Entries by suwatthana peet

การสื่อสารแบบ Hybrid เคล็ด (ไม่) ลับ ความสำเร็จขององค์กรยุค Digital

“คุณเคยรู้สึกไหม? ว่าการสื่อสารในองค์กรในยุค Work from Home ไม่ราบรื่นเหมือนเดิม … และนี่คือความลับขององค์กรที่เปลี่ยนความท้าทายให้กลายเป็นโอกาสแห่งความสำเร็จผ่านการสื่อสารแบบ Hybrid!”

   ภายหลังยุค Lockdown จากวิกฤติการณ์ Covid-19 ระบาดทั่วโลก ได้ก่อเกิดรูปแบบการใช้ชีวิตในวิถีใหม่ หรือ New Normal ในหลาย ๆ มิติ โดยหนึ่งในนั้น คือ การสื่อสารระยะไกลในทุก ๆ ด้านของชีวิตผู้คนในสังคม ที่เห็นได้เด่นชัดที่สุด คือ การทำงานระยะไกลจากสถานที่ต่าง ๆ โดยเฉพาะจากบ้าน หรือการ Work from Home

   Work from Home ได้ก่อให้เกิดอุปสรรคการดำเนินงานแก่องค์กรจำนวนมากในระยะเวลาหนึ่ง จากปัญหาการสื่อสารภายในองค์กร (Internal Communication) ที่ขาดประสิทธิภาพ โดยปัญหาดังกล่าว คือ หนึ่งในเหตุผลสำคัญของความล้มเหลวในหลายองค์กรธุรกิจ ที่ต้องถอนตัวจากตลาดและอุตสาหกรรมในระหว่างและหลังการระบาดของ Covid-19 ที่ผ่านมา

   โดยองค์กรธุรกิจที่สามารถปรับตัวให้สอดรับกับการทำงานที่เป็น New Normal ได้ มีเคล็ด (ไม่) ลับที่สำคัญ คือ การผสมผสานรูปแบบการสื่อสารระหว่างสำนักงาน (Office) และบ้าน (Home) ของบุคลากรได้อย่างลงตัว หรือที่เราสามารถนิยามได้ว่าเป็นการสื่อสารภายในองค์กร แบบ Hybrid ที่เป็น Key Success Factor ที่สำคัญขององค์กรในวันนี้ เพราะจากการศึกษาของ McKinsey พบว่าองค์กรที่ใช้รูปแบบการสื่อสารแบบ Hybrid สามารถสร้างความพึงพอใจแก่บุคลากรเพิ่มขึ้นถึง 30% และประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมเพิ่มขึ้น 25%

  1. เลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมคือ การเลือกใช้เครื่องมือสื่อสาร และ Platformการสื่อสารภายในองค์กรที่เหมาะสม จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารภายในองค์กรให้เกิดการประสานการดำเนินงานร่วมกันอย่างราบรื่น ทั้งการเลือกใช้ Software จัดการประชุม Online เช่น Microsoft Teams, Zoom หรือ Google Meet รวมถึง การเลือก Software จัดการโครงการ (Project Management) เช่น Asana, Trello หรือ Slack เป็นต้น ยกตัวอย่างการเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสม คือ การใช้ Microsoft Teams เพื่อจัดการประชุม Online แลกเปลี่ยนข้อมูล (Share Files) ระหว่างบุคลากรที่เกี่ยวข้อง ร่วมกับการใช้ Asana ในการติดตามสถานะการดำเนินงานแต่ละโครงการขององค์กร เป็นต้น โดยความเหมาะสมของการเลือกเทคโนโลยีดังกล่าว มีปัจจัยที่เราต้องพิจารณา เช่น การใช้งานที่บุคลากรสามารถเรียนรู้การใช้งานได้ง่าย สะดวก และรวดเร็ว โดยมีต้นทุนและความปลอดภัยที่เหมาะสมแก่การเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารภายในขององค์กร
  2. จัดการประชุม เชิงประสิทธิภาพคือ การกำหนดและวางแผนการจัดการประชุมในวาระและระดับต่าง ๆ ขององค์กร ที่บุคลากรที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าร่วมและมีส่วนร่วมกับการประชุมนั้น ๆ ได้ ตั้งแต่การกำหนดเวลาจัดการประชุมที่บุคลากรทุกคนรู้สึกที่สะดวกที่จะเข้าร่วมประชุมได้ทุกคน มีการกำหนดวาระการประชุมที่ชัดเจน และมีการจัดทำบันทึกการประชุม ที่ผู้เกี่ยวข้องสามารถติดตาม เข้าถึง และศึกษาภายหลังได้สะดวก
  3. ส่งเสริมวัฒนธรรมการสื่อสารภายในองค์กรโดยองค์กรควรสนับสนุนและส่งเสริมวัฒนธรรมการสื่อสารที่เปิดกว้างและโปร่งใสขึ้นในองค์กร ซึ่งสามารถเริ่มต้นจากระดับบริหารที่ควรรับฟังความคิดเห็นของบุคลากรทุกคน และทุกระดับ ในทุกโอกาส ที่มีการเปิดโอกาสให้บุคลากรร่วมแลกเปลี่ยนแสดงความคิดเห็นต่อการดำเนินงานขององค์กร เพื่อให้บุคลากรเกิดการรับรู้ถึงความเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร ที่จะส่งผลต่อความ “กล้า”แสดงความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์สู่ระดับบริหารขององค์กร โดยเทคนิคส่งเสริมวัฒนธรรมการสื่อสารภายในองค์กร แบบ Hybrid คือ การสร้างช่องทางสื่อสาร เช่น Chat room หรือ Web board ทั้งในระดับส่วนงาน ถึงระดับองค์กร ที่ทุกคนสามารถนำเสนอแนวคิด คำถาม หรือข้อสงสัยต่าง ๆ เกี่ยวกับการดำเนินงานขององค์กรได้โดยไม่มีข้อวิตกกังวล เป็นต้น
  4. ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของบุคลากรในองค์กรนับเป็นเคล็ด (ไม่) ลับ ที่เกี่ยวเนื่องกับการส่งเสริมวัฒนธรรมการสื่อสารภายในองค์กร โดยการสนับสนุนและส่งเสริมให้บุคลากรมีความรู้สึกร่วมเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร ที่นอกเหนือจากการเปิดโอกาสให้พวกเขาได้แสดงความคิดเห็นในทุกวาระและโอกาสที่เหมาะสมแล้ว ยังควรจัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ภายในส่วนงาน และการWorkshop ระหว่างส่วนงานต่าง ๆ ขององค์กร รวมถึง การจัดกิจกรรมเพื่อสังคมที่องค์กรมีส่วนร่วม
  5. ติดตามและประเมินผลอย่างสม่ำเสมอในทุก ๆ เคล็ด (ไม่) ลับของการเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารภายในองค์กร แบบ Hybrid ต้องมีการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานอย่างเป็นรูปธรรมอยู่เสมอและต่อเนื่อง เช่น การจัดทำแบบประเมิน Online เป็นรายเดือน หรือรายไตรมาส ที่กระชับ สะดวกกับการให้ความร่วมมือของบุคลากร เพื่อเป็นแนวทางปรับปรุงกระบวนการเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารในทุก ๆ มิติ ขององค์กร และค้นหากลยุทธ์พัฒนาบุคลากร สร้างขวัญกำลังใจ ที่ส่งผลเชิงบวกต่อการสื่อสารภายในองค์กรที่มีประสิทธิภาพในที่สุดแก่องค์กร

   ในท้ายที่สุด ของการสื่อสารแบบ Hybrid ที่จะเป็นกุญแจหรือ Key Success Factor ที่สำคัญขององค์กรในวันนี้ คือ การเปิดโอกาสรับวัฒนธรรมการทำงานและการสื่อสารใหม่ในยุค Digital ของผู้นำหรือผู้บริหาร เพื่อปรับใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารและอื่น ๆ ขององค์กรให้เพิ่มขึ้น รวมถึง การเปิดใจที่พร้อมจะรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของบุคลากร ซึ่งแม้จะเป็น “ยาขม” แต่ก็ถึงเวลาแล้วที่องค์กรของคุณจะก้าวเข้าสู่ยุค Hybrid Communication เพื่อสร้างความยั่งยืนและความสำเร็จในยุค Digital

“คุณพร้อมหรือยังที่จะเริ่มต้น?”

Mini MBA กับการเพิ่มศักยภาพให้ SMEs ไทย

Mini MBA กับการเพิ่มศักยภาพให้ SMEs ไทย

   ดังที่โลกธุรกิจในทุก ๆ ระดับ และทุกภูมิภาคทั่วโลกต่างรับรู้ร่วมกัน ถึงผลกระทบจากการดำเนินธุรกิจให้ประสบผลสำเร็จในยุค VUCA คือ ความท้าทาย จากความยากที่จะคาดเดาหรือพยากรณ์ความผันผวนที่จะเกิดขึ้น ทั้งความเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้ารุ่นใหม่ ๆ ในตลาด และการเข้ามามีอิทธิพลอย่างสูงของเทคโนโลยีในทุกมิติของสังคม ที่ล้วนส่งผลกระทบต่อการบริหารธุรกิจ โดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจขนาดกลางและย่อม หรือ SMEs อย่างยิ่ง เช่น

– ต้องการการปรับตัวที่รวดเร็ว (Agility) เพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นในกระบวนการดำเนินงานขององค์กร

– ต้องการใช้ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ (Data Driven Decision Making) ที่ต้องสามารถรวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อให้ทุกการตัดสินใจทางธุรกิจมีความแม่นยำมากขึ้น

– ต้องการการเรียนรู้และลงทุนด้านเทคโนโลยี เช่น การใช้ระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) ในองค์กร เพื่อเชื่อมโยงระบบการทำงานภายในองค์กรบนฐานข้อมูลเดียวกัน และมีกระบวนการทำงานที่เป็นมาตรฐานร่วมกัน (Common Processes) รวมถึง การประยุกต์ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินขององค์กร เป็นต้น

   ความต้องการต่าง ๆ ข้างต้น จำเป็นต้องอาศัย “ความรู้ (Knowledge)” เป็นปัจจัยสำคัญของการสร้างความเข้าใจให้สามารถประยุกต์ใช้เครื่องมือการบริหาร และเทคโนโลยีสมัยใหม่ต่าง ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลให้องค์กรสามารถก้าวข้ามความท้าทายทางธุรกิจ ซึ่งหลักสูตร Mini MBA หลากหลายหลักสูตรในตลาดฝึกอบรม ที่ออกแบบและดำเนินการโดยสถาบันการศึกษาหรือธุรกิจการศึกษาจำนวนมาก เป็นทางเลือกที่น่าสนใจสำหรับผู้ประกอบการและผู้บริหารธุรกิจ SMEs ในการเข้าร่วมศึกษา เรียนรู้ และประยุกต์ความรู้ที่ได้รับ เพื่อปรับปรุง พัฒนา และเสริมสร้างศักยภาพให้กับธุรกิจของตน

Mini MBA คืออะไร และทำไมถึงสำคัญ?

   Mini MBA ไม่ได้หมายถึง หลักสูตรย่อยที่รองรับหลักสูตร MBA หรือหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (Master of Business Administration) หากแต่เป็นหลักสูตรฝึกอบรมระยะสั้นที่ใช้โครงสร้างเนื้อหาหลักสูตร MBA เป็นโครงสร้างเนื้อหาการฝึกอบรม ที่มุ่งเน้นการให้ความรู้ และทักษะในด้านการบริหารจัดการธุรกิจ ครอบคลุมความรู้ด้านการบริหารธุรกิจต่าง ๆ ทั้งการตลาด การเงิน การจัดการเชิงกลยุทธ์ และการพัฒนาทักษะผู้นำ เป็นต้น โดยมีการออกแบบให้เหมาะสมกับผู้ประกอบการหรือผู้บริหารที่มีเวลาจำกัด แต่สามารถนำความรู้ไปปรับใช้กับธุรกิจได้ทันที เช่น

– สามารถเข้าใจหลักการตลาด (Marketing) ให้รู้จักและเข้าใจการตลาด ลูกค้า และกลยุทธ์การเข้าถึงพวกเขา และการสร้าง Brand ให้เป็นที่รู้จักผ่านเครื่องมือการตลาด Digital ต่าง ๆ เช่น Social Media, SEO และ Content Marketing รวมตลอดถึงช่องทางการจัดจำหน่าย ทั้งในระบบ e-Commerce และ e-Marketing เป็นต้น

– สามารถออกแบบและบริหารกลยุทธ์ธุรกิจ (Strategic Management) ภายใต้หลักการวิเคราะห์ปัจจัยแวดล้อมทางธุรกิจต่าง ๆ เพื่อกำหนดเป้าหมายการดำเนินงานแต่ละระยะและแผนปฏิบัติการที่ชัดเจน

– มีความรู้ในหลักการบริหารการเงิน (Financial Management) โดยที่ (อย่างน้อย) ให้สามารถทำความเข้าใจถึงความสำคัญของการจัดทำงบประมาณและการควบคุมต้นทุน รวมถึง การประยุกต์เครื่องมือทางการเงินต่าง ๆ เพื่อการวิเคราะห์ความเสี่ยงและโอกาสทางธุรกิจได้ในระดับหนึ่ง เป็นต้น

– มีความเข้าใจและแนวทางการพัฒนาบุคลากรขององค์กร (Human Resource Development) ด้วยแนวคิดและกลยุทธ์สร้างแรงจูงใจที่หลากหลาย เพื่อให้บุคลากรเกิดทัศนคติเชิงบวกต่อการทำงาน สามารถสร้าง Teams ที่มีประสิทธิภาพ พร้อมเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ก่อให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็งและยั่งยืนแก่องค์กร

   จากข้างต้น คือ ตัวอย่างของความรู้ที่ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารธุรกิจ SMEs จะได้รับจากหลักสูตรฝึกอบรม Mini MBA หากแต่ประโยชน์ที่นอกเหนือจากชุดความรู้ด้านการบริหารธุรกิจแล้ว คือ ความสัมพันธ์ระหว่างผู้เข้าอบรม (Connection) ที่หลักสูตร Mini MBA จะเป็นพื้นที่ที่ช่วยให้ผู้เข้าอบรมสามารถสร้างและพัฒนาเครือข่ายธุรกิจที่แข็งแกร่งให้เกิดขึ้นได้ไม่ยาก ผ่านการแลกเปลี่ยนความรู้ ประสบการณ์ และความช่วยเหลือระหว่างกัน ที่จะนำไปสู่โอกาสสร้างความร่วมมือและการขยายธุรกิจทั้งในด้านการตลาด การลงทุน หรือแม้แต่การพัฒนาธุรกิจ และนวัตกรรมร่วมกันต่อไป

Mini MBA ฉบับ Fast Mini MBA

   Mini MBA หลักสูตรต่าง ๆ ของ Fast Mini MBA คือ หลักสูตรที่พัฒนาร่วมกันระหว่างมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ โดยศูนย์เชี่ยวชาญตลาดภูมิภาคเอเชีย คณะบริหารธุรกิจ (AMEC) และ Digital Business Consult (DBC) โดยมีหลักสูตร Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA เป็นหลักสูตรเรือธง ที่เปิดอบรมต่อเนื่องถึงรุ่น 7 ด้วยโครงสร้างเนื้อหาที่ครอบคลุมทุกมิติการบริหารธุรกิจ สำหรับผู้ประกอบการและผู้บริหารที่ต้องการเพิ่มพูนความรู้และศักยภาพการบริหารจัดการธุรกิจอย่างรวบรัด รวดเร็ว สามารถประยุกต์ใช้ได้กับการบริหารจัดการองค์กรธุรกิจให้แข็งแกร่ง ทนแรงเสียดทานจากความผันผวนต่าง ๆ ได้อย่างมั่นคงและพร้อมเติบโตได้ต่อไป

   นอกจากนี้ ยังมีหลักสูตร Mini MBA อื่น ๆ ที่มีวัตถุประสงค์เพิ่มพูนทักษะ ความรู้ด้านการบริหารและจัดการธุรกิจเฉพาะด้านแก่ผู้ประกอบการและผู้บริหารธุรกิจ SMEs เช่น การพัฒนากลยุทธ์การตลาด หรือเพื่อการบริหารธุรกิจบริการ และหลักสูตรการตลาดสำหรับผู้ที่ไม่มีพื้นฐานการตลาด คือ Fast Mini MBA in Marketing for Non Marketer ที่มีวัตถุประสงค์ให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำแนวคิดการตลาดไปปรับใช้ เพื่อการพัฒนาและยกระดับองค์กรให้ทันการแข่งขันทางธุรกิจที่รุนแรงขึ้นทุกขณะ

   การนำความรู้จากหลักสูตร Mini MBA มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจ SMEs ไม่เพียงแต่ช่วยเสริมศักยภาพ และความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจและการตลาดเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ธุรกิจพร้อมรับมือกับความท้าทายทางธุรกิจในยุค Digital อีกด้วย ซึ่งหากคุณเป็นผู้ประกอบการหรือผู้บริหาร ที่ต้องการแนวทางการพัฒนาธุรกิจอย่างรวบรัด รวดเร็ว เพื่อปรับปรุง พัฒนา และเสริมศักยภาพให้กับธุรกิจของตน … การเริ่มต้นเรียนรู้ใหม่และประยุกต์ใช้ความรู้จากหลักสูตร Mini MBA อาจเป็นก้าวแรกที่สำคัญสู่ความสำเร็จในอนาคต

3Y Framework กับการพัฒนาองค์กรในยุค VUCA

คุณเคยสงสัยหรือไม่? กับโลกที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอนและซับซ้อนมากขึ้นเช่นปัจจุบัน หรือ

ผู้นำองค์กร ควรมีกรอบความคิดแบบใด? เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นบ่อยครั้ง และเร็วขึ้นทุก ๆ วัน และ

ทักษะอะไร? ที่จำเป็นสำหรับการพัฒนาองค์กรให้พร้อมก้าวไปสู่อนาคตยุค VUCA

   เพราะในโลกที่ภาคธุรกิจต้องเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงที่ไม่หยุดนิ่ง และมีความสลับซับซ้อนเพิ่มมากขึ้นเป็นเท่าทวี จนยากที่แผนงานตามวิสัยทัศน์ที่พัฒนาขึ้นอย่างพิถีพิถันเมื่อวันวาน จะพาองค์กรธุรกิจให้ก้าวข้ามยุค VUCA ไปได้ง่าย ๆ เช่นในยุค Analog หรือยุครอยต่อสู่ Digital ที่ผ่านมา เพราะเป็นที่ยอมรับของผู้ประกอบการและนักบริหารภาคธุรกิจจำนวนมาก ที่เชื่อว่าทักษะหรือความเชี่ยวชาญด้านใดด้านหนึ่งจะไม่เพียงพอสำหรับยุคปัจจุบันนี้อีกต่อไป

   3Y Framework เป็นแนวคิดหนึ่งที่ Fast Mini MBA เชื่อว่าจะเป็นเครื่องมือสำหรับผู้นำองค์กรธุรกิจ ให้มีแนวทางพัฒนาองค์กรให้พร้อมรับมือกับความท้าทายที่ถาโถมเข้ามาได้อย่างมีประสิทธิผล และยังสามารถนำพาองค์กรให้ก้าวสู่อนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย เพราะ 3Y Framework จะมุ่งเน้นการพัฒนาความรู้และทักษะแก่องค์กรใน 3 มิติ คือ Y-Shape Thinking, Start with Why และ Think Widely

Y-Shape Thinking

   คือ การขยายปริมณฑลความรู้ความเชี่ยวชาญขององค์กร ให้มีทั้งความลึกในสาขาเฉพาะ (Tall) และความรู้รอบตัวอย่างหลากหลายในทุก ๆ สาขา (Arms) โดยเฉพาะด้านเทคนิค การสื่อสาร และการคิดวิเคราะห์ ที่เชื่อมโยงซึ่งกันและกันในเขิงบูรณาการความรู้ เช่น Google สนับสนุนการพัฒนาทักษะที่หลากหลายผ่าน Google’s 20% Project ที่เปิดโอกาสให้บุคลากรของ Google ใช้เวลา 20% ของเวลาทำงาน ไปกับการคิดค้นและพัฒนานวัตกรรมใหม่ ๆ โดย Gmail ที่ได้รับการยอมรับให้เป็นสุดยอด e-Mail Client คือ หนึ่งในบริการที่ Google ได้รับจาก Google’s 20% Project

นอกจากนี้แล้ว Y-Shape Thinking ที่สามารถเชื่อมโยงหรือบูรณาการความรู้ทางลึก และทักษะที่หลากหลายให้เกิดขึ้นภายในองค์กรได้แล้ว จะสนับสนุนให้การตัดสินใจ การเลือกใช้กลยุทธ์ หรือแม้แต่การแก้ไขปัญหาในสถานการณ์ที่ซับซ้อนทางธุรกิจของผู้นำองค์กรมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญเช่นกัน

Start with Why

   คือ การเริ่มต้นจากคำถาม “ทำไม” ซึ่งจะช่วยให้ผู้นำและองค์กรสามารถตัดสินใจ เลือกใช้กลยุทธ์ หรือการดำเนินการใด ๆ ได้บนทิศทางที่เหมาะสม จากความเข้าใจถึงเหตุผล และมีเป้าหมายที่ชัดเจน ดังนั้น การเริ่มต้นด้วย “ทำไม” จึงเป็นเครื่องมือสำคัญในการออกแบบวิสัยทัศน์ (Vision) ขององค์กร ให้มีความหมาย มีความชัดเจน และมีแรงกระตุ้นให้เกิดการขับเคลื่อนไปตามกรอบวิสัยทัศน์โดยบุคลากรทุกคนในองค์กร เช่น Amazon Prime ของ Amazon ที่ได้รับการออกแบบการบริการภายใต้แนวคิด “ทำไม” จึงสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างชัดเจน

ถึงอย่างไร การสื่อสารภายในองค์กรที่มีประสิทธิภาพ นับเป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้สำหรับ Start with Why เพื่อให้บุคลากรขององค์กรทุกคนร่วมรับรู้ที่มาหรือเหตุผลของวิสัยทัศน์องค์กร และร่วมขับเคลื่อนองค์กรไปสู่เป้าหมายที่ชัดเจนร่วมกัน

Think Widely

   คือ การคิดนอกกรอบ ซึ่งนับเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งในยุค VUCA ที่ทุกองค์กรต้องค้นหาโอกาสใหม่ ๆ ทางธุรกิจของตนให้พบ ด้วยการเปิดโอกาสให้บุคลากรสามารถทดลองวิธีการใหม่ ๆ ในการดำเนินงาน ส่งเสริมกระบวนการการพัฒนานวัตกรรมที่ตอบสนองความต้องการของตลาด และเป็นเอกลักษณ์ที่โดดเด่นขององค์กร เช่น Gmail ของ Google ดังกล่าวข้างต้น หรือความคิดนอกกรอบของ Elon Musk และ Tesla ที่ตอบโจทย์ให้กับตลาดพลังงานสะอาดด้วยรถยนต์ไฟฟ้าที่กำลังเติบโตอย่างก้าวกระโดดในปัจจุบันนี้

 

กลยุทธ์ประยุกต์ 3Y Framework ในองค์กร

จากความหมายของ 3Y Framework ในข้างต้น จะพบแนวทางการพัฒนากลยุทธ์ 3Y Framework ให้องค์กรมีความพร้อมรับมือกับความท้าทายต่าง ๆ ในโลกธุรกิจยุค VUCA ได้ (โดยสังเขป) ดังนี้

  1. พัฒนาทักษะและความรู้แก่บุคลากร ให้พวกเขามีความรู้ ความเชี่ยวชาญ ทั้งในมิติทางลึกเฉพาะสาขา และความรู้รอบตัวในทางกว้าง
  2. พัฒนาวิสัยทัศน์องค์กรที่ทุกคนมีส่วนร่วม ตั้งแต่ความเข้าใจถึงเหตุและผล ถึงเป้าหมายที่ทุกคนรู้และเข้าใจร่วมกัน ด้วยการสื่อสารภายในองค์กรที่มีประสิทธิภาพ
  3. นำDesign Thinking มาประยุกต์ใช้ในองค์กร เพื่อแก้ไขปัญหาความตีบตันทางความคิด สู่การสร้างแนวทางพัฒนาความคิดไปสู่การพัฒนานวัตกรรมที่มีคุณค่าแก่องค์กร
  4. ส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์ภายในองค์กร ด้วยการสนับสนุนกิจกรรมให้บุคลากรมีโอกาส สามารถ และกล้าที่จะนำเสนอความคิดสร้างสรรค์ใหม่ ๆ ตั้งแต่ความคิดใหม่ แนวทางและโอกาสทดลองทำสิ่งใหม่ ถึงการนำเสนอนวัตกรรม เช่นGoogle’s 20% Projectเป็นต้น

 

   3Y Framework คือ แนวคิดการบริหารองค์กรธุรกิจ สู่การปรับตัวในโลกที่เต็มไปด้วยไม่แน่นอน มีความซับซ้อนที่มากมาย และการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว ที่ทุกองค์กรธุรกิจในวันนี้ จะอยู่รอดอย่างยั่งยืนได้ด้วย 3 ปัจจัยในข้างต้น คือ การพัฒนาทักษะให้รู้ลึกและรอบด้าน มีความชัดเจนถึงเหตุและผลในสถานการณ์ปัจจุบัน และเป้าหมายขององค์กร สุดท้าย คือ ความสามารถคิดสร้างสรรค์อย่างนอกกรอบ เพื่อค้นหาโอกาสใหม่ ๆ ทางธุรกิจ

   โดยสามารถค้นหาความหมาย และกลยุทธ์ 3Y Framework ซึ่งเป็นหัวข้อหนึ่งของชุดความรู้ “การบริหารธุรกิจในยุค VUCA World” ในหลักสูตร Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA รุ่นที่ 7 รวมถึง ชุดความรู้อื่น ๆ กว่า 20 วิชา ที่จะช่วยให้องค์กรของคุณพร้อมรับมือกับความท้าทายต่าง ๆ ในยุค VUCA ด้วยกรอบความคิดชัดเจนและทันสมัย เพื่อยกระดับองค์กรของคุณสู่อนาคตที่มั่นคงและยั่งยืนต่อไป

VUCA vs BANI กับโลกแห่งความโกลาหล

VUCA vs BANI กับโลกแห่งความโกลาหล

   จากยุคที่นักยุทธศาสตร์ทั่วโลก รู้จักและใช้ VUCA เป็นแนวคิดในการอธิบายถึงความไม่แน่นอนของโลกมาอย่างยาวนานกว่า 2 ทศวรรษ จนเมื่อโลกต้องพบกับความเปลี่ยนแปลงบนความไม่แน่นอนที่ยากคาดเดามากขึ้น รุนแรงขึ้น และถี่ขึ้น จึงเป็นที่มาแนวคิดใหม่ที่จะช่วยให้เข้าใจความเปลี่ยนแปลงและเป็นไปของโลกปัจจุบันและอนาคตข้างหน้าได้มากขึ้น เพื่อการปรับตัวให้อยู่บนโลกแห่งความโกลาหลได้ คือ BANI

BANI คือ อะไร? … และเราจะเตรียมตัวหรือทำตัวอย่างไร? ในวันที่ความโกลาหลของโลกเดินมาเคาะประตูบ้านแล้ว

 

VUCA คือ ?

   VUCA เป็นแนวคิดที่ถูกสร้างขึ้นโดย United States Army War College ในปลายทศวรรษ 1980 จากการนิยามสถานการณ์ของโลกในยุคนั้น ด้วยคำว่า Volatility, Uncertainty, Complexity และ Ambiguity แต่ VUCA เริ่มเป็นที่ยอมรับอย่างกว้างขวางในหลายองค์กรและหน่วยงานของสหรัฐอเมริกาและทั่วโลก นับจากปี 2000 เป็นต้นมา เพื่อใช้เป็นเครื่องมืออธิบายถึงปัญหาและอุปสรรคของการจะดำเนินงานใด ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา จนส่งผลถึงความสำเร็จของแผนงานนั้น ๆ

   โดยที่ Volatility แทนความหมายของความผันผวน ความไม่เสถียรของสภาพแวดล้อมที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานใด ๆ ในแผนงาน จนอาจจะเป็นสาเหตุสำคัญให้แผนงานนั้นต้องประสบความล้มเหลว และความผันผวนของสภาพแวดล้อมนี้เอง ยังเป็นอีกปัจจัยที่มักจะก่อให้เกิดความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนของคำว่า “เร่งด่วน (Urgency)” และ “สำคัญ (Importance)” ได้

ขณะที่ Uncertainty หรือความไม่แน่นอนที่สืบเนื่องมาจากความผันผวนของสภาพแวดล้อมต่าง ๆ จนยากที่จะทำนายหรือพยากรณ์ผลการดำเนินงานล่วงหน้าได้อย่างถูกต้องและชัดเจน

   Complexity หรือความซับซ้อนของข้อมูลที่จำเป็นต่อการศึกษา เพื่อการประเมินหรือพยากรณ์แนวโน้มต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแผนงาน ทั้งในมิติด้านความสัมพันธ์ของข้อมูลแต่ละส่วนและปริมาณข้อมูลที่มาก จนยากต่อการประเมินหรือประมวลผลข้อมูล

สำหรับ Ambiguity คือ ความคลุมเครือของข้อมูลที่นำไปสู่การสร้างความสับสนระหว่างเหตุและผล จนอาจจะเป็นที่มาของความไม่เข้าใจในข้อมูลหรือเรื่องนั้น ๆ อย่างถ่องแท้ของบุคคลที่เกี่ยวข้อง

           VUCA แม้จะเป็นที่ยอมรับและใช้อธิบายสถานการณ์โลกอย่างกว้างขวางแพร่หลายมากว่า 2 ทศวรรษ แต่เมื่อโลกได้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่จากปัจจัยแวดล้อมทางโครงสร้างเศรษฐกิจ สังคม และเทคโนโลยี กระทั่ง นักคิด นักยุทธศาสร์ รู้สึกว่า VUCA เริ่มห่างไกลจากความเป็นไปของโลกมากขึ้นเรื่อย ๆ … จึงเกิดคำถามถึงความเหมาะสมที่จะใช้ VUCA ต่อไปอีกหรือไม่?

           BANI จึงได้กำเนิดขึ้นมาและปรากฎครั้งแรกในบทความเรื่อง Facing the Age of Chaos ของ Jamais Cascio ศาสตราจารย์แห่ง University of California และสมาชิกของ Institute for the Future

credit: Stephan Grabmeier

BANI คือ ?

           ใน Facing the Age of Chaos ได้สะท้อนมุมมองของ Jamais Cascio ถึงสถานการณ์ของโลกในยุคปัจจุบันว่าเป็นโลกแห่งความโกลาหล ที่ส่งผลให้เกิดอาการที่น่าวิตกขึ้นในสังคมและองค์กรต่าง ๆ คือ Brittleness, Anxiety, Nonlinearity และ Incomprehensibility หรือที่เรียกว่า แนวคิด BANI

           Brittleness มีความหมายถึงความเปราะบาง โดยได้หยิบยกกรณีการระบาดของ Covid-19 ที่ลุกลามและส่งผลกระทบไปทั่วโลกภายในระยะเวลาที่รวดเร็ว มาเป็นมูลเหตุวิเคราะห์ความเปราะบางของสภาพแวดล้อมในปัจจุบัน ที่อาจจะเกิดการเปลี่ยนแปลงต่อโครงสร้างธุรกิจ การตลาด หรือแม้แต่หน้าที่การงาน และอาชีพของบุคคล เพียงเพราะมีวิกฤติการณ์ขึ้นในอีกซีกโลกหนึ่ง … ความมั่นคง ความรู้สึกปลอดภัย ไม่มีอีกต่อไปแล้ว

           Anxiety คือ ความวิตกกังวล ซึ่งเกิดขึ้นจากการต้องตัดสินใจบนความเปราะบางของผลกระทบในสถานการณ์หนึ่ง ๆ เพราะการตัดสินใจที่รวดเร็วย่อมมีความเสี่ยง เช่นเดียวกับการเสียเวลาไปกับการตัดสินใจก็อาจจะทำให้เราต้องตกอยู่ในสถานะผู้ถูกทิ้งไว้ข้างหลัง … ความสำเร็จ หรือล้มเหลว จึงอาจจะวัดกันที่การตัดสินใจของเราในช่วงเวลาที่เรารู้สึกอ่อนแอก็เป็นไปได้

           Nonlinearity ความไม่เป็นเหตุเป็นผลเชิงเส้น เช่น ผลสำเร็จที่ได้รับอาจจะไม่คุ้มค่ากับความพยายามที่ทุ่มเทลงไปอย่างมาก หรือการตัดสินใจผิดเพียงเล็กน้อยในเรื่องหนึ่ง ๆ อาจส่งผลร้ายแรงอย่างที่สุดตามมาได้ เมื่อโลกต้องเผชิญกับการสูญเสียความเป็นเหตุเป็นผลเชิงเส้น เราจึงต้องเรียนรู้ที่จะยอมรับถึงผลลัพธ์ที่อยู่เหนือคาดหมาย ไร้ความแน่นอน … กลยุทธ์ หรือแผนการดำเนินงานใด ๆ ที่คิดและจัดทำมาอย่างดีแล้ว จึงต้องสามารถเปลี่ยนแปลงให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่แปรเปลี่ยนไปได้เสมอ

           Incomprehensibility หรือความไม่เข้าใจ … แม้ว่าเราสามารถค้นหาคำตอบได้ทุก ๆ สิ่งที่ต้องการ ด้วยความสามารถที่จะเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย เร็ว และมาก กระทั่งในความเร็วและมาก หรือ “ท่วมท้น” ของข้อมูลอาจจะเป็นสาเหตุแห่งความสับสน และที่มาของความไม่เข้าใจขึ้นได้เช่นกัน

 

เตรียมตัวหรือทำตัวอย่างไร?

เมื่อโลกแห่งความโกลาหลมาเคาะประตูบ้านแล้ว

           ในโลกแห่งความโกลาหลเช่นนี้ ยากที่จะหาใครมาทำนายหรือพยากรณ์อนาคตของโลกในอีก 6 เดือนหรือ 1 ปีข้างหน้าเช่นในอดีต ด้วยบริบทนี้ การจัดทำแผนกลยุทธ์ธุรกิจระยะยาวขององค์กรธุรกิจ หรือในการบริหารประเทศ จึงอาจจะเป็นเป็นเรื่องไม่ Make Sence อีกต่อไป เพราะเป็นที่เข้าใจโดยทั่วไปอยู่แล้วว่าไม่มีกฎเกณฑ์ตายตัว เพื่อการเอาชนะความโกลาหลได้ … แต่ถึงอย่างไร เราก็ไม่สามารถหลีกเลี่ยงที่จะเผชิญหน้ากับความโกลาหลนี้ได้

 

ดังนั้น ……

           เมื่อรู้สึกถึงความเปราะบาง หรือ Brittleness ยิ่งต้องแสดงศักยภาพและความยืดหยุ่นให้โลกเห็นลดความวิตกกังวลจากการตัดสินใจใด ๆ ด้วยความพยายามทำความเข้าใจ และใช้สติให้มาก เอาชนะความไม่เป็นเหตุเป็นผลเชิงเส้น ด้วยความพร้อมและสามารถที่จะปรับตัวอยู่เสมอ และสุดท้าย คือ ปล่อยวาง และใช้สัญชาติญาณ เมื่อรู้สึกสับสนหรือไม่เข้าใจต่อสิ่งที่กำลังเผชิญ

credit: Stephan Grabmeier

 

            แนวคิด BANI อาจจะเป็นทางเลือกใหม่ เป็นจุดเริ่มต้นของการคิด การสร้างโอกาสเชิงรุกและพร้อมรับต่อทุกสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้นในยุคแห่งความโกลาหลของโลกนี้ โดยสามารถประยุกต์หรือปรับใช้กับชีวิตส่วนตัว การบริหารธุรกิจ และการบริหารรัฐกิจ แทนที่ VUCA ที่เคยใช้มายาวนาน

            กับหลักสูตร Fast Mini MBA for New Manager in the Age of VUCA #8 ที่ช่วยคุณเข้าใจแนวคิด VUCA และ BANI ได้มากยิ่งขึ้น

 

ปรับปรุงจาก : Marian Temmen.(2021).BANI vs VUCA-a new acronym for a new world. https://temmen.medium.com/bani-vs-vuca-a-new-acronym-for-anew-world-59c7be2dddce

Zero-Party Data กับการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างใส่ใจ

Zero-Party Data กับการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างใส่ใจ

Fast Mini MBA ได้เคยกล่าวถึง ความสำคัญของการใช้ Big Data เพื่อประโยชน์ต่อการดำเนินกิจกรรมการตลาดให้กับ Brand ซึ่งเป็นเพราะข้อมูลลูกค้าในยุค Digital คือ ทรัพยากรที่มีคุณค่าสูงสุดทางการตลาดของแต่ละ Brand และองค์กร ภายใต้ความท้าทายที่เพิ่มขึ้นของยุคข้อมูลข่าวสาร และในทางกฎหมายที่เกี่ยวกับการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA (Personal Data Protection Act.) ซึ่งสอดคล้องกับรายงานของ Cisco ที่ระบุว่า 80% ของผู้บริโภค จะประเมิน Brand หรือองค์กรหนึ่ง ๆ ด้วยหลักปฏิบัติต่อการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลของ Brand หรือองค์กรนั้น ๆ รวมถึง การยินยอมให้ Brand หรือองค์กรจัดเก็บและใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของเขา หากพวกเขารู้สึกถึงความปลอดภัย โปร่งใส และความรับผิดชอบของ Brand หรือองค์กร ที่มีต่อข้อมูลส่วนบุคคล …

จึงเป็นที่มาของรูปแบบการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างใส่ใจในลักษณะ Zero-Party Data สำหรับ Brand ที่ต้องการสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

 

Zero-Party Data คือ?

Zero-Party Data คือ ข้อมูลของลูกค้าที่พวกเขายินดีและยินยอมให้เรา หรือ Brand ของเรา จัดเก็บโดยตรง ผ่านแบบสอบถามหรือแบบสำรวจพฤติกรรมและความคิดเห็นของพวกเขาที่มีต่อ Brand รวมถึง ความสนใจและความต้องการหรือความคาดหวังที่พวกเขามีต่อ Brand ซึ่งเป็นความแตกต่างด้านที่มาและคุณค่าของข้อมูลลูกค้า เมื่อเปรียบเทียบกับข้อมูลทางการตลาดจากแหล่งอื่น ๆ ซึ่งประกอบด้วย

– First-Party Data คือ ข้อมูลที่เราจัดเก็บจากการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับ Brand ในช่องทางการตลาดต่าง ๆ โดยเฉพาะในสื่อ Digital ทั้ง Website และสื่อ Social Media ของ Brand

– Second-Party Data คือ ข้อมูลจากพันธมิตรธุรกิจ ที่อนุญาตให้เราสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลของเขาตามข้อตกลงทางธุรกิจ เช่น การเข้าถึง Big Data ของสื่อ Digital ต่าง ๆ เพื่อออกแบบ Campaign โฆษณาของ Brand ที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย และเกิดประสิทธิผลสูงสุด เป็นต้น

– Third-Party Data คือ ข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลการตลาดที่เราได้รับมาจากผู้อื่น ผ่านการซื้อ-ขาย

จากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ ข้างต้น จะสะท้อนให้เห็นถึงความแตกต่างที่ชัดเจนของข้อมูลจาก Zero-Party Data ที่เราจะได้รับจากลูกค้าโดยตรง และด้วยความสมัครใจ จึงทำให้ข้อมูลจาก Zero-Party Data เป็นข้อมูลการตลาดที่มีคุณภาพสูง พร้อมใช้งานในการพัฒนา Campaign การตลาดให้กับ Brand ของเราได้ทันที โดยไม่จำเป็นต้องสร้างหรือพัฒนาเครื่องมือวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า ไม่จำเป็นต้องลองผิดลองถูกกับ Big Data ของพันธมิตร หรือข้อมูลที่ไม่มีคุณภาพทางการตลาดจากผู้ขายข้อมูล

โดยเราสามารถสรุปคุณภาพของข้อมูลจาก Zero-Party Data ได้ คือ

  1. Zero-Party Data เป็นการแสดงออกถึงการให้คุณค่าและความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ที่สามารถพัฒนาให้เป็นเครื่องมือสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่แข็งแกร่งระหว่าง Brand และลูกค้า
  2. Zero-Party Data จะช่วยสนับสนุนการพัฒนา Campaign การตลาดที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเช่น การใช้แบบสอบถามของ Netflix เพื่อปรับแต่งการแนะนำภาพยนตร์ให้ตรงกับรสนิยมและความชอบของสมาชิกแต่ละคน หรือSephora ที่จะแนะนำสินค้าเฉพาะบุคคลตามข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้าโดยตรง เป็นต้น
  3. Zero-Party Data ช่วยลดความเสี่ยงด้านกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล จากการยินยอมให้ข้อมูลของลูกค้าด้วยความสมัครใจแต่เราต้องมั่นใจต่อระบบรักษาความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคลของเรา เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าด้วยเช่นกัน

การเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างใส่ใจ

การเก็บข้อมูลลูกค้า ในลักษณะ Zero-Party Data ที่ลูกค้าจะยินยอมและยินดีมอบข้อมูลส่วนตัว ความคิดเห็น และข้อเสนอแนะแก่ Brand ผ่านแบบสอบถามหรือแบบสำรวจพฤติกรรมและความคิดเห็น จำเป็นที่เราต้องมีกลยุทธ์จูงใจลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย ซึ่ง Fast Mini MBA ได้ประมวลเป็นแนวทาง (โดยสังเขป) ได้แก่

  1. สื่อสารอย่างชัดเจนเพื่อให้ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายได้ทราบถึงจุดประสงค์ของการจัดเก็บข้อมูล วิธีการจัดเก็บ การเก็บรักษา การนำข้อมูลไปใช้อย่างเหมาะสม และเคารพต่อความเป็นส่วนตัวของลูกค้า เป็นต้น ซึ่งเราจะพบเห็นได้บ่อยครั้งใน“ข้อกำหนดและเงี่ยนไขการให้บริการ (Terms of Use)” โดยไม่ลืมที่จะอธิบายถึงคุณค่าหรือประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับไว้ด้วย
  2. ใช้วิธีการจัดเก็บข้อมูลอย่างสร้างสรรค์เช่น การออกแบบแบบสอบถามเกี่ยวกับความสนใจในเชิงโต้ตอบ หรือการพัฒนาแบบสอบถามในรูปแบบ Mini Game ที่มีของรางวัลเป็นสิ่งตอบแทน เช่น Starbucks กระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วย Game บน Facebook Messenger หรือ Nike จัดทำแบบสอบถามถึงเป้าหมายการออกกำลังกายของลูกค้า เพื่อแนะนำสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้า เป็นต้น
  3. ให้สิทธิกับการควบคุมข้อมูลตนเองคือ การให้สิทธิแก่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายในการแก้ไข หรือแม้แต่การถอนหรือลบข้อมูลของพวกเขาจากระบบจัดเก็บและจัดการข้อมูลลูกค้าของเราได้ตลอดเวลา

สิ่งที่ต้องตระหนักกับ Zero-Party Data

แม้ Zero-Party Data จะมีคุณค่าต่อการดำเนินกิจกรรมทางการตลาด แต่มีข้อพึงตระหนักเกี่ยวกับการจะจัดทำ Zero-Party Data ที่เราพึงรู้และเข้าใจในเบื้องต้นด้วยเช่นกัน คือ

– ต้องออกแบบคิดค้นวิธีการจัดเก็บ และความพยายามในการรวบรวมข้อมูลที่ลูกค้ายินยอมมอบให้กับ Brand สูง

– ข้อมูลที่ลูกค้ายินยอมมอบให้กับ Brand อาจจะไม่ครบถ้วนตามวัตถุประสงค์ของการจัดเก็บ และรวบรวม หรือข้อมูลเกิดการล้าสมัยจากความเปลี่ยนแปลงด้านพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้า ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อการออกแบบ Campaign การตลาดที่ไม่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลแก่ Brand

– ต้องมีระบบการจัดการข้อมูลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ นับตั้งแต่ระบบจัดเก็บ และการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อให้เราสามารถนำข้อมูลที่ซับซ้อนของลูกค้า มาต่อยอดให้เกิดประโยชน์ทางการตลาดกับ Brand ได้อย่างเต็มที่ ในขณะที่เราจำเป็นต้องศึกษาเปรียบเทียบ ถึงความคุ้มค่าด้านการลงทุนต่อระบบดังกล่าว ด้วยทรัพยากร และงบประมาณในการดำเนินงานที่ค่อนข้างสูง

– ความเสี่ยงจากการละเมิดข้อมูล จากการรั่วไหลของข้อมูลลูกค้า หากระบบรักษาความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคลของเราไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอ

 

Zero-Party Data ไม่เพียงแต่เป็นคำตอบที่ช่วยให้เรา หรือ Brand ของเรา สามารถออกแบบและพัฒนา Campaign การตลาดที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ตั้งแต่การเข้าถึงตรงสู่กลุ่มเป้าหมาย รูปแบบของกิจกรรมส่งเสริมการตลาดต่าง ๆ ที่ตอบโจทย์ตรงใจลูกค้าเท่านั้น แต่ยังแสดงออกถึงความรับผิดชอบของเรา และ Brand ต่อข้อมูลของลูกค้าให้พวกเขาได้เห็น และยังเพิ่มโอกาสสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่าง Brand กับลูกค้า ซึ่งเป็น Key Success Factor ที่สำคัญของการตลาดในยุค Digital …

แต่ Zero-Party Data ยังมีข้อจำกัดและความท้าทายที่เราต้องพิจารณาอย่างรอบคอบ ก่อนตัดสินใจนำมาประยุกต์ใช้ในธุรกิจและการตลาดให้กับ Brand ของเราในยุค VUCA ด้วยเช่นกัน

 

Big Data กับกลยุทธ์การตัดสินใจทางธุรกิจและการตลาดที่มีประสิทธิภาพ

   Big Data หรือข้อมูลขนาดใหญ่ เคยเป็นหัวข้อที่อยู่ในความสนใจและวงสนทนาของนักวิเคราะห์กลยุทธ์และการตลาดในทศวรรษที่ผ่านมาอย่างกว้างขวาง ถึงประโยชน์ด้านการวิเคราะห์ค้นหาสถานะปัจจุบันและแนวโน้มเชิงลึกของอนาคตข้างหน้าที่มีความแม่นยำอย่างมาก นำมาซึ่งการพยากรณ์พฤติกรรมการบริโภคภายในสังคม หรือกลุ่มย่อย (Segmentation) ต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ดังจะเห็นได้จากการประยุกต์ใช้ Big Data ของสื่อ Digital และ Social Media ต่าง ๆ เช่น Google และ Facebook ดังนั้น การบริหารธุรกิจและการตลาดในยุค Digital ในช่วงเวลาที่ “ตลาด” มีความหลากหลายในรูปแบบการใช้ชีวิตและการบริโภคสูงเช่นในปัจจุบัน

   Big Data จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่นักธุรกิจและการตลาดจำเป็นต้องรู้จักและเข้าใจไม่น้อยกว่าความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอื่น ๆ ของยุค Digital เพื่อให้สามารถเลือกใช้กลยุทธ์การดำเนินธุรกิจและการตลาดที่มีประสิทธิภาพ เข้าถึง และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ทันเวลา หรือก่อนการขยับตัวของคู่แข่งขันในตลาดของคุณ และต่อไปนี้ คือ แนวทางการบริหาร จัดการ และใช้ Big Data กับกลยุทธ์การตัดสินใจทางธุรกิจและการตลาดที่มีประสิทธิภาพ (โดยสังเขป)

  1. การเก็บรวบรวมและจัดการข้อมูล โดยแหล่งข้อมูลสำคัญทางการตลาดในปัจจุบัน คือ สื่อ Digital ต่าง ๆ ทั้ง Social Media, Websiteรวมถึง Platformการซื้อ-ขายสินค้า Online ทั้ง e-Commerce และ e-Marketplace ซึ่งข้อมูลจากแหล่งข้อมูลข้างต้น สามารถช่วยให้เราได้มุมมองเกี่ยวกับพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าที่ชัดเจน แต่หากเราต้องการจัดการข้อมูลเหล่านี้ ให้เกิดประสิทธิภาพต่อกลยุทธ์การตัดสินใจทางธุรกิจและการตลาดมากขึ้น จำเป็นต้องอาศัยเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics Platforms) และเครื่องมือจัดการข้อมูล (Data Management Tools) ที่สามารถพัฒนาขึ้นเอง หรือจัดหามาใช้ในลักษณะ Software as a Service (SaaS) จากผู้ให้บริการที่มีเป็นจำนวนมากในปัจจุบัน
  2. การวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อสร้างความเข้าใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา โดยในเบื้องต้นควรแบ่งลูกค้าของเราเป็นกลุ่มย่อย (Customer Segmentation) และสร้างเป็นบุคลิกของลูกค้า(Persona) แต่ละกลุ่มขึ้นมา ซึ่งจะทำให้เราสามารถกำหนดกลยุทธ์ธุรกิจและการตลาดที่ตรงตามความต้องการของพวกเขาได้อย่างแม่นยำ ทั้งนี้ ในปัจจุบันมี Machine Learning หรือปัญญาประดิษฐ์ ที่เรารู้จักดีในชื่อ AI ที่เราสามารถประยุกต์ใช้ เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูล และคาดการณ์แนวโน้มพฤติกรรมลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น เช่น ระบบแนะนำภาพยนตร์ของ Netflix หรือสินค้าของ Lazada และ Shopee ที่ใช้ Machine Learning วิเคราะห์รูปแบบและพฤติกรรมการรับชมภาพยนตร์ หรือเลือกซื้อสินค้าของลูกค้า เพื่อสร้างการแนะนำภาพยนตร์หรือสินค้าที่ลูกค้าจะสนใจต่อไป
  3. การออกแบบ และปรับปรุงแผนธุรกิจและการตลาด เมื่อได้รับผลการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแต่ละกลุ่ม กระทั่ง นำมาซึ่งการคาดการณ์แนวโน้มพฤติกรรมลูกค้า ที่เราจะสามารถนำไปประยุกต์และออกแบบแผนธุรกิจและการตลาดที่เหมาะสมตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ทันที ทั้งยังสามารถปรับปรุงแผนธุรกิจและการตลาดให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นได้ ด้วยการจัดทำ CampaignในลักษณะA/B Testing เพื่อการออกแบบ หรือปรับปรุงแผนธุรกิจและการตลาดที่ช่วยลดความเสี่ยง แต่เพิ่มโอกาสสร้างผลลัพธ์การเข้าถึง และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น
  4. Big Data กับการรักษาความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคลคือ ความท้าทายในการจะนำ Big Data มาต่อยอดสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจและการตลาด เพราะเราต้องมั่นใจในมาตรการปกป้องและป้องกันข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าให้มีความปลอดภัยเพียงพอ ด้วยการปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA (Personal Data Protection Act.)

Big Data จาก Social Media ทางลัดของการเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจและการตลาด

   Social Media เป็นแหล่งข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ เข้าถึงสะดวก และที่สำคัญคือ เป็น Big Data ที่ผ่านกระบวนการเก็บรวบรวม จัดการ และการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานของผู้ใช้ (Users) ทั้งการแสดงความรู้สึก และการมีส่วนร่วมต่าง ๆ ทำให้เราสามารถทำความเข้าใจความต้องการและบุคลิกของลูกค้า (Persona) แต่ละกลุ่ม เพื่อประโยชน์ต่อการตัดสินทางธุรกิจและการตลาดได้ทันที เหลือเพียง

– วิเคราะห์ความคิดเห็น (Sentiment Analysis) ความคิดเห็นของผู้ใช้ Social Media ในกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเรา จะช่วยให้เราเข้าใจทัศนคติของพวกเขาที่มีต่อสินค้า หรือ Brand ของเรา และใช้เป็นแนวทางการพัฒนาสินค้า หรือปรับปรุงรูปแบบการสื่อสารระหว่าง Brand กับพวกเขาให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

– การติดตามแนวโน้ม (Trend Analysis) นอกจาก Big Data ของ Social Media จะทำให้เราเข้าใจความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น ยังสามารถระบุแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นต่อไปในอนาคต ซึ่งจะช่วยให้เรา และ Brand สามารถพัฒนาแผนธุรกิจและการตลาดรองรับความสนใจและต้องการของพวกเขาได้ทันสถานการณ์ปัจจุบัน เช่น Brand เครื่องสำอางชั้นนำ ได้วิเคราะห์และติดตามแนวโน้มจาก Big Data ของ Social Media เพื่อระบุเฉดสีและรูปแบบการแต่งหน้าที่กำลังเป็นที่นิยมของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในตลาดได้ล่วงหน้า เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจพัฒนาสินค้าใหม่ และ Campaign การตลาด ที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ส่งผลต่อการกระตุ้นยอดขาย และสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ

– สร้าง Campaign การตลาดสำหรับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม (Targeted Campaign Creation) โดย Big Data จาก Social Media สามารถนำมาประยุกต์ในการออกแบบและพัฒนา Campaign การตลาดที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันได้สะดวก และง่าย เช่นธุรกิจค้าปลีกที่ควรศึกษาและใช้ Big Data ของ Social Media เพื่อการปรับปรุงแผนส่งเสริมการตลาด หรือแม้แต่การออกแบบคำอธิบาย (Description) ของสินค้าให้มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม เป็นต้น

– วิเคราะห์การแข่งขัน (Competitive Analysis) ใน Social Media เราจะพบแนวคิดและ Campaign การตลาดของคู่แข่งขัน ที่สามารถนำมาเปรียบเทียบวิเคราะห์จุดแข็ง (Strength) และจุดอ่อน (Weakness) ระหว่างเราและคู่แข่งขัน เพื่อกำหนดกลยุทธ์ธุรกิจและการตลาดที่เหมาะสมและได้เปรียบกับการแข่งขันในแต่ละสถานการณ์

   นอกจากนี้ การใช้ Big Data จาก Social Media ต่าง ๆ ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารและการพัฒนา Campaign การตลาดที่สามารถเชื่อมโยงสร้างความผูกพันระยะยาวระหว่าง Brand และลูกค้ากลุ่มเป้าหมายแล้ว ยังส่งผลต่อเนื่องต่อการสร้างความเปลี่ยนแปลงทางการตลาดที่รวดเร็วแก่ Brand ของเราอีกด้วย

   Big Data ยังคงเป็นกลยุทธ์ที่มีอิทธิพลต่อการพัฒนาธุรกิจและการตลาด บนพื้นฐานความเข้าใจและรู้ถึงความต้องการของลูกค้าจากแนวโน้มที่เราคาดการณ์ได้ล่วงหน้า สู่การพัฒนาสินค้าหรือ Campaign การตลาดที่ตอบสนองพวกเขาได้อย่างแม่นยำ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่จะทำให้เราสามารถก้าวล้ำหน้าคู่แข่งได้ในทุก ๆ ตลาด

Metaverse กับโอกาสสร้าง Brand ในโลกเสมือน

Metaverse กับโอกาสสร้าง Brand ในโลกเสมือน

   หลายคนคงเคยได้ยิน หรือรู้จัก Second Life ซึ่งเป็น Platform โลกเสมือน (Virtual World) ในสื่อ Internet โดยผู้ใช้ หรือ Resident ต้องมีอวตาร (Avatar) เพื่อเข้าไปสำรวจ ท่องเที่ยว พบปะสมาคมกับผู้ใช้อื่น ๆ รวมตลอดถึง การสร้าง ซื้อขาย Item หรือทรัพย์สินเสมือนในรูปแบบธุรกิจได้ และเมื่อ Second Life เปิดให้บริการในราวปี พ.ศ. 2549 ไม่นาน ก็มีผู้ให้บริการโลกเสมือนขึ้นอีกเป็นจำนวนมาก เช่น IMVU, There, Active Worlds, Red Light Center และ Roblox ที่มีคุณลักษณะแตกต่างจาก Second Life คือ เป็น Game Online ที่ผู้เล่นจะเข้าไปเล่น Game หรือจะสร้าง Game ขึ้นเองใน Roblox แล้วให้ Avatar ของผู้เล่นคนอื่น ๆ เข้ามาร่วมเล่นได้

   Platform โลกเสมือนต่าง ๆ ข้างต้น คือ โลกที่เป็น Metaverse ซึ่งได้เริ่มต้นและพัฒนาอย่างต่อเนื่องขึ้นในโลกแห่งเป็นความจริงนี้ กว่า 20 ปี ซึ่งปัจจุบัน Earthweb ประเมินว่ามีผู้ใช้งานรายเดือนใน Metaverse ต่าง ๆ ทั่วโลกกว่า 400 ล้านคน และเป็นกลุ่มธุรกิจที่มีการประเมินมูลค่าจากหลายสำนัก เช่น Earthweb, Statista, Bloomberg และ Mckinsey & Company ไว้ตั้งแต่ 500 – 800 พันล้านดอลลาร์สหรัฐอเมริกา และคาดว่าจะเติบโตถึง 5 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐอเมริกา ในปี พ.ศ. 2573

   ในทางธุรกิจและการตลาด การสร้างประสบการณ์ที่น่าตื่นเต้นให้เกิดกับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อสร้างการจดจำ และความประทับใจแก่พวกเขา คือ กุญแจสำคัญแห่งความสำเร็จทางการตลาดในทุกยุคสมัยที่ผ่านมา ดังนั้น Metaverse จึงเปรียบได้กับพื้นที่สำคัญในการสร้างส่วนครองใจลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของเราให้เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะการสร้าง Brand ให้มีตัวตนที่โดดเด่นในโลกเสมือน เช่นที่เราจะพบได้ในหลายธุรกิจและอุตสาหกรรมที่เริ่มขยับตัวสู่ Metaverse เป็นจำนวนมากแล้วในวันนี้

โอกาสทางการตลาดใน Metaverse

การสร้างประสบการณ์ที่น่าตื่นเต้นใน Metaverse จะด้วยเทคโนโลยี AR (Augmented Reality) หรือ VR (Virtual Reality) ล้วนเป็นโอกาสทางการตลาดในการสร้าง Brand บน Platform ที่เราไม่ควรมองข้าม เช่น

  1. เพิ่มประสบการณ์ที่น่าตื่นเต้น เช่น การจัดแสดงสินค้าให้ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายสามารถทดลองสวมใส่ หรือใช้สินค้าใน Metaverseเช่น Gucci Gardenใน Roblox ที่เป็นร้านค้าเสมือนของ Gucci ให้ลูกค้าสามารถเข้ามาเลือกชม และซื้อสินค้าได้จริง หรือแม้แต่รถยนต์ Nissan, Toyota และ BMW ที่มี Showroom อยู่ใน Second Life เป็นต้น
  2. เพิ่มการรับรู้ และสร้างการรู้จักBrandแก่กลุ่มเป้าหมายใหม่ ทั้งในโลกความเป็นจริง และใน Metaverse
  3. เพิ่มช่องทางสร้างรายได้ ด้วยสินค้าใหม่และสินค้าเสมือน (Virtual Goods)เช่น เสื้อผ้า เครื่องประดับ หรืออุปกรณ์เสริมต่าง ๆ สำหรับอวตารของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายใน Metaverse เช่น Gucciและ Burberry ซึ่งเคยออกแบบเสื้อผ้าและเครื่องประดับสำหรับอวตารใน Second Life เป็นต้น รวมถึง การพัฒนาสินทรัพย์ Digital ในรูปแบบ NFT (Not-Fungible Tokens) สำหรับการสะสมของกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดี (Loyalty) ของ Brand
  4. เพิ่มความภักดีแก่กลุ่มลูกค้าของ Brandด้วยกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ใน Metaverseที่เราสามารถสร้างสรรค์กิจกรรมต่าง ๆ ที่น่าตื่นเต้น และสร้างแรงกระเพื่อมให้เกิด Talk of The Town ได้ ด้วยการสร้าง Community ขึ้นใน Metaverse ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและรู้สึกเป็นเจ้าของ Brand มากขึ้น เช่น Coke ที่สร้าง Community ใน Second Life และมีกิจกรรมส่งเสริมการขายภายใน Virtual Community อย่างต่อเนื่อง เป็นต้น

กลยุทธ์สร้าง Brand ใน Metaverse

   เราสามารถประยุกต์แนวคิดและกลยุทธ์การตลาดด้วย Marketing 6.0 ของ Philip Kotler เพื่อเป็นแนวทางการสร้าง Brand ให้เกิด โดดเด่น เป็นที่รู้จัก และยอมรับของลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายได้ ด้วยการส่งมอบประสบการณ์ที่ตื่นเต้น แต่กลมกลืนกับ Concept ของ Metaverse แต่ละใบอย่างเป็นธรรมชาติ โดย Fast Mini MBA ประมวลแนวคิดและกลยุทธ์ของ Kotler สำหรับการสร้าง Brand ใน Metaverse ดังนี้

– กำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการนำ Brand สู่ Metaverse ให้ชัดเจน

– ศึกษา และทำความเข้าใจเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับการสร้างตัวตนของ Brand เพื่อสร้างประสบการณ์แปลกใหม่และน่าตื่นเต้นให้แก่ลูกค้า เช่น IKEA App ของ IKEA รวมถึง การศึกษาให้รู้และเข้าใจ Concept ของ Metaverse แต่ละ Platform ที่เหมาะสมกับ Brand เพื่อสะท้อนตัวตนและคุณค่าของ Brand ให้ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายได้รับรู้และยอมรับได้อย่างเป็นธรรมชาติ

– ค้นหาและสร้างความผูกพันกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายของ Brand ให้พบ ด้วยการสร้างสรรค์เรื่องราว หรือ Storytelling ของ Brand ใน Metaverse นั้น ๆ อย่างมีชั้นเชิง เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมในระดับที่ลึกซึ้งระหว่างลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายกับ Brand

–  ใช้ OMNI Channel ตั้งแต่การสื่อสารการตลาด และการจัดจำหน่ายอย่างไร้รอยต่อ

– วัดผล และพัฒนากลยุทธ์สร้าง Brand ใน Metaverse อย่างต่อเนื่อง

ความท้าทายและการปรับตัวของ Brand

   แม้ว่า Metaverse จะเปิดโอกาสใหม่ ๆ ทางธุรกิจและการตลาดแก่ Brand ของเราได้อย่างมีนัยสำคัญ แต่มีความท้าทายที่ Brand ต้องเผชิญ ทั้งในด้านความก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่เราต้องศึกษาและตามให้ทัน ซึ่งปัจจัยดังกล่าวจะมาพร้อมกับต้นทุนที่ Brand ต้องยอมและแบกรับอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ทั้งเทคโนโลยี AR, VR และ AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ที่กำลังมีบทบาทมากขึ้นในทุกมิติของสังคม รวมถึง ความเสถียรในแนวทางการบริหารและพัฒนา Metaverse ของผู้ให้บริการแต่ละ Platform ที่จะรักษาและเพิ่มจำนวนผู้ใช้ หรือ Resident และสุดท้าย คือ การรักษาความปลอดภัยและการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้ (Personal Data Protection Act.) หรือ PDPA ที่จะทำให้ Brand เกิดความน่าเชื่อถือทั้งในโลกความเป็นจริงและโลกเสมือนใน Metaverse

   Metaverse ไม่ได้เป็นเพียงแค่ Trend ชั่วคราว แต่เป็นพื้นที่หรือโลกใหม่ของสังคมในปัจจุบันและอนาคต จึงเป็นโอกาสที่การบริหารธุรกิจและการตลาดในวันนี้จะมองข้ามความสำคัญของ Metaverse ไม่ได้ โดยเฉพาะโอกาสในการสร้างความแตกต่างทางการตลาด ด้วยการนำเสนอประสบการณ์ใหม่ ๆ ที่ชวนตื่นเต้น ล้ำหน้าให้ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายได้รับรู้และรู้จักตัวตนในยุค Digital ของ Brand โดยนักวิเคราะห์จำนวนมากเชื่อมั่นว่า Brand ที่เริ่มต้นสร้างตัวตนใน Metaverse ในวันนี้ จะมีโอกาสเติบโตทางธุรกิจได้มากขึ้น เพราะพวกเขาจะรู้และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้ายุคใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพกว่าคู่แข่งในโลกเดิม … นั่นเอง

บริการล้ำ ล้ำ … โอกาสและความท้าทาย ในยุค Metaverse

          สิ่งที่เคยเป็นความแปลกใหม่เมื่อไม่นาน จนเป็นความปกติที่ยังน่าสนใจทุกครั้งที่เราได้รับประสบการณ์ใหม่ ๆ ในยุค Metaverse หรือจักรวาลนฤมิต คำที่ถูกบัญญัติขึ้นในภาษาไทย ซึ่งหมายถึงโลกเสมือน (Virtual World) ที่ผสมผสานโลกแห่งความเป็นจริงกับเทคโนโลยี Digital ที่มีความก้าวหน้าขึ้นทุกวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเทคโนโลยี Augmented Reality หรือ AR ซึ่งได้ทำลายเส้นแบ่งระหว่างโลกทั้งสองในทุก ๆ มิติของสังคมมนุษย์ปัจจุบัน … ซึ่งนั่นหมายถึงอิทธิพลของ Metaverse ต่อภาคธุรกิจในปัจจุบันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังจะเห็นได้จากสารสำคัญจากหนังสือ Marketing 6.0 ของปรมาจารย์การตลาด Philip Kotler ที่ Fast Mini MBA ได้เคยกล่าวถึงใน “การตลาด ในวันที่ Marketing 6.0 … มาถึง!”

 

          Metaverse จึงนับเป็นโอกาสทางธุรกิจสำหรับผู้ที่ต้องการสร้างความแตกต่างแก่ Brand ของตน ให้เด่นชัด และเหนือ ล้ำ กว่าคู่แข่งขัน เช่น IKEA App หรือห้องลองเสื้อของ Timberland แต่ในขณะเดียวกัน Metaverse ก็มีหลายปัจจัยที่ท้าทายให้เราต้องเผชิญ … รออยู่เช่นกัน

          โอกาสที่รออยู่ใน Metaverse

  1. ให้ประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า ด้วยบริการทดลองสินค้าเสมือนจริง เช่น IKEA App ที่ให้ลูกค้านำภาพ Furniture ไปทดลองจัดวางในตำแหน่งต่าง ๆ ในห้องหรือในบ้าน เพื่อหาจุดลงตัวก่อนการตัดสินใจซื้อ Furniture นั้น ๆ
  2. ขยายช่องทางการตลาดให้เข้าถึงลูกค้า เช่น บริการห้องลองเสื้อเสมือนจริงของ Timberland หรือบริการวัดขนาดเท้าด้วยเทคโนโลยี AR ของ My Nike Fit เป็นต้น
  3. เพิ่มโอกาสเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ โดยเฉพาะในกลุ่มคนรุ่นใหม่ตั้งแต่ Gen Z ถึง Alpha ที่กำลังมีอิทธิพลต่อทุก ๆ ตลาดในทุก ๆ ธุรกิจ เพราะความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีและโลกเสมือนในยุค Metaverse
  4. สร้างโอกาสขยายตัวสู่ธุรกิจใหม่ของ Brand เช่น Nike ที่ร่วมกับ AKQA ซึ่งเป็น Digital Agency ในประเทศญี่ปุ่น เปิดตัวนิตยสาร Air Max AR ให้ลูกค้ารองเท้า Nike Air Max สามารถสร้างสรรค์ลวดลายบนรองเท้าด้วยเทคโนโลยี AR กระทั่ง นิตยสารดังกล่าวเป็นที่นิยมอย่างมากในประเทศญี่ปุ่น ยังไม่นับรวมกับโอกาสสร้างรายได้รูปแบบใหม่ ๆ ในโลกเสมือนของ Brand เช่น การให้เช่าพื้นที่โฆษณา หรือแม้แต่การสร้างสกุลเงิน Digital ของ Brand ด้วยได้ เป็นต้น

          ความท้าทายที่รออยู่ในยุค Metaverse

          แน่นอนว่าโอกาสที่เพิ่มขึ้นของผู้ที่เข้าถึงและใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีในยุค Metaverse นอกจากจะหมายถึงระดับรายได้และมูลค่าทางธุรกิจของ Brand ที่จะเพิ่มขึ้น จากบริการที่ล้ำ เหนือ และแตกต่างจากคู่แข่งในตลาด แต่ก็ล้วนเป็นสิ่งที่มาพร้อมความท้าทายใหม่ที่เปรียบได้กับ Barrier ที่รอให้เราก้าวข้ามไปสู่ Metaverse เช่นกัน

  1. เทคโนโลยี ซึ่งต้องมีการลงทุนด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า ซับซ้อน และเหมาะสม ภายใต้วิสัยทัศน์ (Vision) ที่ชัดเจน เพื่อนำ Brand ของเราก้าวข้ามเส้นแบ่งระหว่างโลกแห่งความเป็นจริงและโลกเสมือน ไปสู่ตำแหน่งทางการตลาดที่สามารถสร้างและเพิ่มโอกาสทางธุรกิจแก่ Brand ได้จริง
  2. ทรัพยากร ซึ่งในที่นี้ คือ ทรัพยากรบุคคลที่ต้องคิดทันและทำทันเทคโนโลยีที่มีความก้าวหน้าอย่างก้าวกระโดดในทุก ๆ วัน และสามารถใช้ประโยชน์จากการลงทุนด้านเทคโนโลยีของ Brand ให้เป็นความได้เปรียบด้านการแข่งขัน และการบริการลูกค้าตามวัตถุประสงค์และเป้าหมาย
  3. สภาพการแข่งขันสู่ยุค Metaverse ที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เราจึงต้องคิดค้น สร้างสรรค์ ต่อยอดนวัตกรรม เพื่อสร้างความสนใจแก่ลูกค้า ด้วยบริการที่ล้ำกว่า เหนือกว่า และแตกต่างจากคู่แข่งขันในทุก ๆ ตลาด
  4. กฎหมายและข้อบังคับ เป็นความท้าทายที่เราต้องติดตามและศึกษาข้อกฎหมายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับพัฒนาการทางธุรกิจในยุค Metaverse เช่น กฎหมายเกี่ยวกับสินทรัพย์ Digital และที่สำคัญ คือ กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data Protection Act.) หรือ PDPA

          กลยุทธ์ สร้างบริการล้ำ ล้ำ ในยุค Metaverse

  1. ติดตามความก้าวหน้า (Trend) และนวัตกรรมอย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง เพื่อพร้อมที่จะปรับตัวให้ทันในทุกสถานการณ์
  2. ทำความเข้าใจกับความท้าทายต่าง ๆ ในทุก ๆ มิติของการนำ Brand ก้าวสู่ยุค Metaverse ทั้งด้านลูกค้า คู่แข่งขัน ตลาด และเทคโนโลยี
  3. วิเคราะห์และสร้างแผนงาน โดยมีเป้าหมายที่ชัดเจน วัดได้ ภายใต้กระบวนการคัดเลือก Platform ของเทคโนโลยีที่เหมาะสม รวมถึง การบริหารและจัดการด้านงบประมาณและทรัพยากรบุคคล
  4. สร้าง Brand กับประสบการณ์ใหม่ใน Metaverse โดยเริ่มต้นจากการสร้างตัวตนของ Brand ใน Metaverse และเชื่อมโยงกับลูกค้าผ่านกิจกรรม หรือเนื้อหาที่น่าสนใจ โดยมีแนวทางที่ Fast Mini MBA แนะนำ คือ

          – เริ่มต้นด้วยการทดลอง ในลักษณะ Pilot Project ที่เกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ใหม่ใน Metaverse ให้เกิดกับบุคลากรและลูกค้า

          – อย่าเสียเวลาลงทุนเองทั้งหมด แต่ให้ค้นหาและสร้างพันธมิตรธุรกิจ ที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี และโลกเสมือนในยุค Metaverse ดังตัวอย่างความร่วมมือระหว่าง Nike และ AKQA ในข้างต้น

  1. การประเมินและปรับปรุงแผนงาน โดยพิจารณาจากเป้าหมายที่เรากำหนดในแผนงาน ร่วมกับการประเมินปัจจัยแวดล้อมทางการตลาดและธุรกิจอย่างใกล้ชิด เพื่อการปรับปรุงกลยุทธ์และแผนงานให้สามารถนำบริการล้ำ ล้ำ ในยุค Metaverse ของ Brand เป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในการแข่งขันทางการตลาดต่อไป

          ในหลายธุรกิจอาจจะยังมองไม่ออกว่าจะสร้างการบริการที่น่าสนใจ น่าตื่นเต้น ให้เป็นจุดเด่นที่แตกต่างจากคู่แข่งขันได้อย่างไร? และทำไม? จึงต้องให้สนใจกับความเปลี่ยนแปลงสู่ยุค Metaverse โดย Fast Mini MBA อยากลองให้คุณได้พิจารณาว่า หาก Brand ของคุณเป็นผู้เล่นหนึ่งในธุรกิจต่าง ๆ นี้ แล้วมีเทคโนโลยียุค Metaverse มาเพิ่มสีสันแก่ Brand ของคุณ …

          ผลลัพธ์ทางการตลาดและธุรกิจจะเป็นอย่างไร?

  • ธุรกิจค้าปลีก : ร้านค้าเสมือนจริงที่ให้ลูกค้าสามารถลองเสื้อผ้าหรือทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ได้ในโลกเสมือนจริง
  • ธุรกิจบันเทิง : จัด Concert เสมือนจริงให้ผู้ชมสามารถสัมผัสประสบการณ์การแสดงสดได้จากทุก ๆ ที่
  • ธุรกิจการศึกษา : ห้องเรียนเสมือนจริงที่ให้ผู้เรียนสามารถเรียนรู้ได้ทุกที่ ทุกเวลา
  • ธุรกิจการทำงาน : สำนักงานเสมือนจริงที่ให้บุคลากรสามารถทำงานร่วมกันได้จากทุก ๆ ที่
  • ธุรกิจการท่องเที่ยว : กับการจัด Trip การท่องเที่ยวเสมือนจริง ที่ให้ผู้คนสามารถเดินทางไปยังสถานที่ท่องเที่ยวต่าง ๆ ทั่วโลกได้โดยไม่ต้องออกจากบ้าน!!!

เปลี่ยนความไม่พอใจของลูกค้า ให้มาเป็น FC ของ Brand

   ถือเป็นความปกติธรรมดาที่เราไม่สามารถสร้างสรรค์ความถูกใจหรือพอใจให้กับลูกค้าได้ทุกคน แม้เราจะพัฒนาสินค้าให้ล้ำหน้าเหนือกว่าคู่แข่งขัน หรือออกแบบพัฒนาระบบและบุคลากรที่พร้อมให้บริการ ทั้งก่อน ระหว่างและหลังการขายอย่างสุดความสามารถแล้วก็ตาม

   ปัญหาความไม่พอใจของลูกค้าจึงเป็นความปกติธรรมดาที่เกิดขึ้นได้ในทุก ๆ ธุรกิจ ดังจะเห็นได้จากข่าวสาร และ Comments เชิงลบในสื่อสังคม Online หรือในร้านค้า Online บน e-Marketplace ต่าง ๆ ซึ่ง Fast Mini MBA สามารถประมวลสาเหตุหรือปัจจัยที่สร้างความไม่พอใจของลูกค้า ดังนี้

  1. สินค้าหรือบริการที่ไม่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า เช่น คุณภาพสินค้าไม่ได้มาตรฐาน สินค้าชำรุด หรือการบริการที่ล่าช้า เป็นต้น
  2. การสื่อสารไม่ชัดเจน ที่อาจจะทำให้ความเข้าใจของลูกค้าไม่ครบถ้วน สร้างความคาดหวังที่เหนือหรือเกินประสิทธิภาพของสินค้า รวมถึง การสื่อสารที่ให้ความรู้สึกไม่เป็นมิตรระหว่างBrand กับลูกค้า

ซึ่งปัจจัยทั้ง 2 ข้างต้น จะส่งผลกระทบต่อเนื่องให้เกิดปัจจัยที่สร้างความไม่พอใจแก่ลูกค้าเพิ่มขึ้น คือ

  1. การแก้ไขปัญหาด้านความคาดหวังของลูกค้าที่ล่าช้า และ
  2. ความไม่สุภาพของบุคลากรระหว่างการสื่อสารกับลูกค้า

 

เทคนิคจัดการความไม่พอใจของลูกค้า

   กฎเกณฑ์พื้นฐานของเทคนิคจัดการความไม่พอใจของลูกค้า คือ ความอดทน ซึ่งเป็นส่วนประสมที่ขาดไม่ได้ในการฟื้นฟูความพอใจของลูกค้าให้คืนกลับมา โดยมีแนวทางเบื้องต้น คือ

  1. รับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างตั้งใจด้วยการให้ลูกค้าได้ระบายความรู้สึกที่มีต่อสินค้าหรือบริการที่ไม่ตรงตามความคาดหวังของพวกเขาอย่างเต็มที่ และพยายามทำความเข้าใจเพื่อถอดรหัสความคาดหวังของพวกเขาให้ได้อย่างถูกต้อง
  2. ขอโทษอย่างจริงใจเพราะคำขอโทษที่แสดงออกมาอย่างจริงใจของเรา จะบรรเทาความไม่พอใจของลูกค้าลงได้ทันทีและอย่างมีนัยสำคัญ แล้วจึงค้นหาที่มาของความไม่พอใจของลูกค้าให้พบต่อไป
  3. แก้ไขปัญหาทันทีแม้ว่าแนวทางการแก้ไขปัญหาจะไม่สำเร็จ ณ เวลานั้น ๆ ก็ควรระบุเวลาที่ปัญหาจะได้รับการแก้ไขให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจน และมีรายงานผลให้ลูกค้าทราบอย่างต่อเนื่องเช่น ในกรณีของร้านค้า Online ที่ควรรับคืน หรือเปลี่ยนสินค้าให้ลูกค้าโดยปราศจากเงื่อนไขทันที เมื่อทราบว่าสินค้าที่ลูกค้าได้รับชำรุด หรือไม่ใช่สินค้าตรงตามคำสั่งซื้อ เป็นต้น
  4. เสนอทางเลือกในการแก้ไขปัญหาคือ แนวทางแก้ไขปัญหาในกรณีสินค้าหรือบริการของเราไม่ตรงตามความคาดหวังของพวกเขา การเสนอทางเลือกใหม่จึงเป็นทางออกที่เหมาะสมร่วมกันระหว่าง Brand กับลูกค้า เช่น การคืนเงิน การเปลี่ยนสินค้า หรือให้ส่วนลดสำหรับการซื้อสินค้าอื่น ๆ ของ Brandเป็นต้น เช่น ในธุรกิจสายการบินที่มีเหตุสุดวิสัยให้เที่ยวบินมีความล่าช้าหรือยกเลิก สายการบินควรจัดหาที่พัก อาหาร การเดินทาง หรือการชดเชยค่าเสียหายที่เกิดขึ้นให้กับผู้โดยสาร เป็นต้น
  5. ติดตามผลคือ กระบวนการที่เป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management : CRM) เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับผลลัพธ์ตรงตามความคาดหวังของพวกเขา และนับเป็นกลวิธีสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวหว่างBrand กับลูกค้าอีกด้วย
  6. เรียนรู้ความผิดพลาดโดยการนำปัญหาที่ได้รับจากลูกค้าเป็นแนวทางการปรับปรุงสินค้าหรือบริการ และกระบวนการการดำเนินงาน รวมถึง การให้บริการของเรา เพื่อป้องกันปัญหาที่จะเกิดแก่ลูกค้าต่อไป

ประโยชน์ของการจัดการความไม่พอใจของลูกค้า

   แม้ความไม่พอใจของลูกค้าที่เกิดจากปัจจัยหรือสาเหตุต่าง ๆ ข้างต้น อาจจะจัดเป็นลูกค้าส่วนน้อยของเรา แต่ในหลาย ๆ วาระที่เราจะพบว่า ลูกค้าส่วนน้อยกลุ่มนี้ คือ กลุ่มลูกค้าที่พร้อมเปลี่ยนสถานะจากลูกค้าขาจรเป็นลูกค้าประจำที่มี Loyalty ต่อ Brand ได้มากที่สุด หากพวกเขาได้รับความเอาใจใส่แก้ไขปัญหาของพวกเขาอย่างจริงใจและจริงจังจากเรา แล้วพวกเขาจะช่วยเพิ่มยอดขายและผลกำไรแก่ Brand อย่างต่อเนื่อง ทั้งยังมีคุณค่าต่อ Brand ในบทบาท Advocacy ผู้ช่วยสร้างภาพลักษณ์ หรือ Image ที่ดีให้กับ Brand ของเรา รวมถึง การเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยสร้างและเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจและการตลาดแก่ Brand อย่างมีนัยสำคัญอีกด้วย

   นอกจากนี้ การตลาดฉบับ FAST Mini MBA แนะนำว่า “เพียงเพิ่มความอดทนกับเทคนิคจัดการความไม่พอใจของลูกค้าในข้างต้น เราก็อาจจะเปลี่ยนความไม่พอใจของลูกค้ากลุ่มหนึ่ง ให้มาเป็น FC ตัวจริงของ Brand ได้แล้ว”

อยู่ให้ลูกค้าจำ ทำให้ติดใจ ต้องใช้ CXM

   CXM หรือในบางแหล่งข้อมูล (การตลาด) จะใช้ CEM ซึ่งมาจาก Customer Experience Management ที่ไม่ได้มีความหมายเชิงแคบตรงตามศัพท์ว่าเราจะไปบริหารประสบการณ์ลูกค้าเท่านั้น เพราะความหมายที่แท้จริงของ CXM คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างเรากับลูกค้า ด้วยการทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในสินค้าหรือบริการของเราอย่างต่อเนื่องยาวนาน จนเกิด Brand Loyalty ในที่สุด

 

ทำไม? ต้องใช้ CXM

   มีผลการศึกษาทางการตลาดที่น่าสนใจชิ้นหนึ่ง ได้กล่าวถึงประโยชน์ที่เราจะได้รับจาก Brand Loyalty หรือการมีลูกค้าประจำ คือ

– American Express พบว่าลูกค้าร้อยละ 86 มีการใช้จ่ายผ่านบัตรเพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 13 – 18 เมื่อ American Express ให้มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตรงใจให้กับลูกค้า

– อัตราการเพิ่มขึ้นของลูกค้าประจำที่ร้อยละ 5 อาจจะช่วยเพิ่มผลกำไรแก่เราได้ถึงร้อยละ 25

– ลูกค้าประจำร้อยละ 30 พร้อมที่จะเปลี่ยนใจไปใข้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งขันทันที เมื่อได้รับประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจ หรือแย่ จากเจ้าประจำเพียงครั้งเดียว

   นอกจากนี้ CXM ยังเป็นเครื่องมือสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งขัน และกำหนดตำแหน่งทางการตลาดที่ชัดเจนให้กับเราได้ด้วย เช่น Nothing Phone ที่วางขายในตลาด Smartphone ระดับราคาปานกลาง หรือถูกว่า iPhone กว่าครึ่ง แต่เพราะมี Design ที่แตกต่างไปจาก Smartphone ทุก ๆ Brand ซึ่งตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มลูกค้า และ Celebrity ที่ต้องการความแตกต่างจากมาตรฐานของ Smartphone ทั่วไป … Nothing Phone จึงสามารถเบียดแทรกตัวเองเข้าสู่ตลาด Smartphone ในกลุ่มดังกล่าวได้ไม่ยาก และมีทิศทางที่จะเติบโตต่อไปได้อีกนาน หากยังคงความสามารถสร้างความแตกต่างด้าน Design ที่ถูกใจกลุ่มเป้าหมายได้ต่อไป

CXM ไม่ใช่ CRM (Customer Relation Management)

   ก่อนจะไปทำความเข้าใจหลักการ และเทคนิคพัฒนา CXM เราควรทำความเข้าใจถึงความแตกต่างระหว่าง CXM และ CRM หรือ Customer Relation Management ซึ่งถ้าพิจารณาอย่างผิวเผินจะเหมือนไม่มีความแตกต่างกัน เพราะทั้ง CXM และ CRM ต่างมีวัตถุประสงค์สร้างความสัมพันธ์ที่ดีระยะยาวกับลูกค้าเช่นเดียวกัน

   แต่โดยหลักการและวัตถุประสงค์ที่แท้จริงแล้ว เราจะพบว่า CRM มีขอบเขตของกิจกรรมที่ครอบคลุมการบูรณาการ (Intrgrated) 4P ทางการตลาดให้ทำงานสอดประสานไปในทิศทางการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป้าหมายให้ได้มากที่สุด เพื่อเน้นหรือกระตุ้นการเพิ่มขึ้นของยอดขายเป็นหลัก ขณะที่ CXM จะเน้นหนักในการสร้างปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าในทุก ๆ Touchpoint ตลอด Customer Journey เพื่อสร้าง Brand Loyalty เป็นสำคัญ

   ด้วยบทบาทการสร้างปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าดังกล่าว จึงทำให้หน้าที่สำคัญของของ CXM คือ การสร้างภาพลักษณ์ (Image) เช่น Nothing Phone และการบริการที่ตอบโจทย์ตรงใจลูกค้าของเรา ซึ่งการบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้นั้น คือ การศึกษาค้นหา วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าให้พบ เพื่อกำหนดแนวทางการตอบสนองที่เหมาะสมตรงตามที่ลูกค้าต้องการได้ในทุก ๆ Touchpoint ตั้งแต่ก่อนการตัดสินใจซื้อ ระหว่างการซื้อ และการบริการหลังการขาย เพื่อจูงใจให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ และที่สำคัญกว่า คือ การทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำในครั้งต่อ ๆ ไป ด้วยความเชื่อมั่นและรู้สึกดีต่อ Brand ของเรา จนมาซึ่ง Brand Loyalty ที่มีคุณค่าอย่างสูงในทางธุรกิจ

การออกแบบและจัดการ Customer Experience

   การออกแบบ และพัฒนา CXM ขึ้นมาเป็นเครื่องมือทางการตลาดหรือธุรกิจ ที่ต้องการทำให้ลูกค้าจำ และติดใจอยู่กับเรา ไม่ได้มีรายละเอียดที่ยุ่งยาก แต่ต้องอาศัยความสนใจ และตั้งใจที่จะสร้าง CXM ขึ้นมาอย่างจริงจังของเรา คือ

– แบ่งกลุ่มลูกค้าของเราให้ชัดเจน

   ทุก ๆ สินค้าหรือบริการ ย่อมไม่ได้มีลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่มีคุณลักษณะทางกายภาพหรือความสนใจเดียวกันทั้งหมด เราจึงต้องค้นหาและแบ่งลูกค้าของเราออกเป็นกลุ่มย่อย ด้วยหลักการพื้นฐาน เช่น แบ่งตามช่วงอายุ เพศ ที่อยู่ การศึกษา อาชีพ รายได้ งานอดิเรก และรูปแบบการซื้อสินค้าหรือบริการ ฯลฯ … การมีข้อมูลที่ลึกและละเอียดของลูกค้า จะช่วยให้เราเกิดภาพลักษณ์ของลูกค้าแต่ละกลุ่ม หรือเรียกว่า Persona ของลูกค้ากลุ่มนั้น ๆ ซึ่งจะช่วยให้การทำ CXM ของเรามีประสิทธิภาพ ช่วยสร้าง Brand Loyalty ได้มากขึ้น

– ออกแบบ Customer Journey เพื่อสร้าง CXM ที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มลูกค้า

   นำข้อมูลของลูกค้าแต่ละกลุ่ม มาออกแบบและจัดทำ Customer Journey ที่สอดคล้องกับคุณลักษณะเฉพาะของแต่ละกลุ่ม แล้วจึงออกแบบ CXM ของเราไปตอบสนองพฤติกรรมของพวกเขาในทุก ๆ Touchpoint ตั้งแต่ก่อนการตัดสินใจซื้อ ที่มีเป้าหมายเพื่อนำทางพวกเขามาสู่การซื้อสินค้าหรือบริการของเรา ถึงการบริการหลังการขาย เพื่อจูงใจพวกเขาให้กลับมาซื้อซ้ำ ด้วยความชอบ ความเชื่อมั่น และความรู้สึกที่ดีต่อ Brand ของเรา

– ออกแบบระบบจัดเก็บ และการจัดการข้อมูลลูกค้า เพื่อให้บริการแบบไร้รอยต่อ

   เมื่อสามารถเปลี่ยนลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย มาสู่การเป็นลูกค้า และลูกค้าประจำของเราได้แล้ว ต้องมีการจัดการด้านการจัดเก็บและปรับปรุงข้อมูลลูกค้าแต่ละรายให้เป็นระบบ กำหนดสิทธิการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแต่ละรายสำหรับบุคลากรที่เกี่ยวข้องให้ชัดเจน เพื่อให้บุคลากรของเราสามารถบริการลูกค้าแต่ละรายอย่างไร้รอยต่อ หรือที่เรียกว่า OMNI Channel คือ ไม่ว่าเขาจะติดต่อกับบุคลากรของเราคนใด หรือในช่องทางใด จะได้รับประสบการณ์เชิงบวกที่เราต้องการสร้างเหมือนกันทั้งหมด

– อย่ามองข้ามข้อเสนอแนะจากลูกค้า เพื่อพัฒนา CXM อย่างต่อเนื่อง

   เคล็ดลับสำคัญของ CXM คือ การรับฟังเสียงของลูกค้า ซึ่งเราสามารถใช้ช่องทาง และเครื่องมือสื่อสารต่าง ๆ ในปัจจุบัน มาประยุกต์ใช้เพื่อการพัฒนา CXM ของเราจากข้อเสนอแนะของลูกค้าได้ โดยมีข้อพึงระวังเกี่ยวกับการใช้เครื่องมือตอบกลับอัตโนมัติ ที่ขาดความรอบคอบในการออกแบบชุดคำตอบที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย ทั้งนี้ อาจจะเกิดขึ้นได้จากการใช้ข้อมูลกลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่มาเป็นฐานคิดออกแบบชุดคำตอบอัตโนมัติสำหรับลูกค้าแต่ละรายมากเกินไป ที่จะนำมาซึ่งประสบการณ์เชิงลบกับลูกค้าของเราได้

– พัฒนาเครื่องมือสำคัญของ CXM คือ ทัศนคติของบุคลากร

   นอกจากเทคโนโลยีที่เหมาะสมจะช่วยพัฒนา CXM ให้ประสบผลสำเร็จได้แล้ว แต่เหนือกว่าเทคโนโลยีใด ๆ คือ บุคลากรที่มีทัศนคติเชิงบวกต่อการบริการลูกค้า มีความเข้าใจความต้องการของลูกค้า มีความรู้เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเรา ตั้งแต่การให้ข้อมูลต่าง ๆ ก่อนการซื้อของลูกค้า การอำนวยความสะดวกในขั้นตอนการซื้อ และการบริการหลังการขาย ซึ่งคุณสมบัติของบุคลากรตามข้างต้น เราต้องหา ต้องสร้างด้วยการฝึกอบรมแก่บุคลากรของเราอย่างต่อเนื่อง มีวิธีหรือเครื่องมือบำบัดอารมณ์ระหว่างปฏิบัติหน้าที่ให้กับพวกเขา และรักษาพวกเขาไว้กับเราด้วยการให้ผลตอบแทนที่เหมาะสม

   CXM แม้จะเป็นเรื่องใหม่ทางการตลาดในวันนี้ แต่วัตถุประสงค์หลักยังคงอยู่บนหลักการพื้นฐานของกลยุทธ์ทางการตลาด คือ การหาลูกค้าให้พบ รักษาลูกค้าให้ได้ สร้าง Brand Loyalty ให้เกิด ซึ่งสิ่งต่าง ๆ นี้ จะเกิดขึ้นได้ เพียงเรามีการดำเนินธุรกิจและแผนงานการตลาดโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และมีเป้าหมาย คือ Brand Loyalty โดยประยุกต์แนวคิดใหม่ ๆ ที่พัฒนาตามการเปลี่ยนแปลงของปัจจัยแวดล้อมทางการตลาดในแต่ละช่วงเวลา มาเป็นเครื่องมือสนับสนุนการดำเนินงานและเป้าหมายของเรา ดังเช่น Customer Experience Management

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม