆ ทั้งที่องค์กรมีอยู่แล้วหรือมีความสามารถในการเสนอไอเดียให้องค์กร เพื่อนำเสนอหรือส่งมอบบริการที่ประทับใจต่อลูกค้าทุก Touchpoint อย่างไร้รอยต่อมากที่สุดด้วย

เมื่อธุรกิจการตระหนักถึงประเด็นข้างต้นเหล่านี้ จะสามารถยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างความแตกต่างในอุตสาหกรรมของตนได้

   วันนี้ธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เพราะความต้องการของลูกค้ามีความสลับซับซ้อนมากขึ้น โดยมีผลจากการเปลี่ยนแปลปัจจัยแวดล้อมในระดับต่างๆ ทั้งทางด้านเทคโนโลยีการผลิต เทคโนโลยีสารสนเทศ การดำเนินงานและการรับข้อมูลข่าวสาร ทำให้เกิดสินค้าต่างๆมากมาย เกิดความหลากหลาย แปลกใหม่ โดยเฉพาะธุรกิจบริการ แต่หากเป็นธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้า การสร้างความแตกต่างของสินค้าเชิงกายภาพกลับถูกเลียนแบบได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นการสร้างความแตกต่างและมูลค่าเพิ่มด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออก ศูนย์เชี่ยวชาญการตลาดแห่งภูมิภาคเอเชีย (AMEC) คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จัดหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management ขึ้น เพื่อส่งเสริมการให้ความรู้เกี่ยวกับการบริหารจัดการธุรกิจการบริการขึ้น โดยมีเนื้อหาที่จะทำให้ธุรกิจบริการเองมีความเข้าใจธุรกิจของตนเองได้ดียิ่งขึ้น และธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้าสามารถแนวคิดการจัดการธุรกิจบริการมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนเอง

เมื่อสินค้าขององค์กรถูกเลียนแบบได้ง่ายดาย การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าและสร้างความแตกต่าง

อาจารย์เมธปริยา คำนวณวุฒิ
วิทยากรบรรยายวิชา People in Service
หลักสูตร Fast Mini MBA for Service Business Management (Certificate Program)  
ดูรายละเอียดที่ :  https://www.fastminimba.com

 ลิ้งค์ใบสมัคร ทาง Google From : https://forms.gle/HhtasMgX45sbhPfWA

8 ขั้น การปั้น Brand ให้เข้มแข็ง (Brand Strengthening)

   Fast Mini MBA ให้ความสำคัญกับ Brand ในการบริหารธุรกิจมาโดยตลอด ดังจะเห็นได้จากการที่ได้เคยกล่าวถึงแนวทางการปั้น Brand ให้ติด Top of Mind หรือแม้แต่การเป็นส่วนหนึ่งในแนวทางบริหารธุรกิจและการตลาดให้สามารถคงอยู่ในตลาดที่ไม่มีความแน่นอน ในยุค VUCA หรือการสร้างและรักษาลูกค้าประจำ ด้วยกลยุทธ์สร้าง Brand Loyalty ให้เกิดขึ้นกับพวกเขา แต่ความสำคัญของ Brand จะทวีความสำคัญยิ่งขึ้น เมื่อธุรกิจและตลาดมีระดับการแข่งขันที่สูงและรุนแรงขึ้น จากการเข้าสู่ตลาดของคู่แข่งขันจำนวนมาก ผ่านช่องทาง e-Commerce และ e-Marketplace ที่ต้องการสร้างส่วนแบ่งทางการตลาดอย่างรวดเร็วด้วยกลยุทธ์ราคา (ต่ำ) และส่วนลด (สูง)

     แน่นอนว่ากลยุทธ์ราคาและส่วนลดของผู้มาใหม่ (New Comer) อาจจะสร้างกระแสและความสนใจของลูกค้าในตลาดได้มาก จนสามารถส่งผลกระทบต่อการดำเนินกิจกรรมการตลาดแก่ธุรกิจของเราได้ไม่มากก็น้อย แต่หาก Brand ของเราเข้มแข็ง เป็น Top of Mind ของตลาด เป็น Brand ที่ลูกค้าจำนวนมากเชื่อมั่น พร้อมที่จะซื้อใช้ ซื้อซ้ำในทุกรอบการซื้อ จะช่วยให้เราผ่านอุปสรรคการแข่งขันในตลาดที่มีการแข่งขันสูงได้ และยังคงศักยภาพการเติบโตทางธรกิจได้ในระยะยาว ด้วยมูลค่าการตลาดและธุรกิจที่เพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน

Fast Mini MBA จึงได้รวบรวมแนวคิดและกลยุทธ์ปั้น Brand ให้เข้มแข็ง (Brand Strengthening) ใน 8 ขั้นตอน ที่ทุกธุรกิจสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ คือ

   1. กำหนดคุณค่าของ Brand (Brand Value Proposition)

   คุณค่าของ Brand คือ การสร้างความแตกต่างระหว่าง Brand ของเรากับคู่แข่งขัน ด้วยคุณค่าหรือคุณประโยชน์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากกว่าหรือเหนือกว่าคู่แข่งขัน เช่น ใช้วัตถุดิบหรือกระบวนการผลิตที่มีคุณภาพหรือทันสมัยกว่า สินค้าทนทานกว่า หรือหอมกว่า สะอาดกว่า บริการที่ตอบสนองความพอใจลูกค้าได้มากกว่า หรือแม้แต่การนำความน่าเชื่อถือและมั่นคงขององค์กรมากำหนดหรือสร้างเป็นคุณค่าให้กับ Brand เช่นธนาคารออมสิน กับคุณค่าใน Slogan “รัฐบาลเป็นประกัน” เป็นต้น

   2. สร้างเอกลักษณ์ของ Brand (Brand Identity)

   เอกลักษณ์ของ Brand คือ สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าจดจำ Brand ได้แม่นยำ ผ่านการออกแบบ Logo สี Packaging เสียง หรือแม้แต่กลิ่น และรสชาติ ที่มีความสอดคล้องกับคุณค่าของ Brand ที่เรากำหนดหรือสร้างขึ้น เช่น ธนาคารจะมีสีประจำของแต่ละธนาคาร และใช้สีนั้น ๆ ในทุกช่องทางการให้บริการของตน ไม่เว้นแม้แต่ตู้ ATM ที่ลูกค้าเพียงแค่เห็นสีของตู้ ก็รู้ได้ทันทีว่าเป็น ATM ของธนาคารใด เป็นต้น

   3. สร้างประสบการณ์จาก Brand (Brand Experience)

   ประสบการณ์จาก Brand คือ ความรู้สึกที่ทำให้ลูกค้าจดจำ Brand ได้ในอีกรูปแบบหนึ่ง ด้วยการสร้างความประทับใจให้เกิดขึ้นในประสบการณ์ของลูกค้า กับ Brand ตลอดทุกจุดสัมผัส หรือ Touchpoint บน Customer Journey ตั้งแต่ช่องทางการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่สะดวกและครบถ้วน การให้บริการที่น่าประทับใจ ตั้งแต่ก่อน ระหว่าง และหลังการขาย โดยควรศึกษาและประยุกต์เทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น AI (Artificial Intelligence), VR (Virtual Reality) หรือ AR (Augmented Reality) เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างประสบการณ์จาก Brand เช่น IKEA ใช้ IKEA Place ซึ่งเป็นแบบจำลองการตกแต่งบ้าน 3 มิติ ด้วยเทคโนโลยี AR ที่เพิ่มความสะดวกและประสบการณ์ประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี เป็นต้น

   4. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship)

   เพราะความสัมพันธ์ที่ดีระหว่าง Brand กับลูกค้า คือ กุญแจสำคัญของการดำเนินธุรกิจและการตลาด ที่จะเป็นก้าวสำคัญของการสร้าง Brand Loyalty ที่ทุกธุรกิจจำเป็นต้องอาศัยเป็นเครื่องมือป้องกันธุรกิจและตลาดจากการแข่งขันทวีความรุนแรงขึ้นเป็นลำดับ โดยกลยุทธ์สำคัญของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่าง Brand กับลูกค้าในระยะยาว คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM (Customer Relation Management) ร่วมกับการรับฟังและตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้า ก็นับเป็นอีกวิธีการหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ามีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับ Brand ได้อย่างมีนัยสำคัญเช่นกัน

   5. บอกเล่าเรื่องราวของ Brand (Brand Storytelling)

   เรื่องราวของ Brand คือ การสร้างความสัมพันธ์ระหว่าง Brand กับลูกค้า ผ่านการบอกเล่าเรื่องหรือประวัติศาสตร์ที่จะทำให้ Brand มีความหมายเป็นที่จดจำอย่างยาวนานของลูกค้า เช่น Starbucks กับประวัติการทำร้านกาแฟ ที่ไม่ได้ขายแค่กาแฟใส่แก้วแล้วจบไป แต่ Starbucks ทำกาแฟให้มีชีวิต ด้วยเรื่องราวของพวกเขาที่ทำให้เรารู้สึกว่ากาแฟเป็นเรื่องใกล้ตัวและเกี่ยวข้องกับชีวิตประจำวันของทุกคนมากขึ้น เป็นต้น จึงเห็นได้ว่า Storytelling ของ Starbucks คือ เรื่องราวที่สอดคล้องกับค่านิยมและความสนใจของคนรุ่นใหม่ที่เป็นลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเขา ที่นับเป็นตัวอย่างที่ดีของการสร้างเรื่องให้กับ Brand ของเรา และทำให้ลูกค้าร่วมเป็นส่วนหนึ่งของบางสิ่งที่เกี่ยวพันกับชีวิตของพวกเขา มากกว่าแค่สินค้าที่ซื้อไปใช้เท่านั้น

   6. กลยุทธ์การตลาดเชิงเนื้อหา (Content Marketing)

   กลยุทธ์การตลาดเชิงเนื้อหา หรือ Content Marketing เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญในยุค Digital Marketing ที่มีสื่อสังคม Online เป็นเครื่องมือและช่องทางสื่อสารการตลาดกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายของ Brand ด้วยการพัฒนาเนื้อหาในเชิงคุณค่า คือ ความรู้ หรือความบันเทิงแก่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของเรา โดยไม่ลืมที่จะสร้างความเชื่อมโยงกับ Brand หรือแม้แต่การนำเรื่องราวของ Brand มาจัดทำเป็น Content ที่ทำให้ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายของเราจดจำได้ และไม่ลืม

   7. สร้างพันธมิตรธุรกิจ (Partnerships and Collaborations)

   วัตถุประสงค์สำคัญของการสร้างพันธมิตรธุรกิจ คือ การลดจุดอ่อน (Weakness) และเสริมจุดแข็ง (Strength) พร้อมกับเพิ่มโอกาส (Opportunity) แก่ธุรกิจ ซึ่งในกรณีของการปั้น Brand ให้เข้มแข็ง ด้วยการสร้างพันธมิตรธุรกิจจะมุ่งเน้นและให้ความสำคัญกับการเพิ่มความน่าเชื่อถือแก่ Brand และขยายฐานการตลาดไปสู่กลุ่มเป้าหมายใหม่ของ Brand ด้วยกลยุทธ์หรือการทำ Co-Branding กับ Brand ที่มีคุณค่า และกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดกลุ่มเดียวกัน เช่น ที่ Fast Mini MBA ได้เคยยกตัวอย่างการทำ Co-Branding ระหว่าง Select Tuna และ After Yum ซึ่งร่วมกันพัฒนารสชาติใหม่ของปลา Tuna กระป๋อง เป็น Select Tuna สูตร After Yum เป็นต้น

   8. การรักษาความสม่ำเสมอ (Consistency)

   การรักษาความสม่ำเสมอ คือ การรักษาระดับและความเข้มข้นของการดำเนินงานและการสื่อสารการตลาดในการปั้น Brand ให้เข้มแข็ง ภายใต้คุณค่าและเอกลักษณ์ของ Brand ที่เราได้กำหนดหรือสร้างขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างการจดจำ ความน่าเชื่อถือ และการตอบสนองความพอใจแก่ลูกค้าของเรา กระทั่งได้มาซึ่ง Brand Loyalty จากลูกค้าในที่สุด

 

การสร้าง Brand ให้เข้มแข็งในแบบอย่างที่มีกรณีศึกษาให้เห็นมากมายในทุก ๆ ธุรกิจ ทั้งในประเทศและนานาประเทศ เช่น Starbucks, Apple, Microsoft, Mercides Benz, Toyota หรือแม้แต่แป้งเย็นตรางูของไทย ต่างต้องอาศัยกระบวนการสร้างที่ชัดเจนในคุณค่าและเอกลักษณ์ของ Brand ที่ดำเนินต่อเนื่องมาอย่างยาวนาน แต่เมื่อ Brand สามารถเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของลูกค้า ทั้งด้วยคุณภาพของสินค้า และการบริการที่ลูกค้าพอใจ ร่วมกับกลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่าง Brand กับลูกค้าได้เช่น Brand ต่าง ๆ ที่ได้ยกมาเป็นตัวอย่างในข้างต้น จะเป็นเครื่องมือรักษาลูกค้าประจำและสร้างลูกค้าใหม่ให้กับเราได้ตลอดไป โดยที่คู่แข่งขันจะพบกับความยาก และต้นทุนมหาศาล เมื่อจะเปลี่ยนใจลูกค้าไปจาก Brand ของเรา

เคาะสนิม … ! กลยุทธ์แข่งขันทางการตลาด (ฉบับ Fast Mini MBA)

     ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอย่างก้าวกระโดดในวันนี้ คือ ตัวแปรสร้างความเปลี่ยนแปลงทางการตลาดแก่ทุก ๆ ธุรกิจ ที่ส่งผลกระทบให้เห็นอย่างชัดเจน จากการแข่งขันที่ไม่จำกัดเฉพาะผู้ประกอบการในตลาดภายในประเทศ แต่มีผู้เล่นที่มีศักยภาพด้านการแข่งขันทางการตลาดและธุรกิจจากมุมโลกต่าง ๆ เข้ามาเป็นคู่แข่งขันรายใหม่ ๆ ผ่านช่องทาง e-Commerce หรือ e-Marketplace จำนวนมาก พร้อมกับการจัดส่งสินค้าหรือบริการแก่ผู้ซื้อจากอีกซีกโลกหนึ่งด้วยระบบ Logistics ที่สะดวก รวดเร็ว และครอบคลุมทั่วโลก

     เมื่อเราไม่สามารถหลีกเลี่ยงการแข่งขันที่เกิดและจะเกิดขึ้นในตลาดสินค้าของเรา จึงจำเป็นที่เราควรจะต้องปรับตัวและกำหนดกลยุทธ์การตลาด ทั้งเพื่อรักษาความสามารถทางการแข่งขันให้ธุรกิจอยู่รอด เติบโตได้ต่อไป โดยอาศัยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือสร้างตลาดใหม่ในโลกกว้าง ดังนั้น Fast Mini MBA จึงรวบรวมกลยุทธ์การตลาดจากบทความ งานวิจัย เกี่ยวกับกลยุทธ์การแข่งขัน ทั้งจาก Harvard Business Review และ McKinsey & Company รวมถึง บางส่วนจาก Competitive Strategy ของ Micheal E. Porter ปรมาจารย์การตลาดที่นักการตลาดทั่วโลกรู้จักเป็นอย่างดี เพื่อร่วมเคาะสนิมกลยุทธ์การตลาด ในยุค VUCA ที่มีเทคโนโลยีเป็นตัวแปรต้นของปัจจัยแวดล้อมทางการตลาดต่าง ๆ คือ

  1. การสร้างความแตกต่าง (Differentiation)

     เราต้องค้นหา และสร้างความแตกต่างแก่สินค้าหรือธุรกิจของเราให้เด่นชัดจากคู่แข่งขันในตลาด ซึ่งหากพิจารณาหรือศึกษากลยุทธ์การตลาดที่ผู้ประกอบการบน Platform Online ต่าง ๆ นิยมใช้อย่างมาก คือ ราคาและส่วนลด ซึ่งอาจจะกระตุ้นความสนใจของลูกค้าได้ดี ดังจะเห็นได้จากกลยุทธ์ของ Lazada, Shopee และยักษ์ใหญ่รายใหม่อย่าง Temu

     หากแต่การสร้างความแตกต่างด้วยราคาและส่วนลด สามารถก่อผลเสียต่อธุรกิจและตลาดในระยะยาว เมื่อลูกค้าเสพติดสินค้าราคาต่ำ หรือจะซื้อสินค้าเมื่อมีส่วนลดเท่านั้น ซึ่งจะเป็นปัจจัยให้ผู้ประกอบการขาดแรงจูงใจในการพัฒนาสินค้าให้มีคุณภาพหรือมีการบริการที่ดีขึ้น ดังนั้น การสร้างความแตกต่างทางการตลาดที่เหมาะสม จึงอาจจะใช้ราคาและส่วนลดเพื่อส่งเสริมการตลาดในช่วงเวลาหนึ่ง ๆ แต่สุดท้าย ต้องกลับมาสู่การสร้างความแตกต่างที่ยั่งยืนให้กับสินค้าในตลาดและธุรกิจ คือ

1.1 คุณภาพของสินค้า คือ คุณภาพที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตามวัตถุประสงค์ของพวกเขา ที่เราจะต้องค้นหาให้พบ หรือสร้างให้เกิดเป็นความแตกต่างจากคู่แข่งขัน และสื่อสารให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเราได้ทราบถึงความคุ้มค่า คุ้มราคาที่พวกเขาจะได้รับ

1.2 บริการที่เป็นเลิศ คือ การเพิ่ม หรือสร้างคุณค่าเพิ่มด้วยการบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการขาย โดยพิจารณาจากตัวอย่างการให้บริการที่เป็นเลิศในหลากหลายธุรกิจในประเทศไทย ที่เรา (ในฐานะลูกค้า) ยังยอมรับ

  1. สร้าง Brand ให้เข้มแข็ง (Brand Strengthening)

     การที่สินค้ามี Brand ที่เข้มแข็งและมีเอกลักษณ์จะสร้างความได้เปรียบจากความน่าเชื่อถือที่ลูกค้ามอบให้ เพราะ Brand ที่เข้มแข็ง คือ การรับประกันคุณภาพและความพอใจให้กับลูกค้าด้วยองค์กรธุรกิจนั้น ๆ ทั้งองค์กร ไม่ได้เป็นเพียงสินค้าในรุ่นใดรุ่นหนึ่งของธุรกิจนั้น ๆ เท่านั้น เช่น ลูกค้าที่เลือกซื้อรถยนต์ Corolla Altis เพราะเป็นส่วนหนึ่งของ Toyota ที่พวกเขาเชื่อถือ เป็นต้น

     การสร้าง Brand ให้เข้มแข็งมีแนวทางที่สามารถนำไปประยุกต์ในเบื้องต้น คือ

2.1 เรื่องราวของ Brand (Brand Story) ด้วยเรื่องราวที่สะท้อนถึงค่านิยม และจุดยืนของ Brand ที่เชื่อมโยงกับความรู้สึกและความเชื่อของลูกค้า โดยเราสามารถศึกษาการสร้างเรื่องราวของ Brand จากหลากหลายธุรกิจในประเทศญี่ปุ่น เช่น แว่นตา Masunaga และดองกิ ที่คนไทยรู้จักเป็นอย่างดี เป็นต้น

2.2 การตลาดเชิงประสบการณ์ (Experience Marketing) ด้วยการสร้างประสบการณ์ หรือการบริการที่น่าประทับใจ และน่าจดจำให้กับลูกค้าในทุกจุดสัมผัส หรือทุก Touchpoint บน Customer Journey ทั้งการบริการผ่านสื่อ Online และการบริการ ณ จุดขาย หรือหน้าร้าน เป็นต้น

  1. กลยุทธ์เฉพาะบุคคล (Personalized Marketing)

     คือ กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นสร้างความพึงพอใจและประทับใจแก่ลูกค้ากลุ่มย่อย ๆ ซึ่งจะมีขนาดของตลาดที่เล็กกว่ากลยุทธ์ STP (Segmentation, Targeting and Positioning) ด้วยความสามารถของเทคโนโลยีสารสนเทศในปัจจุบันที่ทำให้เราสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้ากลุ่มย่อยเฉพาะกลุ่มหรือบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ เราจึงควรใช้โอกาสดังกล่าว สร้างกลยุทธ์เฉพาะบุคคลหรือเฉพาะกลุ่ม ด้วยการส่งเสริมการตลาดที่สร้างความพอใจสำหรับพวกเขา รวมถึง การสร้าง Brand ให้เข้มแข็ง ด้วย Loyalty Program สำหรับลูกค้าประจำของเรา เป็นต้น

  1. ขยายช่องทางจัดจำหน่าย (Channel Expansion)

โดยให้ความสำคัญกับการเข้าถึงลูกค้าให้ครบทุกช่องทาง ทั้ง Online และ Offline หรือที่รู้จักในชื่อ OMNI Channel ที่ตัวกลางทางการตลาด ทั้ง 7Eleven, BigC, Lotus และ Watson ได้นำมาประยุกต์ใช้ เพื่อสร้างความสะดวกกับการซื้อสินค้าให้กับลูกค้าของพวกเขา

  1. สร้างพันธมิตรธุรกิจ (Strategic Partnerships)

    การสร้างพันธมิตรเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่เหมาะกับการดำเนินงานการตลาดและธุรกิจในปัจจุบัน เพื่อลดจุดอ่อน (Weakness) และขยายปริมณฑลความสามารถด้านการแข่งขันทางการตลาดและธุรกิจของเราให้กว้างและลึกขึ้นภายในระยะเวลาที่รวดเร็วกว่าดำเนินการเพียงลำพัง โดยแนวทางสร้างพันธมิตรธุรกิจสามารถสร้างได้ตั้งแต่การสร้างพันธมิตรด้านวัตถุดิบ และกระบวนการดำเนินงาน แต่ที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการแข่งขันทางการตลาดและธุรกิจได้มาก คือ การสร้างพันธมิตรกับสินค้าที่มีฐานลูกค้าเป้าหมายเดียวกัน ในรูปแบบ Co-Branding เช่น Select Tuna กับรสชาติใหม่ภายใต้ความร่วมมือกับร้าน After Yum เป็น Select Tuna สูตร After Yum หรือ HUAWEI ร่วมกับ Leica พัฒนา Smartphone โดยใช้เทคโนโลยีกล้องถ่ายภาพของ Leica ที่ช่างภาพทั่วโลกยอมรับ เป็นต้น

  1. กลยุทธ์ราคาอย่างฉลาด (Smart Pricing)

      แม้กลยุทธ์ราคาและส่วนลดจะมีทั้งผลลัพธ์เชิงบวก และก่อผลกระทบเชิงลบต่อตลาดและธุรกิจ แต่เราก็ไม่สามารถที่จะละเลยการใช้กลยุทธ์ราคาและส่วนลดในการส่งเสริมการตลาด เพื่อรักษาลูกค้าประจำ และเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดจากคู่แข่งขัน โดยใช้กลยุทธ์ราคาในลักษณะ Smart Pricing ที่จะลดผลกระทบทางลบแก่ตลาดและธุรกิจของเราในระยะยาว คือ

6.1 การกำหนดราคาตามคุณค่า (Value-Based Pricing) คือ การกำหนดราคาสินค้าหรือบริการที่สะท้อนถึงคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ และยอมรับได้ ซึ่งอาจจะเป็นราคาที่สูงกว่าคู่แข่งขัน เช่น iPhone ที่มีราคาแพง แต่ลูกค้ายอมรับ และรู้สึกว่าคุ้มค่ากับการจ่าย

6.2 ใช้ Smart Promotion คือ การออกแบบการส่งเสริมการตลาดที่ไม่ได้มีเพียงแค่การลดราคา แต่เราสามารถใช้เครื่องมือส่งเสริมการตลาดอื่น ๆ เช่น Cashback หรือเงินที่ลูกค้าได้รับคืน เมื่อซื้อสินค้าอื่น ๆ ของเรา บริการขนส่งและติดตั้ง ระยะเวลาการรับประกันที่ยาวนานขึ้น เป็นต้น ที่สามารถกระตุ้นยอดขายและรักษาลูกค้าประจำในระยะยาวได้ไม่น้อยกว่าการลดราคา

      นอกจากการเคาะสนิมกลยุทธ์การตลาดต่าง ๆ ฉบับ Fast Mini MBA ข้างต้น เมื่อนำมาประยุกต์ใช้ร่วมกับทักษะที่ “ต้องมี” ในวันนี้ คือ การวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) ที่จะทำให้เราเข้าถึงความรู้และเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าของเราได้มาก ได้ลึก และเร็วกว่าอดีต จะช่วยให้การกำหนดกลยุทธ์การตลาด รวมถึง การพัฒนาสินค้าและบริการของเรา สามารถสร้างความพอใจ ตอบสนองความต้องการแก่พวกเขาได้มากกว่าการแข่งขันด้านราคาของคู่แข่งขัน … ไม่เว้นแม้แต่การมาของ Temu พร้อมอาวุธหนัก คือ การลดราคา

บริการให้ถึง พึงมีผู้นำงานบริการ (2)

     จากบริการให้ถึง พึงมีผู้นำงานบริการ (1) ที่ได้กล่าวถึงความสำคัญและบทบาทของผู้นำในงานบริการขององค์กรธุรกิจในปัจจุบัน ที่ลูกค้ามีอำนาจในการเลือกมากขึ้น ด้วยจำนวนคู่แข่งขันในแต่ละธุรกิจหรือตลาดที่เพิ่มขึ้น จากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ทำให้ผู้ประกอบการจากทุกมุมโลกสามารถนำเสนอและขายสินค้าแก่ลูกค้าที่เป็นผู้ซื้อได้ทั่วโลก โดยไม่มีข้อจำกัดด้านภูมิศาสตร์และเส้นแบ่งพรมแดนเช่นในอดีต

     การสร้างความแตกต่างทางการตลาดและธุรกิจจึงเป็นสิ่งที่เราต่างต้องให้ความสำคัญเพิ่มขึ้น พร้อมไปกับการสร้าง Brand Loyalty ที่เข้มแข็ง เพื่อรักษาส่วนแบ่งทางการตลาดแก่องค์กรของเราต่อไป และการบริการลูกค้าที่ดีมีประสิทธิภาพ คือ กุญแจสำคัญช่วยสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งขัน และสร้าง Brand Loyalty แก่สินค้าหรือบริการของเราได้อย่างมีนัยสำคัญ ดังจะเห็นได้จาก Apple ที่มี Apple Store ไว้คอยสร้างประสบการณ์น่าประทับใจแก่ลูกค้า เป็นต้น

     แต่การสร้างงานบริการลูกค้าให้ตอบสนองวัตถุประสงค์ทางการตลาดดังกล่าวข้างต้นได้ จำเป็นต้องมีหน่วยงานสนับสนุนหรือฝ่ายบริการลูกค้า ที่รู้และเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ซึ่งการสร้างหรือพัฒนาฝ่ายบริการลูกค้าให้โดดเด่น สามารถมอบประสบการณ์ประทับใจแก่ลูกค้าได้ ทั้งก่อน ระหว่างและหลังการขาย จำเป็นต้องเริ่มต้นจากผู้นำหน่วยงานบริการลูกค้า ที่ไม่ได้มีความสามารถเพียงแค่จัดการข้อร้องเรียนหรือแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เท่านั้น แต่ในทางปฏิบัติเรากำลังต้องการผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าที่มีทักษะหลากหลายเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า และการแข่งขันในตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่เข้มแข็งระหว่างองค์กรกับลูกค้า และการพัฒนาทีมงานให้มีประสิทธิภาพในการส่งมอบบริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

     บทความนี้ คือ ส่วนขยายของบริการให้ถึง พึงมีผู้นำงานบริการ ที่ได้รวบรวมและประมวลทักษะที่จำเป็นของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า ที่จะสามารถสนับสนุน Campaign สร้างความแตกต่างทางการตลาดและเสริมสร้าง Brand Loyalty ให้กับองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ

10 ทักษะ ของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า

จากบทบาทและหน้าที่ของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าดังกล่าวข้างต้น จึงเป็นที่มาของการประเมินคุณสมบัติของบุคคลที่เราจะคัดเลือกมารับหน้าที่สำคัญแก่องค์กร ได้ดังนี้

  1. เป็นผู้นำ (Leadership)คือ ความสามารถชี้นำ และโน้มนำบุคลากรให้ตระหนักถึงความสำคัญของงานบริการขององค์กร
  2. มีทักษะในการแก้ไขปัญหา (Problem Solving Skills)คือ ความสามารถคิดวิเคราะห์ปัญหาต่าง ๆ เพื่อค้นหาและกำหนดแนวทางการแก้ไขปัญหานั้น ๆ ได้รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะปัญหาจากข้อร้องเรียนของลูกค้า
  3. มีทักษะการสื่อสาร (Communication Skills)คือ ทักษะที่สามารถสื่อสารกับบุคลากรให้มีความเข้าใจในแนวทางการดำเนินงานร่วมกัน รวมถึง ความสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  4. มีทักษะบริหารและจัดการเวลา (Time Management Skills)ในที่นี้จะหมายความรวมถึง ทักษะการจัดลำดับความสำคัญของงานแต่ละหน้าที่และในแต่ละช่วงเวลา เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
  5. มีทัศนคติเชิงบวก (Positive Attitude)คือ ทักษะที่จำเป็นกับการให้บริการหรือบริหารงานบริการภายใต้สภาวะกดดันได้ดี
  6. มีทักษะการเรียนรู้ (Continuous Learning)ซึ่งในที่นี้นอกจากจะหมายถึง การเรียนรู้เพื่อการพัฒนาและยกระดับทักษะความสามารถของเขาเองแล้ว ยังหมายความรวมถึง ความสามารถที่จะเรียนรู้ ทำความเข้าใจสินค้าหรือบริการขององค์กรอย่างลึกซึ้ง เพื่อให้สามารถถ่ายทอดสร้างความเข้าใจแก่บุคลากร และสามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้จริง
  7. มีทักษะจัดการความขัดแย้ง (Conflict Management Skills)คือ ความสามารถแก้ไขปัญหาความขัดแย้งทั้งภายในองค์กร และระหว่างองค์กรกับลูกค้าอย่างสร้างสรรค์และเป็นธรรม
  8. มีทักษะการวิเคราะห์และใช้ข้อมูล (Analytical Skills)ดังได้กล่าวถึงบทบาทหนึ่งของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า คือ การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ดังนั้น ทักษะด้งกล่าวจึงเป็นส่วนหนึ่งที่เขาพึงมี เพื่อใช้ข้อมูลที่มีหรือได้รับ เป็นแนวทางการออกแบบและพัฒนางานบริการขององค์กรให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีและเหมาะสมขึ้น
  9. มีทักษะและเข้าใจเทคโนโลยี (Technological Proficiency)คือ ทักษะที่ขาดไม่ได้ในยุคDigital และสามารถประยุกต์ทักษะดังกล่าว เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการขององค์กรให้มีประสิทธิผลสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะการใช้ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี AI (Artificial Intelligence) มาสนับสนุนงานบริการให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
  10. ทำงานเป็นทีม (Teamwork) เป็นคุณสมบัติที่ขาดไม่ได้สำหรับบุคลากรทุกส่วนงาน และทุกระดับในทุก ๆ องค์กรในปัจจุบัน ที่ต้องการให้กระบวนการทำงานภายในองค์กรมีความราบรื่น ไม่เว้นแม้แต่ส่วนงานบริการลูกค้าที่การทำงานเป็นทีมทั้งภายในส่วนงาน และประสานงานกับส่วนงานอื่น ๆ ขององค์กร มีความจำเป็นอย่างยิ่ง

     จริงอยู่ที่ Fast Mini MBA ได้เคยกล่าวไว้ในหลายวาระถึงการพัฒนางานบริการให้เป็นจุดขายที่มีความแตกต่างจากคู่แข่งขันจำนวนมากในตลาด และเป็นเครื่องมือสร้าง Brand Loyalty ระหว่างสินค้า บริการ หรือองค์กรของเรากับลูกค้า ด้วยการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM (Customer Relation Management) นั้น ต้องเริ่มจากผู้นำขององค์กร ในการปลูกฝัง Mindset การบริการลูกค้าให้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร แต่การนำแนวความคิด (Concept) ดังกล่าว ไปสู่การปฏิบัติให้เกิดผลงานอย่างเป็นรูปธรรม จำเป็นที่เราต้องค้นหาบุคคลที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกับวัฒนธรรมองค์กร มีทักษะความสามารถที่เหมาะสม พร้อมที่จะเรียนรู้ และพัฒนาตนเองสู่การเป็นผู้นำในงานของบริการลูกค้าขององค์กรให้พบ เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานของพวกเขาตามบทบาทและหน้าที่ที่จะทำให้การบริการของเราเป็นจุดขายที่ลูกค้ายินยอมที่จะจ่ายแพงขึ้น เช่นสินค้าทุก ๆ Category ของ Apple

     สุดท้าย ถ้าคุณกำลังจะเป็นผู้นำของงานบริการลูกค้าให้กับองค์กร คุณคิดว่าทักษะใด? สำคัญที่สุดสำหรับคุณ และเพราะอะไร?

บริการให้ถึง พึงมีผู้นำงานบริการ (1)

     เราเคยกล่าวถึงความสำคัญของการบริการ ในการเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์หรือเครื่องมือทางการตลาดมาบ่อยครั้ง เพื่อสร้างความแตกต่างในการแข่งขันทางการตลาดและธุรกิจกับคู่แข่งขัน พร้อมไปกับการใช้การบริการเป็นกลยุทธ์สร้างความผูกพันระยะยาว ระหว่าง Brand กับลูกค้า ที่เรียกว่า Customer Relation Management หรือ CRM ที่คู่แข่งขันจะไม่สามารถใช้เครื่องมือหรือกลยุทธ์การตลาดใด ๆ มาเปลี่ยนความภักดี (Loyalty) ของพวกเขาไปจาก Brand ได้ง่าย ๆ ยกตัวอย่าง Apple Store ที่สนับสนุนการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจแก่ลูกค้า ด้วยบริการที่ดีมีประสิทธิภาพจากบุคลากรที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดี เป็นต้น

     โดย Fast Mini MBA ได้นำเสนอแนวคิด แนวทาง และกลยุทธ์ต่าง ๆ เกี่ยวกับการประยุกต์และสร้างการบริการให้เป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และเครื่องมือการตลาด ตั้งแต่การพัฒนา Mindset ขององค์กร ถึงการออกแบบและบริหารงานบริการในกระบวนการการดำเนินงานของเราให้ถูกใจและสร้างความพอใจแก่ลูกค้าของเรา หากแต่ทั้งหมดนั้นยังมีองค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้งานบริการของเราทำหน้าที่ได้สมบูรณ์ มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล คือ ผู้นำในหน่วยงานบริการ หรือจะเรียกเขาว่าผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service Manager) ก็ไม่ผิดที่จะเรียกเช่นนี้

     ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า คือ ผู้นำในหน่วยงานหรือส่วนงานสนับสนุน (Supporting Unit) ขององค์กรต่าง ๆ ในปัจจุบัน โดยมีหน้าที่ทั้งด้านการสนับสนุนงานการตลาดที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้าโดยตรง และยังอาจจะมีส่วนสำคัญกับการให้คำปรึกษาด้านการบริหารงานบุคลากรขององค์กร ให้มี Mindset ที่พร้อมสำหรับงานบริการ ทั้งกับเพื่อนร่วมงานภายในองค์กรและบุคคลภายนอก ซึ่งรวมถึงลูกค้าขององค์กรอีกด้วย

     แต่ในที่นี้ เราจะขอประมวลบทบาทและหน้าที่ของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า ในส่วนงานที่เกี่ยวกับการร่วมสร้างความแตกต่างทางการตลาดให้กับสินค้าหรือบริการขององค์กร และการสร้าง Brand Loyalty ให้เป็นความผูกพันระยะยาวระหว่างองค์กรกับลูกค้า ที่นับเป็นความจำเป็นอย่างยิ่งของผู้ประกอบการไทยในปัจจุบัน ที่กำลังเผชิญภัยคุกคามจากการแข่งขันกับคู่แข่งขันจำนวนมากที่มีศักยภาพการแข่งขันสูงจากต่างประเทศ ผ่านระบบ e-Commerce หรือ e-Marketplace โดยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า จะสนับสนุนให้องค์กรมีความพร้อมกับการแข่งขัน และสร้าง Brand Loyalty เพื่อรักษาลูกค้าเก่าไว้กับองค์กร ดังนี้

  1. วางแผนและปรับปรุงกระบวนการบริการขององค์กร

เขาจะเป็นผู้วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อเป็นฐานข้อมูลประกอบการปรับปรุงกระบวนการให้บริการลูกค้าครบวงจรและต่อเนื่อง ตั้งแต่ก่อน ระหว่าง และหลังการขาย ซึ่งจะช่วยลดปัญหาและความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้น แต่เหนืออื่นใด คือ การสร้างประสบการณ์น่าประทับใจในงานบริการขององค์กรให้เกิดกับลูกค้า

  1. บริหารและจัดการบุคลากรฝ่ายบริการลูกค้า

เขาจะเป็นผู้รับผิดชอบต่อการสร้างทีมงานบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ตั้งแต่กระบวนการรับสมัคร พัฒนาทักษะ ประเมินผลการดำเนินงาน และการรักษาบุคลากรที่มีคุณค่าในทีม เพื่อให้แน่ใจได้ว่าทีมงานบริการลูกค้าขององค์กร จะทำหน้าที่ที่ตอบโจทย์ความต้องการการบริการของลูกค้าได้เป็นอย่างดีและต่อเนื่องตลอดไป

  1. จัดการข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหา

เขาจะทำหน้าที่แก้ไขปัญหาที่ลูกค้าประสบจากการใช้สินค้าหรือบริการขององค์กร ภายใต้การประสานงานกับส่วนงานต่าง ๆ ขององค์กรที่เกี่ยวข้องให้เรียบร้อย ซึ่งการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าไม่เพียงช่วยสร้างความรู้สึกดีให้กับลูกค้า แต่ยังให้ข้อมูลสำคัญสำหรับการพัฒนาสินค้าหรือบริการขององค์กรต่อไปอีกด้วย

  1. ติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า

เขาจะทำหน้าที่ติดตามพฤติกรรมลูกค้า วิเคราะห์ข้อร้องเรียนและแบบประเมินความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อออกแบบและปรับปรุงกระบวนให้การบริการลูกค้าให้ตรงความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และเป็นข้อมูลประกอบการพัฒนาสินค้าหรือบริการขององค์กรต่อไป ดังได้กล่าวในการจัดการข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหา

  1. สร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

จากบทบาทและหน้าที่ต่าง ๆ ของเขาที่กล่าวมาในข้างต้น คือ กระบวนการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์กรในระยะยาว ด้วยการสนับสนุนกิจกรรมหรือ Campaign การตลาดให้ Brand มีความเข้มแข็งด้วย Loyalty ทั้งจากกลุ่มลูกค้าเก่าและขยายเพิ่มขึ้นจากลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง

 

     ในสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจ ธุรกิจ และสังคมที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ได้ผลักดันให้ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าค่อย ๆ ก้าวขึ้นมามีบทบาทเพิ่มขึ้นในองค์กรธุรกิจจำนวนมาก เพราะผู้ประกอบการ นักบริหารและนักการตลาดที่มีประสบการณ์ ย่อมทราบดีว่า Brand ที่เข้มแข็งด้วย Loyalty ที่เข้มแข็ง ไม่ได้เกิดจากคุณภาพทางกายภาพและภาพลักษณ์ (Image) ของสินค้าเพียงปัจจัยเดียว แต่ได้รวมการบริการที่ลูกค้าพึงพอใจเป็นส่วนหนึ่งของ Brand ด้วยเช่นกัน

     นอกจากนี้ ต้องไม่ลืมความสำคัญของการบริการในอีกด้านหนึ่ง คือ การสร้างความแตกต่างทางการตลาดให้กับสินค้าหรือบริการของเรา เพราะราคา และส่วนลด อาจจะไม่ใช่ปัจจัยสำคัญของการตัดสินใจซื้อของลูกค้าเสมอไป หากแต่อยู่ที่การบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงใจที่สุดมากกว่า อย่างเช่น การให้บริการ Onsite Service ที่ยาวนานกว่า อาจจะเป็นแต้มต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้ามากกว่าปัจจัยราคาของสินค้าคู่แข่งที่ถูกกว่า หรือในกรณีที่เห็นได้อย่างชัดเจนของ Apple กับบริการผ่าน Apple Store ที่สามารถสร้างฐานลูกค้าที่มี Brand Loyalty ที่พร้อมจะจ่ายเงินมากขึ้น เพื่อรับบริการที่เหนือกว่าสินค้า Brand อื่น ๆ ในตลาด เป็นต้น

     โดยในโอกาสต่อไป Fast Mini MBA จะได้รวบรวมทักษะพึงมีของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามานำเสนออีกครั้งหนึ่ง

 

กลยุทธ์สู่โลกใหม่แห่งการเจรจายุค Digital

     ในยุคสมัยที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี Digital เข้ามามีบทบาทต่อการดำเนินชีวิต การทำงาน และการดำเนินธุรกิจ หรือจะกล่าวว่าในทุกแง่มุมของชีวิตเราล้วนต้องพึ่งพาเทคโนโลยี Digital ต่าง ๆ ทั้งในรูปแบบ Online และ Offline ไม่เว้นแม้แต่ในการเจรจาต่อรอง (Negotiation) ทุก ๆ ระดับ ยังได้รับอิทธิพลของเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เชื่อว่านักเจรจาทุกระดับได้ซึมซับความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นจากความก้าวหน้าของเทคโนโลยียุค Digital ทั้งโดยรู้และไม่รู้ตัวบ้างแล้ว

     จึงเป็นเหตุผลที่เราควรทบทวนถึงแนวทางและกลยุทธ์การเจรจาที่เคยดำเนินกันมาตั้งแต่ยุค Analog ให้สามารถผสมผสานกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี Digital สู่การสร้างผลลัพธ์ในการเจรจาต่อรองทุกระดับให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยเฉพาะในการเจรจาต่อรองทางธุรกิจ

     กลยุทธ์สู่โลกใหม่แห่งการเจรจาในยุค Digital เป็นแนวทางหนึ่งสำหรับนักเจรจารุ่นใหม่ ที่รวบรวมจาก Online Journal ของสถาบันการศึกษาระดับแนวหน้า เช่น Harvard Business Review, MIT Sloan Management Review หรือ Forbs และบางส่วนที่ประยุกต์จากหนังสือที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์การเจรจายุค Digital ที่น่าสนใจของ Roger Fisher และ William Ury รวมทั้ง Bruce Patton ซึ่งเราควรทำความเข้าใจกับบริบทที่เปลี่ยนไปในเวทีการเจรจาทุกระดับของวันนี้ คือ

      การเข้าถึงข้อมูล โดยเป็นการเข้าถึงข้อมูลผ่านสื่อ Internet ที่เปรียบได้กับคลังข้อมูลระดับโลก ที่เราสามารถสืบค้น ค้นคว้าข้อมูลต่าง ๆ ที่มีความเกี่ยวข้องและสัมพันธ์กับการเจรจาในแต่ละวาระของเรา เช่น ประวัติคู่เจรจา ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อหรือเนื้อหาการเจรจา ตั้งแต่ระดับจุลภาคถึงมหภาค ซึ่งผู้ที่สามารถเข้าถึงและเรียนรู้ที่จะใช้ข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้อย่างชาญฉลาด จะช่วยเพิ่มความเชื่อมั่น และสร้างข้อเสนอการเจรจาที่แข็งแกร่ง และคู่เจรจายากปฏิเสธ

     เทคโนโลยีการสื่อสาร ที่ช่วยให้การเจรจาดำเนินการได้สะดวก รวดเร็ว ไม่มีอุปสรรคด้านระยะทางและสถานที่ เพราะสามารถใช้ Online Video Conference เช่น Microsoft Teams, Zoom หรือ Google Meet เป็นต้น และยังสามารถใช้เครื่องมือสื่อสารอื่น ๆ โดยเฉพาะ Chatting Application ต่าง ๆ ทั้ง Line, WhatsApp หรือ Messenger และ Hangouts ของ Google ซึ่งยังไม่นับรวมโทรศัพท์เคลื่อนที่ และ e-Mail เพื่อติดตามความคืบหน้าภายหลังการเจรจา หรือสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างเรากับคู่เจรจา

     บริบทที่เปลี่ยนไปข้างต้น ทำให้การเจรจาในยุค Digital ไม่มีข้อจำกัดด้านพรมแดน ทำให้เราหรือนักเจรจารุ่นใหม่ จำเป็นต้องเรียนรู้และทำความเข้าใจวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน ทั้งการใช้ภาษา การแสดงออกทางอารมณ์ และทัศนคติต่อการการเจรจาที่อาจจะมีความแตกต่างกันได้ รวมถึงการตระหนักต่อความรับผิดชอบในการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลอย่างไม่เหมาะสม ที่อาจจะนำมาเป็นเครื่องมือต่อรองระหว่างการเจรจาให้เกิดความไม่เป็นธรรมได้

กลยุทธ์การเจรจาในยุค Digital

ทั้งการเข้าถึงข้อมูล และเทคโนโลยีการสื่อสาร ไม่ได้สร้างความได้เปรียบแก่เราฝ่ายเดียวเท่านั้น หากแต่คู่เจรจาของเราก็สามารถที่จะใช้ประโยชน์จากปัจจัยทั้งสองข้างต้นได้ด้วยเช่นกัน ดังนั้น ความถูกต้อง ตรงไปและตรงมา จึงเปรียบได้กับบรรทัดฐานใหม่ของกลยุทธ์การเจรจาในยุค Digital โดยความได้เปรียบในการเจรจา จะขึ้นอยู่กับทักษะการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาล และทักษะกับประสบการณ์การเจรจาของผู้เจรจาแต่ละคน

แต่ถึงอย่างไร การเจรจาต่อรองให้ประสบผลสำเร็จในยุค Digital มีกลยุทธ์พื้นฐานที่เราสามารถประยุกต์ใช้ในการเจรจาแต่ละวาระ แต่ละระดับได้ คือ การผสมผสานเทคนิคการเจรจาต่อรองที่เคยใช้ได้ผลในอดีต กับกลยุทธ์ใหม่ในยุค Digital คือ

 

  1. เตรียมตัวให้พร้อมทั้งการจัดเตรียม และศึกษาข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับคู่เจรจา หัวข้อหรือประเด็นการเจรจา และข้อมูลรอบด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง รวมถึง การกำหนดเป้าหมายที่เราต้องการจากการเจรจาในวาระนั้น ๆ พร้อมกับแผนสำรอง หากการเจรจาไม่ได้เป็นไปทิศทางที่เราต้องการ
  2. สื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งไม่ได้มีบริบทเพียงแค่ประสิทธิภาพของเทคโนโลยีการสื่อสารเท่านั้น แต่หมายรวมถึงการแสดงออกของเราขณะเจรจากับคู่เจรจา ที่ควรใช้การสื่อสารที่ชัดเจน ด้วยภาษาที่คู่เจรจาเข้าใจ ตรงประเด็น พร้อมกับการรับฟังคู่เจรจาด้วยความตั้งใจ และที่สำคัญ คือ ต้องสุภาพ และเคารพต่อวัฒนธรรมที่แตกต่างของคู่เจรจา
  3. ปลูกความสัมพันธ์ซึ่งเป็นเทคนิคการเจรจาที่ต้องอาศัยทักษะ และประสบการณ์การเจรจา ร่วมกับบุคลิกลักษณะของผู้เจรจาแต่ละคน ที่จะสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นกับคู่เจรจาในระหว่างการเจรจา แต่เราสามารถสร้างความสัมพันธ์ระหว่างเรากับคู่เจรจาได้ เพียงแสดงออกถึงความสุภาพ ให้เกียรติคู่เจรจาในระหว่างการเจรจา และความซื่อสัตย์ต่อการปฏิบัติและรักษาข้อตกลงภายหลังการเจรจา
  4. ใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์โดยการใช้ประโยชน์ทั้งระหว่างการเจรจา เพื่อลดอุปสรรคด้านเวลาและสถานที่เจรจา และในภายหลังการเจรจา เมื่อต้องการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างเรากับคู่เจรจา ด้วยการติดตามความคืบหน้าระหว่างกันภายหลังการเจรจา ที่จะนำมาซึ่งความเชื่อถือในตัวเรากับคู่เจรจา
  5. ยืดหยุ่น แต่มีวินัยโดยความยืดหยุ่น คือ ความพร้อมปรับเปลี่ยนข้อเสนอ หรือเงื่อนไขที่เราต้องการจากคู่เจรจา โดยพิจารณาจากปัจจัยแวดล้อมต่าง ๆ ทั้งสถานการณ์การเจรจา และความต้องการหรือข้อจำกัดของคู่เจรจา ในขณะที่วินัย คือ การยึดมั่นต่อเป้าหมายที่เรากำหนดเป็นบรรทัดฐาน ภายใต้การตัดสินใจด้วยหลักเหตุและผล

     จะพบว่าในหลักของความยืดหยุ่น แต่มีวินัยดังกล่าว คือ ความย้อนแย้งในแนวทางหรือกลยุทธ์การเจรจา หากสิ่งเหล่านี้ คือ ศิลปะของการเจรจาต่อรอง ที่ประสบการณ์การเจรจาจะเป็นผู้ให้คำตอบกับเราได้ว่าภายในสถานการณ์ใด เราจึงควรเลือกใช้ความยืดหยุ่นก่อนหรือหลังการยึดมั่นกับวินัยหรือเป้าหมายการเจรจาของเรา เช่น การเจรจาต่อรองเพื่อสั่งซื้อสินค้า ที่ผู้ซื้อย่อมต้องการสินค้าที่มีคุณสมบัติตามที่ต้องการ ในราคาต่ำ ขณะที่ผู้ขายย่อมต้องการขายสินค้าจำนวนมาก ในราคาสูง โดยผู้ซื้ออาจจะเลือกใช้ความยืดหยุ่นเกี่ยวกับจำนวนการสั่งซื้อสินค้าเป็นจำนวนมาก และต่อเนื่อง ภายใต้ระดับราคาที่ผู้ขายยอมรับได้ แลกกับข้อเสนอที่ผู้ขายต้องให้ Credit Term ระยะยาวกับผู้ซื้อ เป็นต้น

 

ในท้ายที่สุดของกลยุทธ์การเจรจาต่อรองที่มีประสิทธิภาพ ตั้งแต่ในยุค Analog หรือ Digital คือ การเจรจาที่ให้ผลลัพธ์ Win Win หรือการเป็นผู้ชนะทั้งคู่นั่นเอง

 

รักออกแบบไม่ได้ แต่ธุรกิจ…ออกแบบ “บริการ” ได้

ผศ.ฐิฎิมา อัมพวรรณ

     การออกแบบ หรือ Service Design เพื่อพัฒนาธุรกิจบริการให้มีประสิทธิภาพมีหลักการสำคัญ คือ การมอบความสะดวกสบายให้ลูกค้าในทุกๆ Touch Point บน Customer Journey ของเรา เช่น การให้ข้อมูล การให้คำแนะนำ การสร้างความสะดวกในการซื้อสินค้าหรือบริการที่เป็นไปตามเงื่อนไขหรือข้อจำกัดของลูกค้า รวมไปถึงบริการหลังการขายที่มีประสิทธิภาพและการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ

     ออกแบบ…ใครว่าแค่ดีไซน์?

     การออกแบบธุรกิจบริการ ไม่ใช่เพียงแค่เรื่องการกำหนดรูปแบบหรือดีไซน์เท่านั้น แต่เป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและเป็นศิลปะที่สำคัญในการพัฒนาและสร้างบริการที่มีคุณค่าและสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า การเรียนรู้เกี่ยวกับแนวคิดและมิติของการออกแบบจะช่วยให้ผู้ที่เข้าใจกระบวนการนี้ สามารถนำไปใช้ในการสร้างความคุ้มค่าและความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อนำมาซึ่งความสำเร็จและการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว 

    สิ่งที่ควรเน้นย้ำในการออกแบบคือ การให้ผู้ใช้งานหรือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Human-Centred Design) มุ่งเน้นการปรับปรุง พัฒนา และคิดใหม่เพื่อสร้างสรรค์การออกแบบบริการที่ตอบสนองและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า  

ก่อนเปิดบริการ ออกแบบยังไงให้โดน

     การออกแบบจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าและความคาดหวังที่มีต่อบริการได้ สามารถเริ่มด้วยการวิจัยพฤติกรรมและความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาเป็นรูปแบบบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ ทั้งนี้ต้องคำนึงถึงกลยุทธ์ทางธุรกิจและวัตถุประสงค์ของธุรกิจ ที่การออกแบบจะสามารถช่วยให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้ เช่น เพิ่มยอดขาย เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน หรือสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า นอกจากนี้ การออกแบบธุรกิจบริการต้องได้รับการทดสอบและประเมินผลเพื่อปรับปรุงและแก้ไขข้อบกพร่อง เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากที่สุดเมื่อให้บริการจริง ก่อนจะกำหนดเป็นรูปแบบหรือบลูพรินต์สำหรับปฏิบัติงานในองค์กร

 

วันนี้และอนาคตของ Service Design

     วันนี้ การเติบโตของเทคโนโลยีมีผลเป็นอย่างมากต่อการออกแบบธุรกิจบริการ การใช้ Big Data, AI, Machine Learning และการใช้งานผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นปัจจัยสำคัญในการออกแบบและพัฒนาการให้บริการ ขณะเดียวกัน ผู้ใช้งานหรือลูกค้าก็คาดหวังให้การบริการมีการสื่อสารและตอบสนองอย่างรวดเร็วผ่านช่องทางที่หลากหลาย เช่น สื่อสารแบบเรียลไทม์ผ่านแช็ตบอตหรือสื่อสารแบบส่วนตัวผ่านสมาร์ตโฟน

      อนาคตของการออกแบบธุรกิจบริการจะเน้นความยืดหยุ่นในการปรับแต่งบริการให้ตรงกับความต้องการและความสมัครใจของลูกค้ามากยิ่งขึ้น เช่น บริการที่สามารถปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละคน การใช้ AI ช่วยแก้ไขปัญหาและให้บริการเหมือนคนจริงๆ รวมทั้งการออกแบบที่จะต้องพิจารณาถึงความยั่งยืนของบริการและของโลกในระยะยาว

แน่นอนว่า Service Design ของธุรกิจบริการจะต้องตอบโจทย์ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าอยู่เสมอ ไม่ว่าจะในปัจจุบันหรือในอนาคต

 

      วันนี้ธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เพราะความต้องการของลูกค้ามีความสลับซับซ้อนมากขึ้น โดยมีผลจากการเปลี่ยนแปลปัจจัยแวดล้อมในระดับต่างๆ ทั้งทางด้านเทคโนโลยีการผลิต เทคโนโลยีสารสนเทศ การดำเนินงานและการรับข้อมูลข่าวสาร ทำให้เกิดสินค้าต่างๆมากมาย เกิดความหลากหลาย แปลกใหม่ โดยเฉพาะธุรกิจบริการ แต่หากเป็นธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้า การสร้างความแตกต่างของสินค้าเชิงกายภาพกลับถูกเลียนแบบได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นการสร้างความแตกต่างและมูลค่าเพิ่มด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออก ศูนย์เชี่ยวชาญการตลาดแห่งภูมิภาคเอเชีย (AMEC) คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงได้จัดหลักสูตร Fast Mini MBA : Service Business Management ขึ้น เพื่อส่งเสริมการให้ความรู้เกี่ยวกับการบริหารจัดการธุรกิจการบริการขึ้น โดยมีเนื้อหาที่จะทำให้ธุรกิจบริการเองมีความเข้าใจธุรกิจของตนเองได้ดียิ่งขึ้น และธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้าสามารถแนวคิดการจัดการธุรกิจบริการมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนเอง

 

เมื่อสินค้าขององค์กรถูกเลียนแบบได้ง่ายดาย การสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มการบริการในสินค้า คือทางออกของการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าและสร้างความแตกต่าง

……………………………………………………………………………………………………………………………….

ผศ.ฐิฎิมา อัมพวรรณ
วิทยากรบรรยายวิชา Service Design
หลักสูตร Fast Mini MBA for Service Business Management (Certificate Program)  
ดูรายละเอียดที่ :  https://www.fastminimba.com

ลิ้งค์ใบสมัคร ทาง Google From : https://forms.gle/HhtasMgX45sbhPfWA

VUCA vs BANI กับโลกแห่งความโกลาหล

จากยุคที่นักยุทธศาสตร์ทั่วโลก รู้จักและใช้ VUCA เป็นแนวคิดในการอธิบายถึงความไม่แน่นอนของโลกมาอย่างยาวนานกว่า 2 ทศวรรษ จนเมื่อโลกต้องพบกับความเปลี่ยนแปลงบนความไม่แน่นอนที่ยากคาดเดามากขึ้น รุนแรงขึ้น และถี่ขึ้น จึงเป็นที่มาแนวคิดใหม่ที่จะช่วยให้เข้าใจความเปลี่ยนแปลงและเป็นไปของโลกปัจจุบันและอนาคตข้างหน้าได้มากขึ้น เพื่อการปรับตัวให้อยู่บนโลกแห่งความโกลาหลได้ คือ BANI

BANI คือ อะไร? … และเราจะเตรียมตัวหรือทำตัวอย่างไร? ในวันที่ความโกลาหลของโลกเดินมาเคาะประตูบ้านแล้ว

VUCA คือ ?

VUCA เป็นแนวคิดที่ถูกสร้างขึ้นโดย United States Army War College ในปลายทศวรรษ 1980 จากการนิยามสถานการณ์ของโลกในยุคนั้น ด้วยคำว่า Volatility, Uncertainty, Complexity และ Ambiguity แต่ VUCA เริ่มเป็นที่ยอมรับอย่างกว้างขวางในหลายองค์กรและหน่วยงานของสหรัฐอเมริกาและทั่วโลก นับจากปี 2000 เป็นต้นมา เพื่อใช้เป็นเครื่องมืออธิบายถึงปัญหาและอุปสรรคของการจะดำเนินงานใด ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา จนส่งผลถึงความสำเร็จของแผนงานนั้น ๆ

โดยที่ Volatility แทนความหมายของความผันผวน ความไม่เสถียรของสภาพแวดล้อมที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานใด ๆ ในแผนงาน จนอาจจะเป็นสาเหตุสำคัญให้แผนงานนั้นต้องประสบความล้มเหลว และความผันผวนของสภาพแวดล้อมนี้เอง ยังเป็นอีกปัจจัยที่มักจะก่อให้เกิดความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนของคำว่า “เร่งด่วน (Urgency)” และ “สำคัญ (Importance)” ได้

ขณะที่ Uncertainty หรือความไม่แน่นอนที่สืบเนื่องมาจากความผันผวนของสภาพแวดล้อมต่าง ๆ จนยากที่จะทำนายหรือพยากรณ์ผลการดำเนินงานล่วงหน้าได้อย่างถูกต้องและชัดเจน

Complexity หรือความซับซ้อนของข้อมูลที่จำเป็นต่อการศึกษา เพื่อการประเมินหรือพยากรณ์แนวโน้มต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแผนงาน ทั้งในมิติด้านความสัมพันธ์ของข้อมูลแต่ละส่วนและปริมาณข้อมูลที่มาก จนยากต่อการประเมินหรือประมวลผลข้อมูล

สำหรับ Ambiguity คือ ความคลุมเครือของข้อมูลที่นำไปสู่การสร้างความสับสนระหว่างเหตุและผล จนอาจจะเป็นที่มาของความไม่เข้าใจในข้อมูลหรือเรื่องนั้น ๆ อย่างถ่องแท้ของบุคคลที่เกี่ยวข้อง

VUCA แม้จะเป็นที่ยอมรับและใช้อธิบายสถานการณ์โลกอย่างกว้างขวางแพร่หลายมากว่า 2 ทศวรรษ แต่เมื่อโลกได้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่จากปัจจัยแวดล้อมทางโครงสร้างเศรษฐกิจ สังคม และเทคโนโลยี กระทั่ง นักคิด นักยุทธศาสร์ รู้สึกว่า VUCA เริ่มห่างไกลจากความเป็นไปของโลกมากขึ้นเรื่อย ๆ … จึงเกิดคำถามถึงความเหมาะสมที่จะใช้ VUCA ต่อไปอีกหรือไม่?

BANI จึงได้กำเนิดขึ้นมาและปรากฎครั้งแรกในบทความเรื่อง Facing the Age of Chaos ของ Jamais Cascio ศาสตราจารย์แห่ง University of California และสมาชิกของ Institute for the Future

BANI คือ ?

ใน Facing the Age of Chaos ได้สะท้อนมุมมองของ Jamais Cascio ถึงสถานการณ์ของโลกในยุคปัจจุบันว่าเป็นโลกแห่งความโกลาหล ที่ส่งผลให้เกิดอาการที่น่าวิตกขึ้นในสังคมและองค์กรต่าง ๆ คือ Brittleness, Anxiety, Nonlinearity และ Incomprehensibility หรือที่เรียกว่า แนวคิด BANI

Brittleness มีความหมายถึงความเปราะบาง โดยได้หยิบยกกรณีการระบาดของ Covid-19 ที่ลุกลามและส่งผลกระทบไปทั่วโลกภายในระยะเวลาที่รวดเร็ว มาเป็นมูลเหตุวิเคราะห์ความเปราะบางของสภาพแวดล้อมในปัจจุบัน ที่อาจจะเกิดการเปลี่ยนแปลงต่อโครงสร้างธุรกิจ การตลาด หรือแม้แต่หน้าที่การงาน และอาชีพของบุคคล เพียงเพราะมีวิกฤติการณ์ขึ้นในอีกซีกโลกหนึ่ง … ความมั่นคง ความรู้สึกปลอดภัย ไม่มีอีกต่อไปแล้ว

Anxiety คือ ความวิตกกังวล ซึ่งเกิดขึ้นจากการต้องตัดสินใจบนความเปราะบางของผลกระทบในสถานการณ์หนึ่ง ๆ เพราะการตัดสินใจที่รวดเร็วย่อมมีความเสี่ยง เช่นเดียวกับการเสียเวลาไปกับการตัดสินใจก็อาจจะทำให้เราต้องตกอยู่ในสถานะผู้ถูกทิ้งไว้ข้างหลัง … ความสำเร็จ หรือล้มเหลว จึงอาจจะวัดกันที่การตัดสินใจของเราในช่วงเวลาที่เรารู้สึกอ่อนแอก็เป็นไปได้

Nonlinearity ความไม่เป็นเหตุเป็นผลเชิงเส้น เช่น ผลสำเร็จที่ได้รับอาจจะไม่คุ้มค่ากับความพยายามที่ทุ่มเทลงไปอย่างมาก หรือการตัดสินใจผิดเพียงเล็กน้อยในเรื่องหนึ่ง ๆ อาจส่งผลร้ายแรงอย่างที่สุดตามมาได้ เมื่อโลกต้องเผชิญกับการสูญเสียความเป็นเหตุเป็นผลเชิงเส้น เราจึงต้องเรียนรู้ที่จะยอมรับถึงผลลัพธ์ที่อยู่เหนือคาดหมาย ไร้ความแน่นอน … กลยุทธ์ หรือแผนการดำเนินงานใด ๆ ที่คิดและจัดทำมาอย่างดีแล้ว จึงต้องสามารถเปลี่ยนแปลงให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่แปรเปลี่ยนไปได้เสมอ

Incomprehensibility หรือความไม่เข้าใจ … แม้ว่าเราสามารถค้นหาคำตอบได้ทุก ๆ สิ่งที่ต้องการ ด้วยความสามารถที่จะเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย เร็ว และมาก กระทั่งในความเร็วและมาก หรือ “ท่วมท้น” ของข้อมูลอาจจะเป็นสาเหตุแห่งความสับสน และที่มาของความไม่เข้าใจขึ้นได้เช่นกัน

 

เตรียมตัวหรือทำตัวอย่างไร?

เมื่อโลกแห่งความโกลาหลมาเคาะประตูบ้านแล้ว

ในโลกแห่งความโกลาหลเช่นนี้ ยากที่จะหาใครมาทำนายหรือพยากรณ์อนาคตของโลกในอีก 6 เดือน หรือ 1 ปีข้างหน้าเช่นในอดีต ด้วยบริบทนี้ การจัดทำแผนกลยุทธ์ธุรกิจระยะยาวขององค์กรธุรกิจ หรือในการบริหารประเทศ จึงอาจจะเป็นเป็นเรื่องไม่ Make Sence อีกต่อไป เพราะเป็นที่เข้าใจโดยทั่วไปอยู่แล้วว่าไม่มีกฎเกณฑ์ตายตัว เพื่อการเอาชนะความโกลาหลได้ … แต่ถึงอย่างไร เราก็ไม่สามารถหลีกเลี่ยงที่จะเผชิญหน้ากับความโกลาหลนี้ได้

ดังนั้น ……

เมื่อรู้สึกถึงความเปราะบาง หรือ Brittleness ยิ่งต้องแสดงศักยภาพและความยืดหยุ่นให้โลกเห็น

ลดความวิตกกังวลจากการตัดสินใจใด ๆ ด้วยความพยายามทำความเข้าใจ และใช้สติให้มาก

เอาชนะความไม่เป็นเหตุเป็นผลเชิงเส้น ด้วยความพร้อมและสามารถที่จะปรับตัวอยู่เสมอ

และสุดท้าย คือ ปล่อยวาง และใช้สัญชาติญาณ เมื่อรู้สึกสับสนหรือไม่เข้าใจต่อสิ่งที่กำลังเผชิญ

 

แนวคิด BANI อาจจะเป็นทางเลือกใหม่ เป็นจุดเริ่มต้นของการคิด การสร้างโอกาสเชิงรุกและพร้อมรับต่อทุกสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้นในยุคแห่งความโกลาหลของโลกนี้ โดยสามารถประยุกต์หรือปรับใช้กับชีวิตส่วนตัว การบริหารธุรกิจ และการบริหารรัฐกิจ แทนที่ VUCA ที่เคยใช้มายาวนาน

กับหลักสูตร Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA #7 ที่ช่วยคุณเข้าใจแนวคิด VUCA และ BANI ได้มากยิ่งขึ้น

 

ปรับปรุงจาก : Marian Temmen.(2021).BANI vs VUCA-a new acronym for a new world.
https://temmen.medium.com/bani-vs-vuca-a-new-acronym-for-anew-world-59c7be2dddce

 

 

ภาวะผู้นำในโลกยุค VUCA Leadership in the Age of VUCA

ภาวะผู้นำในโลกยุค VUCA

Leadership in the Age of VUCA

“บทบาทของผู้นำในปัจจุบัน จะไม่มี Job Description หรือแนวทางปฏิบัติสำหรับสถานการณ์ที่ผู้นำจะต้องเผชิญ ใน

ขณะเดียวกันผู้นำจะต้องนำความชัดเจนมาสู่องค์กรในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน ยิ่งมีความไม่แน่นอนมากเท่าใด ยิ่งต้องการความเป็น

ผู้นำมากขึ้นเท่านั้น … ผู้นำในปัจจุบันจำเป็นต้องเติบโตท่ามกลางความไม่แน่นอนนี้”

คือ ข้อคิดเห็นของ Satya Nadella, CEO ของ Microsoft เกี่ยวกับความเป็น “ผู้นำ (Leadership)” ในโลกที่ผู้นำทุก

คนต้องเผชิญความไม่แน่นอนที่ยากคาดเดามากขึ้น รุนแรงขึ้น และถี่ขึ้นในปัจจุบัน ซึ่งได้ถูกนิยามเป็น VUCA

ผู้นำของยุค VUCA

กล่าวได้ว่าความเป็นผู้นำของยุค VUCA คือ ผู้นำที่จะต้องมีความสามารถในการปรับเปลี่ยนและตอบสนอง (Shift and

Respond) ต่อความเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมทางสังคม เศรษฐกิจ และธุรกิจ ด้วยยุทธวิธีที่เหมาะสม และรวดเร็ว

ซึ่งอาจจะดูเหมือนเป็นคุณสมบัติของผู้นำมาทุกยุคทุกสมัย แต่เพื่อให้เกิดภาพความเป็นผู้นำของยุค VUCA ให้ชัดเจนขึ้น

สามารถประมวลคุณสมบัติพื้นฐานที่จำเป็นของผู้นำยุค VUCA ได้ 6 ด้าน คือ

1) มีวิสัยทัศน์ (Vision casting)

ผู้นำต้องมีวิสัยทัศน์ โดยวิสัยทัศน์นั้นต้องถูกกำหนดขึ้นมาบนคุณค่าหลักขององค์กร (Core Value Proposition) อย่าง

แท้จริง และมีการสื่อสารให้เกิดความเข้าใจในเป้าหมายและวิสัยทัศน์ร่วมกันตลอดทั้งองค์กร จึงจะทำให้องค์กรเกิดเสาหลักที่

มั่นคงต่อการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ได้

2) มีความพร้อม (Preparedness)

ผู้นำต้องคอยตรวจสอบปัจจัยแวดล้อมธุรกิจและองค์กรอยู่เสมอ เช่น แนวโน้มทางเศรษฐกิจ และสังคม รวมถึง การขยับ

ตัวของคู่แข่งขัน และพฤติกรรมของลูกค้าในธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ซึ่งล้วนเป็นตัวแปรชี้นำการเปลี่ยนแปลงที่อาจจะเกิดขึ้นต่อไป

3) มีความยืดหยุ่น และพร้อมปรับตัว (Flexibility and Adaptability)

ผู้นำในอุดมคติของยุค VUCA คือ ผู้นำที่ไม่ยึดติดกับแนวทางการทำงานในอดีต หรือความสำเร็จที่ผ่านมา แต่ต้องมีความยืดหยุ่น

และสามารถปรับตัวรองรับความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่จะเกิดและเกิดขึ้น แล้วมีผลกระทบต่อองค์กรได้อย่างรวดเร็ว ทั้งเพื่อ

รองรับผลกระทบหรือเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับอย่างทันท่วงที

4) กล้าตัดสินใจ (Decision making

ความกล้าตัดสินใจ ถือเป็นดัชนีชี้วัดความเป็นผู้นำได้ทุกยุคทุกสมัย ไม่เว้นแม้แต่ในยุค VUCA ที่การตัดสินใจจะมีความ

ยากยิ่งขึ้น เมื่อทุกการตัดสินใจนั้น ขาดข้อมูลรองรับเพียงพอ มีความซับซ้อนของเงื่อนไขต่าง ๆ มากขึ้น ไม่มีสิ่งใดยืนยันถึง

ผลลัพธ์ของการตัดสินใจได้อย่างสมบูรณ์ และที่สำคัญที่ผู้นำต้องตระหนักถึง คือ ทุก ๆ การตัดสินใจจะมีต้นทุนที่ต้องจ่ายเสมอ

แต่ถึงอย่างไร การตัดสินใจ คือ ส่วนหนึ่งในบทบาทของผู้นำที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ การเป็นผู้นำจึงต้องกล้าที่จะเลือกหนทางที่

ดีที่สุดให้แก่ทีม โครงการ และองค์กร

5) ทำงานเป็นทีม (Collaboration and Teamwork)

หนทางหนึ่งที่จะเอาชนะโลกแห่งความโกลาหลได้ คือ ความคิดสร้างสรรค์จากความหลากหลายทางความคิด เพราะ

หนึ่งคนคิด ย่อมไม่สู้หลายคนร่วมคิด ดังนั้น ผู้นำจึงควรสร้างบรรยากาศการทำงานร่วมกันให้เกิดขึ้นภายในองค์กร ให้มีการ

แบ่งปัน แลกเปลี่ยนข้อมูล และประสบการณ์การทำงานระหว่างกันแก่ทุกคน ซึ่งจะเป็นจุดเริ่มต้นชองการสร้างนวัตกรรมและ

การปรับตัวให้เข้ากับความเป็นจริงที่เปลี่ยนแปลงไปอยู่เสมอให้แก่องค์กร

6) ลูกค้า คือ คนสำคัญ (Customer focus)

Alok Ohrie, President & Managing Director ของ Dell Technologies India ได้กล่าวในวาระหนึ่งมีใจความสำคัญ

คือ “ในสภาพแวดล้อมที่มีความผันผวนในปัจจุบัน องค์กรต่าง ๆ ไม่สามารถจะซ่อนตัวอยู่เบื้องหลัง Brand ของตนได้อีกต่อไป แต่จำเป็นต้องพัฒนากระบวนการ และวิธีทำงานที่ชัดเจน โดยมีเป้าหมายสำคัญ คือ การสร้างความพอใจสูงสุดแก่ลูกค้าอย่าง

ต่อเนื่อง” นั่นเพราะลูกค้า คือ ดัชนีวัดความสำเร็จขององค์กรที่ประสิทธิภาพสูงสุดในทุก ๆ สถานการณ์ แม้จะอยู่ในยุค VUCA ก็

ตาม

คุณสมบัติพื้นฐานที่จำเป็นของผู้นำยุค VUCA ทั้ง 6 ด้าน จำเป็นต้องได้รับการพัฒนาทักษะดังกล่าว โดยเริ่มต้นจากการ

ประเมินตนเอง เพื่อค้นหาช่องว่างระหว่างศักยภาพที่มี และสิ่งที่พึงพัฒนาให้มีต่อไปในอนาคต จากนั้นจึงค้นหาหลักสูตรการ

พัฒนาความเป็นผู้นำในยุค VUCA เพื่อเร่งการพัฒนาทักษะและความสามารถในการเป็นผู้นำของคุณ ให้พร้อมรับความท้าทาย

ต่อไปเมื่อมันเกิดขึ้น ปัจจุบันนี้ทางสถาบันเสริมศึกษาและทรัพยากรมนุษย์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ได้มีการเปิดอบรมหลักสูตร

FAST Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA & AI โดยมีการปรับความรู้ด้าน AI เข้าไปในยุค VUCA World

เพราะโลกทุกวันนี้มี AI เข้ามาเป็นตัวแปรสำคัญในทุกขั้นตอนของการดำเนินธุรกิจและการตลาด

กล่าวได้ว่าท่ามกลางโลกแห่งความผันผวน ไม่แน่นอน ซับซ้อน และคลุมเครือ อาจทำให้ใครหลายคนรู้สึกเคว้งคว้าง

หรืออาจทำให้บางองค์กรไม่มั่นใจ อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่สำคัญที่ทำให้เราได้เรียนรู้จาก VUCA World ก็คือ นี่คือโลกสมัยใหม่ที่

เรากำลังเป็นและกำลังอยู่ เราอาจมองไม่เห็นความเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจนที่เกิดขึ้นในทุกๆวันมากนัก นั่นอาจเพราะวิธีการคิด

และพฤติกรรมของเราได้ถูกเปลี่ยนแปลงไปแล้วก็เป็นไปได้ ซึ่งเป็นผลมาจากความเปลี่ยนแปลงที่ค่อยๆเกิดขึ้นโดยที่เราอาจไม่ทัน

สังเกตและไม่รู้ตัว อย่างไรก็ตามสิ่งสำคัญที่เราได้รับรู้ จากโลกการทำงานยุคใหม่ในปัจจุบันนี้ก็คือ ผู้ที่พร้อมจะเรียนรู้และเปิด

กว้างสำหรับความท้าทายใหม่ๆอยู่เสมอนั้นจะสามารถเอาชนะความไม่แน่นอนในโลกการทำงานในอนาคตได้อย่างแน่นอน

!!!

FAQ

ภาวะผู้นำในโลกยุค VUCA คืออะไร





คือความเป็นผู้นำที่ต้องเผชิญกับโลกที่มีความผันผวน ไม่แน่นอน ซับซ้อน และคลุมเครือ โดยผู้นำต้องนำความชัดเจนมาสู่องค์กร

ต้องสามารถปรับเปลี่ยนและตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงทางสังคม เศรษฐกิจ และธุรกิจได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็ว

มีทั้งหมด 6 ด้าน ได้แก่ วิสัยทัศน์ ความพร้อม ความยืดหยุ่น การตัดสินใจ การทำงานเป็นทีม และการมุ่งเน้นลูกค้า

เพราะการตัดสินใจในยุค VUCA มีความซับซ้อน ขาดข้อมูลที่สมบูรณ์ และทุกการตัดสินใจมีต้นทุนที่ต้องจ่าย

ลูกค้าเป็นดัชนีวัดความสำเร็จขององค์กร และองค์กรต้องมุ่งสร้างความพอใจสูงสุดแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

กลยุทธ์บริการ เพื่อสร้างความแตกต่าง

 เมื่อกล่าวถึงการบริการในบริบทที่เป็นส่วนหนึ่งของเครื่องมือทางการตลาด จะมีเป้าหมายสำคัญเพียง 2 ด้าน คือ
    การเป็นเครื่องมือบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ของ Customer Relation Management หรือ CRMเพื่อสร้างความผูกพันระยะยาวระหว่างเรากับลูกค้า เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นลูกค้าประจำ ที่มี Brand Loyaltyซึ่งพร้อมจะกลับมาซื้อซ้ำ สินค้าหรือบริการของเราต่อเนื่องตลอดไป และยังทำ หน้าที่ประชาสัมพันธ์กิติมศักดิ์ที่มีคุณค่าและมูลค่าทางธุรกิจอย่างมากในปัจจุบัน
     อีกด้านหนึ่งของหน้าที่การบริการในทางการตลาด คือ การเป็นเครื่องมือเพื่อการแข่งขันทางการตลาด ซึ่งมีบ่อยครั้งที่นักการตลาดจำ นวนมาก จะใช้บริการเพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งขันเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้าง Brand ให้เป็นที่รับรู้ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ
     โดยการเป็นเครื่องมือบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM มีหลักการสำ คัญที่เราต้องปลูกฝัง
ให้การบริการเป็นส่วนหนึ่งในโครงสร้าง และระบบงานขององค์กร ตั้งแต่การแสดงเจตจำนงที่ชัดเจนของ
เราในวิสัยทัศน์ การใส่ใจในการให้บริการแก่ลูกค้าของผู้บริหารระดับสูง ถึงบุคลากรทุกระดับและทุก ๆ คนวิสัทัน์ดังได้กล่าวถึงใน “บริการ กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า” แต่ในการพัฒนาให้การบริการเป็นกลยุทธ์สร้างความแตกต่างทางการตลาด (Differentiated Marketing) นับเป็นเรื่องที่ท้าทายความสามารถและความกล้าคิดนอกกรอบ เพื่อสร้างความต่างให้เกิดขึ้นในตลาดของเรา
     ซึ่งในที่นี้ Fast Mini MBA ได้ประมวลระบบงานที่เราสามารถนำ การบริการมาเพิ่มประสิทธิภาพให้ Brand ของเราเป็นที่รับรู้ของลูกค้าเพิ่มขึ้น คือ

1. บริการที่ให้ความสะดวกกับการซื้อ (Easy Ordering)
     เป็นการให้บริการสร้างความแตกต่างกับลูกค้าของเราที่นับว่า “ง่าย และสะดวก” กับการปรับปรุงการบริการของเรามากที่สุด โดยเฉพาะในยุคที่ e-Marketplace และ e-Commerce ได้เข้ามา
ครอบครองส่วนแบ่งการจัดจำ หน่ายจากช่องทางจัดจำ หน่ายรูปแบบดั้งเดิมหรือสมัยใหม่ต่าง ๆ อย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้น เราจึงไม่ควรมองข้ามที่จะอาศัยช่องทางจัดจำ หน่าย Online ทั้งการเปิดร้านค้าใน e-
Marketplace ของผู้ให้บริการรายต่าง ๆ หรือแม้แต่การลงทุนสร้าง Platform e-Commerce ของตนเองขึ้นมา เพื่อให้บริการและอำ นวยความสะดวกแก่ลูกค้าของเราที่จะได้ศึกษา ตัดสินใจ และซื้อสินค้า
ของเราในที่สุด

2. บริการจัดส่ง (Delivery)
     เมื่อให้ความสะดวกกับการซื้อของลูกค้าแล้ว อีกบริการหนึ่งที่จำ เป็น “ต้องมี” อย่างขาดไม่ได้คือ บริการจัดส่ง หรือ Delivery สินค้าที่ลูกค้าสั่งซื้อ ซึ่งบริการ Delivery เป็นบริการเสริมทางธุรกิจที่มีพัฒนาการมาอย่างยาวนาน ตั้งแต่ยุคการตลาดทางตรง (Direct Marketing) ที่ให้บริการจัดส่งสินค้าผ่านไปรษณีย์ ต่อเนื่องถึงยุครับสั่งและจัดส่ง Pizza ผ่านระบบ Call Center เมื่อกว่า 25 ปีที่ผ่านมา ถึงปัจจุบันที่ระบบและเครือข่ายการจัดส่งสินค้ามีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง สอดรับกับพฤติกรรมของลูกค้าคนรุ่นใหม่ ๆ ที่ต้องการความสะดวกในระดับ Super Convenience ด้วยการรอรับสินค้าที่สั่งซื้อให้มาส่งถึงมือ
     ดังนั้น บริการจัดส่งสินค้าหรือ Delivery ในวันนี้ จึงไม่ใช่บริการเพื่อสร้างความแตกต่างอีกต่อไป แต่ได้พัฒนามาเป็นบริการที่ต้องมี เพื่อไม่ให้น้อยกว่าคู่แข่งของเราในตลาดอีกต่อไปแล้ว

3. บริการติดตั้ง
     หากสินค้าของเรามีขนาดใหญ่ หรือมีขั้นตอนการขนย้ายและติดตั้งโดยผู้เชี่ยวชาญ โดยเฉพาะอุปกรณ์เครื่องใช้ไฟฟ้าต่าง ๆ เช่น เครื่องปรับอากาศ เครื่องดูดควัน เตาไฟฟ้า เครื่องทำ น้ำ อุ่น ตู้เย็นหรือตู้แช่ ฯลฯ ซึ่งแม้ปัจจุบันอุปกรณ์ต่าง ๆ ข้างต้น จะมีคุณสมบัติ Plug and Play หรือลูกค้าสามารถติดตั้งได้ง่ายด้วยตนเอง แต่เราก็ไม่ควรมองข้ามที่จะให้บริการติดตั้งสินค้าแก่ลูกค้า เพื่อแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจต่อความสะดวกสบาย และความปลอดภัยต่อชีวิตและทรัพย์สินของลูกค้า รวมถึง การทำให้เกิดความเชื่อมั่นได้ว่าสินค้าของเราได้รับการติดตั้งและใช้งานอย่างถูกวิธี ไม่ก่อให้เกิดปัญหาขณะใช้งานของ
ลูกค้า ซึ่งจะช่วยลดอัตราการรับคืนสินค้าของเราได้อีกด้วย
     ด้วยวัตถุประสงค์ของบริการการติดตั้งดังกล่าว เราจึงควรกำหนดรูปแบบบริการการติดตั้งให้มีความรวดเร็ว ปลอดภัย และมีความสะดวกสบาย ไม่รบกวนต่อการใช้ชีวิตประจำวันของลูกค้าให้มาก
เกินจำ

4. บริการฝึกอบรม
     ส่วนหนึ่งของบริการฝึกอบรมแก่ลูกค้า จะมาพร้อมกับบริการการติดตั้งที่ได้กล่าวถึงในข้างต้นเช่น การแนะนำ วิธีการใช้งานอุปกรณ์หรือสินค้าภายหลังการติดตั้งแล้วเสร็จแก่ลูกค้า รวมถึง การจัดกิจกรรมพิเศษ (Event) ที่ลูกค้าสามารถเข้ารับการอบรมเพื่อทราบเทคนิควิธีการใช้งานสินค้าให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล นำ มาซึ่งความพึงพอใจที่พวกเขาต้องการ ซึ่งเราสามารถเลือกรูปแบบการให้บริการฝึกอบรมได้ทั้งในรูปแบบ Classroom หรือ Online ที่ลูกค้าจะเลือกเข้ารับการฝึกอบรมได้ตามวัน
เวลา และสถานที่ที่พวกเขาสะดวก
     บริการฝึกอบรมยังเป็นบริการที่จำ เป็นสำ หรับธุรกิจในลักษณะ Franchise ที่เจ้าของธุรกิจ(Franchisor) ควรจัดให้มีการฝึกอบรมการบริหารธุรกิจ Franchise แก่ผู้เช่าหรือรับสิทธิ (Franchisee)เป็นระยะและอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ผู้เช่าสิทธิสามารถนำ ความรู้ที่ได้รับไปประยุกต์หรือปรับใช้ให้เกิดประโยชน์กับการดำ เนินธุรกิจ Franchise และสร้างผลประกอบการที่น่าพอใจให้แก่พวกเขา ซึ่งเป็นลูกค้าของเจ้าของธุรกิจ Franchise นั่นเอง

5. บริการให้คำปรึกษา
     ปัจจัยสำคัญของบริการให้คำ ปรึกษาที่สามารถสร้างทั้งความแตกต่างทางการตลาด และสร้างBrand Loyalty ให้เกิดกับธุรกิจ คือ การให้คำ ปรึกษาด้วยความรู้ ความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าและอยู่บนการรักษาผลประโยชน์ให้กับลูกค้าเป็นสำ คัญ เช่น การเสนอเงื่อนไขการรับสิทธิพิเศษที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า รวมถึง การแนะนำ ให้ยกเลิกบริการที่ไม่จำ เป็นต่อการใช้งานของลูกค้า เพื่อลดและแบ่งเบาภาระค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้า เป็นต้น ซึ่งอาจจะดูย้อนแย้งกับเป้าหมายของการดำ เนินธุรกิจ ที่ควรมุ่งรักษาผลประโยชน์ให้กับองค์กรเป็นสำ คัญ หากแต่บริการให้คำ ปรึกษาด้วยความจริงใจ มุ่งหวังให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากสินค้าหรือบริการของเรา จะเป็นกลยุทธ์สร้าง Brand Loyalty ที่สำคัญที่ทำให้ธุรกิจของเราได้ลูกค้าประจำ ที่มีคุณค่าและมูลค่าทางธุรกิจในระยะยาวในที่สุด

6. บริการตรวจสภาพ และซ่อมแซม
     บริการตรวจสภาพสินค้าตามรอบอายุการใช้งาน และซ่อมแซมสินค้าในกรณีที่สินค้าชำรุด เป็น
บริการในกลยุทธ์การตลาดที่หากดำ เนินการได้อย่างเหมาะสม นอกจากจะสามารถสร้าง และรักษาลูกค้าไว้
กับเราได้ในระยะยาวแล้ว ยังเป็นช่องทางสร้างรายได้ จากค่าบริการและการเปลี่ยนชิ้นส่วนหรืออะไหล่ของ
สินค้าที่ลูกค้าย่อมยินดีจ่าย โดยเฉพาะสินค้าที่เกี่ยวข้องกับชีวิตและทรัพย์สินของพวกเขา เช่น รถยนต์หรืออุปกรณ์เครื่องใช้ไฟฟ้าภายในครัวเรือนต่าง ๆ โดยเราไม่ควรเลืมพฤติกรรมความต้องการความ
สะดวกระดับ Super Convenience ของลูกค้าคนรุ่นใหม่ ด้วยการประยุกต์ให้มีบริการตรวจสภาพ และซ่อมแซมสินค้านอกสถานที่ หรือ Onsite Service แทนการให้ลูกค้านำ สินค้ามาตรวจหรือซ่อมแซมในศูนย์
บริการของเราเท่านั้น เช่น การให้บริการตรวจสภาพและซ่อมแซม Smartphone ในลักษณะ Onsite ของHUAWEI เป็นต้น

7. การรับคืนสินค้า
     เป็นบริการเพื่อสร้างหลักประกันให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมั่นในคุณภาพของสินค้า ที่ไม่มีไม่ได้อีกแล้วกับการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน โดยเฉพาะธุรกิจที่มีช่องทางจัดจำ หน่ายผ่าน e-Marketplace หรือ
e-Commerce ที่ลูกค้าไม่มีโอกาสได้สัมผัสหรือศึกษารูปลักษณ์และคุณสมบัติของสินค้าด้วยผัสสะต่าง ๆของตนเอง และจัดเป็นบริการที่ไม่มีธุรกิจใดพึงประสงค์ให้เกิดขึ้น เพราะการรับคืนสินค้ามีค่าใช้จ่ายที่เป็นต้นทุนแฝงของธุรกิจเกิดขึ้นในทุก ๆ การรับคืนสินค้าจากลูกค้า โดยเราสามารถที่จะลดปัญหาดังกล่าวและใช้บริการรับคืนสินค้าให้เป็นเครื่องมือสร้างความแตกต่างทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ด้วยการปรับปรุงกระบวนการผลิตสินค้าให้มีคุณภาพตรงตามมาตรฐาน และพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้ความสามารถในการให้คำ ปรึกษาอย่างจริงใจแก่ลูกค้า ทั้งก่อนและหลังการขาย
     โดยมีกรณีศึกษาที่น่าสนใจเกี่ยวกับบริการรับคืนสินค้า ของ Brand ชุดชั้นในและสินค้าเกี่ยวกับความสวยความงามของสุภาพสตรีของสหรัฐอเมริกา ที่ยินยอมรับผิดชอบต่อการจัดส่งสินค้าผิด Size
หรือผิดแบบให้ลูกค้า หากพบว่าลูกค้ารายนั้น คือ ลูกค้าประจำ ที่มีประวัติการสั่งซื้อสินค้าของ Brandอย่างต่อเนื่อง โดยจะจัดส่งสินค้าที่ถูกต้องให้ใหม่ โดยลูกค้าไม่จำ เป็นต้องส่งสินค้าที่ Brand ได้จัดส่งผิด
ให้ในครั้งแรกกลับมา ซึ่งแน่นอนว่าด้วยบริการในลักษณะดังกล่าว ทำ ให้ Brand นั้นสามารถรักษาลูกค้าประจำ ได้ต่อไป และลูกค้าประจำ ยังพร้อมที่จะทำ หน้าที่ประชาสัมพันธ์สร้างลูกค้าใหม่ให้ Brand ตลอดไปเช่นเดิม

     กลยุทธ์สร้างความแตกต่างด้วยการบริการทั้ง 7 ด้านดังกล่าวในข้างต้น ไม่ได้เป็นสิ่งใหม่ในการดำเนินธุรกิจ แต่อยู่ควบคู่กับพัฒนาการทางเศรษฐกิจ สังคม เทคโนโลยี และการตลาดมาอย่างต่อเนื่องโดยจะยิ่งทวีบทบาทและความสำ คัญเพิ่มขึ้นเป็นเท่าทวีคูณ เมื่อพฤติกรรมของลูกค้าในตลาดที่ต้องการ
ความสะดวกในระดับ Super Convenience มากขึ้นและมากขึ้น ดังนั้น การดำ เนินธุรกิจในยุคนี้ เราจึงต้องรู้ให้เท่าและให้ทันความต้องการความสะดวกของพวกเขา เพื่อนำ มาพัฒนาเป็นกลยุทธ์สร้างความแตกต่างทางการตลาดด้วยงานบริการ และนำ ไปสู่การสร้าง Brand Loyalty แก่ธุรกิจของเราต่อไป

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม